Recursos do CCaaS – Os 11 itens indispensáveis na sua solução de Contact Center como Serviço

O mercado de CCaaS (Contact Center como serviço) está a crescer muito e estima-se que valha 5,23 mil milhões de dólares até 2028. Esse aumento é impulsionado pela escalabilidade e pela relação custo-benefício das soluções baseadas na nuvem, além dos poderosos recursos de IA que elas agora oferecem.

Hoje, as empresas querem mais do que uma solução padrão de centro de contacto — elas precisam de uma que se adapte às suas necessidades, reduza os custos operacionais e ofereça uma experiência super personalizada para o cliente. O CCaaS oferece tudo isso e muito mais.

Com tantas opções disponíveis, escolher a solução CCaaS certa pode ser complicado. O segredo está em entender os recursos que realmente fazem a diferença. De Insights impulsionados por IA que melhoram as interações com os clientes e aceleram as resoluções para um suporte omnicanal que permite uma comunicação perfeita entre plataformas, a solução CCaaS certa pode transformar o seu negócio.

Vamos ver as funcionalidades essenciais que vão ajudar na tua decisão.

11 recursos essenciais do CCaaS para um desempenho Contact Center superior

Os onze recursos abaixo são essenciais para qualquer solução CCaaS moderna. Eles aumentam a eficiência, melhoram a satisfação do cliente e podem ajudar a alcançar os objetivos do seu negócio:

• Suporte omnicanal
• Distribuição automática de chamadas (ACD)
• Resposta de voz interativa (IVR)
• Agentes virtuais com inteligência artificial
• Integração com Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
• Gestão e registo integrados da qualidade
• Informações baseadas em inteligência artificial
• Relatórios e painéis
• Gestão da força de trabalho (WFM)
• Tradução de chat em tempo real
• Assistência e Coaching com IA

Vamos explorar cada um desses recursos do CCaaS em detalhes.

#1. Suporte omnicanal

Hoje em dia, os clientes querem poder entrar em contacto com a sua empresa por vários canais — seja para reclamar ou pedir ajuda — sem precisar de repetir a mesma coisa várias vezes. Por exemplo, um cliente pode reclamar de um produto com defeito por telefone e depois acompanhar o andamento da devolução por chat, esperando que a transição entre as interações seja tranquila.

Suporte omnicanal garante essa continuidade mantendo o fluxo de comunicação em todos os pontos de contacto. Os clientes podem mudar de canal e ainda assim ter uma conversa consistente.

Enghouse's CxEngage A solução CCaaS leva o suporte omnicanal para o próximo nível, oferecendo comunicação por vários canais, incluindo voz, chat, SMS, e-mail, redes sociais, e até mesmo vídeo. Essa abordagem unificada garante uma experiência perfeita e consistente para os clientes, independentemente do canal que eles usam.

#2. Encaminhamento baseado em competências (Distribuição Automática de Chamadas Aprimorada)

Lidar com um monte de chamadas durante emergências e eventos sazonais pode sobrecarregar os centros de contacto, aumentando as taxas de abandono de chamadas e o tempo médio de espera — duas métricas importantes de desempenho.

O encaminhamento baseado em competências ajuda a resolver esses problemas. entregando chamadas de forma eficiente aos agentes disponíveis, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do cliente.

O CxEngage melhora isso com recursos avançados de entrega, permitindo encaminhamento personalizável com base em fatores como dados do chamador, tipo de consulta e disponibilidade do agente. Isso garante que cada chamada seja direcionada rapidamente para o agente mais adequado.

Além disso, o encaminhamento baseado em competências ajuda a distribuir uniformemente as cargas de trabalho, evitando o esgotamento dos agentes e permitindo uma resolução mais rápida dos problemas. Com o encaminhamento e a priorização avançados habilitados para ACD da Enghouse, os contact centers podem melhorar significativamente os tempos de resposta e as taxas de resolução, aumentando o desempenho geral.

#3. Resposta de voz interativa

A implementação de sistemas de resposta de voz interativa (IVR) permite que as organizações automatizar as interações iniciais com os clientes, reduzindo atrasos e melhorando a capacidade de resposta. Perguntas comuns, como localização, horário de funcionamento e promoções, são respondidas rapidamente, permitindo que os agentes se concentrem em casos mais complexos.

O Enghouse melhora o IVR indo além dos sistemas tradicionais baseados em menus e usando inteligência conversacional para entender e responder às perguntas dos clientes em tempo real. Quando é preciso passar o caso para outro agente, os clientes são encaminhados para o agente mais adequado, com o contexto relevante, aumentando a produtividade do agente em até três vezes.

