Le 11 principali caratteristiche da ricercare in una soluzione di Contact Center per le aziende di servizi pubblici

Quando l'uragano Ida colpì New Orleans nel 2021, tecnologia obsoleta ha causato la disattivazione dei call center del 911 per 13 ore, lasciando migliaia di persone senza servizi di emergenza.

Ciò solleva una domanda cruciale: Le aziende di servizi pubblici possono permettersi che i loro contact center falliscano durante le emergenze?

Assolutamente no. I clienti si aspettano comunicazione affidabile e servizio di qualità superiore dalle utenze, rendendo essenziale un contact center resiliente.

I contact center basati sul cloud sono la scelta ideale, in quanto offrono la resilienza, la ridondanza e il disaster recovery necessari per affrontare la tempesta durante le crisi.

Ma come si fa a scegliere la soluzione giusta?

11 caratteristiche che le utility dovrebbero ricercare in una soluzione di contact center basata sul cloud

La resilienza è fondamentale, ma è solo un pezzo del puzzle. Per offrire un'esperienza di servizio superiore, le aziende di servizi pubblici dovrebbero cercare queste undici caratteristiche chiave in una soluzione di contact center basata sul cloud:

1. Resilienza
2. Comunicazione omnichannel
3. Integrazioni di terze parti
4. Gestione e valutazione completa della qualità
5. Comunicazione proattiva in uscita
6. Opzioni self-service potenziate dall'intelligenza artificiale
7. Instradamento intelligente
8. Scalabilità
9. Conformità
10. Registrazioni delle chiamate
11. Interfaccia agente intuitiva e facile da usare

1. La resilienza

Per un'azienda di servizi pubblici, rimanere operativi durante gli eventi catastrofici è essenziale. In tempi di crisi, i clienti si affidano alle aziende di servizi pubblici per ottenere informazioni e assistenza tempestive, rendendo essenziale un contact center resiliente. Le soluzioni di contact center basate sul cloud brillano in questo caso, offrendo resilienza e continuità aziendale senza pari.

Le soluzioni basate sul cloud consentono agli agenti di rimanere connessi alle applicazioni del contact center da qualsiasi luogo con accesso a Internet. Questo garantisce un servizio clienti ininterrotto anche se l'infrastruttura locale viene compromessa durante interruzioni o disastri.

I sistemi basati su cloud sono inoltre dotati di funzionalità di autofailover e di centri dati ridondantigarantendo una connettività continua. Sfruttano più data center strategicamente situati in regioni geografiche diverse, sincronizzando e duplicando automaticamente dati e servizi. Se un data center va offline, un altro può subentrare senza problemi, mantenendo la connettività e le prestazioni.

In situazioni critiche, le solide prestazioni e l'elevata disponibilità di un contact center basato su cloud garantiscono la reattività del cliente, riducendone al minimo la frustrazione. Inoltre, assicurano che le aziende siano sempre raggiungibili per fornire servizi, indipendentemente dall'entità della situazione.

2. Comunicazione omnichannel

La comunicazione omnichannel offre un'esperienza coinvolgente ai clienti offrendo tutti i canali di comunicazione che i clienti si aspettano - voce, e-mail, chat, social media e SMS - in un'unica piattaforma.

Ad esempio, se un cliente segnala un'interruzione della connessione Internet per telefono, una società di telecomunicazioni può registrare prontamente il reclamo e dare seguito con un SMS o un messaggio WhatsApp. Questo messaggio aggiorna il cliente che un tecnico è in arrivo, insieme a un orario di arrivo previsto. Inoltre, per scenari quali la manutenzione o i problemi di linea, il cliente può essere informato tramite una soluzione di comunicazione in uscita sulla causa dell'interruzione e sul tempo previsto per la risoluzione.

Per problemi come errori di fatturazione o richieste di trasferimento della connessione, i clienti possono scegliere di comunicare via e-mail, chat o chiamate vocali, in base alle loro preferenze.

La comunicazione omnichannel offre convenienza e responsabilizza i clienti consentendo loro di scegliere il canale di interazione preferito, facendoli sentire apprezzati e ascoltati in ogni punto di contatto. Inoltre, l'accesso alle interazioni passate dei clienti attraverso i vari canali consente agli agenti di risolvere le richieste in modo più efficiente, snellendo le operazioni, riducendo i tempi di risoluzione e aumentando la produttività complessiva.

