5 formas en las que el software avanzado para centros de contacto de entrada reduce el volumen de llamadas

Según un estudio de McKinsey, 61% de empresas han informado de un aumento significativo del volumen de contactos. Dos factores impulsan este aumento: muchos clientes siguen adaptándose a los nuevos sistemas digitales, lo que provoca más llamadas a los centros de contacto, mientras que las herramientas de autoservicio a menudo no se amplían del todo, lo que deja insatisfechos a los clientes, que siguen necesitando hablar con un agente.

Curiosamente, mientras que la Generación Z -a pesar de ser nativos digitales-prefiere la asistencia telefónica en directoLos Baby Boomers están adoptando canales digitales como el chat. Dicho esto, los responsables de atención al cliente prevén que el volumen de llamadas aumente aún más.

Para gestionar esta afluencia sin abrumar a los agentes, es crucial implantar soluciones que puedan gestionar el aumento del volumen de llamadas y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente. Entonces, ¿cómo pueden lograrlo las empresas?

5 formas de reducir el volumen de llamadas mediante soluciones de software para Contact Center

Para hacer frente a este reto, es crucial adoptar tecnologías basadas en IA, como agentes virtuales, análisis de voz y otras soluciones avanzadas. Además, herramientas como los IVR de voz desempeñan un papel clave en la racionalización de las interacciones con los clientes.

En este artículo, exploraremos cinco de esas soluciones de software clave para centros de contacto que pueden ayudar a reducir el volumen de llamadas entrantes. Entre ellas se incluyen:

• Asistencia omnicanal
• Agentes virtuales con IA
• IVR de voz
• Notificaciones proactivas a los clientes
• Información y análisis

Analicemos cada una de estas soluciones.

1. Asistencia omnicanal

Reducir el volumen de llamadas empieza por ofrecer a los clientes varias formas de ponerse en contacto con usted. Cuando llamar es la única opción, todas las consultas, por sencillas que sean, acaban en el teléfono. Si amplía la asistencia a canales como el chat, el correo electrónico y las redes sociales, dará a los clientes la flexibilidad de elegir lo que mejor se adapte a sus necesidades. Esto suele resolver problemas no urgentes sin tener que hablar con un agente. Además, los agentes suelen poder interactuar con varios canales digitales al mismo tiempo, lo que no sería posible con las llamadas de voz.

Enghouse CCaaS apoya a los clientes ofreciéndoles sólidas opciones omnicanal que les permiten cambiar de canal (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales) sin perder el contexto. Todas las interacciones digitales se enrutan del mismo modo que las llamadas de voz, y los agentes disponen del historial completo de interacción de cada cliente.

Por ejemplo, Cyprus Airways se enfrentó a un creciente volumen de llamadas a medida que se expandía. Su centro de contacto existente no podía gestionar la demanda, así que recurrieron a Enghouse CCaaS por sus capacidades omnicanal. Inicialmente, lanzaron el chat web y tienen previsto añadir más canales para ofrecer una experiencia omnicanal completa.

2. Agentes virtuales con IA

Agentes virtuales con IA suponen un cambio radical en el servicio de atención al cliente, ya que gestionan tareas rutinarias como el restablecimiento de contraseñas, el seguimiento de pedidos y las preguntas frecuentes en múltiples canales. Gracias a Procesamiento del lenguaje natural (PLN)Estos agentes virtuales pueden comprender y responder instantáneamente a las consultas de los clientes de forma similar a la humana. Al resolver problemas comunes sin intervención humana, los agentes virtuales reducen significativamente el volumen de llamadas, liberando a los agentes humanos para que se centren en tareas más complejas.

Los agentes virtuales Enghouse CCaaS se integran perfectamente en el centro de contacto y pueden programarse y evaluarse igual que un agente humano. Equipados con sistemas de gestión del conocimiento (KMS) basados en IA, proporcionan información rápida y precisa, garantizando que los clientes reciban soluciones rápidas.

Funciones como la traducción del chat en tiempo real también mejoran la experiencia del cliente al ofrecer asistencia multilingüe, mejorar la accesibilidad e impulsar la satisfacción del cliente en todas las regiones. Esta completa funcionalidad reduce drásticamente el volumen de llamadas y agiliza todo el proceso de asistencia.

3. IVR de voz

Los sistemas IVR con capacidad de voz desempeñan un papel crucial en la reducción del volumen de contactos al permitir a los clientes navegar e interactuar con los sistemas mediante comandos de voz en lugar de seleccionar opciones manualmente. Por ejemplo, en lugar de pulsar botones para opciones específicas, un cliente puede decir simplemente: "Necesito ayuda con la facturación", y el sistema le dirigirá al recurso adecuado. Esto acorta los tiempos de navegación y resuelve las consultas más rápidamente cuando se integra con opciones de autoservicio, minimizando la necesidad de asistencia de un agente.

Enghouse CCaaS eleva esto aún más con su IA conversacional y su avanzada tecnología de reconocimiento de voz. A diferencia de los sistemas tradicionales basados en menús, los IVR de voz de Enghouse ofrecen una interfaz conversacional natural que hace que las interacciones resulten más intuitivas y agradables para el cliente. Los clientes pueden hablar con naturalidad y el sistema utiliza IVR con voz comprender y responder, mejorando tanto la eficacia como la experiencia general.

Por ejemplo, cuando El Seattle Times Ante el aumento de la demanda de servicios de atención al cliente y el intento de mantener los costes, recurrieron a Enghouse. Al automatizar consultas rutinarias como la gestión de suscripciones y el pago de facturas, el sistema de Enghouse permitió a los agentes centrarse en interacciones de mayor prioridad, mejorando la calidad general del servicio sin aumentar los costes operativos.

