57% der Verbraucher fühlen sich übergangen, wenn Marken ihre Dienstleistungen nicht in ihrer Sprache anbieten. Das ist nicht nur eine Statistik - es ist ein Realitätscheck.

In einer Welt, in der Kommunikation alles ist, ist es mehr als eine verpasste Chance, wenn Sie in Ihren Kontaktzentren keinen mehrsprachigen Support anbieten. Falsche Kommunikation mit Kunden kann zu Frustration führen, das Vertrauen brechen, den Umsatz beeinträchtigen und die langfristige Loyalität schwächen.

Sicherlich klingt es nach einer guten Idee, mehrsprachige Mitarbeiter einzustellen, aber seien wir ehrlich - es ist oft unpraktisch und teuer. Was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass es eine Möglichkeit gibt, mehrsprachigen Support anzubieten, ohne Mitarbeiter einzustellen, die Experten in bestimmten Sprachen sind? Möchten Sie mehr erfahren?

Lassen Sie uns in fünf Strategien eintauchen, die Ihnen helfen werden, die Sprachbarrieren zu überwinden und die Kundenzufriedenheit und das Geschäftswachstum zu steigern.

Fünf bewährte Praktiken zur Überwindung von Sprachbarrieren in mehrsprachigen Contact Centern

Eine der fünf besten Methoden zur Überwindung von Sprachbarrieren ist die Implementierung einer mehrsprachigen Wissensdatenbank, die den Kunden die Möglichkeit gibt, sich selbst zu bedienen. Sie beschleunigt die Reaktionszeiten, erhöht die Genauigkeit und verbessert die Kundenzufriedenheit in allen Regionen. Die Wissensdatenbank von Enghouse hat zum Beispiel einem weltweit tätigen Unternehmen für wissenschaftliche Produkte geholfen, diese Herausforderungen zu meistern. Neugierig wie? Lesen Sie unten mehr.

Neben der Implementierung einer Wissensdatenbank gibt es vier weitere wichtige Strategien, die Ihnen helfen, Sprachbarrieren zu überwinden und gleichzeitig die Leistung Ihres Contact Centers zu optimieren:

  • Implementierung einer mehrsprachigen Wissensdatenbank
  • Befähigung von Agenten mit intelligenten technischen Tools
  • Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Audio Branding
  • Aufklärung der Agenten über kulturelle Sensibilitäten
  • Rationalisierung der Omnichannel-Kommunikation

Gehen wir näher auf die einzelnen Strategien ein, beginnend mit der Befähigung von Agenten mit intelligenten technischen Hilfsmitteln.

#1. Implementierung einer mehrsprachigen Wissensdatenbank

Eine mehrsprachige Wissensdatenbank ist für den globalen Kundensupport von entscheidender Bedeutung, da sie es den Kunden ermöglicht, eigenständig Lösungen zu finden. Aber es geht um mehr als nur die Übersetzung von Inhalten - es geht um die Anpassung an kulturelle Nuancen wie lokale Beispiele, Währungen und Begriffe, die in jeder Region eine Rolle spielen.

Enghouse CCaaS's Wissensmanagement System geht hier noch einen Schritt weiter. Mit KI-gesteuerten Inhaltsempfehlungen verbessert es die mehrsprachige Unterstützung und rationalisiert die Erstellung von Inhalten in verschiedenen Sprachen, um sicherzustellen, dass alles aktuell bleibt.

Zum Beispiel, ein weltweit tätiges Unternehmen für wissenschaftliche Produkte hatte es mit hochkomplexen Kundenanfragen zu tun, insbesondere aus China. Um dieses Problem zu lösen, ging das Unternehmen eine Partnerschaft mit Enghouse Interactive ein. Mit der zentralen, mehrsprachigen Wissensdatenbank von Enghouse konnte das Unternehmen schneller und präziser reagieren, die Kundenzufriedenheit steigern und seine Abläufe weltweit effizienter gestalten.

Darüber hinaus soll sichergestellt werden, dass sich die Kunden mit Hilfe dieser mehrsprachigen Wissensdatenbanken zufriedenstellend selbst bedienen können, regelmäßige Aktualisierungen auf der Grundlage von Kundenfeedback sind unerlässlich.

