4 tendências tecnológicas de CX para 2025 que os líderes Contact Center não podem ignorar

De acordo com a Frost & Sullivan, a prioridade número um em CX revelada para 2025 é Garantindo a confiança do cliente. E em segundo lugar vem o muito semelhante Proteção contra ameaças de segurança. Cada uma dessas prioridades, em linha com as outras cinco principais prioridades apontadas por Frost, é facilmente alcançável com a tecnologia e os sistemas certos – e Isso vai impulsionar as tendências tecnológicas de CX nos próximos 12 meses ou mais..

És gestor de um centro de contacto. O teu cliente acabou de comprar um novo dispositivo eletrónico e está com dificuldades para fazê-lo funcionar. Ele envia um e-mail para obter orientações iniciais, depois entra em contacto através do chat online e, por fim, liga para pedir ajuda adicional. O agente com quem ele fala analisa todo o histórico de interações. Com base nas interações acumuladas, o agente consegue identificar rapidamente os danos prováveis durante o transporte e envia um link por SMS com instruções para devolução do produto. O cliente devolve o dispositivo e sai da cidade. Enquanto está fora, ele entra em contacto com o teu agente virtual de IA após o horário de expediente para verificar o estado da substituição e atualizar a morada de entrega. A substituição chega sem problemas e uma atualização de software posterior inclui todas as funcionalidades discutidas nas conversas anteriores. Encantado com a experiência, o cliente está agora mais propenso a recomendar tanto o dispositivo como a tua organização.

Bem-vindo ao futuro da CX, onde hiperconectado, automatizado e perspicaz O serviço redefine as interações com os clientes num ambiente seguro e protegido, ajudando a gerar confiança e lealdade entre clientes e funcionários.

Continue a ler para saber mais ou ficar por dentro das novidades. CX 2025: Tendências e tecnologias emergentes com a Frost & Sullivan através de uma repetição do webinar que fala sobre passos práticos para preparar a sua experiência do cliente (CX) para o futuro. Essas são as quatro principais tendências tecnológicas de CX que a Frost & Sullivan discutiu com a Enghouse:

1. Aumento contínuo da hiperconectividade Contact Center

Uma reclamação comum que os clientes têm com os centros de contacto é ter que repetir as suas informações ou descrever o seu problema várias vezes – o que é frustrante para ambos os lados e, infelizmente, um pouco familiar para muitos clientes.

Os contact centers hiperconectados acabam com essas frustrações ao juntar todos os canais de comunicação – voz, redes sociais, chat, SMS – num sistema integrado conectado ao CRM e às ferramentas de back-end e até mesmo à experiência do back-office. Isso cria um “painel único” para os agentes, dando-lhes acesso em tempo real ao histórico do cliente, preferências e interações anteriores.

Esse sistema conectado não só melhora Resolução no primeiro contacto (FCR) e a produtividade dos agentes – transforma a forma como as empresas interagem com os clientes. Com todos os dados relevantes facilmente acessíveis num único local, os agentes podem oferecer um experiência super personalizada, fazendo com que cada interação pareça personalizada de acordo com as necessidades do cliente. O resultado? Menos atritos, maior fidelidade e um serviço consistentemente excepcional em todos os canais.

Frost & Sullivan observou que os centros de contacto em todo o mundo estão cada vez mais a perceber as vantagens da hiperconectividade, com O principal investimento em CX que os entrevistados planejam fazer nos próximos 12 meses é a integração de canais digitais. como redes sociais, fóruns comunitários e e-mail.

2. Crescimento na adoção da automação

A automação está a tornar-se essencial para os centros de contacto, impulsionando eficiência e melhorando o experiência do cliente. Na verdade, Frost & Sullivan recentemente identificou cerca de 40 aplicações para automação que já são usadas ou estão previstas para serem implementadas em CX nos próximos 2 anos. Até 2025, automação de processos, IA conversacional, e gestão automatizada da qualidade ajudará as empresas a fazer mais com menos recursos, simplificando todas as interações com os clientes. Essas ferramentas cuidam das tarefas rotineiras, deixando os agentes livres para se concentrarem em interações complexas e empáticas que criam relações mais fortes com os clientes.

