Warum der Kundendienst von Wohnungsbaugesellschaften allumfassend sein muss

Da sie sich an eine sehr breite Bevölkerungsgruppe wenden, muss der Kundendienst der Wohnungsbaugesellschaften den unterschiedlichsten Bedürfnissen gerecht werden, einschließlich der Unterstützung einiger der schwächsten Gruppen der Gesellschaft. Sie müssen auch die von der Regulierungsbehörde festgelegten Maßnahmen zur Mieterzufriedenheit erfüllen. Dies erfordert, dass die Wohnungsbaugesellschaften offener werden und sich mit ihren Mietern und deren Bedürfnissen auseinandersetzen.

Erfüllung der unterschiedlichen Bedürfnisse der Wohnungsbaugesellschaften

Vor allem müssen Wohnungsbaugesellschaften bei der Kundenbetreuung einen auf den Menschen ausgerichteten Ansatz verfolgen. Zwar ist jeder Mieter anders und hat seine eigenen Bedürfnisse, aber alle wollen, dass ihre Zeit von ihrem Dienstleister geschätzt wird. Jeder möchte, dass seine Erwartungen erfüllt werden und dass man sich seine Beschwerden anhört und darauf eingeht. Einige Bewohner haben vielleicht Probleme mit der Konversation oder der Sprache. Andere haben vielleicht besondere Lernschwierigkeiten und benötigen mehr Hilfe bei der Bewältigung ihres Lebens. Einige benötigen zusätzliche Unterstützung aufgrund geistiger oder körperlicher Behinderungen oder aufgrund von Gebrechlichkeiten wie Mobilitätsproblemen oder Hörschwierigkeiten. Und es gibt Mieter, die sich im Umgang mit der Technik nicht sicher sind und lieber von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon kommunizieren. Wohnungsbaugesellschaften haben die Pflicht, allen Mietern das gleiche Maß an Service zu bieten. Und die Mieter von heute erwarten dieselbe Servicequalität, die sie bei führenden Markenunternehmen erleben.

Wie Technologie zu mehr Vertrauen verhilft

Die Kundendiensttechnologie kann diesen auf den Menschen ausgerichteten Ansatz auf vielfältige Weise unterstützen:

Unterstützung von Agenten, die Einfühlungsvermögen zeigen und die Bedürfnisse der Mieter verstehen

Die Erfahrung der Vermittler ist für den Kundendienst der Wohnungsbaugesellschaften von wesentlicher Bedeutung. Die Vermittler müssen in der Lage sein Einfühlungsvermögen zeigen und Verständnis, insbesondere im Umgang mit schutzbedürftigen Kunden. Dabei ist nicht nur die Ausbildung entscheidend, sondern auch die Technologie. Der Zugriff auf ein umfassendes Wissenssystem kann Agenten dabei helfen, schnell Antworten zu finden und schwierige Kundenprobleme konsequent zu lösen. Ein KI-gestützter Wissensdienst bedeutet noch mehr Zeitersparnis, während er gleichzeitig die Genauigkeit fördert und das Onboarding der Agenten beschleunigt. Unified-Communications-Tools wie Microsoft Teams ermöglichen es den Agenten, problemlos zusammenzuarbeiten und in Echtzeit Ratschläge und Unterstützung von Kollegen zu erhalten, selbst wenn sie sich im Ausland befinden. Self-Service-Technologien wie KI-Chatbots helfen, indem sie es den Kunden ermöglichen, einfachere Fragen selbst zu lösen, 24/7/365. So können die Agenten mehr Zeit für Kunden aufwenden, die mehr Einfühlungsvermögen und persönliche Interaktion benötigen.

