Multilíngue Contact Centers: 5 maneiras de superar as barreiras linguísticas

57% dos consumidores sentem-se ignorados quando as marcas não oferecem serviços no seu idioma. Não é só uma estatística — é a realidade.

Num mundo onde a comunicação é tudo, não oferecer suporte multilingue nos seus centros de contacto é mais do que uma oportunidade perdida. Falhas de comunicação com os clientes podem causar frustração, quebrar a confiança, prejudicar as vendas e enfraquecer a fidelidade a longo prazo.

Claro, contratar agentes multilingues parece uma boa ideia, mas sejamos realistas: muitas vezes é impraticável e caro. E se disséssemos que existe uma maneira de oferecer suporte multilingue sem precisar contratar agentes que sejam especialistas em idiomas específicos? Ficou curioso para saber mais?

Vamos mergulhar em cinco estratégias que vão ajudar a quebrar as barreiras linguísticas e impulsionar a satisfação do cliente e o crescimento do negócio.

Cinco melhores práticas para superar as barreiras linguísticas na Multilingual Contact Centers

Uma das cinco melhores práticas para superar as barreiras linguísticas é implementar uma base de conhecimento multilingue que permita aos clientes fazerem o autoatendimento. Isso acelera os tempos de resposta, aumenta a precisão e melhora a satisfação do cliente em todas as regiões. Por exemplo, a base de conhecimento da Enghouse ajudou uma empresa global de produtos científicos a superar esses desafios. Curioso para saber como? Leia mais abaixo.

Além de implementar uma base de conhecimento, existem outras quatro estratégias importantes para te ajudar a lidar com as barreiras linguísticas e, ao mesmo tempo, otimizar o desempenho do teu centro de contacto:

• Criar uma base de conhecimento multilingue
• Dê aos agentes ferramentas tecnológicas inteligentes
• Melhore a experiência do cliente com a identidade sonora
• Ensinar aos agentes sobre sensibilidades culturais
• Simplifique a comunicação omnicanal

Vamos ver cada estratégia, começando por dar aos agentes ferramentas tecnológicas inteligentes.

#1. Implementar uma base de conhecimento multilingue

Criar uma base de conhecimento multilingue é essencial para o suporte global ao cliente, permitindo que os clientes encontrem soluções por conta própria. Mas é mais do que só traduzir conteúdo — é sobre se adaptar a diferenças culturais, como exemplos locais, moedas e termos que fazem sentido em cada região.

Enghouse CCaaS Gestão do Conhecimento O sistema vai um passo além. Com recomendações de conteúdo baseadas em IA, ele melhora o suporte multilíngue e simplifica a criação de conteúdo em vários idiomas, garantindo que tudo fique atualizado.

Por exemplo, uma empresa global de produtos científicos estava a lidar com consultas super complexas de clientes, especialmente da China. Para resolver isso, eles fizeram uma parceria com a Enghouse Interactive. Com a base de conhecimento multilingue centralizada da Enghouse Interactive, eles conseguiram responder mais rápido e com mais precisão, aumentando a satisfação dos clientes e tornando as suas operações mais eficientes em todo o mundo.

Além disso, para garantir que os clientes se sirvam de forma satisfatória por meio dessas bases de conhecimento multilíngues, É super importante fazer atualizações regulares com base no feedback dos clientes..

#2. Dê poder aos agentes com ferramentas tecnológicas inteligentes

A tecnologia é uma grande ajuda para superar as barreiras linguísticas. Ferramentas inteligentes, como reconhecimento de voz em tempo real e tradução com inteligência artificial, ajudam os teus clientes e agentes a se comunicarem com clareza, independentemente do idioma. Essas ferramentas não são só enfeites; elas garantem que os teus agentes deem respostas precisas rapidamente.

Levando essa inovação ainda mais longe, o Enghouse CCaaS muda o jogo com tecnologia alimentada por IA. tradução de chat em tempo real. Funciona assim: quando um cliente liga, o IVR do sistema detecta o idioma dele usando dados da chamada, como o código do país. Se nenhum agente falar esse idioma, o sistema pode convidar o cliente, por SMS ou e-mail, para mudar para uma sessão de chat. Para chats iniciados pelo cliente, ele pode escolher o idioma num menu suspenso. A solução traduz automaticamente a conversa em tempo real, permitindo que tanto o cliente quanto o agente se comuniquem nos seus idiomas preferidos.

Essa inovação foi mesmo na mosca para a Hitachi Energy, que usa o Enghouse CCaaS. tradução de chat para oferecer suporte multilingue 24 horas por dia, 7 dias por semana, em 140 países. Leia o estudo de caso completo aqui.

#3. Melhorar a experiência do cliente com a identidade sonora

As barreiras linguísticas não são só sobre palavras — elas também estão na forma como o teu centro de contacto soa. Imagina que um cliente liga e ouve uma voz que fala o seu idioma fluentemente, fazendo com que se sinta compreendido desde o início. Esse é o poder da identidade sonora. Não é só tradução; é criar uma experiência acolhedora que preenche lacunas e remove barreiras na hora.