4. Notificaciones proactivas a los clientes

Notificaciones proactivas son una forma sencilla pero eficaz de reducir el volumen de llamadas entrantes. Muchas llamadas entrantes proceden de clientes que buscan información actualizada sobre pedidos, citas o problemas de servicio. Enviando alertas en tiempo real a través de SMS, correo electrónico o notificaciones push, los centros de contacto pueden adelantarse a estas llamadas.

Estas actualizaciones proactivas resultan aún más valiosas durante picos predecibles como temporadas de vacaciones, campañas de ventas o interrupciones inesperadas del servicio. Al proporcionar a los clientes información puntual -ya sea sobre retrasos en los envíos, disponibilidad de productos o restablecimiento del servicio-, los centros de contacto pueden evitar verse desbordados por repentinos picos de llamadas.

Enghouse CCaaS ofrece capacidades de entrada y salida y puede integrarse con sistemas CRM para automatizar alertas proactivas. Sus sólidas funciones de salida permiten a los centros de contacto minimizar los volúmenes de llamadas entrantes y gestionar los periodos punta con mayor eficacia, garantizando una experiencia de cliente fluida incluso en situaciones de gran demanda.

5. Información y análisis

Avanzado información y análisis desempeñan un papel crucial en la comprensión de las causas de los altos volúmenes de llamadas y en la identificación de oportunidades de mejora. Al analizar las interacciones de los clientes a través de múltiples canales -como voz, chat y correo electrónico-, los centros de contacto pueden detectar puntos de dolor comunes, problemas recurrentes e ineficiencias en los procesos. Estos datos permiten a las empresas tomar decisiones informadas y basadas en datos, ya sea mejorando las capacidades de autoservicio, perfeccionando la formación de los agentes o actualizando las bases de conocimientos para atender mejor a los clientes.

Enghouse CCaaS ofrece un completo conjunto de herramientas analíticas que miden y realizan un seguimiento de las interacciones con los clientes, proporcionando información en tiempo real que ayuda a las empresas a anticiparse a las necesidades de los clientes. Con Información basada en IA y Voz del cliente (VoC) las empresas pueden comprender mejor el sentimiento del cliente, predecir sus necesidades futuras y tomar medidas proactivas para mejorar la experiencia global.

Este enfoque holístico del análisis no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce el volumen de llamadas en el futuro al abordar los problemas en su origen y perfeccionar los procesos operativos.

Una vez exploradas las estrategias clave para reducir el volumen de llamadas, veamos por qué Enghouse CCaaS es la mejor opción para optimizar las operaciones.

CCaaS de Enghouse Interactive: su mejor opción para reducir el volumen de llamadas

La gestión eficaz de grandes volúmenes de llamadas es clave para la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Las soluciones de contact center mencionadas ofrecen capacidades vitales. Sin embargo, deben estar respaldadas por una solución sólida como CCaaS de Enghouse Interactive, que integra a la perfección estas herramientas para ofrecer un rendimiento inigualable.

Con 40 años de experiencia en el sector, Enghouse Interactivo es sinónimo de fiabilidad, seguridad y soluciones ricas en funciones. Enghouse CCaaS va más allá de la mera gestión de llamadas; transforma las operaciones de su contact center y mejora significativamente la experiencia del cliente.

CCaaS de Enghouse Interactive cuenta con un completo conjunto de herramientas, como acceso omnicanal, IVR de voz y agentes virtuales con inteligencia artificial, diseñadas para agilizar los procesos, optimizar los recursos y mejorar las interacciones con los clientes.

¿Está listo para ver la diferencia? Solicite una demostración hoy y descubra cómo Enghouse Interactive puede gestionar eficazmente sus volúmenes de llamadas entrantes, optimizar sus operaciones y mejorar la satisfacción del cliente.

Preguntas frecuentes

1. ¿Es CCaaS mejor que los centros de contacto tradicionales a la hora de gestionar un mayor volumen de llamadas?
   Sí, CCaaS es superior en la gestión de volúmenes crecientes de llamadas. Su infraestructura basada en la nube permite la escalabilidad, mientras que funciones específicas como el enrutamiento inteligente y los agentes virtuales impulsados por IA garantizan una distribución eficiente de las llamadas y la optimización de los recursos. En comparación con los centros de contacto tradicionales, esto permite a las empresas mantener altos niveles de servicio incluso en horas punta, mejorando la experiencia general del cliente.
2. ¿Cuál es el precio de Enghouse CCaaS?
   Enghouse ofrece dos niveles de precios:
   - Estándar: $109 (USD) por agente simultáneo para centros de contacto centrados en la voz
   - Avanzado: $139 (USD) por agente simultáneo para centros de contacto omnicanal
3. ¿Qué es el software para centros de contacto de entrada?
   El software de centro de contacto entrante está diseñado para gestionar las comunicaciones entrantes de los clientes a través de varios canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Agiliza las operaciones y garantiza que las consultas de los clientes se atiendan con rapidez y eficacia.
4. ¿Por qué el CCaaS de Enghouse Interactive es la mejor opción?
   El CCaaS de Enghouse Interactive destaca por sus sólidas prestaciones y diseño modularque permiten soluciones a medida para las necesidades de los clientes. Algunos clientes aprecian su eficacia a la hora de dirigir las interacciones con los clientes, mientras que otros alaban su adaptabilidad e innovación continuaque garantizan capacidades avanzadas para mejorar el servicio al cliente.