Las 11 características principales que deben buscarse en una solución de Contact Center para empresas de servicios públicos

Cuando el huracán Ida azotó Nueva Orleans en 2021, tecnología obsoleta provocó la desconexión de los centros de llamadas al 911 durante 13 horas, dejando a miles de personas sin servicios de emergencia.

Esto plantea una cuestión crítica: ¿Pueden permitirse las empresas de servicios públicos que sus centros de contacto fallen durante las emergencias?

En absoluto. Los clientes esperan comunicación fiable y servicio superior de los servicios públicos, lo que hace esencial un centro de contacto resistente.

Los centros de contacto basados en la nube son la opción ideal, ya que ofrecen la resistencia, redundancia y recuperación ante desastres necesarias para capear el temporal durante las crisis.

Pero, ¿cómo elija la solución adecuada?

11 características que las empresas de servicios públicos deben buscar en una solución de Contact Center basada en la nube

La resistencia es vital, pero es sólo una pieza del rompecabezas. Para ofrecer una experiencia de servicio superior, las empresas de servicios públicos deben buscar estas once características clave en una solución de centro de contacto basada en la nube:

1. Resiliencia
2. Comunicación omnicanal
3. Integraciones de terceros
4. Gestión y evaluación exhaustivas de la calidad
5. Comunicación saliente proactiva
6. Opciones de autoservicio basadas en IA
7. Enrutamiento inteligente
8. Escalabilidad
9. Conformidad
10. Grabaciones de llamadas
11. Interfaz de agente intuitiva y fácil de usar

1. Resiliencia

Para una empresa de servicios públicos, seguir operativa durante catástrofes es esencial. En tiempos de crisis, los clientes confían en las empresas de servicios públicos para obtener información y asistencia a tiempo, por lo que es esencial contar con un centro de contacto resistente. Las soluciones de centro de contacto basadas en la nube brillan aquí, ofreciendo resistencia y continuidad de la actividad sin igual.

Las soluciones basadas en la nube permiten a los agentes permanecer conectados a las aplicaciones de su centro de contacto desde cualquier lugar con acceso a Internet. Esto garantiza un servicio de atención al cliente ininterrumpido incluso si la infraestructura local se ve comprometida durante cortes o catástrofes.

Los sistemas basados en la nube también vienen equipados con capacidades de auto-failover y centros de datos redundantesgarantizando una conectividad continua. Aprovechan múltiples centros de datos situados estratégicamente en diferentes regiones geográficas, sincronizando y duplicando automáticamente datos y servicios. Si un centro de datos se desconecta, otro puede tomar el relevo sin problemas, manteniendo la conectividad y el rendimiento.

En situaciones críticas, el sólido rendimiento y la alta disponibilidad de un centro de contacto basado en la nube garantizan la capacidad de respuesta del cliente, minimizando su frustración. También garantizan que los servicios públicos permanezcan localizables para prestar servicios, independientemente del alcance de la situación.

2. Comunicación omnicanal

La comunicación omnicanal ofrece una experiencia atractiva al cliente, ya que reúne en una única plataforma todos los canales de comunicación que éste espera: voz, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS.

Por ejemplo, si un cliente informa de un corte de Internet por teléfono, una empresa de telecomunicaciones puede registrar rápidamente la queja y enviar un mensaje SMS o WhatsApp. Este mensaje informaría al cliente de que un técnico está en camino, junto con una hora estimada de llegada. Además, en casos de mantenimiento o problemas de línea, se puede informar al cliente a través de una solución de comunicaciones salientes sobre la causa del corte y el tiempo previsto para su resolución.

Para problemas como errores de facturación o solicitudes de transferencia de conexión, los clientes pueden optar por comunicarse por correo electrónico, chat o llamadas de voz, según prefieran.

La comunicación omnicanal ofrece comodidad y empodera a los clientes al permitirles elegir su canal de interacción preferido, haciéndoles sentir valorados y escuchados en cada punto de contacto. Además, el acceso a las interacciones anteriores de los clientes en todos los canales permite a los agentes resolver las consultas de forma más eficiente, lo que agiliza las operaciones, reduce los tiempos de resolución y aumenta la productividad general.

