9 maneiras eficazes de reduzir chamadas repetidas (contactos) para o seu centro de atendimento

Todo ligação repetida (ou interação por qualquer canal) sobre um único assunto é um sinal de alerta de possível perda de clientes e um sinal de ineficiências subjacentes! 

Os clientes frustrados podem desabafar a sua insatisfação nas redes sociais, prejudicando a marca, pedir reembolsos ou simplesmente mudar para um concorrente. Na maioria dos casos, quando os clientes não conseguem resolver os seus problemas na primeira interação, os motivos geralmente estão ligados a acesso ruim à informação, falta de autonomia dos agentes, sistemas desatualizados ou comunicação ineficiente entre departamentos.

Mas com o surgimento da IA, Os centros de contacto estão a passar por uma grande transformação.. As empresas estão agora a melhorar drasticamente as suas taxas de resolução na primeira chamada (ou contacto) (FCR), abordando esses pontos críticos.

Quer saber mais? Ouvimos um sim. Ótimo! Vamos mergulhar no assunto. 9 estratégias revolucionárias para diminuir as chamadas repetidas e aumentar a satisfação dos clientes.

9 maneiras comprovadas de reduzir chamadas repetidas (contactos) no seu Contact Center

Uma maneira de realmente entender o que está a acontecer num centro de contacto é empregar clientes misteriosos para se colocarem no lugar do cliente. Steve Nattress, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse Interactive, recomenda:

“Use técnicas de cliente misterioso, onde os funcionários fingem ser clientes para descobrir os pontos fracos...

Documente as suas descobertas com essa experiência, faça as correções necessárias e continue a medir as melhorias para garantir uma experiência tranquila para o cliente.”

Além do cliente misterioso, aqui estão nove estratégias inovadoras para identificar as causas principais das chamadas repetidas (contactos) e resolvê-las de frente:

1. Dê aos clientes o poder com soluções de autoatendimento
2. Use o WFM para contratar a equipe certa
3. Implementar um encaminhamento eficiente das chamadas
4. Integre com a solução CRM
5. Faça formações regulares para os agentes
6. Dá poder aos agentes com colaboração em tempo real
7. Crie um sistema centralizado de gestão do conhecimento
8. Suporte para Pivot to Video
9. Faça uma análise da opinião dos clientes

Vamos ver cada uma dessas soluções com mais detalhes.

1. Dê poder aos clientes com soluções de autoatendimento

Um desafio constante no atendimento ao cliente é lidar com chamadas repetidas por questões pequenas, como dúvidas sobre cobranças ou atualizações do status de pedidos. Ferramentas de autoatendimento, como bots e IVRs inteligentes, permitem que os clientes resolvam essas questões rotineiras de forma independente, reduzindo bastante o volume dessas chamadas.

As soluções IVR baseadas em menus direcionam os chamadores para o departamento certo e lidam com consultas comuns, como consultas de saldo e informações de conta, sem precisar de agentes ao vivo. Inteligente (ler com voz ativada) Os IVRs aumentam essa capacidade usando IA para permitir que os clientes usem a fala natural para interagir com os menus IVR, facilitando a navegação. E os chatbots habilitados para fala lidam com consultas além dos menus predefinidos – tudo isso combinado para aliviar a carga dos seus agentes e permitir que eles se concentrem em questões complexas.

A Enghouse Interactive mostra bem essa ideia, oferecendo soluções IVR avançadas que oferecem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais, incluindo voz, SMS e chatbots com inteligência artificial. Isso torna o suporte mais acessível e prático, ao mesmo tempo que reduz o tempo médio de atendimento (AHT) em 1 a 2 minutos.

Além de melhorar a experiência do cliente, essa tecnologia reduz significativamente os custos operacionais, levando a uma maior eficiência.

Para ver o impacto dos sistemas IVR avançados, dá uma olhada neste estudo de caso. O Seattle Times, um jornal importante do noroeste dos Estados Unidos, usou o Enghouse Interactive's sistemas IVR avançados para automatizar a resolução de consultas de rotina como pagamentos de contas, renovações de assinaturas e ajustes de crédito. Além do IVR, eles também implementaram soluções Enghouse Interactive adicionais, economizando $180.000 por ano.

2. Use ferramentas de gestão de pessoal para contratar os funcionários certos

Os call centers muitas vezes têm dificuldades em contratar pessoal por causa das mudanças no volume de chamadas e das previsões imprecisas.

