IA en APAC Contact Centers: 5 formas de mejorar la experiencia del cliente

El listón de la experiencia del cliente nunca ha estado tan alto en APAC. Según el informe de Salesforce Informe sobre el estado del servicioLa mejora de la experiencia del cliente es una prioridad absoluta en países como Australia e India, y sigue siendo un objetivo clave en otros mercados de APAC.

Los clientes de hoy quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente, en su idioma y sin repetirse. Estas crecientes expectativas están reconfigurando el futuro de la atención al cliente en la región.

Pero el reto es el siguiente: la rotación de agentes aumenta, lo que agrava la falta de cualificación. Los recursos son escasos y los sistemas obsoletos no dan abasto para satisfacer la creciente demanda de una experiencia de mayor calidad.

Afortunadamente, la Inteligencia Artificial (IA) está cambiando la narrativa de la atención al cliente. Al automatizar tareas que consumen mucho tiempo, dotar a los agentes de orientación en tiempo real y romper las barreras lingüísticas, la IA está mejorando la eficiencia y permitiendo a las empresas ofrecer experiencias personalizadas y sin fisuras.

En este artículo, exploraremos cinco formas en que la inteligencia artificial está transformando los centros de contacto en APAC y Oceanía y cómo las empresas pueden prosperar en este dinámico panorama.

5 formas en que la inteligencia artificial está transformando Contact Centers

Mientras que 44% de APAC organizaciones ya han adoptado la inteligencia artificial, muchas aún se muestran indecisas, inseguras de cómo aprovechar plenamente su potencial, o cautela sobre el cumplimiento. Si está estudiando la adopción de la IA, estas cinco formas de transformación ponen de relieve su valor y su impacto en los centros de contacto modernos:

1. Agilizar las interacciones con los clientes mediante chatbots con IA
2. Aumento de la eficacia de los agentes mediante el resumen de conversaciones basado en IA
3. Dotar a los agentes de conocimientos en tiempo real y orientación contextualizada
4. Romper las barreras lingüísticas con traducciones automáticas
5. Garantizar la calidad y el cumplimiento mediante la supervisión asistida por IA

Exploremos cómo.

1. Agilizar las interacciones con los clientes mediante chatbots con IA

En APAC, donde mobile-first dominan los consumidores, y diversidad lingüística es enorme, los chatbots con IA están transformando la atención al cliente.

Estos chatbots se encargan de tareas repetitivas, como responder a consultas comunes o ayudar con las solicitudes de reserva, y ofrecen asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Este reduce el volumen de llamadas y permite a los agentes centrarse en resolver problemas complejos. Para las empresas, esto significa mayor eficiencia y, para los clientes, resoluciones más rápidas.

Con 78% de los consumidores de APAC A la espera de que los chatbots igualen la experiencia de un agente humano cualificado, las empresas deben asegurarse de que sus soluciones de IA ofrezcan interacciones fluidas, inteligentes y similares a las humanas.

Los chatbots basados en IA pueden escalar sin problemas a través de idiomas y plataformas, lo que los hace indispensables en una región tan diversa como APAC. Ya sea para ayudar a un cliente en Taiwán a través de una aplicación móvil o para resolver una consulta en Nueva Zelanda a través de WhatsApp, los chatbots ofrecen una asistencia rápida, fiable y multilingüe.

2. Aumento de la eficacia del agente Contact Center mediante la síntesis de conversaciones basada en IA

En entornos de gran volumen como India y Filipinas, donde los centros de contacto gestionan miles de consultas diarias, el trabajo posterior a la llamada puede resultar abrumador. Documentar manualmente las conversaciones y resumir las interacciones lleva mucho tiempo y merma la productividad de los agentes. También puede estar sujeto a la parcialidad del agente.

Las herramientas de resumen basadas en IA abordan este reto generando automáticamente resúmenes claros y concisos después de cada interacción. Estos resúmenes objetivos 100% capturan los detalles clave, los puntos de acción y el contexto, ahorrando un tiempo valioso a los agentes.

Las ventajas son evidentes: seguimiento más rápido, reducción de la carga de trabajo manual y continuidad sin problemas para los agentes cuando los clientes vuelven a ponerse en contacto. Al agilizar las tareas posteriores a la interacción, la IA libera a los agentes para que se centren en ofrecer un servicio excepcional y ayuda a los centros de contacto a mantener la eficiencia, incluso en los mercados más concurridos.

Lectura recomendada: 8 capacidades de IA que debe buscar en un contacto Centro Solución

3. Potenciar a los agentes con conocimientos en tiempo real y orientación consciente del contexto

En sectores como la banca y las telecomunicaciones, donde las consultas de los clientes son complejas y las carteras de productos evolucionan constantemente, la resolución de problemas puede requerir mucho tiempo. Los agentes deben examinar amplias bases de conocimientos y recibir una formación prolongada para comprender detalles intrincados, lo que dificulta considerablemente la eficiencia del centro de contacto.

Sin embargo, con herramientas de conocimiento basadas en IA, los agentes pueden superar estos retos y ofrecer una asistencia excepcional. Como explica Dane Smith, Director Global de Aprendizaje y Desarrollo de Enghouse Interactive:

Las organizaciones pueden utilizar la IA para construir y mantener su base de conocimientos, convirtiendo dinámicamente fuentes de datos verificadas y curando la información al formato requerido, orientado al cliente, ayudando a garantizar que el contenido sea actual, coherente y preciso. Mientras tanto, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la IA generativa pueden mejorar la búsqueda y el procesamiento de consultas, generando respuestas precisas y personalizadas en tiempo real de forma instantánea, lo que permite respuestas más rápidas por parte de los agentes.