A solução IVR da Enghouse também ajuda as empresas a reduzir significativamente os custos operacionais em comparação com as chamadas atendidas por agentes, aumentando a eficiência sem comprometer a qualidade do serviço.

#4. Agentes virtuais com inteligência artificial

Os clientes estão cada vez mais a preferir o autoatendimento, com 61% preferindo isso para resolver questões simples. Ferramentas de autoatendimento, integradas com sistemas de gestão do conhecimento, permitem que os clientes resolva as perguntas de rotina sem precisar falar com um agente ao vivo. Seja para verificar saldos de contas ou solicitar novos serviços, os clientes podem fazer isso sozinhos nos seus canais de comunicação preferidos.

Enghouse CxEngage melhora o autoatendimento oferecendo Agentes virtuais integrados em vários canais. Esses agentes virtuais elevam o nível do autoatendimento, oferecendo recursos baseados em IA que aproveitam IA conversacional, reconhecimento de voz avançado e conectividade com Sistemas de Gestão do Conhecimento para proporcionar uma experiência mais natural e humana. Isso substitui as interações tradicionais baseadas em menus por respostas conversacionais em tempo real, orientando os clientes de forma eficiente nas suas consultas.

Ao permitir que os clientes resolvam por conta própria as dúvidas que não precisam de ajuda de um agente ao vivo, os Agentes Virtuais com inteligência artificial do CxEngage melhoram a satisfação do cliente e a eficiência operacional, otimizando o desempenho geral do centro de contacto.

#5. Integração da Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

No cenário atual do atendimento ao cliente, os clientes esperam não ter que se repetir, tornando crucial a integração do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) com as soluções CCaaS. A integração com sistemas de CRM como Salesforce e Microsoft Dynamics oferece aos agentes uma visão unificada das informações do cliente, incluindo detalhes de contacto e histórico de interação. Isso permite que os agentes ofereçam mais personalizado e serviço eficiente.

Com acesso instantâneo a dados completos dos clientes, os agentes podem resolver os problemas mais rápido, reduzindo tempo médio de atendimento e melhoria da resolução no primeiro contacto—levando a experiências melhores para os clientes.

O CxEngage oferece APIs poderosas que suportam integração perfeita com CRMs e sistemas de terceiros. Recursos como o Screen Pop usam o identificador de chamadas para abrir automaticamente o registo do cliente assim que uma chamada chega, com todas as interações registadas no histórico do CRM. Isso pode reduzir o tempo de atendimento das chamadas em até 20 segundos e aumentar a produtividade da equipa.

As integrações de CRM garantem um serviço mais eficiente, levando a uma experiência melhorada para o cliente.

#6. Gestão integrada da qualidade e registo

A Gestão Integrada da Qualidade e a Gravação de Chamadas funcionam como uma repetição instantânea e um treinador de desempenho para as suas equipas de atendimento ao cliente e vendas. A gravação de chamadas capta todas as interações, que os gestores do centro de contacto podem então usar para verificar se está tudo certo e fazer avaliações de interação. Juntos, eles ajudam a manter os padrões da empresa, ao mesmo tempo que apoiam o desempenho dos agentes e a melhoria contínua — semelhante à forma como as equipas desportivas aperfeiçoam as suas estratégias através da análise de jogos anteriores.

Enghouse Conjunto de Gestão da Qualidade (QMS) grava gravações para fins de conformidade, disputas legais e garantia de qualidade, permitindo que os gerentes de contact center usem scorecards personalizáveis para avaliar as interações em seguir os guiões, falar sobre o que a empresa oferece ou qualquer critério específico do negócio.

Melhorado por ferramentas com inteligência artificial, como transcrição multilingue de voz para texto, resumos de chamadas automáticas, e avaliação automatizada da interação, O QMS Enghouse ajuda a melhorar a qualidade do serviço, a descobrir informações valiosas e a promover melhorias contínuas.

#7. Insights impulsionados por IA

Entender como as interações acontecem no centro de contacto é super importante para o sucesso de qualquer solução CCaaS. Isso ajuda os centros de contacto a melhorar a produtividade, otimizar as operações e oferecer um atendimento ao cliente incrível.

O Voice of the Customer (VoC) Insights da Enghouse usa as interações do centro de contacto para entender o que os clientes estão a pensar.

Aproveitando anos de experiência em linguística computacional, IA generativa e processamento de linguagem natural Enghouse VoC pode analisar interações em todos os canais e fornecer informações valiosas que ajudam as empresas a entender melhor as necessidades dos clientes, ajustar as suas estratégias de serviço e melhorar as ofertas de produtos.

