Die 11 wichtigsten Merkmale einer Contact Center-Lösung für Versorgungsunternehmen

Als der Hurrikan Ida im Jahr 2021 New Orleans heimsuchte, überholte Technologie führte dazu, dass die 911-Notrufzentralen 13 Stunden lang nicht erreichbar waren und Tausende von Menschen ohne Notdienste dastanden.

Dies wirft eine kritische Frage auf: Können es sich Versorgungsunternehmen leisten, dass ihre Kontaktzentren in Notfällen ausfallen?

Ganz und gar nicht. Die Kunden erwarten zuverlässige Kommunikation und erstklassiger Service von Versorgungsunternehmen, was ein stabiles Kontaktzentrum unerlässlich macht.

Cloud-basierte Contact Center sind die ideale Wahl, denn sie bieten die nötige Ausfallsicherheit, Redundanz und Notfallwiederherstellung, um Krisen zu überstehen.

Aber wie können Sie wählen Sie die richtige Lösung?

11 Funktionen, die Versorgungsunternehmen in einer Cloud-basierten Contact Center-Lösung suchen sollten

Ausfallsicherheit ist wichtig, aber sie ist nur ein Teil des Puzzles. Um ein hervorragendes Serviceerlebnis zu bieten, sollten Versorgungsunternehmen bei einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung auf diese elf Schlüsselfunktionen achten:

1. Widerstandsfähigkeit
2. Omnikanal-Kommunikation
3. Integrationen von Drittanbietern
4. Umfassendes Qualitätsmanagement und Bewertung
5. Proaktive Outbound-Kommunikation
6. KI-gestützte Selbstbedienungsoptionen
7. Intelligentes Routing
8. Skalierbarkeit
9. Compliance
10. Aufzeichnungen von Anrufen
11. Intuitive und benutzerfreundliche Agentenschnittstelle

1. Widerstandsfähigkeit

Für ein Versorgungsunternehmen ist die Aufrechterhaltung des Betriebs während katastrophaler Ereignisse von entscheidender Bedeutung. In Krisenzeiten verlassen sich die Kunden darauf, dass sie rechtzeitig Informationen und Unterstützung erhalten, was ein stabiles Contact Center unerlässlich macht. Cloud-basierte Contact Center-Lösungen sind hier von Vorteil und bieten unübertroffene Ausfallsicherheit und Geschäftskontinuität.

Cloud-basierte Lösungen ermöglichen es den Agenten, von jedem Standort mit Internetzugang mit ihren Contact Center-Anwendungen verbunden zu bleiben. Dies gewährleistet einen ununterbrochenen Kundenservice, selbst wenn die lokale Infrastruktur bei Ausfällen oder Katastrophen beeinträchtigt wird.

Cloud-basierte Systeme sind außerdem mit Auto-Failover-Funktionen ausgestattet und redundante Rechenzentrenund gewährleisten so eine kontinuierliche Konnektivität. Sie nutzen mehrere Rechenzentren, die sich strategisch in verschiedenen geografischen Regionen befinden, und synchronisieren und duplizieren automatisch Daten und Dienste. Fällt ein Rechenzentrum aus, kann ein anderes nahtlos einspringen und die Konnektivität und Leistung aufrechterhalten.

In kritischen Situationen sorgen die robuste Leistung und die hohe Verfügbarkeit eines Cloud-basierten Contact Centers dafür, dass der Kunde schnell reagiert und die Frustration auf ein Minimum reduziert wird. Außerdem stellen sie sicher, dass die Versorgungsunternehmen unabhängig vom Ausmaß der Situation für die Bereitstellung von Dienstleistungen erreichbar bleiben.

2. Omnichannel-Kommunikation

Omnichannel-Kommunikation bietet ein ansprechendes Kundenerlebnis, indem sie alle Kommunikationskanäle, die Kunden heute erwarten - Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS - auf einer einzigen Plattform vereint.