Nahtlose Interaktionen mit Mietern über digitale Kanäle und Selbstbedienung

Viele Einwohner werden sich heute wünschen digital interagieren um Zeit zu sparen und ihnen das Leben zu erleichtern. Wohnungsunternehmen müssen daher die richtigen digitalen Kanäle bereitstellen. Dazu kann eine eigene mobile App gehören, die die Bedürfnisse der Mieter rundum bedient, oder Self-Service-Chatbots, die Routineanfragen bearbeiten. Oder es geht um den Einsatz digitaler Technologie in bestimmten Fällen, wie z. B. das proaktive Versenden von WhatsApp- oder SMS-Erinnerungen an anstehende Termine. Es ist wichtig zu bedenken, dass Mieter mit begrenzten Englischkenntnissen ebenfalls digitale Interaktionen bevorzugen. Das bedeutet, dass digitale Ressourcen in anderen Sprachen zur Verfügung stehen müssen, wenn die Nachfrage vorhanden ist.

Einsatz von KI für die Sprachübersetzung

Die KI-Technologie ermöglicht es Wohnungsbaugesellschaften, digitale Kanäle zu nutzen, um Kundenservice in mehreren Sprachen anzubieten, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Bei der KI-gestützten Sofortübersetzung können Kunden und Agenten einen textbasierten Chat nutzen, wobei jeder Teilnehmer in einer anderen Sprache tippt. Der Kunde stellt Fragen in der Sprache, in der er sich am wohlsten fühlt, und diese werden dann sofort für den Agenten z. B. ins Englische übersetzt. Die englischen Antworten des Agenten wiederum werden sofort in die vom Kunden bevorzugte Sprache umgewandelt.

Die Entscheidung für Video als Sicherheit und Vielseitigkeit

Video kann ein vielseitiges Instrument für den Kundendienst von Wohnungsbaugesellschaften sein. Einige Mieter wollen die Gewissheit, dass einen Agenten aufsuchenstatt einer körperlosen Stimme am Ende des Telefons. Da die Teilnehmer Gebärdensprache verwenden können, kann Video für Menschen mit Hörproblemen die perfekte Alternative zum Telefon sein. Für Mieter mit Mobilitätsproblemen erspart Video die Notwendigkeit, jemanden zu besuchen. Und das Hinzufügen von Untertiteln in verschiedenen Sprachen zu Lehrvideos ist eine effektive Möglichkeit, Menschen, die kein Englisch sprechen, Informationen und Ratschläge zu geben.

Von der Stimme des Kunden lernen

Wohnungsbaugesellschaften müssen ihre Kundendienststrategie auf die Wünsche und Präferenzen ihrer Kunden ausrichten. Dies bedeutet, dass sie sich auf datengestützte Entscheidungsfindung statt Vermutungen anzustellen. Ein wichtiger Aspekt dabei ist das Sammeln von Feedback und Erkenntnissen im Rahmen von "Voice of the Customer"-Programmen. Die Analyse von Kundendienstinteraktionen (z. B. durch Aufzeichnung von Anrufen) kann dazu beitragen, sich ein Bild davon zu machen, was die Kunden wollen. Auch Kundenbeschwerden müssen als wertvolles Feedback behandelt werden, auf das man reagieren und aus dem man lernen kann, und nicht als etwas, bei dem man sich verteidigen muss. All dies kann Wohnungsbaugesellschaften dabei helfen, ihren Service besser auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.

Unterstützung von Wohnungsbaugesellschaften durch Remote-Support-Technologie

Die Technologie ermöglicht es Wohnungsbaugesellschaften, schutzbedürftige Kunden aus der Ferne zu unterstützen. Dazu gehören beispielsweise regelmäßige virtuelle Besuche, um zu sehen, wie es den Mietern geht, und Videoanrufe mit den Betreuern, um ihnen die Möglichkeit zu geben, etwaige Probleme zu melden. Darüber hinaus bedeutet die Bereitstellung von Online-Ressourcen wie Lehrvideos oder Schulungen, dass die Mieter bei Bedarf auf Informationen zugreifen können, wodurch sich Hausbesuche möglicherweise erübrigen.

Wohnungsbaugesellschaften müssen sicherstellen, dass ihre Kunden im Mittelpunkt ihres Handelns stehen. Sie müssen in der Lage sein, die individuellen Bedürfnisse der Mieter durch einen persönlichen Ansatz zu erfüllen, der auf Verständnis, Empathie und Respekt beruht. Lesen Sie unseren Leitfaden, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie dies erreichen können: Leitfaden für den Kundendienst von Wohnungsbaugesellschaften.