Dane Smith Director global de I+D
Enghouse Interactivo

Al "escuchar" las conversaciones en tiempo real, las herramientas de conocimiento basadas en IA enviar sugerencias contextualizadas directamente a las pantallas de los agentesy de una base de conocimientos centralizada y actualizada. Esto permite a los agentes orientar a los clientes con respuestas precisas y personalizadas al instante.

Las ventajas son evidentes: se reduce el tiempo medio de gestión, mejoran los índices de resolución y se acortan los periodos de formación. Gracias a la inteligencia artificial, los agentes ya no necesitan semanas para memorizar intrincados detalles de productos u otra información comercial: pueden ofrecer una atención al cliente excepcional con rapidez y confianza.

4. Romper las barreras lingüísticas con traducciones automáticas en el chat

En regiones como el sur y el sudeste de Asia, la diversidad lingüística es inmensa. Es casi imposible que los centros de contacto empleen a agentes que dominen todos los idiomas que puedan necesitarse. Contratar agentes multilingües para todas las combinaciones lingüísticas principales no es rentable ni práctico.

Sin embargo, las herramientas de traducción automática basadas en IA están revolucionando este panorama. Estas herramientas permiten a los clientes comunicarse en su idioma preferido, traduciendo los datos introducidos a un texto que los agentes pueden leer fácilmente y responder en el idioma de su preferencia. A continuación, el sistema traduce perfectamente la respuesta para el cliente, garantizando una comunicación clara.

Este intercambio en tiempo real garantiza que las diferencias lingüísticas nunca obstaculicen la resolución de problemas.

La IA en los centros de contacto ayuda a salvar las diferencias lingüísticas, haciendo que la atención al cliente sea más inclusiva y garantizando que todos se sientan escuchados, independientemente del idioma que hablen.

5. Garantizar la calidad y el cumplimiento mediante la supervisión asistida por IA

La supervisión de la calidad es esencial para alcanzar la excelencia en los centros de contacto, garantizar el cumplimiento de diversos requisitos normativos en toda APAC o en la empresa y mantener unos estándares de servicio coherentes.

Tradicionalmente, los supervisores que realizan las evaluaciones de los agentes revisan manualmente 1-3% de las interacciones. Con la inteligencia artificial, este proceso se transforma en los centros de contacto, permitiendo 100% de interacciones a través de todos los canales que se supervisarán y evaluarán de forma automática y objetiva.

Para la gestión de la calidad en tiempo real, los análisis de voz basados en IA supervisan las llamadas en directo para comprobar el tono, la tensión, la velocidad del habla y el cumplimiento de los guiones. Esto es crucial en sectores con leyes de cumplimiento estrictas, ya que las comprobaciones en tiempo real pueden identificar desviaciones y proporcionar recordatorios en pantalla, garantizando que los agentes sigan los guiones con sugerencias para mejorar la calidad de las llamadas.

Como hemos visto, la IA está transformando los centros de contacto de APAC, desde agilizar las interacciones hasta garantizar el cumplimiento de las normativas. Pero en medio del entusiasmo por la automatización, hay una pregunta persistente: ¿sustituirá la IA a los agentes humanos?

El auge de la IA generativa (GenAI), con sus capacidades conversacionales, no ha hecho más que aumentar estas preocupaciones. Pero, ¿hay realmente motivos para preocuparse?

Humanos + Inteligencia Artificial = El equipo ideal para transformar la atención al cliente

No cabe duda de que la inteligencia artificial está transformando los centros de contacto, pero la IA, incluida la IA Generativa, no está aquí para sustituir a los humanos, sino para potenciarlos. Como explica Steve Nattress, Vicepresidente de Gestión de Productos de Enghouse Interactive:

En última instancia, GenAI puede aumentar los centros de contacto, pero no es una bala de plata. No debería sustituir por completo a los humanos. La empatía, la adaptabilidad, la capacidad de resolución de problemas y el juicio humanos siguen siendo cruciales para resolver problemas complejos y mantener las relaciones con los clientes. Un enfoque mixto, que combine agentes humanos con IA, junto con una planificación cuidadosa, pruebas y supervisión continua, mitigará los riesgos y maximizará los beneficios.

Steve Nattress Vicepresidente de Gestión de Productos
Enghouse Interactivo

Fuente Auxiliar de centro de llamadas

Esta sinergia consiste en aprovechar los puntos fuertes. Combinando la capacidad analítica de la IA con la intuición humana, las empresas pueden ofrecer una experiencia de servicio excepcional. Y aunque las preocupaciones sobre la IA son válidas, no deben impedir que las organizaciones aprovechen su potencial.

Con EnghouseAIno sólo se utiliza la IA, sino que se hace con responsabilidad, confianza y eficacia. Las soluciones basadas en IA de Enghouse Interactive ayudan a las empresas a liberar todo el potencial de sus equipos de contact center.

En el cambiante mercado de APAC, la IA presenta una oportunidad inigualable para superar las expectativas de los clientes y mantenerse por delante de la competencia. Dé el siguiente paso con nuestra herramienta de evaluación de tecnología CX para evaluar la preparación de su centro de contacto y desbloquear un nuevo crecimiento.

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Lecturas complementarias

• Informe: Estado del servicio Salesforce 2024
• Guía electrónica: EnghouseAI Guía práctica para aplicar la IA al servicio de atención al cliente
• Webinar a la carta: AI práctica para una CX más inteligente
• Vídeo: Evaluación automatizada de agentes basada en IA
• Blog: Cómo la traducción del chat en tiempo real mejora la atención al cliente multilingüe