O Enghouse CCaaS oferece um identidade sonora e solução de gravação que ajuda a superar as barreiras linguísticas. Ela cria uma experiência de áudio consistente em todos os pontos de contacto com o cliente — IVR, mensagens em espera, saudações e mensagens de saída. Eles oferecem gravações de voz em mais de 30 idiomas, projetadas para atender às preferências culturais e linguísticas da sua base diversificada de clientes. Isso garante que os seus clientes sempre ouçam a mensagem certa, transmitida de forma profissional, independentemente do idioma que falam. Confira o resumo da solução Aqui você pode saber mais sobre os recursos de branding de áudio oferecidos pela Enghouse Interactive.

#4. Ensinar aos agentes sobre sensibilidades culturais

Quando se lida com clientes de diferentes origens, é essencial ter sensibilidade cultural. Mesmo um pequeno deslize pode causar mal-entendidos e prejudicar as relações. Pense nisto:

Um cliente japonês liga para falar sobre uma remessa atrasada.

Esse comentário pode ser visto como desrespeitoso, podendo ofender o cliente.

Em vez disso:

Essa resposta reconhece a questão com respeito, promovendo a confiança e fortalecendo o relacionamento.

Para evitar incomodar os seus clientes por causa dessas insensibilidades culturais (que pode aparecer sem a gente perceber), as equipas do teu centro de contacto precisa de mais do que um treinamento básico—elas exigem um desenvolvimento contínuo e personalizado que estimule a empatia e uma compreensão profunda das sensibilidades culturais. Isso inclui estar a par dos costumes, valores e estilos de comunicação locais. Trata-se de se colocar no lugar do cliente e responder com cuidado e compreensão, o que, em última análise, cria confiança e fortalece as relações.

Se apoias o trabalho remoto para os teus agentes e a formação presencial não parece viável, podes explorar – Momindum. A Monindum oferece formação em vídeo HD, permitindo que os agentes interajam com conteúdo visual interativo que melhora a aprendizagem e a retenção.

Mas, quando se trata de aproveitar ao máximo as ferramentas e a tecnologia, a Enghouse Interactive realmente se destaca na oferta de formação. Desde formação prática em sala de aula até cursos online individualizados e webinars interativos, a Enghouse programas de formação Garanta que a sua equipa não só esteja preparada, mas também confiante em usar a tecnologia para lidar com as interações com os clientes de forma eficaz e eficiente.

#5. Simplifique a comunicação omnicanal

Digamos que um cliente que fala francês tenha um problema com o teu produto/serviço, mas não se sente à vontade para falar sobre isso por telefone em inglês. Em vez disso, ele decide mandar uma mensagem detalhada em francês pelo WhatsApp. Como as mensagens são assíncronas, os teus agentes têm a flexibilidade de usar ferramentas de tradução para entender a preocupação do cliente e criar uma resposta precisa.

Veja como essa abordagem beneficia ambas as partes:

• Tempo de resposta flexívelOs agentes podem dedicar tempo para traduzir as mensagens com precisão, consultar recursos internos e garantir que as respostas sejam claras e úteis.
• Conveniência do clienteOs clientes podem falar na língua que preferirem e no seu próprio ritmo, o que é super útil para questões complicadas que podem ficar ainda mais difíceis por causa das barreiras linguísticas.

Além de simplificar a comunicação omnicanal por voz, e-mail, SMS, chatbots e redes sociais, a Enghouse eleva o nível com o seu opções de autoatendimento Com tecnologia avançada de IA e reconhecimento de voz. Essas ferramentas se adaptam às necessidades linguísticas dos clientes e oferecem suporte personalizado, independentemente da localização ou fuso horário. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, essas ferramentas podem reduzir o tempo médio de atendimento em até dois minutos e cortar significativamente os custos de IVR, melhorando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

No fim das contas, para resolver os problemas de idioma de forma eficaz, os líderes dos contact centers precisam de soluções robustas que os ajudem a colocar em prática todas as estratégias que falamos acima. É aí que entra Enghouse Interactive realmente brilha.

Excelência multilingue Contact Center com Enghouse Interactive

Com 40 anos de experiência, Enghouse Interactive tornou-se um nome de confiança na indústria de centros de contacto. Além de oferecer soluções de ponta para centros de contacto, tem encantado os seus clientes ao longo dos anos, acompanhando as rápidas inovações, personalizando soluções para atender às necessidades específicas dos clientes e muito mais.

E quando se trata de suporte multilingue para centros de contacto, EnghouseAI, uma das mais recentes inovações da Enghouse Interactive, realmente se destaca pela compreensão das nuances da linguagem e traduções precisas.

Além das inovações, na Enghouse Interactive, a conformidade com as regulamentações do setor e a privacidade dos dados têm uma importância enorme. Como Ben Levy, diretor de tecnologia da Enghouse Interactive, diz com razão, “A nossa experiência em IA garante que todos os produtos EnghouseAI tenham proteções robustas, protegendo a comunicação e a integridade dos dados.”

Não deixe que a língua atrapalhe o seu negócio. Fala com os nossos especialistas hoje!