Les 11 principales caractéristiques à rechercher dans une solution de centre de contact pour les entreprises de services publics

Lorsque l'ouragan Ida a frappé la Nouvelle-Orléans en 2021, technologie dépassée a entraîné la mise hors service des centres d'appel 911 pendant 13 heures, privant des milliers de personnes de services d'urgence.

Cette situation soulève une question cruciale : Les entreprises de services publics peuvent-elles se permettre que leurs centres de contact tombent en panne en cas d'urgence ?

Absolument pas. Les clients attendent une communication fiable et un service de qualité supérieure des services publics, ce qui rend essentiel un centre de contact résilient.

Les centres de contact basés sur le cloud sont le choix idéal, car ils offrent la résilience, la redondance et la reprise après sinistre nécessaires pour faire face à la tempête en cas de crise.

Mais comment choisir la bonne solution?

11 caractéristiques que les services publics devraient rechercher dans une solution de centre de contact basée sur l'informatique dématérialisée

La résilience est essentielle, mais elle n'est qu'une pièce du puzzle. Pour offrir une expérience de service supérieure, les entreprises de services publics doivent rechercher ces onze caractéristiques clés dans une solution de centre de contact basée sur le cloud :

1. La résilience
2. Communication omnicanale
3. Intégrations de tiers
4. Gestion et évaluation globales de la qualité
5. Communication sortante proactive
6. Options de libre-service alimentées par l'IA
7. Routage intelligent
8. Évolutivité
9. Conformité
10. Enregistrements d'appels
11. Interface intuitive et conviviale de l'agent

1. La résilience

Pour une entreprise de services publics, il est essentiel de rester opérationnel lors d'événements catastrophiques. En temps de crise, les clients comptent sur les services publics pour obtenir des informations et une assistance en temps voulu, ce qui rend essentiel un centre de contact résilient. Les solutions de centre de contact basées sur le cloud brillent ici en offrant résilience et continuité de l'activité inégalées.

Les solutions basées sur le cloud permettent aux agents de rester connectés à leurs applications de centre de contact depuis n'importe quel endroit disposant d'un accès à Internet. Cela garantit un service à la clientèle ininterrompu, même si l'infrastructure locale est compromise lors de pannes ou de catastrophes.

Les systèmes basés sur l'informatique en nuage sont également dotés de capacités de basculement automatique et d'un système de gestion de l'information. centres de données redondantsgarantissant une connectivité continue. Ils s'appuient sur plusieurs centres de données stratégiquement situés dans différentes régions géographiques, synchronisant et dupliquant automatiquement les données et les services. Si un centre de données tombe en panne, un autre peut prendre le relais en toute transparence, ce qui permet de maintenir la connectivité et les performances.

Dans les situations critiques, les performances robustes et la haute disponibilité d'un centre de contact basé sur l'informatique en nuage garantissent la réactivité des clients, minimisant ainsi leur frustration. Elles garantissent également que les services publics restent joignables pour fournir des services, quelle que soit l'ampleur de la situation.

2. Communication omnicanale

La communication omnicanale offre une expérience client attrayante en proposant tous les canaux de communication auxquels les clients s'attendent aujourd'hui - voix, e-mail, chat, médias sociaux et SMS - au sein d'une plateforme unique.

Par exemple, si un client signale une panne d'internet par téléphone, l'entreprise de télécommunications peut enregistrer rapidement la plainte et la faire suivre d'un SMS ou d'un message WhatsApp. Ce message informera le client qu'un technicien est en route et lui indiquera l'heure d'arrivée prévue. En outre, pour des scénarios tels que des problèmes de maintenance ou de ligne, le client peut être informé par une solution de communication sortante de la cause de la panne et du délai prévu pour sa résolution.

Pour des problèmes tels que des erreurs de facturation ou des demandes de transfert de connexion, les clients peuvent choisir de communiquer par courrier électronique, par chat ou par appel vocal, selon leurs préférences.

La communication omnicanale est pratique et responsabilise les clients en leur permettant de choisir leur canal d'interaction préféré, ce qui leur donne le sentiment d'être appréciés et écoutés à chaque point de contact. En outre, l'accès aux interactions antérieures des clients sur l'ensemble des canaux permet aux agents de répondre plus efficacement aux demandes, ce qui rationalise les opérations, réduit les délais de résolution et stimule la productivité globale.

