5 maneiras pelas quais o software avançado Inbound Contact Center reduz o volume de chamadas

De acordo com um estudo da McKinsey, 61% de empresas relataram um aumento significativo no volume de contactos. Dois fatores impulsionam esse aumento: muitos clientes ainda estão a se adaptar aos novos sistemas digitais, o que faz com que liguem mais para os centros de atendimento, enquanto as ferramentas de autoatendimento muitas vezes não são totalmente dimensionadas, deixando os clientes insatisfeitos e ainda precisando falar com um agente.

Curiosamente, embora a Geração Z — apesar de ser nativa do mundo digital —Prefere atendimento ao vivo por telefone, Os baby boomers estão a aderir aos canais digitais, tipo o chat. Mesmo assim, os líderes de atendimento ao cliente acham que o volume de chamadas vai aumentar ainda mais.

Para gerir esse fluxo sem sobrecarregar os agentes, é essencial implementar soluções que possam lidar com o aumento do volume de chamadas e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. Então, como as empresas podem fazer isso?

5 maneiras de reduzir o volume de chamadas usando as soluções de software Contact Center

Para enfrentar esse desafio, é essencial usar tecnologias com inteligência artificial, como agentes virtuais, análise de voz e outras soluções avançadas. Além disso, ferramentas como IVRs com reconhecimento de voz são super importantes para simplificar as interações com os clientes.

Neste artigo, vamos explorar cinco soluções importantes de software para centros de contacto que podem ajudar a reduzir o volume de chamadas recebidas. Elas incluem:

• Suporte omnicanal
• Agentes virtuais com inteligência artificial
• IVR com ativação por voz
• Notificações proativas aos clientes
• Insights e análises

Vamos ver cada uma dessas soluções.

1. Suporte omnicanal

Reduzir o volume de chamadas começa com oferecer aos clientes várias maneiras de entrar em contacto contigo. Quando ligar é a única opção, todas as consultas, por mais simples que sejam, acabam por ser feitas por telefone. Ao expandir o suporte para canais como chat, e-mail e redes sociais, você dá aos clientes a flexibilidade de escolher o que melhor atende às suas necessidades. Isso muitas vezes resolve questões não urgentes sem a necessidade de falar com um agente. Além disso, os agentes normalmente podem lidar com a interação com vários canais digitais ao mesmo tempo, mas isso não seria possível com chamadas de voz.

Enghouse CCaaS Apoia os clientes oferecendo opções omnicanal robustas que permitem que eles alternem entre canais (telefone, e-mail, chat, redes sociais) sem perder o contexto. Todas as interações digitais são encaminhadas da mesma forma que as chamadas de voz, e o histórico completo de interações de cada cliente fica disponível para os agentes.

Por exemplo, Chipre Airways enfrentaram um aumento no volume de chamadas à medida que cresciam. O centro de contacto que tinham não dava conta da procura, então decidiram usar o Enghouse CCaaS por causa das suas funcionalidades omnicanal. No começo, lançaram o chat na web e agora estão a pensar em adicionar mais canais para oferecer uma experiência omnicanal completa.

2. Agentes virtuais com inteligência artificial

Agentes virtuais com inteligência artificial são uma grande mudança no atendimento ao cliente, cuidando de tarefas rotineiras como redefinição de senhas, acompanhamento de pedidos e perguntas frequentes em vários canais. Graças a Processamento de Linguagem Natural (NLP), Esses agentes virtuais conseguem entender e responder às perguntas dos clientes de um jeito quase humano. Ao resolver problemas comuns sem precisar de ajuda humana, eles diminuem bastante o volume de chamadas, deixando os agentes humanos livres para se concentrarem em tarefas mais complexas.

Os agentes virtuais Enghouse CCaaS integram-se perfeitamente ao centro de contacto e podem ser programados e avaliados como um agente humano. Equipados com sistemas de gestão do conhecimento (KMS) baseados em IA, eles fornecem informações rápidas e precisas, garantindo que os clientes recebam soluções imediatas.

Recursos como tradução de chat em tempo real também melhoram a experiência do cliente, oferecendo suporte multilingue, melhorando a acessibilidade e aumentando a satisfação do cliente em todas as regiões. Essa funcionalidade abrangente reduz drasticamente o volume de chamadas, simplificando todo o processo de suporte.

3. IVRs ativados por voz

Os sistemas IVR com reconhecimento de voz são super importantes para diminuir o volume de contactos, porque permitem que os clientes naveguem e interajam com os sistemas usando comandos de voz, em vez de escolherem opções manualmente. Por exemplo, em vez de apertar botões para opções específicas, um cliente pode simplesmente dizer: “Preciso de ajuda com a faturação”, e o sistema vai direcioná-lo para o recurso certo. Isso reduz o tempo de navegação e resolve as dúvidas mais rápido quando integrado com opções de autoatendimento, minimizando a necessidade de ajuda de um agente.

O Enghouse CCaaS eleva ainda mais isso com a sua IA conversacional e tecnologia avançada de reconhecimento de voz. Ao contrário dos sistemas tradicionais baseados em menus, os IVRs ativados por voz do Enghouse oferecem uma interface conversacional natural, tornando as interações mais intuitivas e fáceis para o cliente. Os clientes podem falar naturalmente, e o sistema usa IVR com reconhecimento de voz para entender e responder, melhorando tanto a eficiência quanto a experiência geral.

Por exemplo, quando O Seattle Times Com o aumento das demandas de atendimento ao cliente e a necessidade de manter os custos, eles recorreram à Enghouse. Ao automatizar consultas rotineiras, como gestão de assinaturas e pagamentos de contas, o sistema da Enghouse permitiu que os agentes se concentrassem em interações de maior prioridade, melhorando a qualidade geral do serviço sem aumentar os custos operacionais.