Wenn ein Kunde beispielsweise einen Internetausfall per Telefon meldet, kann ein Telekommunikationsunternehmen die Beschwerde sofort protokollieren und mit einer SMS oder WhatsApp-Nachricht nachfassen. Diese Nachricht informiert den Kunden darüber, dass ein Techniker unterwegs ist, und gibt die voraussichtliche Ankunftszeit an. Darüber hinaus kann der Kunde in Szenarien wie Wartungs- oder Leitungsproblemen über eine Outbound-Kommunikationslösung über die Ursache des Ausfalls und die voraussichtliche Zeit für die Behebung informiert werden.

Bei Problemen wie Abrechnungsfehlern oder Verbindungsübertragungsanfragen können die Kunden je nach Vorliebe per E-Mail, Chat oder Telefonanruf kommunizieren.

Omnichannel-Kommunikation bietet Komfort und gibt den Kunden die Möglichkeit, ihren bevorzugten Interaktionskanal zu wählen, so dass sie sich an jedem Kontaktpunkt wertgeschätzt und gehört fühlen. Darüber hinaus ermöglicht der Zugriff auf frühere Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg den Agenten eine effizientere Lösung von Anfragen, was die Abläufe rationalisiert, die Lösungszeiten verkürzt und die Gesamtproduktivität steigert.

3. Integration von Drittanbietern

Laut einer Salesforce-Bericht56% der Kunden müssen ihre Fragen an mehrere Agenten wiederholen oder neu erklären, was frustrierend sein kann. Mit CRM ausgestattete Contact-Center-Lösungen können dieses Problem durch die nahtlose Integration mit Systemen von Drittanbietern entschärfen und gewährleisten Agenten haben sofortigen Zugang zu den richtigen Informationen, auch wenn Anrufe zwischen Agenten weitergegeben werden.

Wenn sich ein Kunde wegen unzureichender Wasserversorgung an ein Wasserversorgungsunternehmen wendet, können integrierte CRM- und CIS-Systeme in einer cloudbasierten Lösung dem Agenten die notwendigen Details wie Adresse, Plan, Verbrauch und Rechnungsinformationen des Kunden liefern. Dieser optimierte Zugriff ermöglicht eine schnellere und genauere Lösung von Anfragen.

Neben CRM-Systemen können Kontaktzentren, die auf offenen Standards basieren, mit verschiedenen anderen Anwendungen integriert werden. Dazu gehören Supportsysteme, Problemverfolgungssysteme, einheitliche Kommunikationsplattformen für die unternehmensweite Zusammenarbeit sowie Analyse- und Berichtstools. Diese Integrationen stellen sicher, dass alle Aspekte des Kundendienstes miteinander verbunden sind, wodurch die Abläufe rationalisiert und die Gesamteffizienz verbessert werden. 

4. Umfassendes Qualitätsmanagement und Bewertung

Für Versorgungsunternehmen ist die konsequente Einhaltung hoher Servicestandards entscheidend für den Aufbau und die Stärkung des Kundenvertrauens.

Durch den Einsatz von Qualitätsmanagement-Tools mit Multi-Channel-Interaktion und Bildschirmaufzeichnungen können Versorgungsunternehmen sicherstellen, dass Kundeninteraktionen dem richtigen Ansatz folgen (geskriptete Anrufe, Bestätigungen, Validierungen usw.) und dass alle Interaktionen respektvoll und professionell sind.

Automatisierte Auswertung Die Tools stellen sicher, dass alle Interaktionen der Agenten, nicht nur Stichproben oder markierte Interaktionen, einheitlich nach denselben Kriterien bewertet und konsequent angewandt werden, so dass die Agenten keine Angst vor Voreingenommenheit haben müssen, ohne dass zusätzliche Aufsichtsressourcen benötigt werden.

5. Proaktive Outbound-Kommunikation

Nach Angaben der J.D. Power KundenzufriedenheitsstudieKunden, die von ihrem Stromversorger rechtzeitig über Ausfälle informiert wurden, waren zufriedener als Kunden, bei denen dies nicht der Fall war. Contact Center-Lösungen sollten Versorgungsunternehmen in die Lage versetzen Kunden proaktiv informieren über Wartungsarbeiten, Störungen (z. B. Hurrikanwarnungen oder Stromausfälle), Zahlungserinnerungen und Unternehmensinitiativen.

