9 estratégias comprovadas para melhorar a produtividade dos agentes de call center

Cada chamada é uma chance de fazer ou destruir a sua marca. Com 94% de clientes Com a lealdade deles dependendo de como são tratados, os teus agentes têm um papel super importante. Eles não estão só a atender telefones — eles são os embaixadores da tua marca.

No entanto, 78% de agentes relatam que equilibrar velocidade e qualidade é um grande desafio. Isso faz com que os gestores se perguntem: como podemos melhorar a produtividade sem prejudicar a experiência do cliente?

Este guia traz a resposta. Vamos detalhar as principais métricas, explicar quais áreas precisam melhorar de acordo com elas e compartilhar estratégias práticas para garantir que cada interação com o cliente deixe uma impressão positiva e duradoura.

Como medir a produtividade dos agentes de call center?

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são essenciais para avaliar a produtividade dos agentes de call center. Essas métricas oferecem informações importantes sobre o desempenho dos agentes, ajudando nas decisões operacionais e de alocação de pessoal.

1. Tempo médio de atendimento (AHT)

O AHT mede a duração média da interação com o cliente, incluindo tempo de conversação, tempo de espera e trabalho pós-interação. Um AHT mais alto geralmente indica ineficiências, como treinamento insuficiente dos agentes para atender a consultas complexas ou atrasos no acesso às informações necessárias (possivelmente devido a tecnologia desatualizada ou ineficiente). AHTs mais altos aumentam o tempo de espera para outros chamadores, levando à frustração do cliente.

2. Resolução no primeiro contacto (FCR)

A FCR, ou Resolução na Primeira Chamada, mostra a porcentagem de problemas resolvidos logo na primeira conversa com o cliente. Uma FCR baixa geralmente mostra que tem algo errado com o treinamento dos agentes, os processos ou a tecnologia, ou às vezes que falta autonomia, fazendo com que um supervisor precise intervir. Problemas que não são resolvidos na primeira chamada fazem com que o cliente tenha que ligar de novo, sobrecarregando os centros de atendimento.

3. Velocidade média de resposta (ASA)

ASA, ou Velocidade Média de Resposta, calcula o tempo médio que um agente leva para atender uma chamada recebida. A fórmula para calcular o ASA é:

Um ASA mais alto mostra que os clientes têm que esperar mais tempo para falar com um agente. Isso geralmente significa que não tem gente suficiente, o encaminhamento das chamadas não está a funcionar direito ou o volume de chamadas é muito alto, o que faz com que mais pessoas desistam de esperar e a satisfação dos clientes caia.

4. Hora de encerrar

O tempo de encerramento, embora faça parte do AHT, é um componente importante a ser analisado separadamente e é o período entre o momento em que o cliente desliga e o momento em que o agente se marca como disponível para a próxima chamada. Durante esse tempo, o agente termina as tarefas relacionadas à chamada anterior.

Um tempo de conclusão alto mostra que os agentes estão a gastar mais tempo a fazer tarefas pós-chamada, tipo tomar notas ou criar ações de acompanhamento. Isso faz com que demorem mais para atender a próxima chamada, o que diminui a disponibilidade e a produtividade geral dos agentes.

5. Disponibilidade de chamadas

Mede a percentagem de tempo que os agentes estão disponíveis para atender chamadas, sem contar pausas e outras atividades que não sejam atender chamadas. Taxas de disponibilidade mais baixas mostram que os agentes estão a gastar mais tempo em atividades pós-chamada ou outras tarefas, o que leva a tempos de espera mais longos para os clientes e menos eficiência no serviço.

6. Taxa de ocupação do agente

Mostra a percentagem de tempo que os agentes passam a atender chamadas ativamente em vez de ficarem parados. É a forma mais comum de medir quanto tempo os agentes do seu call center passam a interagir com os clientes.

Uma taxa de ocupação baixa significa que os agentes ficam ociosos com muita frequência, indicando problemas de pessoal ou má distribuição de chamadas. Em configurações remotas, isso também pode sinalizar desafios na gestão da equipa, prejudicando a produtividade.

Medir as métricas mencionadas acima dá uma visão clara da produtividade dos agentes. Analisar mais a fundo esses KPIs permite identificar áreas de melhoria em tecnologia, pessoas e processos. Com essa informação, agora podemos focar em estratégias específicas para impulsionar melhorias significativas no desempenho e na eficiência dos agentes.

