Centri di contatto multilingue: 5 modi per superare le barriere linguistiche

57% dei consumatori si sente trascurato quando i marchi non forniscono servizi nella loro lingua. Non si tratta solo di una statistica, ma di una verifica della realtà.

In un mondo in cui la comunicazione è tutto, non offrire un'assistenza multilingue nei vostri contact center è più di un'opportunità mancata. Una comunicazione errata con i clienti può causare frustrazione, rompere la fiducia, danneggiare le vendite e indebolire la fedeltà a lungo termine.

Certo, l'assunzione di agenti multilingue sembra una buona idea, ma ammettiamolo: è spesso impraticabile e costoso. E se vi dicessimo che esiste un modo per offrire assistenza multilingue senza assumere agenti esperti in lingue specifiche? Siete curiosi di saperne di più?

Scopriamo cinque strategie che vi aiuteranno ad abbattere le barriere linguistiche e a promuovere la soddisfazione dei clienti e la crescita dell'azienda.

Cinque best practice per superare le barriere linguistiche nei contact center multilingue

Una delle cinque migliori pratiche per superare le barriere linguistiche è l'implementazione di una base di conoscenze multilingue che permetta ai clienti di servirsi da soli. Questo accelera i tempi di risposta, aumenta l'accuratezza e migliora la soddisfazione dei clienti in tutte le regioni. Per esempio, la base di conoscenze di Enghouse ha aiutato un'azienda globale di prodotti scientifici a superare queste sfide. Siete curiosi di sapere come? Leggete di seguito.

Oltre all'implementazione di una base di conoscenze, ci sono altre quattro strategie chiave per aiutarvi ad affrontare le barriere linguistiche ottimizzando le prestazioni del vostro contact center:

• Implementare una Knowledge Base multilingue
• Potenziare gli agenti con strumenti tecnologici intelligenti
• Migliorare l'esperienza del cliente con il branding audio
• Educare gli agenti sulla sensibilità culturale
• Semplificare la comunicazione omnichannel

Approfondiamo ogni strategia, iniziando con il potenziamento degli agenti con strumenti tecnologici intelligenti.

#1. Implementare una base di conoscenza multilingue

La creazione di una base di conoscenze multilingue è fondamentale per l'assistenza clienti globale, in quanto consente ai clienti di trovare soluzioni in modo indipendente. Ma non si tratta solo di tradurre i contenuti, bensì di adattarsi alle sfumature culturali, come gli esempi locali, le valute e i termini che risuonano in ogni regione.

Enghouse CCaaS Gestione della conoscenza fa un ulteriore passo avanti. Grazie alle raccomandazioni di contenuti guidate dall'intelligenza artificiale, migliora il supporto multilingue e semplifica la creazione di contenuti in tutte le lingue, assicurando che tutto sia sempre aggiornato.

Per esempio, un'azienda globale di prodotti scientifici aveva a che fare con domande molto complesse da parte dei clienti, soprattutto quelli provenienti dalla Cina. Per far fronte a questo problema, l'azienda ha stretto una partnership con Enghouse Interactive. Grazie alla base di conoscenze multilingue centralizzata di Enghouse, l'azienda è stata in grado di rispondere in modo più rapido e accurato, aumentando la soddisfazione dei clienti e rendendo più efficienti le proprie attività in tutto il mondo.

Inoltre, per garantire che i clienti si servano da soli in modo soddisfacente attraverso queste basi di conoscenza multilingue, sono essenziali aggiornamenti regolari basati sul feedback dei clienti.

#2. Potenziare gli agenti con strumenti tecnologici intelligenti

La tecnologia è un fattore decisivo per superare le barriere linguistiche. Strumenti intelligenti come il riconoscimento vocale in tempo reale e la traduzione assistita aiutano i clienti e gli agenti a comunicare chiaramente, indipendentemente dalla lingua. Questi strumenti non sono solo campanelli d'allarme, ma assicurano che i vostri agenti forniscano rapidamente risposte accurate.

Portando avanti questa innovazione, Enghouse CCaaS cambia le carte in tavola con l'AI. traduzione di chat in tempo reale. Ecco come funziona: quando un cliente chiama, l'IVR del sistema rileva la sua lingua utilizzando i dati della chiamata, come il codice del paese. Se nessun agente parla la lingua, il sistema può invitare il cliente, tramite un SMS o un'e-mail, a passare a una sessione di chat. Per le chat web avviate dai clienti, questi ultimi possono selezionare la propria lingua da un menu a tendina. La soluzione traduce automaticamente la conversazione in tempo reale, consentendo al cliente e all'agente di comunicare nella lingua preferita.

Questa innovazione ha fatto centro per Hitachi Energy, che utilizza Enghouse CCaaS. traduzione della chat per fornire assistenza multilingue 24×7 in 140 Paesi. Leggete lo studio completo del caso qui.

#3. Migliorare l'esperienza del cliente con il branding audio

Le barriere linguistiche non riguardano solo le parole, ma anche il modo in cui il vostro contact center suona. Immaginate che un cliente chiami e senta una voce che parla fluentemente la sua lingua, facendolo sentire compreso fin dall'inizio. Questo è il potere dell'audio branding. Non si tratta solo di traduzione, ma di creare un'esperienza di accoglienza che colma le lacune e rimuove le barriere all'istante.