Mas a automação vai além dos chatbots. Agentes virtuais – totalmente integrados como “membros automatizados” da equipa do centro de contacto – oferecem suporte com a mesma garantia de qualidade que os agentes humanos. Enquanto isso, avaliações automatizadas de agentes dar aos supervisores mais tempo para se concentrarem no coaching e no desenvolvimento, capacitando os agentes para que tenham o melhor desempenho possível.

3. Expandindo o uso das informações do VoC

As ideias da Voz do Cliente são realmente o que muda o jogo na experiência do cliente. De acordo com a Frost & Sullivan, 80% de organizações entrevistados estavam a usar ou a planear implementar a tecnologia Voz do Cliente (VoC) nos próximos 12 meses.

Usar análises com inteligência artificial em cada interação ajuda as empresas a entender o feedback dos clientes e transformar isso em estratégias que dão certo. Mas não é só sobre juntar dados – é sobre entender. o quê o que os clientes estão realmente a dizer e por que eles se sentem assim. Quando você consegue identificar o que leva à satisfação do cliente – ou, por outro lado, o que a impede –, você pode fazer ajustes em tempo real e a longo prazo em todos os aspectos do seu negócio que aumentam a fidelidade do cliente e as vendas. E como Enghouse Vice-presidente de Gestão de Produtos, Steve Nattress comentários, não basta só juntar ou até entender as ideias: você precisa ter um plano para colocá-las em prática.

A chave? Precisão e ação. Só analisando cada interação em todos os canais, de forma eficaz e eficiente, as empresas podem descobrir insights que transformam o feedback dos clientes numa vantagem competitiva.

4. Maior foco na privacidade e confiança dos dados

Não há dúvida de que a segurança dos dados é uma prioridade para os contact centers, que precisam explorar e resolver as suas preocupações antes de adotar qualquer tecnologia, especialmente a IA. A Frost & Sullivan descobriu que as preocupações com a privacidade, segurança e governança dos dados são o maior desafio da IA no momento. Em 2025, proteger os dados dos clientes será mais importante do que nunca. Regulamentações como RGPD, CCPA, e o Lei da UE sobre IA estão sempre a mudar a forma como as empresas lidam com informações pessoais. Mas não é só uma questão de conformidade – a confiança virou a moeda mais valiosa das empresas. Como disse o famoso Warren Buffett: ‘Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para destruí-la’.’

Para criar confiança com os seus clientes, as empresas precisam exigir transparência dos fornecedores em relação às suas práticas de IA. Os consumidores estão cada vez mais conscientes de como as informações sobre eles estão a ser usadas, como refletido em processos judiciais recentes. Os fornecedores de centros de contacto têm de conseguir mostrar aos seus utilizadores que os dados dos clientes não vão ser usados para treinar modelos de IA e, embora Enghouse pode ser 100% transparente Sobre isso, tá claro que não é o caso de muitos fornecedores. Como falamos no webinar, só mascarar os dados não vai ser suficiente. Para proteger tanto a reputação quanto a fidelidade dos clientes, as empresas precisam fazer parceria com fornecedores que cumprem as regras para ter transparência total e criar estruturas de segurança proativas.

O caminho a seguir para a CX em 2025

O futuro da CX vai ser marcado por centros de contacto superconectados, automação avançada, insights de VoC úteis e um compromisso firme com a privacidade dos dados. Mas só saber das tendências não é o suficiente. O verdadeiro sucesso está na execução – aproveitar o feedback dos clientes, alinhar a automação com os objetivos estratégicos, trabalhar com parceiros de tecnologia responsáveis e confiáveis para implementar as ferramentas certas e construir confiança através de uma segurança de dados robusta.

Para saber mais e ver passos práticos para preparar a sua experiência do cliente para o futuro, dá uma olhada no webinar da Enghouse Interactive com a Frost & Sullivan, que já está disponível sob demanda: CX 2025: Tendências e tecnologias emergentes, [Assista agora]

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