9 estratégias para melhorar a produtividade dos agentes de call center

A IA melhora a produtividade dos agentes ao automatizar tarefas, dar suporte em tempo real e ajudar nas decisões baseadas em dados. Essas ferramentas reduzem a rotatividade dos agentes e aumentam bastante a produtividade geral. Além disso, de acordo com 21% de líderes de centros de contacto, A IA também pode ter um impacto positivo na satisfação e retenção dos clientes.

Aproveitar as tecnologias mais recentes, como IA, e implementar estratégias direcionadas em torno dos KPIs discutidos anteriormente é fundamental para otimizar o desempenho dos agentes. Então, vamos mergulhar nessas nove estratégias práticas para melhorar a produtividade dos agentes no seu centro de contacto:

1. Use a IA para capacitar os agentes
2. Avalie as interações do agente 100%
3. Implementar recursos inteligentes de autoatendimento
4. Oferecer uma formação completa aos agentes
5. Aproveite a tecnologia Agent Assist
6. Implementar funcionalidades de encaminhamento inteligente
7. Equipe os agentes com sistemas de gestão do conhecimento
8. Promova o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e o bem-estar dos agentes
9. Integre com sistemas de comunicações unificadas

Vamos ver cada estratégia com mais detalhes pra entender como ela pode melhorar a produtividade dos agentes.

1. Use a IA para capacitar os agentes

Incorporar IA no atendimento ao cliente é essencial para melhorar a produtividade dos agentes. A IA automatiza tarefas rotineiras e fornece informações em tempo real, permitindo que os agentes se concentrem em questões complexas. Isso resulta em maior eficiência e tempos de resposta mais rápidos.

EnghouseAI aumenta a produtividade transformando o envolvimento dos agentes por meio de automação, personalização e assistência.

• Agentes virtuais: Libera os agentes humanos para se concentrarem em tarefas mais complicadas, lidando com consultas de rotina e fornecendo respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os canais.
• Resumo: Resume longas interações entre agente e cliente em poucas frases, economizando tempo e reduzindo o tempo médio de atendimento (AHT). Garante resumos precisos e práticos.

• Tradução automática de chat na web: Permite tradução de chat em tempo real para suporte multilingue, permitindo que os agentes e os clientes se comuniquem no idioma que preferirem e reduzindo os custos com especialistas em idiomas.
• Conhecimento do agente: Equipa proativamente os agentes com respostas precisas e consistentes às perguntas dos clientes, indo além das respostas pré-definidas para permitir interações hiperpersonalizadas. As informações são extraídas diretamente da sua base de conhecimento verificada.
• Informações sobre a Voz do Cliente (VoC): Extraia informações valiosas sobre a opinião dos clientes e identifique tendências e problemas, permitindo que os agentes abordem as preocupações de forma proativa e mais eficaz.

EnghouseAI destaca-se com soluções práticas de IA focadas na experiência do cliente, como agentes virtuais e resumo automático de conversas, permitindo que os agentes gerenciem tarefas com mais eficiência. A automatização de processos rotineiros libera os agentes e gera ganhos significativos de produtividade. 

Fonte: Enghouse IA

2. Avalie 100% das interações do agente

Normalmente, os gerentes ou supervisores de call center avaliam o desempenho dos agentes manualmente, analisando menos de 5% de interações. Essa revisão limitada deixa passar insights valiosos sobre negócios e oportunidades de aprendizagem, e a análise de pequenas amostras atrapalha a imparcialidade e a precisão, além de ser propensa a vieses e inconsistências.

Enghouse Interactive's Gestão da Qualidade da IA permite-lhe avaliar até 100% de interações em canais de voz, texto e redes sociais. Recorrendo à IA e ao NLP, atribui uma pontuação às conversas com base nos seus critérios. Esta ferramenta destaca as interações mais importantes para os supervisores, poupando tempo na identificação de momentos de acompanhamento e garantindo análises objetivas e consistentes.

O sistema de pontuação baseado em KPIs da Gestão de Qualidade com IA da Enghouse promove avaliações imparciais. Isto contribui para uma maior satisfação profissional dos agentes, uma vez que sabem que foram avaliados de forma justa. A Gestão de Qualidade com IA também permite identificar necessidades específicas de formação, resultando em agentes motivados e com as competências necessárias para prestar um serviço de excelência e alcançar taxas mais elevadas de resolução na primeira chamada (FCR).

