9 Anzeichen dafür, dass Ihre Contact Center-Technik Sie bremst - und wie Sie das Problem beheben können

Da die Technologie immer intelligenter wird, können wir davon ausgehen, dass die Anforderungen an den Kundenservice weiter steigen werden. Wenn Ihr Contact Center immer noch auf veraltete Technologie setzt, kann dies Ihr Unternehmen behindern und sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter frustrieren. CX-Führungskräfte und Contact Center-Manager auf der ganzen Welt müssen mit intelligenten, modernen Lösungen die Nase vorn haben, um die Kundenanforderungen effizient zu erfüllen.

Hält Ihr Contact Center mit den sich entwickelnden Kundenerwartungen Schritt?

Hier sind neun wichtige Anzeichen dafür, dass es an der Zeit ist, ein Upgrade der Contact Center-Technologie in Betracht zu ziehen:

1. Hohes Anrufaufkommen und lange Wartezeiten

Wenn Kunden lange Wartezeiten und wiederholte Anrufweiterleitungen erleben, steigt die Frustration und die Markentreue nimmt ab. Wenn Ihre Agenten Schwierigkeiten haben, mit dem Ansturm von Anrufen Schritt zu halten, ist es an der Zeit, Lösungen wie Self-Service-Portale, KI-gestützte virtuelle Agenten, intelligente Anrufweiterleitung und Personaleinsatzplanung in Betracht zu ziehen, um die Kunden- und Agenteninteraktion zu optimieren.

2. Niedrige Lösungsquoten beim ersten Anruf (FCR)

Wenn Kunden mehrmals anrufen müssen, um ihr Problem zu lösen, ist dies ein Zeichen für Ineffizienz in Ihrem Contact Center, die oft auf mangelndes Wissen oder sogar fehlende Fähigkeiten der Agenten zurückzuführen ist. Möglicherweise ist es an der Zeit, KI-gestützte Wissensdatenbanken, Echtzeit-Agentenunterstützung, Backoffice-/CRM-Integrationen oder virtuelle Assistenten in Betracht zu ziehen, um den Agenten die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen, was zu schnelleren Lösungen und höherer Kundenzufriedenheit führt. DMG fand ^[1] dass "der Hauptfokus der meisten Akquisitionen von CX- und Contact-Center-Technologien im Jahr 2025 auf Lösungen liegen wird, die die Betriebsumgebung um Intelligenz und Automatisierung erweitern".

3. Fehlende Omnichannel-Fähigkeiten

Die Kunden von heute erwarten die Möglichkeit, Sie über den Kanal ihrer Wahl zu erreichen und einen nahtlosen Service über alle Kanäle zu erhalten - Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat. Sie müssen in der Lage sein, mühelos zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne zwischen Agenten hin- und herzuwechseln oder neu zu beginnen. Wir alle wissen, dass Kunden es hassen, sich zu wiederholen. Wenn Ihre Kanäle also isoliert sind, fehlt Ihrem Team der kanalübergreifende Kontext und Sie riskieren echte Frustration und Aggression beim Kunden. ICMI stellt eine erneute Konzentration auf Omnichannel fest ^[2]Dadurch können die Kunden auf einfache Weise durch verschiedene Kontaktmöglichkeiten navigieren, um schneller und einfacher einen Service zu erhalten. Ein Omnichannel-Upgrade wird immer wichtiger, um ein einheitliches und reibungsloses Erlebnis zu bieten.

4. Veraltete Altsysteme verlangsamen den Betrieb

Haben Ihre Teams mit veralteten Produkten zu kämpfen, denen es an Automatisierung und Flexibilität mangelt? Wenn Ihr Contact Center häufig ausfällt oder nur langsam arbeitet, ist das ein klares Zeichen dafür, dass Ihre Technologie veraltet ist. Unzuverlässige Systeme können zu frustrierten Kunden und Umsatzeinbußen führen. Veraltete Systeme können zu Engpässen führen, die die Effizienz verringern und die Betriebskosten erhöhen. Je nach den Verpflichtungen Ihres Unternehmens in Bezug auf die Datenverwaltung (z. B. die Einhaltung bestimmter Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften) sollten Sie überlegen, ob ein Upgrade auf eine Cloud-basierte oder CCaaS-Kontaktcenterlösung eine praktikable Option ist, um die Flexibilität, Skalierbarkeit und Disaster-Recovery-Funktionen zu verbessern. Wenn es um die zugrunde liegende Sprachplattform für Ihr Contact Center geht, ist Microsoft Teams als die am schnellsten wachsende Kommunikationsplattform aller Zeiten in vielen Regionen eine beliebte Wahl und bietet eine Native Contact Center-Integration zu Gold-Partner-Anbietern wie Enghouse.

5. Schlechte Produktivität der Mitarbeiter und hohe Fluktuation

Burnout und hohe Fluktuationsraten sind keine Seltenheit, wenn es den Teams an den richtigen Tools oder Entwicklungsmöglichkeiten für ihre Mitarbeiter mangelt. Die Frustration nimmt zu, wenn Agenten durch mehrere Systeme navigieren, Daten manuell eingeben müssen oder Wissens- oder Kompetenzlücken haben. KI-gesteuerte Automatisierung, Tools zur Personaloptimierung und Echtzeit-Analysen können die Erfahrung der Agenten verbessern, Stress reduzieren und die Mitarbeiterbindung erhöhen. Außerdem, automatisierte Tools für die Qualitätssicherung von Agenten kann die Qualität und Regelmäßigkeit des Agenten-Coachings verbessern, die Agenten in ihrer Rolle besser unterstützen und ihnen helfen, sich wertgeschätzt zu fühlen. KI wird Ihre menschlichen Mitarbeiter nicht ersetzen, daher ist es wichtig, Ihre Agenten weiterzuentwickeln. Die Harvard-Studie unterstreicht den anhaltenden Wert von Live-Agenten und menschlicher Empathie. ^[3]