3. Integrazioni di terze parti

Secondo un Rapporto Salesforce, 56% dei clienti devono ripetere o rispiegare le loro domande a più agenti, il che può essere frustrante. Le soluzioni di contact center dotate di CRM possono attenuare questo problema integrandosi perfettamente con i sistemi di terze parti, assicurando gli agenti hanno accesso immediato alle informazioni corrette, anche quando le chiamate vengono trasferite da un agente all'altro.

Se un cliente contatta un'azienda idrica per l'inadeguatezza della fornitura d'acqua, i sistemi CRM e CIS integrati in una soluzione basata su cloud possono fornire all'agente i dettagli necessari, come l'indirizzo del cliente, il piano, l'utilizzo e le informazioni di fatturazione. Questo accesso semplificato facilita una risoluzione più rapida e accurata delle domande.

Oltre ai sistemi CRM, i contact center basati su standard aperti possono integrarsi con diverse altre applicazioni. Tra queste, i sistemi di assistenza, i sistemi di tracciamento dei problemi, le piattaforme di comunicazione unificata per la collaborazione a livello aziendale e gli strumenti di analisi e reporting. Queste integrazioni assicurano che tutti gli aspetti del servizio clienti siano collegati, snellendo le operazioni e migliorando l'efficienza complessiva. 

4. Gestione e valutazione completa della qualità

Per le aziende di servizi pubblici, fornire costantemente standard di servizio elevati è essenziale per costruire e migliorare la fiducia dei clienti.

Sfruttando gli strumenti di gestione della qualità con le interazioni multicanale e le registrazioni delle schermate, le aziende di servizi pubblici possono garantire che le interazioni con i clienti seguano l'approccio corretto (chiamate scriptate, conferme, convalide, ecc.) e che tutte le interazioni siano rispettose e professionali.

Valutazione automatica Gli strumenti garantiscono che tutte le interazioni con gli agenti, non solo i campioni casuali o le interazioni segnalate, siano valutate in modo uniforme utilizzando gli stessi criteri e applicati in modo coerente, eliminando il timore di pregiudizi da parte degli agenti senza bisogno di ulteriori risorse di supervisione.

5. Comunicazione proattiva in uscita

Secondo il Studio sulla soddisfazione dei clienti di J.D. PowerI clienti che hanno ricevuto aggiornamenti tempestivi sulle interruzioni di corrente dalla loro azienda elettrica sono più soddisfatti di quelli che non li hanno ricevuti. Le soluzioni di contact center dovrebbero consentire alle aziende di servizi pubblici di informare in modo proattivo i clienti sulla manutenzione, sulle interruzioni (ad esempio, avvisi di uragano o interruzioni di corrente), sui solleciti di pagamento e sulle iniziative aziendali.

Durante l'esecuzione di una campagna di efficienza energetica, le utility possono contattare i clienti tramite SMS o e-mail, incoraggiando la partecipazione. L'utilizzo di un coinvolgimento proattivo consente di tenere informati i clienti su problemi e aggiornamenti critici, riducendo le chiamate in entrata, il sovraccarico dei siti web e i commenti negativi sulle piattaforme dei social media. Inoltre, aiuta a garantire che i clienti siano informati quando e come si aspettano di esserlo.

6. Opzioni self-service alimentate dall'intelligenza artificiale

I contact center delle società di servizi pubblici gestiscono molte richieste di routine, come la creazione di nuovi account cliente, l'elaborazione di richieste di manutenzione e la risoluzione di problemi di pagamento.

Le soluzioni per contact center possono snellire i processi di routine offrendo strumenti self-service alimentati dall'intelligenza artificiale, come chatbot, assistenti virtuali e sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). Integrando una base di conoscenze completa, i clienti possono trovare rapidamente le soluzioni da soli attraverso l'applicazione self-service, liberando gli agenti per concentrarsi su problemi più complessi.

Agenti virtuali con intelligenza artificiale richiedono un'infrastruttura cloud per garantire che le funzionalità più recenti possano essere offerte non appena vengono rilasciate, che gli ultimi aggiornamenti di sicurezza possano essere distribuiti istantaneamente e che si possa offrire un supporto più avanzato, migliorando ulteriormente l'efficienza e l'efficacia delle interazioni con i clienti.

Se il cliente non è in grado di risolvere completamente il problema utilizzando le opzioni self-service, il sistema può instradare immediatamente la chiamata all'agente più adatto a gestire la domanda specifica.

