As 11 principais funcionalidades a procurar numa solução Contact Center para empresas de serviços públicos

Quando o furacão Ida atingiu Nova Orleães em 2021, tecnologia ultrapassada fez com que as centrais de atendimento do 112 ficassem fora de serviço por 13 horas, deixando milhares de pessoas sem serviços de emergência.

Isso levanta uma questão crítica: as empresas de serviços públicos podem se dar ao luxo de ter os seus centros de contacto a falhar durante emergências?

De jeito nenhum. Os clientes esperam comunicação confiável e serviço de primeira das empresas de serviços públicos, o que torna essencial um centro de contacto resiliente.

Os contact centers baseados na nuvem são a escolha ideal, oferecendo a resiliência, redundância e recuperação de desastres necessárias para enfrentar as adversidades durante crises.

Mas como é que tu escolha a solução certa?

11 recursos que as empresas de serviços públicos devem procurar em uma solução Contact Center baseada em nuvem

A resiliência é essencial, mas é só uma parte do quebra-cabeça. Para oferecer uma experiência de serviço top, as empresas de serviços públicos devem procurar estas onze características principais numa solução de contact center baseada na nuvem:

1. Resiliência
2. Comunicação omnicanal
3. Integrações de terceiros
4. Gestão e Avaliação Abrangentes da Qualidade
5. Comunicação proativa externa
6. Opções de autoatendimento com inteligência artificial
7. Roteamento inteligente
8. Escalabilidade
9. Conformidade
10. Gravações de chamadas
11. Interface de agente intuitiva e fácil de usar

1. Resiliência

Para uma empresa de serviços públicos, manter as operações durante eventos catastróficos é essencial. Em tempos de crise, os clientes contam com as empresas de serviços públicos para obter informações e suporte em tempo hábil, tornando essencial um centro de contacto resiliente. As soluções de centro de contacto baseadas na nuvem se destacam aqui, oferecendo resiliência e continuidade de negócios sem igual.

As soluções baseadas na nuvem permitem que os agentes fiquem ligados às suas aplicações do centro de contacto de qualquer lugar com acesso à Internet. Isso garante um atendimento ao cliente sem interrupções, mesmo que a infraestrutura local seja afetada por falhas ou desastres.

Os sistemas baseados na nuvem também vêm com recursos de failover automático e centros de dados redundantes, garantindo conectividade contínua. Eles usam vários centros de dados estrategicamente localizados em diferentes regiões geográficas, sincronizando e duplicando automaticamente dados e serviços. Se um centro de dados ficar offline, outro pode assumir sem problemas, mantendo a conectividade e o desempenho.

Em situações críticas, o desempenho robusto e a alta disponibilidade de um centro de contacto baseado na nuvem garantem a capacidade de resposta ao cliente, minimizando a frustração do cliente. Eles também garantem que as empresas de serviços públicos permaneçam acessíveis para prestar serviços, independentemente da gravidade da situação.

2. Comunicação omnicanal

A comunicação omnicanal proporciona uma experiência envolvente ao cliente, oferecendo todos os canais de comunicação que os clientes esperam atualmente — voz, e-mail, chat, redes sociais e SMS — numa única plataforma.

Por exemplo, se um cliente relatar uma falha na Internet por telefone, uma empresa de telecomunicações pode registrar a reclamação imediatamente e fazer o acompanhamento por SMS ou mensagem do WhatsApp. Essa mensagem informaria ao cliente que um técnico está a caminho, juntamente com a hora prevista de chegada. Além disso, em cenários como manutenção ou problemas na linha, o cliente pode ser informado por meio de uma solução de comunicações de saída sobre a causa da falha e o tempo previsto para a resolução.

Para questões como erros de faturação ou pedidos de transferência de ligação, os clientes podem escolher comunicar por e-mail, chat ou chamadas de voz, conforme a sua preferência.

A comunicação omnicanal oferece comodidade e empodera os clientes, permitindo que escolham o seu canal de interação preferido, fazendo com que se sintam valorizados e ouvidos em todos os pontos de contacto. Além disso, o acesso às interações anteriores dos clientes em todos os canais permite que os agentes resolvam as questões de forma mais eficiente, simplificando as operações, reduzindo os tempos de resolução e aumentando a produtividade geral.