Während der Durchführung einer Energieeffizienzkampagne können Versorgungsunternehmen per SMS oder E-Mail zur Teilnahme auffordern. Durch proaktives Engagement werden die Kunden über kritische Themen und Aktualisierungen informiert, was eingehende Anrufe, die Überlastung der Website und negative Kommentare auf sozialen Medienplattformen reduziert. Es hilft auch sicherzustellen, dass die Kunden informiert werden, wann und wie sie es erwarten.

6. KI-gestützte Self-Service-Optionen

Die Kontaktzentren der Versorgungsunternehmen bearbeiten viele Routineanfragen, z. B. die Einrichtung neuer Kundenkonten, die Bearbeitung von Wartungsanfragen und die Klärung von Zahlungsangelegenheiten.

Contact Center-Lösungen können Routineprozesse rationalisieren, indem sie KI-gestützte Self-Service-Tools wie Chatbots, virtuelle Assistenten und interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) anbieten. Durch die Integration einer umfassenden Wissensdatenbank können Kunden über die Self-Service-Anwendung schnell selbst Lösungen finden, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können.

KI-gestützte virtuelle Agenten erfordern eine Cloud-Infrastruktur, um sicherzustellen, dass die neuesten Funktionen sofort nach ihrer Freigabe angeboten werden können, dass die neuesten Sicherheitsupdates sofort ausgerollt werden können und dass ein fortschrittlicherer Support angeboten werden kann, wodurch die Effizienz und Effektivität der Kundeninteraktionen weiter verbessert wird.

Wenn der Kunde sein Problem mit den Selbstbedienungsoptionen nicht vollständig lösen kann, kann das System den Anruf sofort an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten, der für die Bearbeitung der spezifischen Anfrage ausgerüstet ist.

7. Intelligentes Routing

Kontaktzentren von Versorgungsunternehmen bearbeiten eine Vielzahl von Anfragen, weshalb es wichtig ist, die Kunden schnell mit den richtigen Mitarbeitern zu verbinden. Intelligente Weiterleitung leitet Anrufe automatisch an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiter, je nach Art der Anfrage - ob es sich nun um ein Abrechnungsproblem oder einen Bericht über einen Serviceausfall handelt. Dadurch werden weniger Anrufe weitergeleitet und die Lösungsquote beim ersten Kontakt verbessert.

Intelligentes Routing optimiert auch die Verwaltung von Warteschlangen, indem es die Verfügbarkeit von Mitarbeitern berücksichtigt, Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert. Indem sie sicherstellen, dass jede Anfrage effizient bearbeitet wird, können Versorgungsunternehmen die Servicequalität und die betriebliche Effizienz verbessern.

8. Skalierbarkeit

Versorgungsunternehmen erleben in Notfällen wie Naturkatastrophen, Stromausfällen, extremen Wetterbedingungen oder anderen katastrophalen Ereignissen oft einen Anstieg des Anrufvolumens.

Während des texanischen Wintersturms im Jahr 2021 platzten beispielsweise 4900 Wasserleitungen in ganz Houston. Das für die Wasserversorgung zuständige Versorgungsunternehmen, bei dem normalerweise weniger als 20 Anrufe pro Tag eingingen, wurde mit über 10.000 Anrufe an einem einzigen Tag. Diese Situationen treten in Krisenzeiten häufig auf, so dass die Skalierbarkeit ein entscheidender Faktor für die Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz ist.

Cloud-basierte Contact Center-Lösungen bieten die nötige Flexibilität, um mit notfallbedingten Auslastungen umzugehen. Mit diesen Lösungen können Sie die Sitzplatzkapazität schnell anpassen, ohne das System zu überlasten, unabhängig davon, wo sich Ihre Agenten befinden - ob sie vor Ort oder aus der Ferne arbeiten.

Diese Flexibilität stellt sicher, dass Ihr Contact Center auch in kritischen Zeiten einen zeitnahen und zuverlässigen Kundensupport bieten kann.