Quando não há agentes suficientes durante os horários de pico, os clientes enfrentam longos tempos de espera e os agentes podem apressar as chamadas, levando a chamadas repetidas devido a questões não resolvidas.

Por outro lado, um call center com pessoal a mais pode fazer com que os funcionários fiquem sem muito o que fazer, o que pode causar desmotivação ou complacência. Quando a equipa não é desafiada ativamente, a atenção ou a vontade de resolver problemas de forma eficiente podem diminuir, o que pode levar a mais problemas não resolvidos e chamadas (contactos) repetidas.

Uma ferramenta de gestão da força de trabalho (WFM) resolve esses desafios, dando previsões mais precisas sobre o volume de chamadas. Ao analisar fatores como sazonalidade, campanhas de marketing, eventos e manutenção planeada, as soluções WFM oferecem aos gestores os dados necessários para contratar pessoal de forma adequada.

Como explica Dane Smith, gerente global de aprendizagem e desenvolvimento, “Ao otimizar o agendamento e a alocação de recursos, as soluções WFM ajudam a manter níveis elevados de serviço, reduzir o esgotamento dos agentes, e melhorar a experiência geral do cliente durante os períodos de pico.”

Ferramenta de Gestão da Força de Trabalho da Enghouse Interactive Otimiza o planeamento de recursos com previsões precisas e alocação de pessoal com base nas competências. Isso melhora os tempos de resolução no primeiro contacto (FCR) e aumenta a satisfação do cliente. A ferramenta WFM da Enghouse Interactive também permite que os agentes troquem turnos de forma autónoma, apoiando o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, o que leva a agentes mais felizes e taxas de rotatividade mais baixas.

3. Implementar um encaminhamento eficiente das chamadas

Quando as chamadas não são encaminhadas para os agentes certos, com o conhecimento necessário, os clientes muitas vezes ficam com problemas sem solução ou com resoluções incompletas, o que aumenta a probabilidade de chamadas repetidas (contactos).

A solução está no encaminhamento inteligente de chamadas, que direciona as chamadas para os agentes mais adequados com base nas suas competências, experiência e disponibilidade em tempo real. Isso garante que os clientes recebam a assistência adequada desde o início, reduzindo a necessidade de ligar novamente.

Soluções para centros de contacto da Enghouse Interactive Melhore isso com uma interface gráfica fácil de usar que permite que os centros de contacto criar e gerir estratégias de encaminhamento de forma visual. Ao juntar condições dinâmicas, como valor do cliente, status do agente e dados em tempo real, o Enghouse garante respostas rápidas e eficazes, reduzindo custos de processamento e tempos de espera, ao mesmo tempo que melhora a resolução no primeiro contacto e a satisfação do cliente.

4. Integrar com a solução CRM

Muitas chamadas repetidas (contactos) podem ser evitadas se os agentes tiverem acesso imediato a uma visão completa do histórico, das preferências e das interações anteriores de cada cliente, o que os ajuda a resolver os problemas.

Integrar uma solução de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) pode ajudar a aumentar essa eficiência. Isso quer dizer que, quando um cliente entra em contacto, o agente pode rapidamente ver problemas anteriores, ações de acompanhamento e o estado atual de qualquer preocupação em andamento. Com a ajuda desse contexto, a taxa de resolução na primeira chamada (contacto) pode melhorar bastante.

Além disso, integrar um CRM ao centro de contacto ajuda a tomar notas em tempo real durante as chamadas, usar códigos personalizáveis para automatizar tarefas de acompanhamento e ver a disponibilidade dos consultores para um encaminhamento mais eficiente das chamadas.

Ao mostrar as informações do chamador a partir do seu nome e histórico de viagens, incluindo há quanto tempo estão à espera No ecrã, o Enghouse Interactive permite que os agentes reduzam a duração das chamadas em quinze segundos ou mais, aumentando a eficiência geral.

Além disso, a integração com o CRM permite personalizar o atendimento ao cliente, levando-o a um nível totalmente novo, como diz Steve Nattress, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse Interactive:

5. Faça formações regulares para os agentes

Uma das principais razões para chamadas repetidas é a resolução incompleta ou incorreta do problema, resultante de agentes sem as competências necessárias ou conhecimento para lidar com problemas complexos de forma eficaz.