Enghouse CCaaS offre un marchio audio e di registrazione che aiuta a superare le barriere linguistiche. Crea un'esperienza audio coerente in tutti i punti di contatto con i clienti: IVR, messaggi in attesa, saluti e messaggistica in uscita. Fornisce registrazioni vocali in oltre 30 lingue, progettate per soddisfare le preferenze culturali e linguistiche della vostra variegata base di clienti. Questo garantisce che i vostri clienti sentano sempre il messaggio giusto, trasmesso in modo professionale, indipendentemente dalla lingua che parlano. Date un'occhiata al soluzione breve qui per saperne di più sulle capacità di branding audio offerte da Enghouse Interactive.

#4. Educare gli agenti sulle sensibilità culturali

Quando si ha a che fare con clienti provenienti da contesti diversi, la sensibilità culturale è essenziale. Anche un piccolo passo falso può portare a incomprensioni e danneggiare le relazioni. Considerate questo scenario:

Un cliente giapponese chiama per discutere di una spedizione in ritardo.

Questo commento può essere visto come irrispettoso e potenzialmente offensivo nei confronti del cliente.

Invece:

Questa risposta riconosce il problema con rispetto, favorendo la fiducia e rafforzando la relazione.

Per evitare di turbare i vostri clienti a causa di queste insensibilità culturali (che potrebbe insinuarsi inconsapevolmente)I vostri team di contact center hanno bisogno di più di una formazione di base-richiedono uno sviluppo continuo e personalizzato che alimenti l'empatia e la profonda comprensione delle sensibilità culturali. Ciò include la conoscenza delle abitudini, dei valori e degli stili di comunicazione locali. Si tratta di calarsi nei panni del cliente e di rispondere con attenzione e comprensione, il che finisce per creare fiducia e rafforzare le relazioni.

Se supportate il lavoro a distanza per i vostri agenti e la formazione in aula non vi sembra fattibile, potete esplorare - Momindum. Monindum offre una formazione basata su video in HD, consentendo agli agenti di impegnarsi con contenuti interattivi e visivi che migliorano l'apprendimento e la ritenzione.

Tuttavia, quando si tratta di sfruttare al meglio gli strumenti e la tecnologia, Enghouse Interactive si distingue per l'offerta di formazione. Dalla formazione pratica in aula ai corsi online autogestiti e ai webinar interattivi, l'offerta di Enghouse programmi di formazione Assicuratevi che il vostro team sia non solo preparato, ma anche sicuro di sé nell'utilizzo della tecnologia per gestire le interazioni con i clienti in modo efficace ed efficiente.

#5. Semplificare la comunicazione omnichannel

Supponiamo che un cliente francofono abbia un problema con il vostro prodotto/servizio, ma non si senta a suo agio a discuterne al telefono in inglese. Sceglie invece di inviare un messaggio dettagliato via WhatsApp in francese. Poiché la messaggistica è asincrona, i vostri agenti hanno la flessibilità di utilizzare gli strumenti di traduzione per comprendere il problema del cliente e creare una risposta accurata.

Ecco come questo approccio va a vantaggio di entrambe le parti:

• Tempo di risposta flessibile: Gli agenti possono prendersi il tempo necessario per tradurre accuratamente i messaggi, consultare le risorse interne e assicurarsi che le loro risposte siano chiare e utili.
• Convenienza per il cliente: I clienti possono comunicare nella loro lingua preferita e al loro ritmo, il che è particolarmente vantaggioso per le questioni complesse che potrebbero essere aggravate da barriere linguistiche.

Oltre a semplificare la comunicazione omnichannel attraverso voce, e-mail, sms, chatbot e social media, l'Enghouse alza il livello con il suo opzioni self-service grazie all'intelligenza artificiale avanzata e al riconoscimento vocale. Questi strumenti si adattano alle esigenze linguistiche dei clienti e offrono un'assistenza personalizzata, indipendentemente dalla loro posizione o dal fuso orario. Disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, questi strumenti possono ridurre i tempi medi di gestione fino a due minuti e tagliare notevolmente i costi dell'IVR, migliorando l'efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti.

In definitiva, per affrontare efficacemente i problemi linguistici, i responsabili dei contact center hanno bisogno di soluzioni robuste che consentano loro di mettere in pratica tutte le strategie sopra menzionate. È qui che Enghouse Interactive brilla davvero.

Migliorate l'eccellenza dei contact center multilingue con Enghouse Interactive

Con 40 anni di esperienza, Enghouse Interactive è diventato un nome di fiducia nel settore dei contact center. Non solo offre soluzioni di contact center all'avanguardia, ma ha deliziato i suoi clienti nel corso degli anni stando al passo con le rapide innovazioni, personalizzando le soluzioni per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti e altro ancora.

E quando si tratta di assistenza multilingue per i contact center, EnghouseAIUna delle ultime innovazioni di Enghouse Interactive brilla per la sua capacità di comprendere le sfumature della lingua e di effettuare traduzioni accurate.

Oltre alle innovazioni, in Enghouse Interactive si dà la massima importanza alla conformità alle normative del settore e alla privacy dei dati. Come Ben Levy, CTO di Enghouse Interactive, ha giustamente affermato che, "La nostra profonda esperienza nel campo dell'intelligenza artificiale garantisce che tutti i prodotti EnghouseAI siano dotati di robuste protezioni, che salvaguardano la comunicazione e l'integrità dei dati".

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