3. Integrações de terceiros

De acordo com um Relatório do Salesforce, 56% de clientes têm de repetir ou voltar a explicar as suas questões a vários agentes, o que pode ser frustrante. As soluções de centro de contacto equipadas com CRM podem mitigar este problema através da integração perfeita com sistemas de terceiros, garantindo os agentes têm acesso imediato às informações certas, mesmo quando as chamadas são transferidas entre agentes.

Se um cliente entrar em contacto com uma concessionária de água por causa de um problema com o abastecimento, os sistemas integrados de CRM e CIS numa solução baseada na nuvem podem dar ao agente as informações necessárias, como o endereço do cliente, o plano, o consumo e os dados de faturação. Esse acesso simplificado ajuda a resolver as questões de forma mais rápida e precisa.

Além dos sistemas de CRM, os contact centers baseados em padrões abertos podem integrar-se com vários outros aplicativos. Isso inclui sistemas de suporte, sistemas de rastreamento de problemas, plataformas de comunicações unificadas para colaboração em toda a empresa e ferramentas de análise e relatórios. Essas integrações garantem que todos os aspectos do atendimento ao cliente estejam conectados, simplificando as operações e aumentando a eficiência geral. 

4. Gestão e Avaliação Abrangente da Qualidade

Para as empresas de serviços públicos, oferecer sempre um serviço de alta qualidade é essencial para construir e melhorar a confiança dos clientes.

Ao usar ferramentas de gestão de qualidade com interação multicanal e gravações de ecrã, as empresas de serviços públicos podem garantir que as interações com os clientes sigam a abordagem certa (chamadas com guião, confirmações, validações, etc.) e que todas as interações sejam respeitosas e profissionais.

Avaliação automática As ferramentas garantem que todas as interações dos agentes, e não apenas amostras aleatórias ou interações sinalizadas, sejam pontuadas uniformemente usando os mesmos critérios e aplicadas de forma consistente, eliminando o receio dos agentes em relação ao preconceito, sem a necessidade de recursos adicionais de supervisão.

5. Comunicação proativa externa

De acordo com o Estudo de satisfação do cliente da J.D. Power, Os clientes que receberam atualizações atempadas sobre interrupções no fornecimento de energia elétrica por parte da sua concessionária relataram maior satisfação do que aqueles que não receberam. As soluções de contact center devem permitir que as empresas de serviços públicos informar os clientes de forma proativa sobre manutenção, interrupções (por exemplo, alertas de furacões ou cortes de energia), lembretes de pagamento e iniciativas da empresa.

Ao fazer uma campanha de eficiência energética, as empresas de serviços públicos podem mandar SMS ou e-mails para incentivar a participação. Usar o envolvimento proativo mantém os clientes a par de questões importantes e atualizações, reduzindo chamadas recebidas, sobrecarga do site e comentários negativos nas redes sociais. Também ajuda a garantir que os clientes sejam informados quando e como eles esperam.

6. Opções de autoatendimento com inteligência artificial

Os centros de atendimento das empresas de serviços públicos lidam com muitas consultas rotineiras, como a criação de novas contas de clientes, o processamento de pedidos de manutenção e a resolução de questões relacionadas com pagamentos.

As soluções de contact center podem simplificar os processos rotineiros, oferecendo ferramentas de autoatendimento com inteligência artificial, como chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta de voz interativa (IVR). Ao integrar uma base de conhecimento abrangente, os clientes podem encontrar rapidamente as soluções por conta própria através do aplicativo de autoatendimento, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas.

Agentes virtuais com inteligência artificial precisam de uma infraestrutura em nuvem para garantir que os recursos mais recentes possam ser oferecidos assim que forem lançados, que as atualizações de segurança mais recentes possam ser implementadas instantaneamente e que um suporte mais avançado possa ser oferecido, aumentando ainda mais a eficiência e a eficácia das interações com os clientes.

Sempre que o cliente não conseguir resolver totalmente o problema usando as opções de autoatendimento, o sistema pode encaminhar imediatamente a chamada para o agente mais adequado, equipado para lidar com a consulta específica.