9. Einhaltung der Vorschriften

Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften ist für die Kontaktzentren von Versorgungsunternehmen von entscheidender Bedeutung, um die gesetzlichen und behördlichen Standards einzuhalten, Kundendaten zu schützen und betriebliche Risiken zu minimieren.

Die meisten Cloud-basierten Contact Center-Lösungen bieten die Option für umfangreiche Compliance-Funktionen, die Versorgungsunternehmen dabei helfen, Standards wie PCI-DSS einzuhalten, der für den Umgang mit Zahlungskartendaten vorgeschrieben ist.

Angesichts der zunehmenden Zahl von Datensicherheitsproblemen müssen Unternehmen ihre Fähigkeiten zum Schutz äußerst wertvoller Kundendaten wie Sozialversicherungsnummern, Zahlungsdaten und Adressen verbessern. Ohne einen starken Fokus auf Compliance-Maßnahmen könnte dies schwerwiegende Folgen haben, einschließlich Klagen, finanzieller Verluste und einer verstärkten behördlichen Kontrolle.

10. Anrufaufzeichnungen

Wie jede Branche, die mit sensiblen öffentlichen Informationen zu tun hat, müssen Versorgungsunternehmen Anrufe und digitale Interaktionen aufzeichnen, um die branchenspezifischen Vorschriften und Datenschutzbestimmungen einzuhalten.

Über die Einhaltung von Vorschriften hinaus sind Anrufaufzeichnungen von unschätzbarem Wert für die Bestätigung von Kundenanfragen, die Meldung, Verfolgung und Lösung von Problemen, die Qualitätssicherung, die Bewertung der Leistung von Agenten und die Bereitstellung von gezieltem Coaching. Bei Streitigkeiten, z. B. wenn ein Kunde eine Rechnung anfechtet und behauptet, ihm sei mehr berechnet worden als vereinbart, dienen Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen als verlässliche Aufzeichnungen von Interaktionen und helfen, Konflikte fair und effizient zu lösen.

Aufzeichnungslösungen bieten eine sichere externe Speicherung für alle Arten von Aufzeichnungen, erweiterte Speicherkapazität, Indexierung, Stichwort- und Phrasensuche, Anrufverschlüsselung und Zeitstempel, um die Bereitstellung eines objektiven Nachweises für Kundenanweisungen zu vereinfachen und gleichzeitig einen einfachen Zugriff und Abruf so lange zu gewährleisten, wie ein Unternehmen dies benötigt.

11. Intuitive und benutzerfreundliche Agentenschnittstelle

Während die vorgenannten Merkmale für ein Kontaktzentrum für Versorgungsunternehmen von entscheidender Bedeutung sind, ist eine intuitive und benutzerfreundliche Agentenschnittstelle eine absolute Voraussetzung - angetrieben durch die allgegenwärtige Nutzung von ständig verfügbaren, äußerst intuitiven und ansprechenden mobilen Apps.

Dank der intuitiven Benutzeroberfläche können die Agenten das System mit minimalem Schulungsaufwand bedienen. Sie bietet einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg und ermöglicht so eine schnelle Problemlösung. Für Vorgesetzte vereinfacht eine benutzerfreundliche Oberfläche das Teammanagement, indem sie einen klaren Überblick über den Status der Teammitglieder und die operative Überwachung bietet. Dies vereinfacht die täglichen Aufgaben und trägt zu einer verbesserten Leistungserbringung und Kundenzufriedenheit bei.

Mehr als das WesentlicheFunktionen wie universelle Warteschlangen und die Nutzung neuer Technologien wie KI und Biometrie sind ebenfalls eine Überlegung wert.

Bei der Auswahl einer Contact Center-Lösung ist es wichtig, sich auf Lösungen zu konzentrieren, die einen außergewöhnlichen Kundenservice gewährleisten. Die Cloud-basierte Contact Center-Lösung von Enghouse zeichnet sich durch seine spezialisierte Kundenbetreuung und seine professionellen Serviceteams aus, die die besonderen Anforderungen von Versorgungsunternehmen erfüllen können.

Warum zeichnet sich die Cloud Contact Center-Lösung von Enghouse für Versorgungsunternehmen aus?

