9 señales de que tu tecnología Contact Center te está frenando - y cómo solucionarlo

A medida que la tecnología se hace más inteligente, podemos esperar que las demandas de servicio al cliente sigan aumentando. Si su centro de contacto sigue confiando en tecnología obsoleta, puede estar frenando su negocio y frustrando tanto a sus clientes como a su plantilla. Los líderes de CX y los directores de centros de contacto de todo el mundo deben mantenerse a la vanguardia con soluciones inteligentes y modernas para satisfacer las demandas de los clientes de forma eficaz.

¿Está su Contact Center a la altura de la evolución de las expectativas de los clientes?

He aquí nueve señales clave de que ha llegado el momento de plantearse una actualización tecnológica del contact center:

1. Alto volumen de llamadas y largos tiempos de espera

Cuando los clientes experimentan largos tiempos de espera y repetidas transferencias de llamadas, aumentan las frustraciones y disminuye la fidelidad a la marca. Si sus agentes no dan abasto con las llamadas, es hora de plantearse soluciones como portales de autoservicio, agentes virtuales con inteligencia artificial, enrutamiento inteligente de llamadas y programación del personal para agilizar la interacción con los clientes y los agentes.

2. Bajos índices de resolución a la primera llamada (FCR)

Si los clientes tienen que llamar varias veces para resolver sus problemas, esto indica ineficiencias en su centro de contacto, a menudo debido a la falta de conocimientos o incluso a lagunas en las habilidades de los agentes. Puede que haya llegado el momento de buscar bases de conocimiento basadas en IA, asistencia a agentes en tiempo real, integraciones de back-office/CRM o asistentes virtuales para proporcionar a los agentes la información adecuada en el momento oportuno, lo que agilizará las resoluciones y mejorará la satisfacción del cliente. DMG encontró ^[1] que "el objetivo principal de la mayoría de las adquisiciones de tecnología de CX y centros de contacto en 2025 serán soluciones que añadan inteligencia y automatización al entorno operativo".

3. Falta de capacidades omnicanal

Los clientes de hoy en día esperan poder ponerse en contacto con usted a través del canal que prefieran y recibir un servicio fluido en todos los canales: teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat. Necesitan poder cambiar de canal sin esfuerzo, sin tener que pasar de un agente a otro o empezar de nuevo. Todos sabemos que los clientes odian repetirse, así que si sus canales están aislados, su equipo perderá el contexto entre canales y se arriesgará a una frustración real y a la agresión del cliente. ICMI observó un renovado interés por la omnicanalidad ^[2], lo que permite a los clientes navegar fácilmente por diferentes vías de contacto para obtener un servicio más rápido y sencillo. Una actualización omnicanal es cada vez más esencial para ofrecer una experiencia unificada y sin fricciones.

4. Sistemas obsoletos que ralentizan las operaciones

¿Sus equipos luchan con productos anticuados que carecen de automatización y flexibilidad? Si su centro de contacto experimenta interrupciones frecuentes o un rendimiento lento, es una clara señal de que su tecnología está anticuada. Los sistemas poco fiables pueden provocar la frustración de los clientes y la pérdida de ingresos. Los sistemas heredados pueden crear cuellos de botella, reducir la eficiencia y aumentar los costes operativos. Dependiendo de las obligaciones de su organización en materia de gestión de datos (por ejemplo, la necesidad de cumplir determinadas normativas de privacidad y seguridad), considere si la actualización a una solución de centro de contacto basada en la nube o CCaaS es una opción viable para mejorar la agilidad, la escalabilidad y las capacidades de recuperación ante desastres. Cuando se trata de la plataforma de voz subyacente para su centro de contacto, Microsoft Teams, como plataforma de comunicaciones de más rápido crecimiento de la historia, es una opción popular en muchas regiones, y ofrece una integración nativa en el centro de contacto a proveedores asociados de oro como Enghouse.

5. Baja productividad de los agentes y elevada rotación

El agotamiento de los agentes y las altas tasas de abandono son habituales cuando los equipos carecen de las herramientas adecuadas o de oportunidades de desarrollo para los empleados. La frustración aumenta cuando los agentes navegan por múltiples sistemas, introducen datos manualmente o se enfrentan a lagunas de conocimientos o habilidades. La automatización impulsada por la IA, las herramientas de optimización del personal y los análisis en tiempo real pueden mejorar la experiencia de los agentes, reducir el estrés y aumentar la retención. Además, herramientas automatizadas de control de calidad de los agentes puede mejorar la calidad y regularidad de la formación de los agentes, apoyándoles mejor en sus funciones y ayudándoles a sentirse valorados. La IA no sustituirá a la mano de obra humana, por lo que es fundamental seguir desarrollando a los agentes, y los estudios de Harvard destacan el valor permanente de los agentes presenciales y la empatía humana. ^[3]

