Governo Contact Center para o governo central e local: 6 maneiras de aumentar o envolvimento dos cidadãos

Hoje em dia, as entidades governamentais estão a esforçar-se para criar confiança e melhorar os serviços públicos. No entanto, como o O último relatório da OCDE Visão geral do governo relatório Destaques: 37% dos cidadãos continuam insatisfeitos com os serviços administrativos, o que mostra que ainda tem umas lacunas significativas em acessibilidade, capacidade de resposta e transparência. Um governo Contact Center enfrenta desafios parecidos nos níveis federal, central, estadual e local.

Os utilizadores dos serviços muitas vezes têm que lidar com longas esperas, processos complicados e acesso limitado a informações em tempo real. Grupos vulneráveis — pessoas que não falam o idioma local, idosos e pessoas com deficiência — enfrentam desafios extras por causa de medidas de inclusão que não são muito boas. Sistemas fragmentados e processos manuais só aumentam a frustração, principalmente durante crises, quando é super importante agir rápido.

Enquanto as agências governamentais lidam com esses desafios, adotar soluções modernas e focadas no cidadão tornou-se essencial no mundo digital. Nas secções a seguir, vamos explorar como as soluções de contact center baseadas na nuvem podem transformar o envolvimento dos cidadãos e proporcionar uma experiência perfeita.

6 recursos das soluções Contact Center baseadas na nuvem que podem aumentar o envolvimento dos cidadãos

Sabias disso? De acordo com um estudo recente da McKinsey, governos estaduais e federais nos EUA. estão entre os piores em experiência do cliente comparado com outros setores. O relatório também mostra que um aumento de 1% na satisfação do cliente pode resultar num aumento de 2% na confiança no governo. Atender às expectativas dos cidadãos não é mais uma opção — é uma necessidade.

O software de call center baseado na nuvem para o governo oferece às agências de todos os tamanhos as ferramentas necessárias para preencher essas lacunas. Ao simplificar a comunicação, melhorar a acessibilidade e permitir o suporte em tempo real, essas soluções capacitam os governos a lidar com questões de longa data e promover um envolvimento mais forte dos cidadãos.

Vamos ver seis maneiras pelas quais essas soluções podem melhorar a experiência dos cidadãos e restaurar a confiança nos serviços governamentais:

1. Engajamento omnicanal dos cidadãos
2. Notificações proativas de saída
3. Ferramentas de comunicação e colaboração unificadas
4. Suporte por chat multilingue
5. Agentes virtuais com inteligência artificial e assistência de agentes
6. Segurança e conformidade de dados robustas

1. Acompanhe o envolvimento dos cidadãos em todos os canais com o omnicanal

As agências governamentais muitas vezes têm dificuldade em atender às diversas necessidades de comunicação dos cidadãos. Por exemplo, cidadãos com dificuldades auditivas podem precisar de opções de e-mail ou chat em vez de uma chamada telefónica, mas a disponibilidade limitada de canais restringe o seu acesso. Da mesma forma, quando os cidadãos mudam de um canal de comunicação para outro — como de e-mail para uma chamada telefónica de acompanhamento —, muitas vezes precisam repetir as suas informações, o que causa frustração.

Enghouse Interactive’s Contact Center como serviço preenche essas lacunas com comunicação omnicanal por voz, e-mail, chat na web, SMS, redes sociais e vídeo. Um histórico de interações unificado dá aos agentes uma visão completa das interações dos cidadãos em todos os canais, permitindo que eles retomem as conversas de onde pararam, sem que os cidadãos precisem repetir o que já disseram..

Além disso, Integrações de CRM com plataformas como Salesforce e Microsoft Dynamics, os agentes têm acesso imediato a perfis e dados relevantes dos cidadãos. Essa experiência conectada melhora a acessibilidade e cria confiança, oferecendo um suporte consistente e personalizado em todos os pontos de contacto.

