Centros de contato multilíngues: 5 maneiras de superar as barreiras linguísticas

57% dos consumidores se sentem ignorados quando as marcas não oferecem serviços em seu idioma. Não se trata apenas de uma estatística - é uma constatação da realidade.

Em um mundo em que a comunicação é tudo, não oferecer suporte multilíngue em seus centros de contato é mais do que uma oportunidade perdida. A falta de comunicação com os clientes pode causar frustração, quebrar a confiança, prejudicar as vendas e enfraquecer a fidelidade a longo prazo.

É claro que contratar agentes multilíngues parece uma boa ideia, mas, convenhamos, muitas vezes é impraticável e caro. E se lhe disséssemos que existe uma maneira de oferecer suporte multilíngue sem contratar agentes especializados em idiomas específicos? Curioso para saber mais?

Vamos nos aprofundar em cinco estratégias que o ajudarão a romper as barreiras do idioma e a aumentar a satisfação do cliente e o crescimento dos negócios.

Cinco práticas recomendadas para superar as barreiras linguísticas em centros de contato multilíngues

Uma das cinco práticas recomendadas para superar as barreiras linguísticas é a implementação de uma base de conhecimento multilíngue que capacite os clientes a se autoatenderem. Isso acelera os tempos de resposta, aumenta a precisão e melhora a satisfação do cliente em todas as regiões. Por exemplo, a base de conhecimento do Enghouse ajudou uma empresa global de produtos científicos a superar esses desafios. Curioso para saber como? Leia mais abaixo.

Além de implementar uma base de conhecimento, há outras quatro estratégias importantes para ajudá-lo a enfrentar as barreiras linguísticas e, ao mesmo tempo, otimizar o desempenho do seu contact center:

• Implementar uma Base de Conhecimento Multilíngue
• Capacite os agentes com ferramentas tecnológicas inteligentes
• Aprimore a experiência do cliente com o Audio Branding
• Educar os agentes sobre sensibilidades culturais
• Simplifique a comunicação omnicanal

Vamos nos aprofundar em cada estratégia, começando por capacitar os agentes com ferramentas tecnológicas inteligentes.

#1. Implementar uma Base de Conhecimento Multilíngue

A criação de uma base de conhecimento multilíngue é fundamental para o suporte global ao cliente, permitindo que os clientes encontrem soluções de forma independente. Mas não se trata apenas de traduzir o conteúdo - trata-se de adaptar-se às nuances culturais, como exemplos locais, moedas e termos que ressoam em cada região.

Enghouse CCaaS's Gestão do conhecimento leva isso um passo adiante. Com recomendações de conteúdo orientadas por IA, ele melhora o suporte multilíngue e simplifica a criação de conteúdo em vários idiomas, garantindo que tudo permaneça atualizado.

Por exemplo, uma empresa global de produtos científicos estava lidando com consultas altamente complexas de clientes, especialmente da China. Para resolver isso, eles fizeram uma parceria com a Enghouse Interactive. Com a base de conhecimento multilíngue centralizada do Enghouse, eles puderam responder com mais rapidez e precisão, aumentando a satisfação do cliente e tornando suas operações mais eficientes em todo o mundo.

Além disso, para garantir que os clientes se autoatendam de forma satisfatória por meio dessas bases de conhecimento multilíngues, Atualizações regulares baseadas no feedback dos clientes são essenciais.

#2. Capacite os agentes com ferramentas tecnológicas inteligentes

A tecnologia é um divisor de águas na superação das barreiras linguísticas. Ferramentas inteligentes, como reconhecimento de fala em tempo real e tradução com IA, ajudam seus clientes e agentes a se comunicarem com clareza, independentemente do idioma. Essas ferramentas não são apenas sinos e assobios; elas garantem que seus agentes forneçam respostas precisas rapidamente.

Levando essa inovação adiante, o Enghouse CCaaS muda o jogo com a tecnologia de IA tradução de bate-papo em tempo real. Funciona assim: quando um cliente liga, o IVR do sistema detecta seu idioma usando dados da chamada, como o código do país. Se nenhum agente falar o idioma, o sistema pode convidar o cliente, por meio de um SMS ou e-mail, a mudar para uma sessão de bate-papo. Para bate-papos na Web iniciados pelo cliente, ele pode selecionar seu idioma em um menu suspenso. A solução traduz automaticamente a conversa em tempo real, permitindo que o cliente e o agente se comuniquem em seus idiomas preferidos.

Essa inovação realmente acertou em cheio para a Hitachi Energy, que usa o Enghouse CCaaS tradução de bate-papo para fornecer suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana, em 140 países. Leia o estudo de caso completo aqui.

#3. Aprimore a experiência do cliente com o Audio Branding

As barreiras linguísticas não se resumem apenas às palavras - elas estão na forma como o seu contact center soa. Imagine um cliente ligando e ouvindo uma voz que fala fluentemente o idioma dele, fazendo com que ele se sinta compreendido desde o início. Esse é o poder da marca de áudio. Não se trata apenas de tradução; trata-se de criar uma experiência acolhedora que preenche lacunas e remove barreiras instantaneamente.