3. Integraciones de terceros

Según un Informe de Salesforce56% de los clientes tienen que repetir o volver a explicar sus consultas a varios agentes, lo que puede resultar frustrante. Las soluciones de centro de contacto equipadas con CRM pueden mitigar este problema al integrarse perfectamente con sistemas de terceros, garantizando los agentes tienen acceso inmediato a la información correcta, incluso cuando las llamadas se transfieren entre agentes.

Si un cliente se pone en contacto con una empresa de suministro de agua por un suministro insuficiente, los sistemas CRM y CIS integrados en una solución basada en la nube pueden proporcionar al agente los datos necesarios, como la dirección, el plan, el uso y la información de facturación del cliente. Este acceso simplificado facilita una resolución de consultas más rápida y precisa.

Además de los sistemas CRM, los centros de contacto basados en estándares abiertos pueden integrarse con otras aplicaciones. Entre ellas se incluyen sistemas de asistencia, sistemas de seguimiento de incidencias, plataformas de comunicaciones unificadas para la colaboración en toda la empresa y herramientas de análisis e informes. Estas integraciones garantizan que todos los aspectos del servicio al cliente estén conectados, agilizando las operaciones y mejorando la eficiencia general. 

4. Gestión y evaluación integrales de la calidad

Para las empresas de servicios públicos, ofrecer constantemente un servicio de calidad es esencial para generar y mejorar la confianza de los clientes.

Al aprovechar las herramientas de gestión de la calidad con grabaciones de pantallas e interacciones multicanal, las empresas de servicios públicos pueden garantizar que las interacciones con los clientes siguen el enfoque adecuado (llamadas con guiones, confirmaciones, validaciones, etc.) y que todas las interacciones son respetuosas y profesionales.

Evaluación automatizada garantizan que todas las interacciones de los agentes, no sólo las muestras aleatorias o las interacciones marcadas, se puntúen uniformemente con los mismos criterios y se apliquen de forma coherente, lo que elimina el temor de los agentes a la parcialidad sin necesidad de recursos de supervisión adicionales.

5. Comunicación saliente proactiva

Según la Estudio de satisfacción del cliente de J.D. PowerLos clientes que recibieron información puntual de su compañía eléctrica sobre los cortes de suministro se mostraron más satisfechos que los que no. Las soluciones de centro de contacto deben permitir a las empresas de servicios públicos informar proactivamente a los clientes sobre mantenimiento, interrupciones (por ejemplo, avisos de huracán o cortes de electricidad), recordatorios de pago e iniciativas de la empresa.

Mientras llevan a cabo una campaña de eficiencia energética, las empresas de servicios públicos pueden enviar mensajes de texto o de correo electrónico para fomentar la participación. La participación proactiva mantiene informados a los clientes sobre cuestiones críticas y actualizaciones, reduciendo las llamadas entrantes, la saturación de la página web y los comentarios negativos en las redes sociales. También ayuda a garantizar que los clientes estén informados cuándo y cómo lo esperan.

6. Opciones de autoservicio basadas en IA

Los centros de contacto de las empresas de servicios públicos gestionan muchas consultas rutinarias, como la creación de nuevas cuentas de clientes, la tramitación de solicitudes de mantenimiento y la resolución de problemas relacionados con los pagos.

Las soluciones de los centros de contacto pueden agilizar los procesos rutinarios ofreciendo herramientas de autoservicio potenciadas por IA, como chatbots, asistentes virtuales y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Al integrar una amplia base de conocimientos, los clientes pueden encontrar rápidamente soluciones por sí mismos a través de la aplicación de autoservicio, liberando a los agentes para que se centren en cuestiones más complejas.

Agentes virtuales con IA requieren una infraestructura en la nube que garantice que se puedan ofrecer las funciones más recientes en cuanto salgan al mercado, que se puedan desplegar instantáneamente las últimas actualizaciones de seguridad y que se pueda ofrecer una asistencia más avanzada, mejorando aún más la eficiencia y eficacia de las interacciones con los clientes.

Siempre que el cliente no pueda resolver completamente el problema utilizando las opciones de autoservicio, el sistema puede dirigir inmediatamente la llamada al agente más adecuado equipado para gestionar la consulta específica.