#2. Befähigung von Agenten mit intelligenten technischen Tools

Technologie ist ein entscheidender Faktor für die Überwindung von Sprachbarrieren. Intelligente Tools wie Echtzeit-Spracherkennung und KI-gestützte Übersetzung helfen Ihren Kunden und Agenten, unabhängig von der Sprache klar zu kommunizieren. Diese Tools sind nicht nur Schnickschnack, sondern sorgen dafür, dass Ihre Mitarbeiter schnell präzise Antworten geben.

Enghouse CCaaS treibt diese Innovation weiter voran und verändert das Spiel mit KI-gestützter Echtzeit-Chat-Übersetzung. So funktioniert es: Wenn ein Kunde anruft, erkennt das IVR-System die Sprache des Kunden anhand der Anrufdaten, z. B. der Landesvorwahl. Wenn kein Mitarbeiter die Sprache spricht, kann das System den Kunden per SMS oder E-Mail auffordern, in einen Chat zu wechseln. Bei vom Kunden initiierten Web-Chats können die Kunden ihre Sprache aus einer Dropdown-Liste auswählen. Die Lösung übersetzt die Konversation dann automatisch und in Echtzeit, so dass sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter in der von ihnen bevorzugten Sprache kommunizieren können.

Diese Innovation war für Hitachi Energy, das die Enghouse CCaaS nutzt, ein echter Volltreffer. Chat-Übersetzung um 24×7 mehrsprachigen Support in 140 Ländern zu bieten. Lesen Sie die vollständige Fallstudie hier.

#3. Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Audio Branding

Sprachbarrieren bestehen nicht nur aus Worten, sondern auch aus der Art und Weise, wie Ihr Contact Center klingt. Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft an und hört eine Stimme, die seine Sprache fließend spricht, so dass er sich von Anfang an verstanden fühlt. Das ist die Stärke von Audio-Branding. Es geht nicht nur um die Übersetzung, sondern um die Schaffung eines einladenden Erlebnisses, das Kluft überbrückt und Barrieren sofort beseitigt.

Enghouse CCaaS bietet eine Audio-Branding und Aufzeichnungslösung, die hilft, Sprachbarrieren zu überwinden. Sie schafft ein einheitliches Audioerlebnis für alle Kundenkontaktpunkte - IVR, Warteschleifenansagen, Begrüßungen und ausgehende Nachrichten. Die Lösung bietet Sprachaufnahmen in über 30 Sprachen, die auf die kulturellen und sprachlichen Präferenzen Ihres vielfältigen Kundenstamms abgestimmt sind. So wird sichergestellt, dass Ihre Kunden immer die richtige Botschaft hören, die professionell übermittelt wird, unabhängig davon, welche Sprache sie sprechen. Sehen Sie sich die Lösungsauftrag Hier erfahren Sie mehr über die Audio-Branding-Möglichkeiten von Enghouse Interactive.

#4. Aufklärung der Agenten über kulturelle Sensibilitäten

Im Umgang mit Kunden mit unterschiedlichem Hintergrund ist kulturelle Sensibilität unerlässlich. Schon ein kleiner Fehltritt kann zu Missverständnissen führen und Beziehungen schädigen. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:

Ein japanischer Kunde ruft an, um eine verspätete Lieferung zu besprechen.

Reaktion des Agenten (auf Japanisch): "遅れが出たのはあなたの住所の問題です。日本の住所はややこしいですね。"
Übersetzung: "Die Verzögerung ist auf ein Problem mit Ihrer Adresse zurückzuführen. Japanische Adressen können verwirrend sein."

Diese Bemerkung kann als respektlos empfunden werden und den Kunden möglicherweise beleidigen.

Stattdessen:

Empathische Reaktion (auf Japanisch): "遅延が発生して申し訳ありません。お客様の住所を再確認し、早急に対応させていただきます。ご不便をおかけして大変申し訳ありません。"
Übersetzung: "Wir entschuldigen uns für die Verzögerung. Wir werden Ihre Adresse noch einmal überprüfen und das Problem schnell beheben. Es tut uns sehr leid für die Unannehmlichkeiten."

Mit dieser Antwort wird das Problem respektvoll anerkannt, was das Vertrauen fördert und die Beziehung stärkt.

Um zu verhindern, dass Ihre Kunden durch solche kulturellen Unsensibilitäten verärgert werden (die sich unwissentlich einschleichen können), Ihre Contact Center-Teams mehr als nur eine Grundausbildung benötigen-sie benötigen eine kontinuierliche, maßgeschneiderte Entwicklung, die Einfühlungsvermögen und ein tiefes Verständnis für kulturelle Befindlichkeiten fördert. Dazu gehört, dass man sich der lokalen Bräuche, Werte und Kommunikationsstile bewusst ist. Es geht darum, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen und mit Sorgfalt und Verständnis zu reagieren, was letztlich Vertrauen schafft und die Beziehungen stärkt.