2. Seja proativo e responsivo: vá em frente

A comunicação oportuna por parte dos conselhos locais e agências estatais é crucial, não só durante emergências, mas também na governança do dia a dia. Embora desastres naturais, emergências de saúde pública e interrupções de serviços exijam atualizações imediatas, as notificações proativas também simplificam as operações de rotina e o envolvimento cívico.. Sem essas atualizações, os cidadãos podem ficar confusos e sentir-se mal atendidos, e as centrais de atendimento podem ficar sobrecarregadas com consultas, atrasando ainda mais as respostas.

As notificações proativas resolvem esses desafios, mandando atualizações em tempo real direto para os cidadãos. Os governos podem mandar avisos de saúde (como avisos de contaminação da água), alertas de interrupção de serviços (como atrasos na recolha do lixo), rLembretes para o pagamento do imposto predial ou renovação da carta de condução e até notificações sobre prazos para o registo eleitoral ou reuniões públicas.

Soluções de comunicação externa da Enghouse Interactive Melhore isso com modelos pré-configurados para IVR, chat online, SMS e e-mail, permitindo que agências governamentais locais e centrais personalizem mensagens rapidamente para qualquer situação.

Com uma infraestrutura de mensagens escalável, o Enghouse permite que as agências governamentais enviem milhares de notificações ao mesmo tempo durante os picos de demanda.

3. Toda a organização pode apoiar a sua equipa Contact Center

Navegar pelos programas governamentais pode ser complicado para os cidadãos, especialmente quando se trata de resolver questões complexas, como elegibilidade. Por exemplo, um indivíduo sem-abrigo que procura assistência habitacional pode enfrentar atrasos se os agentes não tiverem acesso a especialistas no assunto, o que leva à frustração e à diminuição da confiança nos serviços governamentais.

As ferramentas de comunicações unificadas (UC) e colaboração da Enghouse Interactive resolvem esses desafios direto, permitindo a colaboração em tempo real. Com Integração Microsoft Teams No centro de contacto do seu governo, os agentes podem conversar, partilhar ficheiros ou fazer videoconferências com especialistas administrativos enquanto ajudam os cidadãos. Essa colaboração instantânea garante informações precisas e resoluções mais rápidas.

Enghouse Interactive's supervisor sussurro Esse recurso dá mais poder aos agentes, permitindo que os supervisores deem orientações durante as chamadas sem que o cidadão ouça. Esse apoio é super importante na resolução de conflitos, onde os supervisores podem intervir discretamente para acalmar situações tensas e garantir respostas precisas e empáticas. Com o UC, os agentes também podem trazer um terceiro interno ou até externo para a conversa para falar diretamente com o cidadão — por exemplo, um supervisor ou especialista no assunto.,

Recomendado para assistir: Veja como a Câmara Municipal de Lismore manteve um atendimento ao cliente resiliente durante as inundações de 2022 com as soluções de contact center da Enghouse Interactive. Veja a sua jornada e os resultados aqui.

4. A língua já não é um obstáculo para apoiar os seus cidadãos

Os centros de contacto do governo muitas vezes têm dificuldade em ajudar os cidadãos usando chat ou redes sociais na sua língua nativa. A falta de recursos multilingues pode causar falhas de comunicação e atrasos, além de restrições orçamentárias que impedem a contratação de agentes multilingues.

Tradução de chat em tempo real Transforma os centros de contacto do governo, preenchendo as lacunas de comunicação e oferecendo suporte multilingue por chat. Traduz instantaneamente as mensagens dos cidadãos para o idioma preferido do agente e vice-versa, permitindo uma comunicação clara e sem atrasos em plataformas como chat na web e redes sociais.

As soluções de centro de contacto da Enghouse Interactive suportam vários idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, japonês, coreano, mandarim e árabe.

Os cidadãos também podem partilhar as suas dúvidas ou deixar comentários nas páginas das redes sociais das agências governamentais, como Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, X, WeChat, Telegram, Viber, LINE, Threads e muito mais. A integração do conector de redes sociais da Enghouse permite que as agências monitorizem e respondam a esses comentários nos idiomas preferidos dos cidadãos, garantindo acessibilidade e inclusão.

