4 tendenze tecnologiche della CX per il 2025 che i responsabili dei contact center non possono ignorare

Secondo Frost & SullivanLa priorità numero uno della CX per il 2025 è Garantire la fiducia dei clienti. E quasi al secondo posto c'è l'altro, strettamente collegato Protezione dalle minacce alla sicurezza. Ognuna di queste, in linea con le altre cinque priorità principali indicate da Frost, è facilmente realizzabile con la tecnologia e i sistemi giusti. questo guiderà le tendenze tecnologiche della CX per i prossimi 12 mesi o più.

Siete un manager di contact center. Il vostro cliente ha appena acquistato un nuovo dispositivo elettronico e ha problemi a farlo funzionare. Mandano un'e-mail per avere una guida iniziale, poi contattano la chat e infine chiamano per avere ulteriore assistenza. L'agente con cui parla esamina la cronologia completa delle interazioni. Sulla base delle interazioni accumulate, l'agente è in grado di identificare rapidamente un probabile danno durante la spedizione e invia un link SMS con le istruzioni per la restituzione del prodotto. Il cliente restituisce il dispositivo e lascia la città. Durante la sua assenza, contatta l'agente virtuale AI dopo l'orario di lavoro per controllare lo stato della sostituzione e aggiornare l'indirizzo di consegna. La sostituzione arriva senza problemi e un successivo aggiornamento del software include tutte le funzionalità discusse nelle conversazioni precedenti. Il cliente, soddisfatto dell'esperienza, è ora più propenso a raccomandare sia il dispositivo che la vostra azienda.

Benvenuti nel futuro della CX, dove iperconnesse, automatizzate e ricche di informazioni ridefinisce le interazioni con i clienti in un ambiente sicuro e protetto, contribuendo a creare fiducia e fedeltà sia tra i clienti che tra i dipendenti.

Continuate a leggere per saperne di più o aggiornatevi con CX 2025: Tendenze e tecnologie emergenti con Frost & Sullivan attraverso la replica di un webinar che esplora i passi pratici per rendere la vostra CX a prova di futuro. Queste sono le quattro principali tendenze della tecnologia CX che Frost & Sullivan ha discusso con Enghouse:

1. Continua ascesa del Contact Center iperconnesso

Una lamentela comune dei clienti nei confronti dei contact center è quella di dover ripetere le informazioni o descrivere il problema più volte: frustrante per entrambe le parti e, purtroppo, un po' troppo familiare per molti clienti.

I contact center iperconnessi eliminano queste frustrazioni fondendo ogni canale di comunicazione - voce, social media, chat, SMS - in un sistema senza soluzione di continuità collegato al CRM e agli strumenti di back-end e persino alle competenze del back-office. In questo modo si crea un "singola lastra di vetro" per gli agenti, dando loro accesso in tempo reale alla cronologia dei clienti, alle preferenze e alle interazioni passate.

Questo sistema connesso non solo migliora Risoluzione del primo contatto (FCR) e la produttività degli agenti, trasforma il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Con tutti i dati rilevanti facilmente accessibili in un unico luogo, gli agenti possono fornire una esperienza iper-personalizzatafacendo in modo che ogni interazione sia personalizzata in base alle esigenze del cliente. Il risultato? Riduzione dell'attrito, aumento della fedeltà e un servizio sempre eccezionale su tutti i canali.

Frost & Sullivan ha osservato che i contact center a livello globale stanno riconoscendo sempre più i vantaggi dell'iperconnettività, con il principale investimento in CX previsto dagli intervistati per i prossimi 12 mesi è l'Integrazione dei canali digitali come i canali sociali, i forum della comunità e le e-mail.

2. Crescita nell'adozione dell'automazione

L'automazione sta diventando un elemento centrale dei contact center, che spinge efficienza e di potenziare il esperienza del cliente. Infatti, Frost & Sullivan ha recentemente identificato circa 40 applicazioni per l'automazione già utilizzate o di cui è prevista l'implementazione nella CX nei prossimi 2 anni. Entro il 2025, automazione di processo, IA conversazionale, e gestione automatizzata della qualità aiutano le aziende a ottenere di più con meno risorse, semplificando ogni interazione con i clienti. Questi strumenti gestiscono le attività di routine, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle interazioni complesse ed empatiche che rafforzano le relazioni con i clienti.