6. Falta de información práctica sobre los clientes

Sin registro de interacciones, análisis en tiempo real, informes y cuadros de mando, su equipo -y, lo que es más importante, su empresa- están volando a ciegas. Las soluciones modernas para centros de contacto analizan el rendimiento y la actividad tanto en tiempo real como retrospectivamente para ayudar a los directivos a tomar decisiones basadas en datos que mejoren tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa. Además, las empresas pueden utilizar la IA para extraer el tesoro de los datos de las conversaciones con sus clientes para conocer la opinión y las intenciones de los clientes, las posibles deficiencias operativas o logísticas, las tendencias, las oportunidades de venta y la posible pérdida de clientes.

7. Riesgos de seguridad y conformidad

Las normativas de seguridad de datos varían según las regiones, donde los países tienen leyes de cumplimiento únicas (piense en GDPR, CCPA y otras). Si su centro de contacto no está equipado con los últimos protocolos de seguridad, cifrado de extremo a extremo, seguimiento de auditorías y herramientas de cumplimiento normativo, su organización podría enfrentarse a graves riesgos. Es posible que necesite una actualización tecnológica para garantizar que sus operaciones siguen cumpliendo las normas internacionales y que protege los datos de sus clientes.

Una solución de contact center moderna debe incluir funciones de seguridad y cumplimiento de normativas integradas para proteger tanto a su empresa como a sus clientes. Es fundamental que pueda estar seguro de que cualquier herramienta de IA cumple los requisitos y obligaciones de su empresa para proteger los datos de sus clientes.

La falta de confianza es un problema fundamental del Contact Center, porque lo que se intenta es generar confianza, empatía con el cliente.

Tienes que cumplir las normas y reglamentos de tu sector o zona geográfica para asegurarte de que los datos de tus clientes se mantienen privados y se utilizan sólo para lo que dijiste que ibas a utilizarlos, y también de que se mantienen seguros.

Hay que ser transparente con lo que se hace y con todo el mundo.

Steve Nattress Vicepresidente de Gestión de Productos
Enghouse Interactivo

Fuente: CX Hoy

8. Falta de capacidades de IA para la automatización y la personalización

Antes de que nadie hablara mucho de IA, la automatización ya estaba transformando los centros de contacto al agilizar los procesos, proporcionar integración de back-office, análisis predictivos y ofrecer interacciones hiperpersonalizadas con los clientes. Si su centro de contacto sigue basándose en procesos manuales y carece de herramientas de automatización o basadas en la IA, como asistentes virtuales, resúmenes automáticos, análisis de opiniones y enrutamiento predictivo de llamadas, sin duda está perdiendo eficiencia y oportunidades de mejorar la satisfacción del cliente. Actualizarse a Soluciones basadas en IA puede ayudar a reducir la carga de trabajo, acelerar el compromiso, optimizar las respuestas y ofrecer una asistencia proactiva adaptada a las necesidades de cada cliente.

Prepare hoy mismo su Contact Center para el futuro

Si su centro de contacto se enfrenta a alguno de estos retos, ha llegado el momento de invertir en una actualización tecnológica. Las herramientas de contact center adecuadas pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y capacitar a los agentes para ofrecer un servicio excepcional, lo que tendrá un impacto cuantificable en la experiencia del cliente que ofrece y, potencialmente, en su cuenta de resultados.

Dé el siguiente paso con nuestro Herramienta de evaluación de la tecnología CX para evaluar la preparación actual de su centro de contacto y comprender las formas de desbloquear un nuevo crecimiento.

Realice la evaluación

Lecturas complementarias

• Vídeo: Cómo garantizar el uso ético y conforme de la IA Contact Center
• Blog: 9 formas eficaces de reducir la repetición de llamadas (contactos) en su centro de llamadas
• Blog: El auge del CCaaS omnicanal: Ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras
• Guía electrónica: Guía práctica para aplicar la IA al servicio de atención al cliente
• Webinar a la carta con Opus Research: Presentación de EnghouseAI: AI práctica para una CX más inteligente

Fuentes

1. Revista Connections: Contact Center Tendencias tecnológicas clave para 2025: La IA a la cabeza
2. ICMI: Tendencias que no puede ignorar en 2025
3. Escuela de Negocios de Harvard: El toque humano: Por qué la IA no puede sustituir totalmente a la empatía en las interacciones sociales