Por exemplo, a Hitachi Energy adotou a tradução de chat em tempo real da Enghouse para oferecer suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana, em 14 idiomas em 90 países. Leia o estudo de caso detalhado aqui – Estudo de caso da Hitachi Energy.

Fonte – Enghouse Interactive

5. Apoie os seus agentes e melhore a resposta aos cidadãos

Os call centers do governo costumam ficar sobrecarregados com um grande volume de chamadas, deixando os cidadãos à espera de respostas para perguntas rotineiras como “Qual é o estado da minha candidatura?” ou “Por que é que o meu lixo não foi recolhido esta semana?” Essa sobrecarga não só frustra os cidadãos, mas também impede que os agentes se concentrem em questões mais complexas e urgentes.

Os agentes virtuais com inteligência artificial da Enghouse Interactive lidam com esse desafio de forma eficaz, gerenciando consultas repetitivas de forma independente em todos os canais. Com o processamento de linguagem natural (NLP), esses agentes virtuais dão respostas parecidas com as humanas 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo resoluções mais rápidas e reduzindo o tempo de espera.

Além disso, o Enghouse oferece assistência baseada em IA aos agentes ao vivo, equipando-os com sugestões de resposta em tempo real e acesso instantâneo a bases de conhecimento relevantes ou bases de dados governamentais. Esse suporte permite que os agentes lidem com consultas complexas com rapidez e precisão, aumentando a satisfação dos cidadãos e melhorando a eficiência geral.

Leitura recomendada: Transforme o envolvimento dos cidadãos com a automação alimentada por IA — baixe o Guia eletrônico EnghouseAI agora!

6. Tenha confiança na sua conformidade e segurança garantidas

De acordo com o Relatório da OCDE, Quase 511 milhões de pessoas em vários países não confiam que os seus governos vão cuidar dos seus dados pessoais de forma responsável. Essa desconfiança, alimentada por violações de dados que ganharam destaque e pelo medo de uso indevido, faz com que as pessoas fiquem com receio de se envolver digitalmente, especialmente quando se trata de informações confidenciais.

Nos centros de contacto do governo, onde as pessoas podem precisar de partilhar informações confidenciais, é essencial implementar medidas de segurança robustas. A boa notícia é que as soluções de centro de contacto da Enghouse Interactive priorizam a segurança com protocolos avançados: criptografia de ponta a ponta para comunicação segura, controlo de acesso baseado em funções para limitar o acesso a dados confidenciais e conformidade com normas globais como HIPAA, GDPR e CCPA.

Essas medidas garantem que os dados sejam transmitidos com segurança, acessados apenas por pessoal autorizado e tratados em conformidade com as regulamentações regionais.

Leitura recomendadaTransforme o envolvimento dos cidadãos, garantindo a conformidade e a agilidade operacional com as informações deste documento. Relatório ContactBabel.

Explorámos os desafios que as agências governamentais enfrentam e como os recursos certos de software de atendimento ao cliente podem preencher essas lacunas. As soluções da Enghouse Interactive vão além de atender a essas necessidades — vamos ver por que elas são a melhor escolha.

Enghouse Interactive’s Contact Center como serviço: o melhor software Contact Center para agências governamentais

Com 40 anos de experiência, Enghouse Interactive é um parceiro de confiança na transformação do envolvimento dos cidadãos para agências em todos os níveis do governo. Projetadas para oferecer flexibilidade, escalabilidade e conformidade, as soluções Contact Center baseadas na nuvem da Enghouse Interactive permitem que os call centers governamentais ofereçam experiências excepcionais aos cidadãos, ao mesmo tempo em que otimizam as operações.

Por exemplo, o Comissão da Força de Trabalho do Estado da Louisiana usou o Enghouse CCaaS para trocar os sistemas antigos por uma plataforma de nuvem unificada. Com essa modernização, a comissão conseguiu simplificar as opções de autoatendimento, reduzir o tempo de espera dos cidadãos e lidar com picos de demanda de forma eficaz durante crises, como furacões. Leia mais estudos de caso aqui.

Pronto para mudar o apoio e o envolvimento dos cidadãos? Fala com a gente hoje mesmo!