3. Intégrations de tiers

Selon un Rapport SalesforceEn effet, 56% des clients doivent répéter ou réexpliquer leurs demandes à plusieurs agents, ce qui peut s'avérer frustrant. Les solutions de centre de contact équipées de CRM peuvent atténuer ce problème en s'intégrant de manière transparente avec des systèmes tiers, garantissant ainsi que les clients sont satisfaits. les agents ont un accès immédiat aux informations correctes, même lorsque les appels sont transférés d'un agent à l'autre.

Si un client contacte une société de distribution d'eau au sujet d'un approvisionnement en eau inadéquat, les systèmes CRM et CIS intégrés dans une solution basée sur le cloud peuvent fournir à l'agent les détails nécessaires tels que l'adresse du client, le plan, l'utilisation et les informations relatives à la facturation. Cet accès simplifié facilite une résolution plus rapide et plus précise des demandes.

Au-delà des systèmes de gestion de la relation client, les centres de contact basés sur des normes ouvertes peuvent s'intégrer à diverses autres applications. Il s'agit notamment de systèmes d'assistance, de systèmes de suivi des problèmes, de plateformes de communications unifiées pour une collaboration à l'échelle de l'entreprise, ainsi que d'outils d'analyse et de reporting. Ces intégrations garantissent que tous les aspects du service à la clientèle sont connectés, ce qui permet de rationaliser les opérations et d'améliorer l'efficacité globale. 

4. Gestion et évaluation globales de la qualité

Pour les entreprises de services publics, il est essentiel d'offrir en permanence des normes de service élevées afin de gagner et d'améliorer la confiance des clients.

En s'appuyant sur des outils de gestion de la qualité avec des interactions multicanal et des enregistrements d'écran, les entreprises de services publics peuvent s'assurer que les interactions avec les clients suivent la bonne approche (appels scénarisés, confirmations, validations, etc.) et que toutes les interactions sont respectueuses et professionnelles.

Évaluation automatisée garantissent que toutes les interactions avec les agents, et pas seulement des échantillons aléatoires ou des interactions signalées, sont notées de manière uniforme en utilisant les mêmes critères et en les appliquant de manière cohérente, ce qui élimine la crainte de partialité de la part des agents sans nécessiter de ressources supplémentaires de la part des superviseurs.

5. Communication proactive sortante

Selon la Étude J.D. Power sur la satisfaction de la clientèleLes clients qui ont reçu en temps voulu des informations sur les pannes de leur compagnie d'électricité se sont déclarés plus satisfaits que ceux qui n'en ont pas reçu. Les solutions de centre de contact doivent permettre aux entreprises de services publics de informer les clients de manière proactive sur la maintenance, les perturbations (par exemple, les alertes aux ouragans ou les coupures de courant), les rappels de paiement et les initiatives de l'entreprise.

Lors d'une campagne sur l'efficacité énergétique, les services publics peuvent envoyer des SMS ou des courriels pour encourager la participation. L'engagement proactif permet de tenir les clients informés des problèmes critiques et des mises à jour, ce qui réduit les appels entrants, la surcharge du site web et les commentaires négatifs sur les plateformes de médias sociaux. Cela permet également de s'assurer que les clients sont informés au moment et de la manière dont ils l'attendent.

6. Options de libre-service alimentées par l'IA

Les centres de contact des entreprises de services publics traitent de nombreuses demandes courantes, telles que l'ouverture de nouveaux comptes clients, le traitement des demandes d'entretien et les questions liées au paiement.

Les solutions de centre de contact peuvent rationaliser les processus de routine en offrant des outils de libre-service alimentés par l'IA, comme les chatbots, les assistants virtuels et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR). En intégrant une base de connaissances complète, les clients peuvent rapidement trouver eux-mêmes des solutions via l'application en libre-service, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Agents virtuels alimentés par l'IA ont besoin d'une infrastructure en nuage pour s'assurer que les dernières fonctionnalités peuvent être offertes dès leur sortie, que les dernières mises à jour de sécurité peuvent être déployées instantanément et qu'une assistance plus avancée peut être offerte, améliorant ainsi l'efficacité et l'efficience des interactions avec les clients.

Lorsque le client ne parvient pas à résoudre entièrement son problème à l'aide des options de libre-service, le système peut immédiatement acheminer l'appel vers l'agent le plus apte à répondre à la demande spécifique.

