Os 11 principais recursos que devem ser procurados em uma solução de contact center para empresas de serviços públicos

Quando o furacão Ida atingiu Nova Orleans em 2021, tecnologia ultrapassada fez com que as centrais de atendimento 911 ficassem off-line por 13 horas, deixando milhares de pessoas sem serviços de emergência.

Isso levanta uma questão crítica: As empresas de serviços públicos podem permitir que seus centros de contato falhem durante emergências?

Absolutamente não. Os clientes esperam comunicação confiável e serviço superior de serviços públicos, tornando essencial um contact center resiliente.

Os contact centers baseados em nuvem são a escolha ideal, pois oferecem a resiliência, a redundância e a recuperação de desastres necessárias para enfrentar a tempestade durante as crises.

Mas como você escolha a solução certa?

11 recursos que as empresas de serviços públicos devem buscar em uma solução de contact center baseada na nuvem

A resiliência é vital, mas é apenas uma peça do quebra-cabeça. Para oferecer uma experiência de serviço superior, as empresas de serviços públicos devem procurar esses onze recursos principais em uma solução de contact center baseada na nuvem:

1. Resiliência
2. Comunicação Omnichannel
3. Integrações de terceiros
4. Gerenciamento e avaliação abrangentes da qualidade
5. Comunicação proativa de saída
6. Opções de autoatendimento com tecnologia de IA
7. Roteamento inteligente
8. Escalabilidade
9. Conformidade
10. Gravações de chamadas
11. Interface de agente intuitiva e fácil de usar

1. Resiliência

Para uma empresa de serviços públicos, manter-se operacional durante eventos catastróficos é essencial. Em tempos de crise, os clientes confiam nas empresas de serviços públicos para obter informações e suporte em tempo hábil, o que torna essencial um contact center resiliente. As soluções de contact center baseadas em nuvem brilham aqui, oferecendo Resiliência e continuidade de negócios inigualáveis.

As soluções baseadas em nuvem permitem que os agentes permaneçam conectados aos aplicativos do contact center de qualquer local com acesso à Internet. Isso garante um atendimento ininterrupto ao cliente, mesmo que a infraestrutura local seja comprometida durante interrupções ou desastres.

Os sistemas baseados em nuvem também vêm equipados com recursos de failover automático e data centers redundantesgarantindo conectividade contínua. Eles aproveitam vários data centers estrategicamente localizados em diferentes regiões geográficas, sincronizando e duplicando automaticamente dados e serviços. Se um data center ficar off-line, outro poderá assumir o controle sem problemas, mantendo a conectividade e o desempenho.

Em situações críticas, o desempenho robusto e a alta disponibilidade de um contact center baseado em nuvem garantem a capacidade de resposta do cliente, minimizando sua frustração. Eles também garantem que as concessionárias permaneçam acessíveis para prestar serviços, independentemente da extensão da situação.

2. Comunicação omnichannel

A comunicação omnichannel proporciona uma experiência envolvente para o cliente, oferecendo todos os canais de comunicação que os clientes esperam atualmente - voz, e-mail, bate-papo, mídia social e SMS - em uma única plataforma.

Por exemplo, se um cliente relatar uma interrupção de internet por telefone, uma empresa de telecomunicações pode registrar imediatamente a reclamação e fazer o acompanhamento com uma mensagem SMS ou WhatsApp. Essa mensagem informaria ao cliente que um técnico está a caminho, juntamente com um horário estimado de chegada. Além disso, em cenários como manutenção ou problemas de linha, o cliente pode ser informado por meio de uma solução de comunicação de saída sobre a causa da interrupção e o tempo previsto para a resolução.

Para problemas como erros de faturamento ou solicitações de transferência de conexão, os clientes podem optar por se comunicar por e-mail, chat ou chamadas de voz, de acordo com sua preferência.

A comunicação omnichannel oferece conveniência e capacita os clientes, permitindo que eles escolham o canal de interação de sua preferência, fazendo com que se sintam valorizados e ouvidos em cada ponto de contato. Além disso, o acesso às interações anteriores dos clientes em todos os canais permite que os agentes resolvam as consultas com mais eficiência, simplificando as operações, reduzindo os tempos de resolução e aumentando a produtividade geral.