Wenn Sie die Fernarbeit Ihrer Mitarbeiter unterstützen und eine Schulung in einem Raum nicht möglich erscheint, können Sie - Momindum. Monindum bietet videobasierte HD-Schulungen an, die es den Mitarbeitern ermöglichen, interaktive, visuelle Inhalte zu nutzen, die das Lernen und Behalten verbessern.

Wenn es jedoch um die optimale Nutzung von Tools und Technologien geht, ist Enghouse Interactive mit seinem Schulungsangebot wirklich hervorragend. Von praktischen Schulungen im Klassenzimmer bis hin zu Online-Kursen zum Selbststudium und interaktiven Webinaren - Enghouse's Ausbildungsprogramme stellen Sie sicher, dass Ihr Team nicht nur vorbereitet, sondern auch sicher im Umgang mit der Technologie ist, um Kundeninteraktionen effektiv und effizient abzuwickeln.

#5. Optimieren Sie die Omnichannel-Kommunikation

Angenommen, ein französischsprachiger Kunde hat ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, möchte es aber nicht am Telefon auf Englisch besprechen. Stattdessen möchte er eine ausführliche Nachricht über WhatsApp auf Französisch senden. Da die Nachrichtenübermittlung asynchron erfolgt, haben Ihre Agenten die Flexibilität, Übersetzungstools zu verwenden, um das Anliegen des Kunden zu verstehen und eine präzise Antwort zu verfassen.

Dieser Ansatz ist für beide Seiten von Vorteil:

  • Flexible Reaktionszeit: Die Agenten können sich die Zeit nehmen, Nachrichten genau zu übersetzen, interne Ressourcen zu konsultieren und sicherzustellen, dass ihre Antworten klar und hilfreich sind.
  • Kundenfreundlichkeit: Die Kunden können in ihrer bevorzugten Sprache und in ihrem eigenen Tempo kommunizieren, was insbesondere bei komplexen Problemen, die durch Sprachbarrieren erschwert werden, von Vorteil ist.

Neben der Vereinfachung der Omnichannel-Kommunikation über Sprache, E-Mail, SMS, Chatbots und soziale Medien legt Enghouse die Messlatte mit seiner Selbstbedienungsoptionen unterstützt durch fortschrittliche KI und Spracherkennung. Diese Tools passen sich an die Sprachbedürfnisse der Kunden an und bieten personalisierten Support, unabhängig von ihrem Standort oder ihrer Zeitzone. Diese rund um die Uhr verfügbaren Tools können die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu zwei Minuten verkürzen und die IVR-Kosten erheblich senken, was die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert.

Um Sprachprobleme effektiv anzugehen, benötigen Contact Center-Führungskräfte robuste Contact Center-Lösungen, die sie in die Lage versetzen, all die oben genannten Strategien umzusetzen. Das ist der Punkt Enghouse Interaktiv wirklich glänzt.

Mehrsprachige Contact Center-Exzellenz mit Enghouse Interactive

Mit 40 Jahren Erfahrung, Enghouse Interaktiv hat sich zu einem vertrauenswürdigen Namen in der Contact Center-Branche entwickelt. Das Unternehmen bietet nicht nur hochmoderne Contact Center-Lösungen an, sondern hat seine Kunden im Laufe der Jahre auch mit rasanten Innovationen und der Anpassung von Lösungen an spezifische Kundenanforderungen begeistert.

Und wenn es um mehrsprachigen Support für Kontaktzentren geht, EnghouseAIEine der neuesten Innovationen bei Enghouse Interactive glänzt durch sein Verständnis für sprachliche Nuancen und präzise Übersetzungen.

Neben Innovationen werden bei Enghouse Interactive die Einhaltung von Branchenvorschriften und der Datenschutz großgeschrieben. Als Ben Levy, CTO bei Enghouse Interactive, sagt zu Recht, "Unsere umfassende KI-Expertise stellt sicher, dass alle EnghouseAI-Produkte über robuste Leitplanken verfügen, die die Kommunikation und Datenintegrität gewährleisten."

Lassen Sie nicht zu, dass die Sprache Ihr Unternehmen behindert. Kontakt zu unseren Experten heute!

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Contact Center-Lösungen

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