7. Routage intelligent

Les centres de contact des services publics gèrent de nombreuses demandes, et il est donc essentiel de mettre rapidement les clients en contact avec les bons agents. Le routage intelligent dirige automatiquement les appels vers l'agent ou le service le plus approprié en fonction de la nature de la demande, qu'il s'agisse d'un problème de facturation ou d'un rapport sur une panne de service. Cela permet de réduire les transferts d'appels et d'améliorer les taux de résolution au premier contact.

Le routage intelligent optimise également la gestion des files d'attente en tenant compte de la disponibilité des agents, en réduisant les temps d'attente et en améliorant l'expérience globale du client. En s'assurant que chaque demande est traitée efficacement, les entreprises de services publics peuvent améliorer la qualité du service et l'efficacité opérationnelle.

8. L'évolutivité

Les entreprises de services publics sont souvent confrontées à une augmentation du nombre d'appels lors de situations d'urgence telles que les catastrophes naturelles, les pannes de courant, les conditions météorologiques extrêmes ou d'autres événements catastrophiques.

Par exemple, lors de la tempête de l'hiver 2021 au Texas, 4900 canalisations d'eau ont éclaté à Houston. Le service public chargé de la distribution de l'eau, qui recevait généralement moins de 20 appels par jour, a été submergé par plus de 10 000 appels en une seule journée. Ces situations sont fréquentes en cas de crise, ce qui fait de l'évolutivité un facteur essentiel pour maintenir l'efficacité opérationnelle.

Les solutions de centre de contact basées sur le cloud offrent l'agilité et la flexibilité nécessaires pour faire face aux surcharges liées à des situations d'urgence. Ces solutions vous permettent d'ajuster rapidement la capacité des sièges sans surcharger le système, quelle que soit la localisation de vos agents, qu'ils soient sur place ou qu'ils travaillent à distance.

Cette flexibilité garantit que votre centre de contact peut fournir une assistance à la clientèle opportune et fiable pendant les périodes critiques.

9. Conformité

La conformité est essentielle pour que les centres de contact des entreprises de services publics respectent les normes légales et réglementaires, protègent les informations des clients et réduisent les risques opérationnels.

La plupart des solutions de centre de contact basées sur le cloud offrent l'option de fonctions de conformité étendues, aidant les entreprises de services publics à adhérer à des normes telles que PCI-DSS, qui est obligatoire pour le traitement des informations relatives aux cartes de paiement.

Face à la multiplication des problèmes de sécurité des données, les entreprises doivent renforcer leurs capacités à protéger les données clients les plus précieuses, telles que les numéros de sécurité sociale, les données de paiement et les adresses. Si elles ne mettent pas l'accent sur les mesures de conformité, cela pourrait avoir de graves conséquences, notamment des poursuites judiciaires, des pertes financières et une surveillance accrue de la part des autorités de réglementation.

10. Enregistrements d'appels

Comme tous les secteurs qui traitent des informations publiques sensibles, les entreprises de services publics doivent enregistrer les appels et les interactions numériques pour se conformer aux exigences réglementaires et de protection de la vie privée propres à leur secteur d'activité.

Au-delà de la conformité, les enregistrements d'appels sont inestimables pour confirmer les demandes des clients, signaler/suivre/résoudre les problèmes, assurer la qualité, évaluer les performances des agents et fournir un coaching ciblé. En cas de litige, par exemple lorsqu'un client conteste une facture en affirmant qu'on lui a facturé plus que ce qui avait été convenu auparavant, les enregistrements d'appels et d'écrans constituent des archives fiables des interactions et aident à résoudre les conflits de manière équitable et efficace.

Les solutions d'enregistrement peuvent fournir un stockage sécurisé hors site pour tous les types d'enregistrements, une capacité de stockage étendue, l'indexation, la recherche par mot-clé/phrase, le cryptage des appels et l'horodatage afin de simplifier la fourniture de preuves objectives des directives du client tout en garantissant un accès et une récupération faciles aussi longtemps que l'organisation le souhaite.

11. Interface intuitive et conviviale de l'agent

Si les caractéristiques précédentes sont cruciales pour un centre de contact des services publics, une interface intuitive et conviviale pour les agents est une exigence absolue - motivée par l'utilisation omniprésente d'applications mobiles toujours actives, très intuitives et attrayantes.