6. Fehlen von verwertbaren Kundeneinblicken

Ohne Interaktionsaufzeichnung, Echtzeit-Analysen, Berichte und Dashboards fliegt Ihr Team - und vor allem Ihr Unternehmen - im Blindflug. Moderne Contact Center-Lösungen analysieren Leistung und Aktivitäten sowohl in Echtzeit als auch im Nachhinein, um Managern zu helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die betriebliche Effizienz verbessern. Darüber hinaus können Unternehmen KI einsetzen, um den Schatz der Daten aus ihren Kundengesprächen zu heben für Kundenstimmung und -absichten, vermutete operative oder logistische Lücken, Trends, Upselling-Möglichkeiten und potenzielle Kundenabwanderung.

7. Sicherheits- und Compliance-Risiken

Die Vorschriften zur Datensicherheit variieren von Region zu Region, da jedes Land seine eigenen Gesetze zur Einhaltung der Vorschriften hat (z. B. GDPR, CCPA und andere). Wenn Ihr Contact Center nicht mit den neuesten Sicherheitsprotokollen, End-to-End-Verschlüsselung, Audit-Tracking und Tools zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften ausgestattet ist, könnte Ihr Unternehmen ernsthaften Risiken ausgesetzt sein. Möglicherweise benötigen Sie ein technisches Upgrade, um sicherzustellen, dass Ihre Abläufe weiterhin den globalen Standards entsprechen und Sie Ihre Kundendaten schützen.

Eine moderne Contact Center-Lösung sollte integrierte Sicherheits- und Compliance-Funktionen enthalten, um sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kunden zu schützen. Es ist wichtig, dass Sie sich darauf verlassen können, dass alle KI-Tools die Anforderungen und Verpflichtungen Ihres Unternehmens zum Schutz Ihrer Kundendaten erfüllen.

Mangelndes Vertrauen ist ein grundlegendes Problem im Contact Center, denn Sie versuchen, Vertrauen aufzubauen - Sie versuchen, Empathie mit Ihrem Kunden zu entwickeln.

Sie müssen die für Ihre Branche oder Ihr Land geltenden Vorschriften und Bestimmungen einhalten, um sicherzustellen, dass die Daten Ihrer Kunden vertraulich behandelt und nur für die Zwecke verwendet werden, für die Sie sie vorgesehen haben, und dass sie auch sicher aufbewahrt werden.

Sie müssen transparent sein, was Sie tun, und zwar für alle.

Steve Nattress Vizepräsidentin für Produktmanagement
Enghouse Interaktiv

Quelle: CX heute

8. Fehlende KI-Fähigkeiten für Automatisierung und Personalisierung

Bevor man viel über KI gesprochen hat, hat die Automatisierung bereits Kontaktzentren verändert, indem sie Prozesse rationalisiert, Back-Office-Integration und prädiktive Analysen ermöglicht und hyper-personalisierte Kundeninteraktionen bietet. Wenn Ihr Contact Center immer noch auf manuelle Prozesse setzt und keine Automatisierung oder KI-gesteuerten Tools wie virtuelle Assistenten, automatische Zusammenfassungen, Stimmungsanalysen und prädiktive Anrufweiterleitung einsetzt, entgehen Ihnen mit Sicherheit Effizienzsteigerungen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Aufrüsten auf KI-gestützte Lösungen kann dazu beitragen, die Arbeitsbelastung zu verringern, die Zusammenarbeit zu beschleunigen, die Antworten zu optimieren und proaktiven, auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnittenen Support zu bieten.

Machen Sie Ihr Contact Center noch heute zukunftssicher

Wenn Ihr Contact Center mit einer dieser Herausforderungen konfrontiert ist, ist es an der Zeit, in ein Upgrade der Contact Center-Technologie zu investieren. Die richtigen Contact Center-Tools können das Kundenerlebnis verbessern, die Effizienz steigern und die Agenten in die Lage versetzen, einen hervorragenden Service zu bieten, was sich messbar auf Ihr Kundenerlebnis und möglicherweise auch auf Ihren Gewinn auswirkt.

Machen Sie den nächsten Schritt mit unserem CX-Technologie-Bewertungstool um die derzeitige Bereitschaft Ihres Contact Centers zu bewerten und Möglichkeiten zur Erschließung neuen Wachstums zu erkennen.

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Weitere Lektüre

• Video: Wie man die ethische, konforme Verwendung von Contact Center AI sicherstellt
• Blog: 9 wirksame Methoden zur Reduzierung von Wiederholungsanrufen (Kontakten) in Ihrem Call Center
• Blog: Der Aufstieg von Omnichannel CCaaS: Ein nahtloses Kundenerlebnis bieten
• eGuide: Ein praktischer Leitfaden für den Einsatz von KI im Kundenservice
• Webinar auf Anfrage mit Opus Research: Einführung in EnghouseAI: Praktische KI für intelligentere CX

Quellen

1. Connections Magazin: Contact Center Die wichtigsten Technologietrends für 2025: KI führt den Angriff an
2. ICMI: Trends, die Sie im Jahr 2025 nicht ignorieren können
3. Harvard Business School: A Human Touch: Warum KI die Empathie in sozialen Interaktionen nicht vollständig ersetzen kann