Centros de contacto multilingües: 5 formas de superar las barreras lingüísticas

57% de los consumidores se sienten ignorados cuando las marcas no ofrecen servicios en su idioma. No es solo una estadística, es una realidad.

En un mundo en el que la comunicación lo es todo, no ofrecer asistencia multilingüe en sus centros de contacto es más que una oportunidad perdida. Los errores de comunicación con los clientes pueden causar frustración, romper la confianza, perjudicar las ventas y debilitar la fidelidad a largo plazo.

Contratar a agentes multilingües parece una buena idea, pero hay que ser realistas: a menudo no es fácil. poco práctico y caro. ¿Y si le dijéramos que hay una forma de ofrecer asistencia multilingüe sin contratar agentes expertos en idiomas concretos? ¿Tiene curiosidad por saber más?

Analicemos cinco estrategias que le ayudarán a romper las barreras lingüísticas e impulsar la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio.

Cinco buenas prácticas para superar las barreras lingüísticas en los centros de contacto multilingües

Una de las cinco mejores prácticas para superar las barreras lingüísticas es implantar una base de conocimientos multilingüe que permita a los clientes autoservirse. Acelera los tiempos de respuesta, aumenta la precisión y mejora la satisfacción del cliente en todas las regiones. Por ejemplo, la base de conocimientos de Enghouse ayudó a una empresa internacional de productos científicos a superar estos retos. ¿Le interesa saber cómo? Más información a continuación.

Además de implantar una base de conocimientos, existen otras cuatro estrategias clave que le ayudarán a hacer frente a las barreras lingüísticas al tiempo que optimiza el rendimiento de su centro de contacto:

• Implantar una base de conocimientos multilingüe
• Herramientas tecnológicas inteligentes para los agentes
• Mejore la experiencia del cliente con la marca sonora
• Educar a los agentes sobre sensibilidades culturales
• Agilice la comunicación omnicanal

Profundicemos en cada una de las estrategias, empezando por dotar a los agentes de herramientas tecnológicas inteligentes.

#1. Implantar una base de conocimientos multilingüe

Crear una base de conocimientos multilingüe es clave para la atención al cliente global, ya que permite a los clientes encontrar soluciones de forma independiente. Pero no basta con traducir el contenido, hay que adaptarse a los matices culturales, como los ejemplos locales, las monedas y los términos propios de cada región.

Enghouse CCaaS Gestión del conocimiento va un paso más allá. Con recomendaciones de contenidos basadas en IA, mejora la asistencia multilingüe y agiliza la creación de contenidos en todos los idiomas, garantizando que todo se mantenga actualizado.

Por ejemplo, una empresa mundial de productos científicos se enfrentaba a consultas de clientes muy complejas, especialmente de China. Para solucionarlo, se asociaron con Enghouse Interactive. Gracias a la base de conocimientos multilingüe centralizada de Enghouse, pudieron responder con mayor rapidez y precisión, lo que aumentó la satisfacción del cliente y la eficacia de sus operaciones en todo el mundo.

Además, para garantizar que los clientes se autoasistan satisfactoriamente a través de estas bases de conocimientos multilingües, las actualizaciones periódicas basadas en las opiniones de los clientes son esenciales.

#2. Potencie a los agentes con herramientas tecnológicas inteligentes

La tecnología cambia las reglas del juego a la hora de superar las barreras lingüísticas. Herramientas inteligentes como el reconocimiento de voz en tiempo real y la traducción asistida por inteligencia artificial ayudan a sus clientes y agentes a comunicarse con claridad, independientemente del idioma. Estas herramientas no son meras campanas y silbatos, sino que garantizan que sus agentes ofrezcan respuestas precisas con rapidez.

Llevando esta innovación más allá, Enghouse CCaaS cambia las reglas del juego con la IA. traducción de chat en tiempo real. Funciona así: cuando un cliente llama, el IVR del sistema detecta su idioma utilizando los datos de la llamada, como el código de país. Si ningún agente habla el idioma, el sistema puede invitar al cliente, a través de un SMS o correo electrónico, a cambiar a una sesión de chat. En los chats web iniciados por el cliente, éste puede seleccionar su idioma en un menú desplegable. La solución traduce automáticamente la conversación en tiempo real, lo que permite al cliente y al agente comunicarse en su idioma preferido.

Esta innovación realmente dio en el clavo para Hitachi Energy, que utiliza Enghouse CCaaS's traducción del chat para ofrecer asistencia multilingüe 24×7 en 140 países. Lea el estudio de caso completo aquí.

#3. Mejore la experiencia del cliente con la marca de audio

Las barreras lingüísticas no son sólo palabras: están en la forma en que suena su centro de contacto. Imagine que un cliente llama y escucha una voz que habla su idioma con fluidez, haciéndole sentir comprendido desde el principio. Ese es el poder de la marca de audio. No se trata sólo de traducir, sino de crear una experiencia acogedora que salva distancias y elimina barreras al instante.