Ao abordar de forma proativa os pontos fortes e fracos dos agentes, a ferramenta de gestão da qualidade baseada em IA melhora a experiência global do cliente.

3. Implementar recursos inteligentes de autoatendimento

Recursos de autoatendimento, como IVR e agentes virtuais, são essenciais para aumentar a produtividade dos agentes e melhorar o atendimento ao cliente. O IVR automatiza o contato inicial com o cliente, lidando com perguntas básicas sobre locais, horários, etc. Os agentes virtuais podem automatizar tarefas mais complexas, como responder a perguntas usando linguagem natural.

Soluções inteligentes de autoatendimento da Enghouse Integre voz, vídeo, SMS e chatbots habilitados para voz, oferecendo um autoatendimento sem complicações em todos os canais. As soluções IVR e Agente Virtual diminuem o volume de chamadas, reduzindo bastante os custos ao minimizar as chamadas atendidas por agentes. Os clientes aproveitam a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessando informações e serviços de forma prática, reduzindo o tempo médio de atendimento das chamadas em 1 a 2 minutos. Essa capacidade de autoatendimento empodera os clientes e garante um serviço ótimo o ano todo.

As soluções de autoatendimento da Enghouse diminuem a carga de trabalho dos agentes e melhoram o tempo médio de atendimento (AHT) e a resolução na primeira chamada (FCR).

4. Oferecer uma formação completa aos agentes

Um treinamento completo dos agentes é essencial para atingir o máximo de produtividade. Ele dá aos agentes não só as ferramentas que eles precisam, mas também inteligência emocional para lidar com clientes exigentes e um conhecimento profundo dos produtos, melhorando a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Aqui estão algumas opções para explorar:

Treinamento baseado em vídeo: Adote o treinamento em vídeo para permitir que os agentes aprendam no seu próprio ritmo. Esse método oferece caminhos personalizados, aumentando a retenção de conhecimento e o desenvolvimento de habilidades. Use o Plataforma de desenvolvimento de agentes baseada em Enghouse Video para transmitir conteúdo educativo em alta definição em vários dispositivos, promovendo a aprendizagem contínua e o avanço na carreira.

Treinamento direcionado: Concentre-se em questões específicas de desempenho com coaching direcionado para aumentar o envolvimento e a eficácia dos agentes. Enghouse Interactive's Gestão da Qualidade da IA Oferece avaliações com inteligência artificial e pontuação baseada em KPIs para avaliações justas. Os supervisores podem ver todas as interações entre clientes e agentes, obtendo relatórios detalhados para um feedback preciso, o que permite estratégias de coaching eficazes.

Integrar esses métodos de formação ajuda os centros de contacto a melhorar métricas importantes, como a resolução na primeira chamada (FCR) e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que reforça a proficiência e a produtividade dos agentes.

5. Aproveite a tecnologia Agent Assist

Um atendimento ao cliente de primeira é essencial, mas chamadas difíceis podem atrapalhar o desempenho de um agente. As orientações tradicionais pós-chamada muitas vezes chegam tarde demais e podem fazer com que se perca clientes.

A solução de coaching em tempo real da Enghouse resolve isso analisando chamadas ao vivo e oferecendo insights instantâneos e práticos. Ela monitora o uso de frases-chave pelos agentes e avalia os níveis de stress, oferecendo orientação imediata com base no tom, volume, conversas cruzadas e velocidade. Lembretes na tela ajudam ainda mais os agentes a gerir as chamadas com calma e eficácia.

Esses recursos aumentam a produtividade, melhorando as taxas de resolução na primeira chamada (FCR) e aumentando os índices de satisfação do cliente (CSAT).

O coaching em tempo real do Enghouse garante que os agentes ofereçam um serviço de primeira e aumenta a confiança e eficiência deles, melhorando a produtividade geral e a retenção de clientes.

6. Implementar funcionalidades de encaminhamento inteligente

O encaminhamento inteligente direciona as chamadas dos clientes para agentes qualificados, eliminando longos tempos de espera e melhorando a eficiência. Correspondência de cada consulta com o agente mais adequado evita o esgotamento dos agentes e insatisfação dos clientes, permitindo que os agentes se concentrem nas tarefas em que são bons, em vez de lidar com consultas fora da sua área de especialização ou muito rotineiras para eles.