4. Notificações proativas aos clientes

Notificações proativas são uma forma simples, mas eficaz, de reduzir o volume de chamadas recebidas. Muitas chamadas recebidas são feitas por clientes que procuram atualizações sobre encomendas, compromissos ou questões relacionadas com o serviço. Ao enviar alertas em tempo real por SMS, e-mail ou notificações push, os centros de contacto podem antecipar-se a estas chamadas.

Essas atualizações proativas ficam ainda mais valiosas durante picos previsíveis, como épocas festivas, campanhas de vendas ou interrupções inesperadas no serviço. Ao fornecer aos clientes informações oportunas — seja sobre atrasos nas entregas, disponibilidade de produtos ou restabelecimento de serviços —, os centros de contacto podem evitar ficar sobrecarregados com aumentos repentinos no número de chamadas.

O Enghouse CCaaS oferece recursos de entrada e saída e pode ser integrado com sistemas de CRM para automatizar alertas proativos. As suas capacidades robustas de saída permitem que os centros de contacto minimizem os volumes de chamadas recebidas e gerem os períodos de pico de forma mais eficaz, garantindo uma experiência tranquila para o cliente, mesmo em situações de alta procura.

5. Insights e análises

Avançado insights e análises desempenham um papel crucial na compreensão das causas fundamentais dos altos volumes de chamadas e na identificação de oportunidades de melhoria. Ao analisar as interações com os clientes em vários canais — como voz, chat e e-mail —, os contact centers podem detectar pontos fracos comuns, problemas recorrentes e ineficiências nos processos. Esses dados permitem que as empresas tomem decisões informadas e baseadas em dados, seja para melhorar os recursos de autoatendimento, refinar o treinamento dos agentes ou atualizar as bases de conhecimento para atender melhor os clientes.

O Enghouse CCaaS oferece um conjunto completo de ferramentas de análise que medem e acompanham as interações com os clientes, fornecendo informações em tempo real que ajudam as empresas a antecipar as necessidades dos clientes. Com Insights impulsionados por IA e Voz do Cliente (VoC) Com a análise, as empresas podem entender melhor o sentimento dos clientes, prever necessidades futuras e tomar medidas proativas para melhorar a experiência geral.

Essa abordagem holística à análise não só aumenta a satisfação do cliente, mas também reduz o volume de chamadas futuras, resolvendo os problemas na sua origem e aperfeiçoando os processos operacionais.

Depois de ver as principais estratégias para diminuir o volume de chamadas, vamos descobrir porque o Enghouse CCaaS é a melhor escolha para otimizar as operações.

CCaaS da Enghouse Interactive – A sua melhor escolha para reduzir o volume de chamadas

Gerenciar com eficácia grandes volumes de chamadas é fundamental para a eficiência operacional e a satisfação do cliente. As soluções de contact center mencionadas oferecem recursos essenciais. No entanto, elas devem ser apoiadas por uma solução robusta como o CCaaS da Enghouse Interactive, que integra perfeitamente essas ferramentas para um desempenho incomparável.

Com 40 anos de experiência no setor, Enghouse Interactive é sinónimo de fiabilidade, segurança e soluções ricas em funcionalidades. O Enghouse CCaaS vai além da simples gestão de chamadas; transforma as operações do seu centro de contacto e melhora significativamente a experiência do cliente.

CCaaS da Enghouse Interactive Tem um conjunto completo de ferramentas — incluindo acesso omnicanal, IVRs com comando de voz e agentes virtuais com inteligência artificial — tudo feito para simplificar processos, otimizar recursos e melhorar a interação com os clientes.

Tá pronto pra ver a diferença? Pede um demonstração hoje e descubra como o Enghouse Interactive pode gerir de forma eficaz o volume de chamadas recebidas, otimizar as suas operações e aumentar a satisfação dos clientes.

Perguntas frequentes

1. O CCaaS é melhor para lidar com o aumento do volume de chamadas do que os contact centers tradicionais?
   Sim, o CCaaS é melhor a lidar com mais chamadas. A sua infraestrutura na nuvem permite escalabilidade, enquanto funcionalidades específicas, como o encaminhamento inteligente e os agentes virtuais com IA, garantem uma distribuição eficiente das chamadas e otimização dos recursos. Comparado com os contact centers tradicionais, isso permite que as empresas mantenham altos níveis de serviço mesmo nos horários de pico, melhorando a experiência geral do cliente.
2. Qual é o preço do Enghouse CCaaS?
   O Enghouse tem dois níveis de preços:
   – Padrão: $109 (USD) por agente simultâneo para centros de contacto focados em voz
   – Avançado: $139 (USD) por agente simultâneo para centros de contacto omnicanal
3. O que é um software de centro de contacto inbound?
   O software de centro de contacto de entrada é feito para gerir as comunicações dos clientes que chegam por vários canais, como telefone, e-mail, chat e redes sociais. Ele simplifica as operações, garantindo que as perguntas dos clientes sejam respondidas de forma rápida e eficaz.
4. Por que o CCaaS da Enghouse Interactive é a melhor escolha?
   O CCaaS da Enghouse Interactive se destaca por seus recursos robustos e design modular, que permitem soluções personalizadas para as necessidades dos clientes. Alguns clientes apreciam a sua eficácia na orientação das interações com os clientes, enquanto outros elogiam a sua capacidade de adaptação e inovação constante, que garantem recursos avançados para melhorar o atendimento ao cliente.