3. Integrações de terceiros

De acordo com um Relatório do SalesforceEm um cenário de crise, 56% dos clientes precisam repetir ou explicar novamente suas dúvidas a vários agentes, o que pode ser frustrante. As soluções de contact center equipadas com CRM podem atenuar esse problema por meio da integração perfeita com sistemas de terceiros, garantindo os agentes têm acesso imediato para as informações corretas, mesmo quando as chamadas são transferidas entre agentes.

Se um cliente entrar em contato com uma concessionária de água por causa do abastecimento inadequado de água, os sistemas integrados de CRM e CIS em uma solução baseada em nuvem podem fornecer ao agente os detalhes necessários, como endereço do cliente, plano, uso e informações de faturamento. Esse acesso simplificado facilita a resolução mais rápida e precisa de consultas.

Além dos sistemas de CRM, os contact centers baseados em padrões abertos podem se integrar a vários outros aplicativos. Isso inclui sistemas de suporte, sistemas de controle de problemas, plataformas de comunicações unificadas para colaboração em toda a empresa e ferramentas de análise e relatórios. Essas integrações garantem que todos os aspectos do atendimento ao cliente estejam conectados, simplificando as operações e aumentando a eficiência geral. 

4. Gerenciamento e avaliação abrangentes da qualidade

Para as empresas de serviços públicos, o fornecimento consistente de altos padrões de serviço é essencial para criar e melhorar a confiança do cliente.

Ao aproveitar as ferramentas de gerenciamento de qualidade com interação multicanal e gravações de tela, as empresas de serviços públicos podem garantir que as interações com os clientes sigam a abordagem adequada (chamadas com script, confirmações, validações etc.) e que todas as interações sejam respeitosas e profissionais.

Avaliação automatizada As ferramentas garantem que todas as interações dos agentes, e não apenas amostras aleatórias ou interações sinalizadas, sejam pontuadas uniformemente usando os mesmos critérios e aplicadas de forma consistente, eliminando o medo do agente de ser influenciado sem a necessidade de recursos adicionais de supervisão.

5. Comunicação proativa de saída

De acordo com o Estudo de satisfação do cliente da J.D. PowerEm uma pesquisa realizada em 2008, os clientes que receberam atualizações oportunas sobre interrupções de serviço de sua concessionária de energia elétrica relataram maior satisfação do que aqueles que não receberam. As soluções de contact center devem permitir que as concessionárias de serviços públicos informar proativamente os clientes sobre manutenção, interrupções (por exemplo, avisos de furacões ou falta de energia), lembretes de pagamento e iniciativas da empresa.

Durante a execução de uma campanha de eficiência energética, as concessionárias podem entrar em contato por SMS ou e-mail, incentivando a participação. O uso do engajamento proativo mantém os clientes informados sobre problemas críticos e atualizações, reduzindo as chamadas recebidas, a sobrecarga do site e os comentários negativos nas plataformas de mídia social. Isso também ajuda a garantir que os clientes sejam informados quando e como esperam ser.

6. Opções de autoatendimento com IA

Os centros de contato das empresas de serviços públicos lidam com muitas consultas de rotina, como a criação de novas contas de clientes, o processamento de solicitações de manutenção e a solução de problemas relacionados a pagamentos.

As soluções de contact center podem simplificar os processos de rotina oferecendo ferramentas de autoatendimento com tecnologia de IA, como chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta interativa por voz (IVR). Ao integrar uma base de conhecimento abrangente, os clientes podem encontrar soluções rapidamente por meio do aplicativo de autoatendimento, liberando os agentes para se concentrarem em problemas mais complexos.

Agentes virtuais com tecnologia de IA exigem infraestrutura em nuvem para garantir que os recursos mais recentes possam ser oferecidos assim que forem lançados, que as atualizações de segurança mais recentes possam ser implementadas instantaneamente e que um suporte mais avançado possa ser oferecido, aumentando ainda mais a eficiência e a eficácia das interações com os clientes.

Sempre que o cliente não conseguir resolver totalmente o problema usando as opções de autoatendimento, o sistema poderá encaminhar imediatamente a chamada para o agente mais adequado e equipado para lidar com a consulta específica.

7. Roteamento inteligente

Os centros de contato de serviços públicos gerenciam várias consultas, o que torna crucial conectar os clientes com os agentes certos rapidamente. O roteamento inteligente direciona automaticamente as chamadas para o agente ou departamento mais adequado com base na natureza da consulta, seja ela uma preocupação com o faturamento ou um relatório de interrupção de serviço. Isso reduz a necessidade de transferências de chamadas e melhora as taxas de resolução no primeiro contato.