7. Enrutamiento inteligente

Los centros de contacto de las empresas de servicios públicos gestionan diversas consultas, por lo que es crucial conectar rápidamente a los clientes con los agentes adecuados. El enrutamiento inteligente dirige automáticamente las llamadas al agente o departamento más adecuado en función de la naturaleza de la consulta, ya sea una duda sobre la facturación o un informe sobre una interrupción del servicio. Esto reduce la necesidad de transferir llamadas y mejora los índices de resolución en el primer contacto.

El enrutamiento inteligente también optimiza la gestión de colas teniendo en cuenta la disponibilidad de los agentes, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia general del cliente. Al garantizar que cada consulta se gestiona de forma eficiente, las empresas de servicios públicos pueden mejorar la calidad del servicio y la eficiencia operativa.

8. Escalabilidad

Las empresas de servicios públicos suelen experimentar un aumento del volumen de llamadas durante emergencias como catástrofes naturales, cortes de electricidad, condiciones meteorológicas extremas u otros sucesos catastróficos.

Por ejemplo, durante la tormenta invernal de Texas en 2021, 4900 tuberías de agua reventaron por todo Houston. La empresa responsable de la distribución de agua, que normalmente recibía menos de 20 llamadas al día, se vio inundada con más de 1.000 millones de euros. 10.000 llamadas en un solo día. Estas situaciones son habituales durante las crisis, por lo que la escalabilidad es un factor crítico para mantener la eficacia operativa.

Las soluciones de centro de contacto basadas en la nube ofrecen la agilidad y flexibilidad necesarias para hacer frente a sobrecargas relacionadas con emergencias. Estas soluciones le permiten ajustar rápidamente la capacidad de los puestos sin saturar el sistema, independientemente de la ubicación de sus agentes, ya sea in situ o trabajando a distancia.

Esta flexibilidad garantiza que su centro de contacto pueda ofrecer una atención al cliente puntual y fiable en momentos críticos.

9. Conformidad

La conformidad es esencial para que los centros de contacto de las empresas de servicios públicos cumplan las normas legales y reglamentarias, protejan la información de los clientes y mitiguen el riesgo operativo.

La mayoría de las soluciones de centro de contacto basadas en la nube ofrecen la opción de amplias funciones de cumplimiento, lo que ayuda a las empresas de servicios públicos a adherirse a normas como PCI-DSS, que es obligatoria para manejar información de tarjetas de pago.

Con un número cada vez mayor de problemas de seguridad de los datos, las empresas necesitan aumentar sus capacidades para proteger datos muy valiosos de los clientes, como números de la seguridad social, datos de pago y direcciones. Sin un fuerte enfoque en las medidas de cumplimiento, esto podría conducir a graves consecuencias, incluyendo demandas, pérdidas financieras y un mayor escrutinio regulatorio.

10. Grabaciones de llamadas

Como todos los sectores que manejan información pública sensible, las empresas de servicios públicos deben grabar las llamadas y las interacciones digitales para cumplir los requisitos normativos y de privacidad específicos del sector.

Más allá del cumplimiento de las normas, las grabaciones de llamadas tienen un valor incalculable para confirmar las peticiones de los clientes, notificar/seguir/resolver problemas, garantizar la calidad, evaluar el rendimiento de los agentes y proporcionar formación específica. En caso de litigio, como cuando un cliente impugna una factura alegando que se le ha cobrado más de lo acordado previamente, las grabaciones de llamadas y pantallas sirven como registros fiables de las interacciones, ayudando a resolver los conflictos de forma justa y eficaz.

Las soluciones de grabación pueden proporcionar almacenamiento seguro fuera de las instalaciones para todo tipo de grabaciones, mayor capacidad de almacenamiento, indexación, búsqueda por palabra clave/frase, cifrado de llamadas y sellado de tiempo para simplificar el suministro de pruebas objetivas de las directrices de los clientes, al tiempo que se garantiza un fácil acceso y recuperación durante todo el tiempo que necesite una organización.

11. Interfaz de agente intuitiva y fácil de usar

Aunque las características anteriores son cruciales para un centro de contacto de servicios públicos, una interfaz de agente intuitiva y fácil de usar es un requisito absoluto, impulsado por el uso generalizado de aplicaciones móviles siempre activas, muy intuitivas y atractivas.