7. Roteamento inteligente

Os centros de contacto de serviços públicos lidam com várias consultas, por isso é super importante conectar os clientes com os agentes certos rapidinho. O encaminhamento inteligente direciona automaticamente as chamadas para o agente ou departamento mais adequado, dependendo do tipo de consulta — seja uma dúvida sobre faturação ou um relatório de interrupção de serviço. Isso reduz a necessidade de transferências de chamadas e melhora as taxas de resolução no primeiro contacto.

O encaminhamento inteligente também otimiza a gestão de filas, levando em conta a disponibilidade dos agentes, reduzindo os tempos de espera e melhorando a experiência geral do cliente. Ao garantir que cada consulta seja tratada de forma eficiente, as empresas de serviços públicos podem melhorar a qualidade do serviço e a eficiência operacional.

8. Escalabilidade

As empresas de serviços públicos costumam ter um aumento no volume de chamadas durante emergências, como desastres naturais, cortes de energia, condições meteorológicas extremas ou outros eventos catastróficos.

Por exemplo, durante a tempestade de inverno no Texas em 2021, 4900 tubulações de água rebentaram em Houston. A concessionária responsável pela distribuição de água, que normalmente recebia menos de 20 chamadas por dia, foi inundada com mais de 10.000 chamadas num único dia. Essas situações são comuns durante crises, tornando a escalabilidade um fator crítico para manter a eficiência operacional.

As soluções de contact center baseadas na nuvem oferecem agilidade e flexibilidade para lidar com picos relacionados a emergências. Essas soluções permitem ajustar rapidamente a capacidade de assentos sem sobrecarregar o sistema, independentemente da localização dos seus agentes – seja no local ou trabalhando remotamente.

Essa flexibilidade garante que o teu centro de contacto possa oferecer um suporte ao cliente rápido e confiável em momentos críticos.

9. Conformidade

A conformidade é essencial para que os centros de contacto das empresas de serviços públicos cumpram as normas legais e regulamentares, protejam as informações dos clientes e reduzam os riscos operacionais.

A maioria das soluções de contact center baseadas na nuvem oferece a opção de recursos abrangentes de conformidade, ajudando as empresas de serviços públicos a aderir a normas como a PCI-DSS, que é obrigatória para o tratamento de informações de cartões de pagamento.

Com o aumento das questões de segurança de dados, as empresas precisam melhorar a sua capacidade de proteger dados valiosos dos clientes, como números de segurança social, detalhes de pagamento e endereços. Sem um foco forte em medidas de conformidade, isso pode levar a consequências graves, incluindo processos judiciais, perdas financeiras e maior fiscalização regulatória.

10. Gravações de chamadas

Como toda indústria que lida com informações públicas sensíveis, as empresas de serviços públicos precisam gravar chamadas e interações digitais para cumprir as regras e requisitos de privacidade específicos do setor.

Além da conformidade, as gravações de chamadas são super importantes para confirmar pedidos dos clientes, relatar/acompanhar/resolver problemas, garantir a qualidade, avaliar o desempenho dos agentes e dar um coaching direcionado. Em disputas, tipo quando um cliente contesta uma fatura, dizendo que foi cobrado mais do que o combinado, as gravações de chamadas e telas servem como registros confiáveis das interações, ajudando a resolver conflitos de forma justa e eficiente.

As soluções de gravação podem oferecer armazenamento seguro fora do local para todos os tipos de gravações, capacidade de armazenamento ampliada, indexação, pesquisa por palavra-chave/frase, encriptação de chamadas e carimbo de data/hora para simplificar o fornecimento de provas objetivas das diretrizes dos clientes, garantindo ao mesmo tempo fácil acesso e recuperação pelo tempo que a organização precisar.

11. Interface de agente intuitiva e fácil de usar

Embora os recursos anteriores sejam essenciais para um centro de contacto de serviços públicos, uma interface de agente intuitiva e fácil de usar é um requisito absoluto, impulsionado pelo uso generalizado de aplicações móveis sempre ativas, altamente intuitivas e envolventes.