#8. Relatórios e painéis

Relatórios em tempo real sobre métricas importantes — como volume de chamadas, tempos de espera, desempenho do centro de contacto e opinião dos clientes — dá aos gestores os dados necessários para tomar decisões informadas e baseadas em dados. Essas informações permitem que os centros de contacto melhorem a eficiência operacional e otimizem a prestação de serviços.

O CxEngage vem com um poderoso Conjunto de relatórios Oferecendo mais de 20 relatórios básicos, em constante expansão para atender às necessidades em evolução dos centros de contacto. O pacote abrange uma ampla gama de relatórios, incluindo atividade dos agentes, desempenho da fila e utilização do autoatendimento, juntamente com informações detalhadas sobre cada um deles. Os clientes com direitos de Designer também podem criar facilmente relatórios personalizados e painéis para atender a necessidades específicas.

Com visualizações de relatórios personalizáveis E com as opções de filtragem, as empresas podem focar nos KPIs mais importantes, ajudando-as a tomar decisões rápidas que melhoram o atendimento ao cliente e dão um suporte melhor aos agentes. O interface baseada em navegador permite que supervisores e administradores acessem dados de qualquer lugar, enquanto a mesma interface alimenta quadros de parede, mostrando as atividades em tempo real em todo o centro de contacto sem precisar de hardware específico.

Além disso, a plataforma mantém um histórico completo de todos os eventos relacionados a chamadas e usuários, oferecendo relatórios históricos personalizáveis que podem ser filtrados por fila, usuário, status, hora e outros parâmetros. Todos os detalhes das operações do centro de contacto são gravados — desde dados IVR até transferências de chamadas — garantindo visibilidade total das métricas de desempenho para análises e relatórios detalhados.

#9. Gestão da força de trabalho

Pense na gestão da força de trabalho (WFM) como gerir um aeroporto movimentado. Os aviões precisam de descolar e aterrar em horários específicos e, sem o pessoal certo ou uma programação adequada, o caos instala-se. Da mesma forma, nos centros de contacto, a WFM garante que os agentes estão exatamente onde precisam de estar quando necessário, mantendo as operações a funcionar sem problemas. Uma programação deficiente ou uma previsão imprecisa da procura podem sobrecarregar os agentes e frustrar os clientes.

Como Dane Smith de Enghouse Interactive diz com razão:

O CxWFM da Enghouse permite que empresas de qualquer tamanho planeiem facilmente o número certo de agentes com as competências certas para o trabalho, aumentando a confiança dos agentes no atendimento ao cliente. Também oferece opções flexíveis de planeamento, como licitação e troca de turnos, permitindo que os agentes gerenciem os seus horários enquanto mantêm a cobertura total. Com análises avançadas e previsões precisas da procura, o seu centro de contacto pode cumprir os acordos de nível de serviço, garantindo que cada interação com o cliente seja tratada de forma eficiente.

#10. Tradução de chat em tempo real

A tradução em tempo real de conversas de chat tornou-se essencial para os centros de contacto modernos, especialmente aqueles que atendem bases de clientes diversificadas. Quando os clientes interagem com os centros de contacto, eles querem comunicar-se no idioma com o qual se sentem mais à vontade.

Pesquisas mostram que 70% de utilizadores sentem-se mais fiéis às empresas que oferecem suporte no seu idioma nativo — um fator chave para construir relações sólidas com os clientes.

O Enghouse CxEngage resolve isso com o seu Tradução de chat em tempo real Recurso. Oferece suporte multilíngue sem interrupções, permitindo que clientes e agentes interajam nos seus idiomas preferidos. As conversas são traduzidas instantaneamente, garantindo uma comunicação clara e uma experiência tranquila para ambas as partes.

Sabias que Hitachi Energy usa a tradução de chat em tempo real do Enghouse para oferecer suporte a 14 idiomas? Quando não há falantes nativos disponíveis, o sistema do Enghouse traduz as conversas para o inglês e vice-versa, garantindo suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana. Leia mais sobre isso aqui.

#11. Assistência e Coaching com IA

Nos centros de contacto dinâmicos de hoje, o suporte e o coaching em tempo real podem melhorar bastante o desempenho do centro de contacto e a satisfação do cliente. O CxEngage oferece Assistência e Coaching com IA recursos criados para capacitar os agentes, garantindo o desenvolvimento contínuo de competências.