7. Instradamento intelligente

I contact center delle utility gestiscono diverse richieste di informazioni, per cui è fondamentale mettere rapidamente in contatto i clienti con gli agenti giusti. L'instradamento intelligente indirizza automaticamente le chiamate all'agente o al reparto più adatto in base alla natura della richiesta, che si tratti di un problema di fatturazione o di una segnalazione di interruzione del servizio. Questo riduce la necessità di trasferire le chiamate e migliora i tassi di risoluzione al primo contatto.

L'instradamento intelligente ottimizza anche la gestione delle code, tenendo conto della disponibilità degli agenti, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'esperienza complessiva del cliente. Assicurandosi che ogni richiesta venga gestita in modo efficiente, le aziende di servizi pubblici possono migliorare la qualità del servizio e l'efficienza operativa.

8. Scalabilità

Le società di servizi pubblici subiscono spesso un'impennata del volume delle chiamate durante le emergenze, come disastri naturali, interruzioni di corrente, condizioni meteorologiche estreme o altri eventi catastrofici.

Ad esempio, durante la tempesta invernale del Texas del 2021, 4900 condotte idriche sono scoppiate in tutta Houston. L'ente responsabile della distribuzione dell'acqua, che in genere riceveva meno di 20 chiamate al giorno, fu inondato da oltre 10.000 chiamate in un solo giorno. Queste situazioni sono comuni durante le crisi e la scalabilità diventa un fattore critico per mantenere l'efficienza operativa.

Le soluzioni di contact center basate sul cloud offrono l'agilità e la flessibilità necessarie per gestire i picchi di emergenza. Queste soluzioni consentono di adattare rapidamente la capacità dei posti a sedere senza sovraccaricare il sistema, indipendentemente dalla posizione degli agenti, che siano in sede o in remoto.

Questa flessibilità garantisce che il contact center possa fornire un'assistenza tempestiva e affidabile ai clienti nei momenti critici.

9. Conformità

La conformità è essenziale per i contact center delle aziende di servizi pubblici per aderire agli standard legali e normativi, proteggere le informazioni dei clienti e ridurre il rischio operativo.

La maggior parte delle soluzioni di contact center basate sul cloud offre l'opzione di funzioni di conformità estese, che aiutano le aziende di servizi pubblici a rispettare standard come il PCI-DSS, obbligatorio per la gestione dei dati delle carte di pagamento.

Con un numero crescente di problemi di sicurezza dei dati, le aziende devono aumentare le loro capacità di proteggere i dati dei clienti di grande valore, come i numeri di previdenza sociale, i dettagli dei pagamenti e gli indirizzi. Senza una forte attenzione alle misure di conformità, questo potrebbe portare a gravi conseguenze, tra cui cause legali, perdite finanziarie e un aumento del controllo normativo.

10. Registrazioni delle chiamate

Come tutti i settori che trattano informazioni pubbliche sensibili, le società di servizi pubblici devono registrare le chiamate e le interazioni digitali per rispettare i requisiti normativi e di privacy specifici del settore.

Al di là della conformità, le registrazioni delle chiamate sono preziose per la conferma delle richieste dei clienti, per la segnalazione/tracciamento/risoluzione dei problemi, per il controllo qualità, per la valutazione delle prestazioni degli agenti e per fornire un coaching mirato. In caso di controversie, come nel caso di un cliente che contesta una fattura, sostenendo che gli è stato addebitato un importo superiore a quello concordato in precedenza, le registrazioni delle chiamate e delle schermate servono come registrazioni affidabili delle interazioni, aiutando a risolvere i conflitti in modo equo ed efficiente.

Le soluzioni di registrazione possono fornire un'archiviazione sicura off-site per tutti i tipi di registrazioni, una capacità di archiviazione estesa, indicizzazione, ricerca per parole chiave/frase, crittografia delle chiamate e marcatura temporale per semplificare la fornitura di prove oggettive delle direttive del cliente, garantendo al contempo un facile accesso e recupero per tutto il tempo richiesto dall'organizzazione.

11. Interfaccia agente intuitiva e facile da usare

Mentre le caratteristiche precedenti sono cruciali per un contact center di pubblica utilità, un'interfaccia intuitiva e facile da usare per gli agenti è un requisito assoluto, guidato dall'uso pervasivo di applicazioni mobili sempre attive, altamente intuitive e coinvolgenti.