Die Cloud Contact Center-Lösung von Enghouse Interactive für Versorgungsunternehmen ist nicht nur eine weitere Plattform, sondern ein strategischer Vorteil, der sicherstellt, dass Kundeninteraktionen effizient an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Jedes Mal.

Proaktive Outbound-Kommunikation hält die Kunden auf dem Laufenden, während Self-Service-Optionen, die durch IVR und KI unterstützt werden, die Kunden in die Lage versetzen, Probleme selbstständig zu lösen. Die offene Architektur von Enghouse und die Verwendung von Industriestandard-APIs ermöglichen eine nahtlose Integration mit Anwendungen von Drittanbietern und gewährleisten die Anpassungsfähigkeit an die individuellen Anforderungen eines Versorgungsunternehmens.

Was Enghouse wirklich auszeichnet, ist seine Ausfallsicherheit. In Zeiten von Nachfragespitzen oder Krisen gewährleistet die cloudbasierte Infrastruktur einen sicheren, konsistenten und flexiblen Service. Mit mehr als 40 Jahren Branchenerfahrung und einem guten Ruf für Zuverlässigkeit bietet Enghouse mehr als nur Technologie.es sorgt für Seelenfrieden, Wir sorgen dafür, dass Ihr Versorgungsunternehmen unter allen Umständen einen hervorragenden Service bietet.

Sind Sie bereit, das Kundenerlebnis Ihrer Versorgungsunternehmen zu verändern? Beginnen Sie Ihre Reise hier.

Häufig beantwortete Fragen

1. Welche ist die beste Contact Center-Lösung für Versorgungsunternehmen?
   Enghouse Interactive's Cloud Contact Center-Lösung für Versorgungsunternehmen ist die erste Wahl. Sie zeichnet sich durch ihre Ausfallsicherheit, Skalierbarkeit und ihren umfangreichen Funktionsumfang aus, darunter Omnichannel-Unterstützung, intelligentes Routing und proaktive Kommunikation. Die Fähigkeit zur nahtlosen Integration mit Anwendungen von Drittanbietern erhöht die Anpassungsfähigkeit und macht sie zu einer herausragenden Lösung.
2. Wie handhabt die Contact Center-Lösung von Enghouse Notfallbenachrichtigungen und kritische Mitteilungen?
   Enghouse's Contact-Center-Lösung für Versorgungsunternehmen enthält Funktionen für die proaktive ausgehende Kommunikation, die es Versorgungsunternehmen ermöglichen, Kunden in Notfällen oder bei Serviceunterbrechungen schnell und effektiv wichtige Informationen zu übermitteln.
3. Wie stellt Enghouse sicher, dass seine Cloud Contact Center-Lösung die besonderen gesetzlichen Anforderungen von Versorgungsunternehmen erfüllt?
   Die Lösung von Enghouse wurde im Hinblick auf die Einhaltung von Vorschriften entwickelt und umfasst Funktionen, die den Branchenvorschriften und -standards entsprechen, wie z. B. die sichere Datenverarbeitung, die Aufbewahrung von Anrufaufzeichnungen und mehr.
4. Kann die Lösung von Enghouse die Betriebsfähigkeit bei Nachfragespitzen oder Krisen aufrechterhalten?
   Die Cloud-basierte Infrastruktur von Enghouse ist auf Ausfallsicherheit ausgelegt und gewährleistet selbst bei Nachfragespitzen oder in Notfällen einen sicheren und unterbrechungsfreien Service. Seine robuste Architektur unterstützt den kontinuierlichen Betrieb, sodass sich Versorgungsunternehmen auch in kritischen Zeiten darauf verlassen können.
5. Warum ist eine Cloud-basierte Contact Center-Lösung für Versorgungsunternehmen am besten geeignet?
   Ein cloudbasiertes Contact Center bietet Flexibilität, Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit - wichtig für Versorgungsunternehmen. Es lässt sich bei Nachfragespitzen schnell skalieren, bietet sicheren Fernzugriff für Agenten und reduziert den Bedarf an kostspieliger Hardware. Es lässt sich nahtlos in Systeme von Drittanbietern integrieren, sodass Versorgungsunternehmen sich schnell an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen können.