Enghouse CCaaS ofrece un marca de audio que ayuda a superar las barreras lingüísticas. Crea una experiencia de audio coherente en todos los puntos de contacto con el cliente: IVR, mensajes en espera, saludos y mensajería saliente. Ofrecen grabaciones de voz en más de 30 idiomas, diseñadas para adaptarse a las preferencias culturales y lingüísticas de su variada base de clientes. Esto garantiza que sus clientes oigan siempre el mensaje correcto, transmitido con profesionalidad, independientemente del idioma que hablen. Eche un vistazo a resumen de la solución aquí para saber más sobre las funciones de marca de audio que ofrece Enghouse Interactive.

#4. Educar a los agentes sobre sensibilidades culturales

Cuando se trata con clientes de orígenes diversos, la sensibilidad cultural es esencial. Incluso un pequeño paso en falso puede dar lugar a malentendidos y dañar las relaciones. Piense en esta situación:

Un cliente japonés llama para hablar de un envío retrasado.

Este comentario puede considerarse irrespetuoso y ofender al cliente.

En su lugar:

Esta respuesta reconoce el problema con respeto, fomentando la confianza y fortaleciendo la relación.

Para evitar disgustar a sus clientes por tales insensibilidades culturales (que podría introducirse sin saberlo)sus equipos de Contact Center necesitan algo más que formación básica-requieren un desarrollo continuo y adaptado que fomente la empatía y una profunda comprensión de las sensibilidades culturales. Esto incluye conocer las costumbres, valores y estilos de comunicación locales. Se trata de ponerse en el lugar del cliente y responder con atención y comprensión, lo que en última instancia genera confianza y fortalece las relaciones.

Si apoya el trabajo a distancia para sus agentes y la formación en sala no parece factible, puede explorar... Momindum. Monindum ofrece formación basada en vídeo HD, lo que permite a los agentes interactuar con contenidos visuales que mejoran el aprendizaje y la retención.

Sin embargo, cuando se trata de sacar el máximo partido a las herramientas y la tecnología, Enghouse Interactive brilla de verdad al ofrecer formación. Desde formación práctica en el aula hasta cursos en línea a su propio ritmo y seminarios web interactivos, Enghouse programas de formación asegúrese de que su equipo no sólo está preparado, sino que confía en el uso de la tecnología para gestionar las interacciones con los clientes con eficacia y eficiencia.

#5. Agilice la comunicación omnicanal

Supongamos que un cliente francófono tiene un problema con tu producto o servicio, pero no se siente cómodo hablándolo por teléfono en inglés. En su lugar, decide enviar un mensaje detallado por WhatsApp en francés. Como la mensajería es asíncrona, sus agentes tienen la flexibilidad de utilizar herramientas de traducción para entender la preocupación del cliente y elaborar una respuesta precisa.

Este enfoque beneficia a ambas partes:

• Tiempo de respuesta flexible: Los agentes pueden dedicar tiempo a traducir los mensajes con precisión, consultar los recursos internos y asegurarse de que sus respuestas son claras y útiles.
• Comodidad para el cliente: Los clientes pueden comunicarse en su idioma preferido y a su propio ritmo, lo que resulta especialmente beneficioso para cuestiones complejas que podrían verse agravadas por barreras lingüísticas.

Además de agilizar la comunicación omnicanal a través de voz, correo electrónico, sms, chatbots y redes sociales y Enghouse sube el listón con su opciones de autoservicio con IA avanzada y reconocimiento de voz. Estas herramientas se adaptan a las necesidades lingüísticas de los clientes y ofrecen asistencia personalizada, independientemente de su ubicación o zona horaria. Disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, estas herramientas pueden reducir el tiempo medio de atención hasta en dos minutos y reducir significativamente los costes de IVR, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

En última instancia, para abordar los problemas lingüísticos con eficacia, los responsables de los centros de contacto necesitan soluciones sólidas que les permitan poner en práctica todas las estrategias mencionadas anteriormente. Ahí es donde Enghouse Interactivo brilla de verdad.

Potencie la excelencia de los Contact Center multilingües con Enghouse Interactive

Con 40 años de experiencia, Enghouse Interactivo se ha convertido en un nombre de confianza en el sector de los centros de contacto. No sólo ofrece soluciones de contact center de vanguardia, sino que ha deleitado a sus clientes a lo largo de los años manteniéndose al día con las rápidas innovaciones, personalizando las soluciones para satisfacer las necesidades específicas de los clientes y mucho más.

Y cuando se trata de asistencia multilingüe para centros de contacto, EnghouseAIuna de las últimas innovaciones de Enghouse Interactive brilla por su comprensión de los matices del lenguaje y la precisión de sus traducciones.

Además de las innovaciones, en Enghouse Interactive se da la máxima importancia al cumplimiento de la normativa del sector y a la privacidad de los datos. En Ben Levy, Director Técnico de Enghouse Interactive, dice con razón, "Nuestra profunda experiencia en IA garantiza que todos los productos EnghouseAI cuenten con sólidos guardarraíles que salvaguardan la comunicación y la integridad de los datos".

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