Un'interfaccia intuitiva permette agli agenti di navigare nel sistema con una formazione minima. Fornisce una visione completa delle interazioni con i clienti attraverso i vari canali, consentendo una rapida risoluzione dei problemi. Per i supervisori, un'interfaccia facile da usare semplifica la gestione del team, offrendo una chiara visibilità sullo stato dei membri del team e sulla supervisione operativa. Questo semplifica le attività quotidiane e contribuisce a migliorare l'erogazione del servizio e la soddisfazione dei clienti.

Oltre l'essenzialeVale la pena di prendere in considerazione anche funzioni come l'accodamento universale e lo sfruttamento di tecnologie emergenti come l'intelligenza artificiale e la biometria.

Quando si sceglie una soluzione di contact center, è fondamentale concentrarsi su soluzioni che garantiscano un servizio clienti eccezionale. Soluzione di contact center basata sul cloud di Enghouse si distingue per i suoi team specializzati nell'assistenza clienti e nei servizi professionali, in grado di soddisfare le esigenze specifiche delle aziende di servizi pubblici.

Perché la soluzione di contact center in cloud di Enghouse per le aziende di servizi pubblici si distingue?

La soluzione di contact center in cloud di Enghouse Interactive per le utility non è solo un'altra piattaforma: è una risorsa strategica, che garantisce che le interazioni con i clienti siano indirizzate in modo efficiente all'agente giusto. Ogni volta.

Le comunicazioni proattive in uscita mantengono i clienti informati, mentre le opzioni di self-service, alimentate dall'IVR e dall'intelligenza artificiale conversazionale, consentono ai clienti di risolvere i problemi in modo indipendente. L'architettura a standard aperti di Enghouse e l'uso di API standard del settore consentono una perfetta integrazione con applicazioni di terze parti, garantendo l'adattabilità alle esigenze specifiche di un'azienda.

Ciò che distingue l'Enghouse è la sua resilienza. Nei momenti di picco della domanda o di crisi, la sua infrastruttura basata sul cloud garantisce un servizio sicuro, costante e flessibile. Con oltre 40 anni di esperienza nel settore e una reputazione di affidabilità, Enghouse offre molto di più della semplice tecnologia.offre la massima tranquillità, assicurando che la vostra azienda di servizi pubblici mantenga un servizio eccezionale, indipendentemente dalle circostanze.

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Domande frequenti

1. Qual è la migliore soluzione di contact center per le aziende di servizi pubblici?
   Enghouse Interactive Soluzione di contact center in cloud per le utility è la scelta principale. Si distingue per la resilienza, la scalabilità e l'ampio set di funzionalità, tra cui il supporto omnichannel, il routing intelligente e la comunicazione proattiva. La capacità di integrarsi perfettamente con applicazioni di terze parti ne aumenta ulteriormente l'adattabilità, rendendola una soluzione di spicco.
2. In che modo la soluzione di contact center Enghouse gestisce le notifiche di emergenza e le comunicazioni critiche?
   Enghouse soluzione di contact center per le utility include funzioni per la comunicazione proattiva in uscita, consentendo alle aziende di comunicare in modo rapido ed efficace informazioni critiche ai clienti durante le emergenze o le interruzioni del servizio.
3. Come fa Enghouse a garantire che la sua soluzione di contact center in cloud soddisfi i requisiti normativi specifici delle aziende di servizi pubblici?
   La soluzione Enghouse è stata progettata tenendo conto della conformità, incorporando funzioni in linea con le normative e gli standard del settore, come la gestione sicura dei dati, la conservazione delle registrazioni delle chiamate e altro ancora.
4. La soluzione dell'Enghouse può mantenere l'operatività durante i picchi di domanda o le crisi?
   L'infrastruttura basata sul cloud di Enghouse è progettata per garantire la resilienza, assicurando un servizio sicuro e ininterrotto anche durante i picchi di domanda o le emergenze. La sua robusta architettura supporta il funzionamento continuo, in modo che le aziende di servizi pubblici possano fare affidamento su di essa anche nei momenti critici.
5. Perché una soluzione di contact center basata sul cloud è la più adatta per le utility?
   Un contact center basato sul cloud offre flessibilità, scalabilità e resilienza, caratteristiche fondamentali per le aziende di servizi pubblici. Si scalano rapidamente durante i picchi di domanda, forniscono un accesso remoto sicuro agli agenti e riducono la necessità di hardware costoso. Si integra perfettamente con sistemi di terze parti, consentendo alle utility di adattarsi rapidamente alle esigenze dei clienti.