Una interfaz intuitiva permite a los agentes navegar por el sistema con una formación mínima. Proporciona una visión completa de las interacciones de los clientes en varios canales, lo que permite una rápida resolución de los problemas. Para los supervisores, una interfaz fácil de usar simplifica la gestión del equipo al ofrecer una visibilidad clara de los estados de los miembros del equipo y la supervisión operativa. Esto simplifica las tareas cotidianas y contribuye a mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente.

Más allá de lo esencialTambién hay que tener en cuenta características como las colas universales y el aprovechamiento de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y la biometría.

Al seleccionar una solución de centro de contacto, es crucial centrarse en soluciones que garanticen un servicio al cliente excepcional. Solución de centro de contacto en la nube de Enghouse destaca por sus equipos especializados de atención al cliente y servicios profesionales, capaces de satisfacer las demandas específicas de las empresas de servicios públicos.

¿Por qué destaca la solución de Contact Center en la nube de Enghouse para empresas de servicios públicos?

Solución de Contact Center en la nube de Enghouse Interactive para empresas de servicios públicos no es una plataforma más, sino un activo estratégico que garantiza que las interacciones de los clientes se dirijan de forma eficaz al agente adecuado. En todo momento.

Las comunicaciones salientes proactivas mantienen informados a los clientes, mientras que las opciones de autoservicio, impulsadas por IVR y AI conversacional, permiten a los clientes resolver problemas de forma independiente. La arquitectura de estándares abiertos de Enghouse y el uso de API estándar del sector permiten una integración perfecta con aplicaciones de terceros, lo que garantiza la adaptabilidad a las necesidades únicas de una empresa de servicios públicos.

Lo que realmente diferencia a Enghouse es su resistencia. En momentos de máxima demanda o crisis, su infraestructura basada en la nube garantiza un servicio seguro, constante y flexible. Con más de 40 años de experiencia en el sector y una reputación de fiabilidad, Enghouse ofrece algo más que tecnología.proporciona tranquilidad, garantizando que su empresa de servicios públicos mantenga un servicio excepcional, sean cuales sean las circunstancias.

¿Está listo para transformar la experiencia del cliente de su empresa de servicios públicos? Comienza tu viaje aquí.

Preguntas frecuentes

1. ¿Cuál es la mejor solución de Contact Center para empresas de servicios públicos?
   Enghouse Interactive's Solución de Contact Center en la nube para empresas de servicios públicos es la primera opción. Destaca por su resistencia, escalabilidad y amplio conjunto de funciones, como la compatibilidad omnicanal, el enrutamiento inteligente y la comunicación proactiva. Su capacidad para integrarse a la perfección con aplicaciones de terceros mejora aún más su adaptabilidad, lo que la convierte en una solución sobresaliente.
2. ¿Cómo gestiona la solución de Contact Center Enghouse las notificaciones de emergencia y las comunicaciones críticas?
   Enghouse's solución de contact center para empresas de servicios públicos incluye funciones para la comunicación saliente proactiva, lo que permite a las empresas de servicios públicos comunicar de forma rápida y eficaz información crítica a los clientes durante emergencias o interrupciones del servicio.
3. ¿Cómo garantiza Enghouse que su solución de centro de contacto en la nube cumple los requisitos normativos específicos de las empresas de servicios públicos?
   La solución Enghouse se ha diseñado teniendo en cuenta el cumplimiento de la normativa, e incorpora funciones que se ajustan a los reglamentos y normas del sector, como la gestión segura de datos, la conservación de grabaciones de llamadas, etc.
4. ¿Puede la solución de Enghouse mantener la operatividad durante los picos de demanda o las crisis?
   La infraestructura basada en la nube de Enghouse está diseñada para la resiliencia, garantizando un servicio seguro e ininterrumpido incluso durante picos de demanda o emergencias. Su sólida arquitectura permite un funcionamiento continuo para que las empresas de servicios públicos puedan confiar en ella incluso en momentos críticos.
5. ¿Por qué una solución de contact center basada en la nube es la más adecuada para los servicios públicos?
   Un centro de contacto basado en la nube ofrece flexibilidad, escalabilidad y resistencia, algo fundamental para las empresas de servicios públicos. Se amplía rápidamente durante los picos de demanda, proporciona acceso remoto seguro a los agentes y reduce la necesidad de hardware costoso. Se integra perfectamente con sistemas de terceros, lo que permite a las empresas de servicios públicos adaptarse rápidamente a las necesidades de los clientes.