A melhor maneira de lidar com esse desafio é investir em formação adequada e regular dos agentes, que vá além da resolução básica de problemas. Isso porque os contact centers estão sempre a lidar com produtos, serviços e expectativas dos clientes em constante evolução, e os agentes precisam acompanhar essas mudanças para oferecer experiências satisfatórias aos clientes.

Além do conhecimento técnico, os programas de formação devem dar prioridade às competências de comunicação, escuta ativa e capacidade de resolução de problemas.

Solução de melhoria de agentes da Enghouse Interactive foi feito especialmente para atender a essas necessidades de formação. Como é uma plataforma de formação na nuvem, dá para acessar a qualquer hora e em qualquer lugar, garantindo que os agentes possam melhorar as suas competências sem ficar presos a um local físico ou horário.

A Enghouse Interactive também oferece duas ferramentas essenciais para o desenvolvimento abrangente de agentes:

• Momindum oferece formação em vídeo HD, permitindo que os agentes interajam com conteúdo visual interativo que melhora a aprendizagem e a retenção.
• Gestão automatizada da qualidade facilita a avaliação de 100% de interações de agentes usando IA, em vez de amostras aleatórias ou sinalizadas, dando um feedback completo sobre o desempenho e identificando áreas para melhorar. Isso ajuda a personalizar o treinamento futuro para resolver lacunas de habilidades individuais, garantindo que os agentes continuem competentes e confiantes.

Agentes competentes e confiantes podem reduzir significativamente as chamadas repetidas.

6. Dá poder aos agentes com colaboração em tempo real

Às vezes, os agentes precisam de mais do que apenas formação para lidar com questões complexas — eles podem precisar da ajuda de gerentes com maior poder de decisão e de funcionários que não são agentes, como especialistas no assunto, equipas administrativas, etc., para resolver o problema logo na primeira interação.

Isso pode ser feito integrando um software como o Microsoft Teams com uma solução de contact center para permitir a colaboração, comunicação e partilha de informações em tempo real entre agentes e funcionários de diferentes departamentos.

Essa abordagem permite que os agentes encaminhem os problemas e recebam orientações imediatas, reduzindo a necessidade de chamadas de acompanhamento.

Enghouse Interactive com Microsoft Teams ativado Contact Center foi criada para dar isso mesmo aos agentes. A plataforma também suporta colaboração por vídeo e partilha de ecrã e integra-se com outras aplicações da Microsoft ou de terceiros, dando aos agentes tudo o que precisam para resolver problemas numa única interação.

Como parte do Programa de Adoção de Tecnologia (TAP) da Microsoft para Microsoft Teams, o Enghouse Interactive é classificado em Os 11 melhores TP26T do ecossistema de parceiros da Microsoft. 

7. Crie um sistema centralizado de gestão do conhecimento

Mesmo com as opções de autoatendimento disponíveis, os clientes muitas vezes ligam de novo quando não conseguem encontrar soluções precisas ou úteis para os seus problemas. Isso geralmente acontece quando as informações que eles acessam não são claras, estão desatualizadas ou espalhadas por várias fontes.

Os clientes também podem ligar quando o problema não for totalmente resolvido na primeira chamada, porque o agente não tem acesso às informações mais recentes, o que leva a frustrantes chamadas de acompanhamento.

Um Sistema de Gestão do Conhecimento (KMS) centralizado pode resolver esse problema. Ao garantir que informações claras, bem escritas e bem organizadas estejam disponíveis num local de fácil acesso, os clientes e agentes podem encontrar rapidamente as soluções de que precisam.

A Enghouse Interactive oferece um Sistema de Gestão do Conhecimento que torna isso possível. Ele oferece um repositório único e centralizado de informações atualizadas, permitindo que os clientes se ajudem a si mesmos e que os agentes forneçam respostas consistentes e precisas. Esse sistema reduz chamadas repetidas, aumenta a FCR e pode economizar às empresas $1-3 milhões anualmente, liberando tempo dos agentes e melhorando a satisfação do cliente.

8. Apoio à transição para o vídeo

Às vezes, os clientes podem ter dificuldade em descrever claramente o seu problema, deixando os agentes a interpretar a situação com base em informações limitadas ou vagas.

Permitir que os clientes mudem para videoconferências é uma maneira eficaz de reduzir esses desafios de comunicação. Isso permite que os agentes vejam o problema em primeira mão, entendam melhor a situação do cliente e resolvam a questão de forma mais rápida e precisa.