Roteamento inteligente com IA do Enghouse sistema Automatiza a distribuição de consultas com base em conjuntos de competências, cargas de trabalho e perfis de clientes. A sua interface intuitiva permite uma gestão fácil das estratégias de encaminhamento e ajusta os fluxos de chamadas de forma dinâmica com base no valor do cliente e no estado do agente.

Além do encaminhamento inteligente em tempo real, Solução CxWFM da Enghouse Interactive permite que você programe proativamente agentes com habilidades específicas para se alinhar melhor com as necessidades previstas do seu centro de contacto. Por exemplo, se você antecipar um aumento nas chamadas que exigem suporte técnico, pode programar mais agentes com experiência técnica durante esses períodos para garantir um atendimento ao cliente ideal.

Essas abordagens ajudam os agentes a trabalhar de forma mais eficiente, diminuem a necessidade de transferências de chamadas, aumentam as taxas de resolução no primeiro contacto e minimizam os custos de atendimento — aumentando, em última análise, a produtividade e o desempenho gerais.

7. Equipe os agentes com sistemas de gestão do conhecimento

Uma base de conhecimento detalhada e bem estruturada é a chave para qualquer negócio de sucesso. Ela garante que os clientes possam encontrar facilmente respostas para perguntas comuns e resolver problemas de forma independente, aumentando a eficiência geral.

A Enghouse Interactive reconhece o papel crucial de Sistemas de Gestão do Conhecimento (KMS) na otimização das interações com os clientes. As soluções deles simplificam a recuperação de informações, dando aos agentes as informações necessárias para responder às perguntas dos clientes rapidamente.

Ao juntar dados de várias fontes, como bases de conhecimento, sistemas de CRM e interações anteriores com clientes, o Enghouse Interactive melhora a produtividade dos agentes. Isso leva a melhores taxas de resolução na primeira chamada, menos tempo de atendimento e mais satisfação dos clientes.

8. Promover o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e o bem-estar dos agentes

Agentes cansados e exasperados levam a interações menos eficazes, maior rotatividade de clientes e, em última análise, menos receita. Por outro lado, agentes bem descansados, engajados e motivados superam as expectativas dos clientes, melhoram a satisfação e aumentam a receita.

A empatia é uma ferramenta essencial para quem trabalha com atendimento ao cliente. Estudos Mostra que os agentes com alta inteligência emocional (EQ) conseguem entender melhor e responder com precisão às necessidades dos clientes.

Para ajudar os agentes a desenvolverem essas competências, é essencial criar uma cultura aberta e solidária, onde eles se sintam à vontade para falar sobre os desafios. Comunicação regular e transparente entre agentes e gerentes constrói confiança e promove um ambiente de trabalho mais positivo.

Ao mesmo tempo, tratar ativamente o estigma em torno da saúde mental garante que os agentes se sintam seguros para pedir ajuda quando necessário. Isso não só cria um ambiente de trabalho mais saudável, como também capacita os agentes a terem o melhor desempenho possível, sem medo ou hesitação.

Priorizando o bem-estar dos agentes através da compaixão, do desenvolvimento profissional e do equilíbrio entre vida pessoal e profissional aumenta a satisfação e reduz o esgotamento. Esses esforços ajudam diretamente a melhorar o desempenho dos agentes e os resultados do atendimento ao cliente.

Para transformar a sua cultura numa que apoie o bem-estar dos agentes e promova experiências incríveis para os clientes, isso Manual de empatia é um excelente ponto de partida.

Além disso, Solução WFM da Enghouse Interactive dá aos agentes a chance de mexer nos seus horários, deixando-os trocar turnos como quiserem. Também facilita para os gerentes aceitarem pedidos de folga. Isso ajuda a equilibrar a carga de trabalho e permite que os agentes cuidem melhor do equilíbrio entre vida pessoal e profissional, deixando-os mais felizes e mais propensos a ficar na sua organização.

9. Integrar com sistemas de comunicações unificadas

Os agentes dos centros de contacto muitas vezes têm dificuldade em resolver problemas complexos dos clientes quando não têm acesso direto a especialistas no assunto (SMEs) ou tomadores de decisão, o que causa atrasos e taxas mais baixas de resolução na primeira chamada (FCR).

Integração com sistemas de Comunicações Unificadas (UC), como Microsoft Teams, preencha essa lacuna permitindo a colaboração em tempo real entre agentes e funcionários que não são agentes. Os agentes podem se conectar rapidamente com especialistas ou pessoal administrativo por meio de chat, partilha de ficheiros ou vídeo, levando a resoluções mais rápidas e melhores experiências para o cliente.