Ma l'automazione va oltre i chatbot. Agenti virtuali - pienamente integrati come "membri automatizzati" del team del contact center, forniscono assistenza con la stessa garanzia di qualità degli agenti umani. Nel frattempo, valutazioni automatizzate degli agenti dare ai supervisori più tempo per concentrarsi sul coaching e sullo sviluppo, consentendo agli agenti di dare il meglio di sé.

3. Ampliare l'uso delle intuizioni VoC

Gli insight della Voice of the Customer sono il vero cambiamento della CX. Secondo Frost & Sullivan, 80% di organizzazioni intervistati stavano utilizzando o pianificando di implementare la tecnologia Voice of the Customer (VoC) nei prossimi 12 mesi.

L'utilizzo di analisi basate sull'intelligenza artificiale per ogni interazione consente alle aziende di sbloccare il feedback dei clienti e di trasformarlo in strategie attuabili. Ma non si tratta solo di raccogliere dati, ma anche di comprendere cosa i clienti dicono veramente e perché che si sentono come si sentono. Quando riuscite a individuare ciò che guida la soddisfazione dei clienti o, al contrario, ciò che la ostacola, potete apportare modifiche in tempo reale e a lungo termine a tutti gli aspetti della vostra attività per aumentare la fedeltà dei clienti e le vendite. E poiché Enghouse Vicepresidente della gestione prodotti, Steve Nattress commenti, non basta raccogliere o anche solo capire gli insight: bisogna avere un piano per metterli in pratica.

La chiave? Precisione e azione. Solo analizzando ogni interazione su tutti i canali, in modo efficace ed efficiente, le aziende possono scoprire le intuizioni che trasformano il feedback dei clienti in un vantaggio competitivo.

4. Maggiore attenzione alla privacy e alla fiducia nei dati

Non c'è dubbio che la sicurezza dei dati sia una priorità assoluta per i contact center, che devono esplorare e risolvere i loro problemi prima di adottare qualsiasi tecnologia, in particolare l'IA. Frost & Sullivan ha rilevato che le preoccupazioni relative alla privacy, alla sicurezza e alla governance dei dati sono la sfida principale dell'IA in questo momento. Nel 2025, la protezione dei dati dei clienti sarà più importante che mai. Regolamenti come GDPR, CCPA, e il Legge UE sull'AI stanno continuamente modificando il modo in cui le aziende gestiscono le informazioni personali. Ma non si tratta solo di conformità: la fiducia è diventata la moneta più preziosa per un'azienda. Come ha notato Warren Buffett, "ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla".

Per costruire un rapporto di fiducia con i propri clienti, le aziende devono richiedere ai fornitori trasparenza sulle loro pratiche di IA. I consumatori sono sempre più consapevoli di come vengono utilizzate le informazioni che li riguardano, come testimoniato da cause legali recenti. I fornitori di contact center devono essere in grado di dimostrare ai propri utenti che i dati dei clienti non saranno utilizzati per addestrare i modelli di intelligenza artificiale e, sebbene Enghouse può essere 100% trasparente è chiaro che questo non è il caso di molti fornitori. Come discusso nel webinar, il semplice mascheramento dei dati non sarà sufficiente. Per proteggere la propria reputazione e la fedeltà dei clienti, le aziende devono collaborare con fornitori conformi per ottenere una trasparenza completa e stabilire strutture di sicurezza proattive.

La strada da percorrere per la CX nel 2025

Il futuro della CX sarà definito dai contact center iperconnessi, dall'automazione avanzata, dagli approfondimenti VoC attivabili e da un impegno incrollabile per la privacy dei dati. Ma conoscere semplicemente le tendenze non è sufficiente. Il vero successo sta nell'esecuzione: sfruttare il feedback dei clienti, allineare l'automazione agli obiettivi strategici, collaborare con partner tecnologici responsabili e affidabili per implementare gli strumenti giusti e creare fiducia attraverso una solida sicurezza dei dati.

Per approfondire ed esplorare i passi pratici per rendere la vostra CX a prova di futuro, seguite il webinar di Enghouse Interactive con Frost & Sullivan, ora disponibile su richiesta: CX 2025: Tendenze e tecnologie emergenti, [Guarda ora]

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