O CxEngage oferece ferramentas de coaching em tempo real, incluindo recursos de sussurro e intervenção, que permitem aos supervisores orientar os agentes durante as interações ao vivo. O modo sussurro permite um feedback discreto, enquanto a intervenção permite uma comunicação tripartida perfeita entre o agente, o supervisor e o cliente, quando necessário. Os recursos de coaching de agentes também monitorizam os agentes em tempo real e realizam avaliações automáticas do nível de stress, análise de tom e deteção de conversas cruzadas, ajudando os agentes a gerir chamadas difíceis.

Aproveitando a IA e os sistemas de gestão do conhecimento, a Enghouse também ajuda os agentes ao fornecer sugestões de resposta em tempo real, ajudando os agentes a resolver as dúvidas dos clientes de forma mais eficiente. Essas ferramentas com inteligência artificial sugerem respostas para interações por chat e mensagens, aumentando a precisão e reduzindo o tempo de resposta.

Com a assistência e o coaching baseados em IA do Enghouse, os agentes ficam mais confiantes, melhoram o desempenho e oferecem um atendimento ao cliente mais rápido e eficaz.

CxEngage Contact Center como serviço da Enghouse: melhore a sua experiência com o Contact Center

Imagina uma solução de centro de contacto que junta todos os recursos essenciais de CCaaS numa única solução perfeita. É exatamente isso que CxEngage entrega.

Com Mais de 40 anos de experiência, Oferecemos mais do que apenas ferramentas – somos o teu parceiro para impulsionar o sucesso. A nossa plataforma baseada na nuvem reduz custos, suporta o trabalho híbrido e encaminha os clientes de forma inteligente para o agente certo, minimizando os tempos de espera.

O CxEngage se destaca por suas capacidades de encaminhamento inteligente e integração perfeita com os principais CRMs, como o Salesforce. Seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação, nossas soluções personalizadas e suporte de nível internacional foram projetados para atender às suas necessidades específicas.

Os nossos resultados são comprovados — dá uma olhada no nosso estudos de caso para ver o impacto por si mesmo.

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Perguntas frequentes

1. O que é CCaaS?
   O Contact Center as a Service (CCaaS) é uma solução baseada na nuvem que melhora as interações com os clientes, otimizando os fluxos de trabalho de comunicação. Ele direciona de forma eficiente as consultas recebidas para os agentes certos, usando recursos como encaminhamento de chamadas, Resposta Interativa de Voz (IVR), integração perfeita com sistemas de CRM e análises avançadas. Essas funcionalidades ajudam a melhorar tanto a satisfação do cliente quanto a eficiência geral do centro de contacto.
2. Quais são as vantagens do CCaaS?
   O CCaaS traz várias vantagens para os contact centers modernos. Como é um serviço na nuvem, ele reduz bastante os custos, já que não precisa de infraestrutura física e nem de manutenção. Ele aumenta a produtividade dos agentes com suporte omnicanal e análises em tempo real, o que leva a interações melhores com os clientes e operações mais eficientes.
3. Qual é o melhor fornecedor de CCaaS?
   O CxEngage se destaca por seu conjunto completo de recursos, incluindo IA avançada, suporte omnicanal e tradução de chat em tempo real. Com mais de 40 anos de experiência, a Enghouse oferece soluções personalizadas que aumentam a eficiência, melhoram a experiência do cliente e se integram perfeitamente aos CRMs.
4. Qual é o papel da IA no CCaaS?
   A IA no CCaaS melhora a produtividade dos agentes e dá insights valiosos. Ela automatiza as avaliações de interação por meio de ferramentas de Gestão da Qualidade e oferece coaching em tempo real. Os insights da Voz do Cliente (VoC) com IA, incluindo transcrição de voz para texto e análise de sentimentos, analisam as interações dos clientes em todos os canais e ajudam os contact centers a entender as necessidades dos clientes, enquanto painéis e relatórios personalizáveis acompanham métricas de desempenho, como volume de chamadas e eficiência dos agentes.
5. Como o CCaaS lida com grandes volumes de chamadas?
   O CxEngage lida com um monte de chamadas usando recursos como encaminhamento baseado em competências (ACD aprimorado), IVR e agentes virtuais. Esses recursos encaminham as chamadas de forma eficiente e oferecem opções de autoatendimento, reduzindo o tempo de espera e evitando que as pessoas desistam de ligar.
6. Qual é a importância da tradução instantânea de conversas no CCaaS?
   A tradução de chat em tempo real no CCaaS, como com o Enghouse, permite um suporte multilingue sem complicações, deixando os clientes falarem na língua que preferirem com qualquer agente disponível. Esse recurso melhora o relacionamento com os clientes, reduz as barreiras linguísticas e aumenta bastante a satisfação geral.