Com mais de 15 anos de parceria com a Microsoft e um status de parceiro de confiança no top 1% do Ecossistema de Parceiros da Microsoft, a Enghouse Interactive oferece uma solução de contact center habilitada para Microsoft Teams que redefine a experiência do cliente. Saiba mais

As estratégias descritas acima têm levado a melhorias significativas na produtividade dos agentes. Nas últimas quatro décadas, a Enghouse Interactive trouxe resultados mensuráveis para as empresas, como mostra o vários estudos de caso.

Enghouse Interactive: Aumentando a produtividade dos agentes no seu call center

Enghouse Interactive dá mais poder ao teu centro de contacto com flexibilidade e escolha para aumentar a produtividade dos agentes.

Com várias soluções, tipo ferramentas com inteligência artificial, encaminhamento inteligente e opções de autoatendimento, o Enghouse dá aos agentes o que eles precisam pra trabalhar de forma mais eficiente e oferecer uma experiência top pro cliente. Essa flexibilidade deixa os seus agentes focarem no que importa, lidando com tarefas mais complexas enquanto automatizam os processos rotineiros.

Além disso, quer você precise de implementações na nuvem, no local ou híbridas, o Enghouse garante que a plataforma se adapte ao seu negócio com a agilidade necessária para evoluir conforme as suas necessidades mudam.

Para uma solução completa, Enghouse CCaaS integra essas funcionalidades numa única plataforma escalável. Ao fornecer acesso contínuo a ferramentas que melhoram o desempenho dos agentes, o Enghouse CCaaS ajuda a sua equipa a trabalhar de forma mais inteligente, sem precisar de se esforçar mais.

Descobre como Soluções da Enghouse Interactive pode transformar o teu centro de contacto e elevar a produtividade dos agentes a novos patamares.

Perguntas frequentes

1. Como calcular a produtividade do agente num Contact Center?

Tem vários fatores que entram no cálculo da produtividade dos agentes. Por exemplo, uma métrica a ser observada é o número de chamadas atendidas por hora. Mas esse número varia bastante entre os setores. Por exemplo, uma associação habitacional do Reino Unido costuma atender chamadas bem longas, o que pode não ser o caso de um centro de contacto de um banco.

Além das chamadas atendidas por hora, algumas outras métricas incluem:

• Tempo médio de atendimento (AHT)Isso mostra quanto tempo os agentes levam para atender cada chamada.
• Taxa de ocupação: Mede quanto tempo os agentes passam a trabalhar ativamente em comparação com o tempo ocioso.
• Resolução na primeira chamada (FCR)Isso mostra quantas vezes os agentes resolvem os problemas logo na primeira tentativa, diminuindo a necessidade de acompanhamento.

Combinar essas métricas dá uma visão mais clara do desempenho. Além disso, quando adicionar agentes virtuais, a duração das chamadas para os agentes vai aumentar, porque eles só vão receber as chamadas mais complexas. Por isso, cada empresa precisa decidir quais métricas são importantes para ela e qual é o intervalo ideal para cada uma delas.

Definir intervalos ideais e acompanhar métricas ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias e, no final das contas, aumenta a produtividade dos agentes, a eficiência do centro de contacto e a satisfação do cliente.

2. Quais são os principais KPIs dos agentes num call center?

A avaliação do desempenho dos agentes num call center inclui o acompanhamento de KPIs importantes, tais como:

• Tempo médio de atendimento (AHT)
• Resolução na primeira chamada (FCR)
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
• Pontuação de Garantia de Qualidade (QA)
• Taxa de ocupação
• Taxa de transferência
• Velocidade média de resposta (ASA)
• Índice de Recomendação Líquida (NPS)

3. Como o Enghouse Interactive ajuda a melhorar a produtividade do agente Contact Center?

Enghouse Interactive melhora a produtividade dos agentes do centro de contacto ao automatizar tarefas rotineiras, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas dos clientes. As suas ferramentas com inteligência artificial oferecem orientação e suporte em tempo real, ajudando os agentes a trabalhar de forma mais eficiente e reduzindo o tempo médio de atendimento (AHT). Com o encaminhamento inteligente de chamadas e sistemas abrangentes de gestão do conhecimento, a Enghouse garante que os agentes tenham acesso rápido às informações de que precisam, levando a resoluções mais rápidas e melhor desempenho.