Solução de videoconferência da Enghouse Interactive foi feito para oferecer exatamente essa eficiência, ao mesmo tempo que garante comunicações seguras através de uma gama de tecnologias de segurança que está sempre a evoluir.

Ele segue as regras rígidas SOC2 e HIPAA, garantindo a privacidade e a segurança de todas as comunicações. Além disso, com telas HD 4K e 8K, os agentes podem ver os problemas em alta resolução, melhorando a precisão do diagnóstico e reduzindo a chance de chamadas repetidas.

9. Fazer uma análise da opinião dos clientes

Hoje em dia, os call centers juntam um monte de interações e comentários dos clientes em vários canais, desde chamadas telefónicas até redes sociais.

Ao analisar de forma eficaz os sentimentos e opiniões expressos pelos clientes nessas interações, as centrais de atendimento podem descobrir as razões por trás das chamadas repetidas e identificar medidas práticas para melhorar.

A análise da Voz do Cliente (VoC) ajuda a conseguir isso, juntando feedback dos clientes de forma sistemática através de gravações de interações, pesquisas, entrevistas e outros canais para capturar as suas experiências e expectativas.

Depois que esses dados são recolhidos, eles passam por uma análise cuidadosa para identificar padrões, tendências e pontos fracos comuns em produtos, processos e muito mais. Enghouse Interactive’s Insights de IA e Voz do Cliente (VoC) Vá um passo além aqui, detectando as emoções dos clientes, como frustração, satisfação ou até mesmo sarcasmo, fornecendo um contexto valioso sobre a experiência do cliente.

Com essas informações, as centrais de atendimento podem entender os motivos reais por trás das chamadas repetidas e tomar medidas para resolvê-los. Saiba como explorando o Enghouse. Insights de IA e Voz do Cliente (VoC) hoje.

Depois de vermos maneiras eficazes de reduzir chamadas repetidas, vamos agora ver o que torna o Enghouse Interactive diferente para as necessidades do teu centro de contacto.

O que faz a Enghouse Interactive ser diferente como fornecedora de soluções para os seus Contact Centers

Com 40 anos de experiência no setor, Enghouse Interactive é imbatível quando se trata de oferecer soluções completas de contact center para empresas de todos os tamanhos e necessidades.

Acompanhando o rápido avanço na tecnologia de contact centers, a gente se orgulha de oferecer as últimas inovações aos nossos clientes. Mas o que diferencia a Enghouse Interactive é a nossa tecnologia de ponta e a capacidade de escalar e integrar perfeitamente com os sistemas e fluxos de trabalho existentes. Além disso, os clientes adoram as personalizações que oferecemos como parte dos nossos serviços profissionais.

Fala com a gente hoje mesmo e descubra como o Enghouse Interactive pode mudar a sua experiência do cliente (CX).

Perguntas frequentes

O que é uma análise de chamadas repetidas num call center?

A análise de chamadas repetidas examina dados de casos em que os clientes contactam um centro de atendimento várias vezes pelo mesmo motivo. Ao analisar essas interações, os centros de atendimento podem identificar as causas subjacentes das chamadas repetidas, sejam elas devido a problemas não resolvidos, falhas de comunicação ou ineficiências no processo. Essa análise ajuda os centros de contacto a melhorar a qualidade do serviço, evitando futuras chamadas repetidas.

Como melhorar a resolução na primeira chamada (FCR) para reduzir chamadas repetidas?

Aqui estão algumas maneiras de melhorar a resolução na primeira chamada:

• Otimize o encaminhamento de chamadas: Garanta que as chamadas vão para o agente mais qualificado, que pode resolver o problema de forma eficaz desde o início.
• Dá aos agentes as informações relevantes sobre os clientes: Dá aos agentes uma visão completa do histórico e do contexto do cliente para resolverem os problemas mais rápido.
• Use ferramentas com inteligência artificial: Use a IA para “ouvir” a voz dos seus clientes, ajustar processos e melhorar os seus produtos e serviços.
• Melhorar a formação dos agentes: Invista em formação contínua para melhorar as capacidades de resolução de problemas e os conhecimentos dos agentes.
• Monitorar e ajustar estratégias: Avalie regularmente o desempenho do FCR e adapte o encaminhamento de chamadas, as ferramentas ou a formação com base nas informações obtidas.