Uma interface intuitiva permite que os agentes naveguem pelo sistema com o mínimo de formação. Ela oferece uma visão abrangente das interações com os clientes em vários canais, permitindo a resolução rápida de problemas. Para os supervisores, uma interface fácil de usar simplifica a gestão da equipa, oferecendo visibilidade clara do estado dos membros da equipa e supervisão operacional. Isso simplifica as tarefas diárias e contribui para melhorar a prestação de serviços e a satisfação do cliente.

Além do essencial, recursos como filas universais e o uso de tecnologias emergentes, como IA e biometria, também valem a pena considerar.

Ao escolher uma solução de centro de contacto, é essencial focar em soluções que garantam um atendimento ao cliente incrível. Solução de centro de contacto baseada na nuvem da Enghouse destaca-se pelo seu apoio ao cliente especializado e equipas de serviços profissionais que conseguem atender às necessidades específicas das empresas de serviços públicos.

Por que a solução Cloud Contact Center da Enghouse para empresas de serviços públicos é tão especial?

Solução Cloud Contact Center da Enghouse Interactive para serviços públicos não é só mais uma plataforma — é um recurso estratégico, garantindo que as interações com os clientes sejam encaminhadas de forma eficiente para o agente certo. Sempre.

As comunicações proativas mantêm os clientes informados, enquanto as opções de autoatendimento, com IVR e IA conversacional, permitem que os clientes resolvam os problemas por conta própria. A arquitetura de padrões abertos da Enghouse e o uso de APIs padrão da indústria permitem uma integração perfeita com aplicativos de terceiros, garantindo a adaptabilidade para atender às necessidades específicas de uma concessionária.

O que realmente diferencia a Enghouse é a sua resiliência. Em momentos de pico de procura ou crise, a sua infraestrutura baseada na nuvem garante um serviço seguro, consistente e flexível. Com mais de 40 anos de experiência no setor e uma reputação de confiabilidade, a Enghouse oferece mais do que apenas tecnologia—dá uma sensação de tranquilidade, garantir que a tua empresa de serviços públicos mantenha um serviço incrível, não importa o que aconteça.

Pronto para mudar a experiência do cliente das suas empresas de serviços públicos? Comece a sua viagem aqui.

Perguntas frequentes

1. Qual é a melhor solução de centro de contacto para empresas de serviços públicos?
   Enghouse Interactive's Solução Cloud Contact Center para serviços públicos é a melhor escolha. Destaca-se pela sua resiliência, escalabilidade e amplo conjunto de funcionalidades, incluindo suporte omnicanal, encaminhamento inteligente e comunicação proativa. A sua capacidade de integração perfeita com aplicações de terceiros aumenta ainda mais a sua adaptabilidade, tornando-a uma solução de destaque.
2. Como é que a solução de centro de contacto da Enghouse lida com notificações de emergência e comunicações críticas?
   Enghouse's Solução de centro de contacto para serviços públicos inclui recursos para comunicação proativa, permitindo que as empresas de serviços públicos comuniquem informações críticas aos clientes de forma rápida e eficaz durante emergências ou interrupções no serviço.
3. Como é que a Enghouse garante que a sua solução cloud contact center cumpre os requisitos regulamentares específicos das empresas de serviços públicos?
   A solução da Enghouse foi projetada com a conformidade em mente, incorporando recursos que se alinham às regulamentações e normas do setor, como tratamento seguro de dados, retenção de gravações de chamadas e muito mais.
4. A solução da Enghouse consegue continuar a funcionar durante picos de procura ou crises?
   A infraestrutura baseada em nuvem da Enghouse foi projetada para ser resiliente, garantindo um serviço seguro e ininterrupto, mesmo durante picos de demanda ou emergências. A sua arquitetura robusta suporta operação contínua, para que as empresas de serviços públicos possam contar com ela mesmo em momentos críticos.
5. Por que uma solução de contact center baseada na nuvem é a mais adequada para empresas de serviços públicos?
   Um centro de contacto baseado na nuvem oferece flexibilidade, escalabilidade e resiliência — essenciais para as empresas de serviços públicos. Ele se adapta rapidamente durante picos de procura, dá acesso remoto seguro aos agentes e reduz a necessidade de hardware caro. Ele se integra perfeitamente com sistemas de terceiros, permitindo que as empresas de serviços públicos se adaptem rapidamente às necessidades dos clientes.