Une interface intuitive permet aux agents de naviguer dans le système avec une formation minimale. Elle offre une vue d'ensemble des interactions avec les clients sur les différents canaux, ce qui permet une résolution rapide des problèmes. Pour les superviseurs, une interface conviviale simplifie la gestion de l'équipe en offrant une visibilité claire sur les statuts des membres de l'équipe et la supervision opérationnelle. Cela simplifie les tâches quotidiennes et contribue à améliorer la prestation de services et la satisfaction des clients.

Au-delà de l'essentielIl convient également d'envisager des fonctionnalités telles que la file d'attente universelle et l'utilisation de technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle et la biométrie.

Lors de la sélection d'une solution de centre de contact, il est essentiel de se concentrer sur des solutions qui garantissent un service à la clientèle exceptionnel. La solution de centre de contact en nuage de Enghouse se distingue par ses équipes spécialisées dans l'assistance à la clientèle et les services professionnels, qui peuvent répondre aux exigences particulières des entreprises de services publics.

Pourquoi la solution de centre de contact en nuage de Enghouse pour les entreprises de services publics se distingue-t-elle ?

La solution de centre de contact en nuage de Enghouse Interactive pour les services publics n'est pas une simple plateforme - c'est un atout stratégique, qui garantit que les interactions avec les clients sont efficacement acheminées vers le bon agent. A chaque fois.

Les communications sortantes proactives tiennent les clients informés, tandis que les options de libre-service, alimentées par l'IVR et l'IA conversationnelle, permettent aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome. L'architecture à normes ouvertes de Enghouse et l'utilisation d'API standard permettent une intégration transparente avec des applications tierces, garantissant l'adaptabilité aux besoins uniques d'un service public.

Ce qui distingue vraiment Enghouse, c'est sa résilience. En cas de pic de demande ou de crise, son infrastructure basée sur l'informatique en nuage garantit un service sécurisé, cohérent et flexible. Avec plus de 40 ans d'expertise dans le secteur et une réputation de fiabilité, Enghouse offre bien plus qu'une simple technologie...il assure la tranquillité d'esprit, en veillant à ce que votre entreprise de services publics maintienne un service exceptionnel, quelles que soient les circonstances.

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Questions fréquemment posées

1. Quelle est la meilleure solution de centre de contact pour les entreprises de services publics ?
   Enghouse Interactive's Solution de centre de contact en nuage pour les services publics est le premier choix. Il se distingue par sa résilience, son évolutivité et son large éventail de fonctionnalités, notamment la prise en charge omnicanale, le routage intelligent et la communication proactive. Sa capacité à s'intégrer de manière transparente avec des applications tierces renforce encore son adaptabilité, ce qui en fait une solution exceptionnelle.
2. Comment la solution de centre de contact de Enghouse gère-t-elle les notifications d'urgence et les communications critiques ?
   Enghouse's solution de centre de contact pour les services publics comprend des fonctions de communication proactive vers l'extérieur, permettant aux services publics de communiquer rapidement et efficacement des informations essentielles aux clients en cas d'urgence ou d'interruption de service.
3. Comment Enghouse s'assure-t-il que sa solution de centre de contact en nuage répond aux exigences réglementaires uniques des entreprises de services publics ?
   La solution de Enghouse est conçue dans un souci de conformité et intègre des fonctionnalités qui s'alignent sur les réglementations et les normes du secteur, telles que le traitement sécurisé des données, la conservation des enregistrements d'appels, et bien plus encore.
4. La solution de Enghouse peut-elle rester opérationnelle en cas de pic de demande ou de crise ?
   L'infrastructure en nuage de Enghouse est conçue pour la résilience, garantissant un service sûr et ininterrompu même en cas de pic de demande ou d'urgence. Son architecture robuste permet un fonctionnement continu, de sorte que les entreprises de services publics peuvent s'y fier même pendant les périodes critiques.
5. Pourquoi une solution de centre de contact basée sur le cloud est-elle la mieux adaptée aux services publics ?
   Un centre de contact basé sur le cloud offre flexibilité, évolutivité et résilience, ce qui est essentiel pour les services publics. Il s'adapte rapidement aux pics de demande, fournit un accès à distance sécurisé aux agents et réduit le besoin de matériel coûteux. Il s'intègre de manière transparente aux systèmes tiers, ce qui permet aux services publics de s'adapter rapidement aux besoins des clients.