O Enghouse CCaaS oferece um marca de áudio e solução de gravação que ajuda a eliminar as barreiras linguísticas. Ela cria uma experiência de áudio consistente em todos os pontos de contato com o cliente - URA, mensagens de espera, saudações e mensagens de saída. Eles fornecem gravações de voz em mais de 30 idiomas, projetadas para atender às preferências culturais e linguísticas de sua base de clientes diversificada. Isso garante que seus clientes sempre ouçam a mensagem certa, transmitida com profissionalismo, independentemente do idioma que falem. Dê uma olhada no resumo da solução aqui para saber mais sobre os recursos de marca de áudio oferecidos pela Enghouse Interactive.

#4. Educar os agentes sobre sensibilidades culturais

Ao lidar com clientes de diferentes origens, a sensibilidade cultural é essencial. Até mesmo um pequeno passo em falso pode levar a mal-entendidos e prejudicar os relacionamentos. Considere este cenário:

Um cliente japonês liga para discutir um atraso na remessa.

Esse comentário pode ser visto como desrespeitoso, podendo ofender o cliente.

Em vez disso:

Essa resposta reconhece o problema de forma respeitosa, promovendo a confiança e fortalecendo o relacionamento.

Para evitar aborrecer seus clientes devido a essas insensibilidades culturais (que pode se infiltrar sem saber), suas equipes de contact center precisam de mais do que um treinamento básico-Eles exigem um desenvolvimento contínuo e personalizado que estimule a empatia e um profundo entendimento das sensibilidades culturais. Isso inclui estar ciente dos costumes, valores e estilos de comunicação locais. Trata-se de se colocar no lugar do cliente e responder com cuidado e compreensão, o que, em última análise, gera confiança e fortalece os relacionamentos.

Se você oferece suporte ao trabalho remoto para seus agentes e o treinamento em sala de aula não parece viável, você pode explorar a possibilidade de Momindum. A Monindum oferece treinamento baseado em vídeo HD, permitindo que os agentes se envolvam com conteúdo interativo e visual que aprimora o aprendizado e a retenção.

No entanto, quando se trata de aproveitar ao máximo as ferramentas e a tecnologia, o Enghouse Interactive realmente se destaca na oferta de treinamento. Desde o treinamento prático em sala de aula até cursos on-line individualizados e webinars interativos, o Enghouse programas de treinamento Garanta que sua equipe não esteja apenas preparada, mas confiante no uso da tecnologia para lidar com as interações com os clientes de forma eficaz e eficiente.

#5. Simplifique a comunicação omnichannel

Digamos que um cliente de língua francesa tenha um problema com seu produto/serviço, mas não se sinta à vontade para discuti-lo por telefone em inglês. Em vez disso, ele opta por enviar uma mensagem detalhada em francês pelo WhatsApp. Como as mensagens são assíncronas, seus agentes têm a flexibilidade de usar ferramentas de tradução para entender a preocupação do cliente e elaborar uma resposta precisa.

Veja como essa abordagem beneficia ambas as partes:

• Tempo de resposta flexível: Os agentes podem dedicar tempo para traduzir as mensagens com precisão, consultar recursos internos e garantir que suas respostas sejam claras e úteis.
• Conveniência para o cliente: Os clientes podem se comunicar no idioma de sua preferência e em seu próprio ritmo, o que é especialmente benéfico para questões complexas que podem ser agravadas por barreiras linguísticas.

Além de simplificar a comunicação omnicanal por voz, e-mail, sms, chatbots e mídias sociais, o Enghouse eleva o nível com seu opções de autoatendimento com o auxílio de IA avançada e reconhecimento de fala. Essas ferramentas se adaptam às necessidades linguísticas dos clientes e oferecem suporte personalizado, independentemente de sua localização ou fuso horário. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, essas ferramentas podem reduzir o tempo médio de atendimento em até dois minutos e diminuir significativamente os custos de URA, melhorando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

Em última análise, para lidar com os problemas de linguagem de forma eficaz, os líderes de contact center precisam de soluções robustas de contact center que os capacitem a praticar todas as estratégias mencionadas acima. É aí que entra a Enghouse Interactive realmente brilha.

Potencialize a excelência do Contact Center multilíngue com o Enghouse Interactive

Com 40 anos de experiência, Enghouse Interactive tornou-se um nome de confiança no setor de contact center. Além de oferecer soluções de ponta para contact centers, a empresa tem encantado seus clientes ao longo dos anos, acompanhando as rápidas inovações, personalizando soluções para atender às necessidades específicas dos clientes e muito mais.

E quando se trata de suporte multilíngue para centros de contato, EnghouseAIUma das mais recentes inovações da Enghouse Interactive realmente se destaca por sua compreensão das nuances do idioma e traduções precisas.

Além das inovações, na Enghouse Interactive, a conformidade com as normas do setor e a privacidade dos dados são de extrema importância. Como Ben Levy, CTO da Enghouse Interactive, afirma com razão, "Nossa profunda experiência em IA garante que todos os produtos EnghouseAI tenham proteções robustas, protegendo a comunicação e a integridade dos dados."

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