O roteamento inteligente também otimiza o gerenciamento de filas, considerando a disponibilidade do agente, reduzindo os tempos de espera e melhorando a experiência geral do cliente. Ao garantir que cada consulta seja tratada com eficiência, as empresas de serviços públicos podem melhorar a qualidade do serviço e a eficiência operacional.

8. Escalabilidade

As empresas de serviços públicos geralmente sofrem um aumento no volume de chamadas durante emergências, como desastres naturais, falta de energia, condições climáticas extremas ou outros eventos catastróficos.

Por exemplo, durante a tempestade de inverno no Texas em 2021, 4900 tubulações de água estouraram em Houston. A concessionária responsável pela distribuição de água, que normalmente recebia menos de 20 chamadas por dia, foi inundada com mais de 10.000 chamadas em um único dia. Essas situações são comuns durante crises, o que torna a escalabilidade um fator essencial para manter a eficiência operacional.

As soluções de contact center baseadas na nuvem oferecem a agilidade e a flexibilidade necessárias para lidar com surtos relacionados a emergências. Essas soluções permitem que você ajuste rapidamente a capacidade de assentos sem sobrecarregar o sistema, independentemente da localização de seus agentes, seja no local ou trabalhando remotamente.

Essa flexibilidade garante que o seu contact center possa oferecer suporte oportuno e confiável ao cliente em momentos críticos.

9. Conformidade

A conformidade é essencial para que os centros de contato das empresas de serviços públicos cumpram as normas legais e regulamentares, protejam as informações dos clientes e reduzam os riscos operacionais.

A maioria das soluções de contact center baseadas na nuvem oferece a opção de recursos abrangentes de conformidade, ajudando as empresas de serviços públicos a aderir a padrões como o PCI-DSS, que é obrigatório para o manuseio de informações de cartões de pagamento.

Com um número crescente de problemas de segurança de dados, as empresas precisam aumentar seus recursos para proteger dados de clientes altamente valiosos, como números de previdência social, detalhes de pagamento e endereços. Sem um forte foco em medidas de conformidade, isso pode levar a graves consequências, incluindo ações judiciais, perdas financeiras e maior fiscalização regulatória.

10. Registros de chamadas

Como todo setor que lida com informações públicas confidenciais, as empresas de serviços públicos precisam gravar chamadas e interações digitais para cumprir os requisitos regulatórios e de privacidade específicos do setor.

Além da conformidade, as gravações de chamadas são inestimáveis para a confirmação de solicitações de clientes, relatório/rastreamento/resolução de problemas, garantia de qualidade, avaliação do desempenho do agente e fornecimento de treinamento direcionado. Em disputas, como um cliente que contesta uma fatura, alegando que foi cobrado mais do que o acordado anteriormente, as gravações de chamadas e de tela servem como registros confiáveis das interações, ajudando a resolver conflitos de forma justa e eficiente.

As soluções de gravação podem oferecer armazenamento seguro fora do local para todos os tipos de gravações, capacidade de armazenamento estendida, indexação, pesquisa por palavra-chave/frase, criptografia de chamadas e registro de data e hora para simplificar o fornecimento de provas objetivas das diretrizes do cliente e, ao mesmo tempo, garantir fácil acesso e recuperação pelo tempo que a organização precisar.

11. Interface de agente intuitiva e fácil de usar

Embora os recursos anteriores sejam essenciais para um contact center de serviços públicos, uma interface de agente intuitiva e fácil de usar é um requisito absoluto, impulsionado pelo uso generalizado de aplicativos móveis sempre ativos, altamente intuitivos e envolventes.

Uma interface intuitiva permite que os agentes naveguem pelo sistema com o mínimo de treinamento. Ela oferece uma visão abrangente das interações com os clientes em vários canais, permitindo a rápida resolução de problemas. Para os supervisores, uma interface fácil de usar simplifica o gerenciamento da equipe, oferecendo visibilidade clara do status dos membros da equipe e supervisão operacional. Isso simplifica as tarefas cotidianas e contribui para melhorar a prestação de serviços e a satisfação do cliente.

Além do essencialAlém disso, vale a pena considerar recursos como fila universal e aproveitamento de tecnologias emergentes, como IA e biometria.

Ao selecionar uma solução de contact center, é fundamental concentrar-se em soluções que garantam um atendimento excepcional ao cliente. Solução de contact center baseada em nuvem da Enghouse se destaca, com suas equipes especializadas de suporte ao cliente e serviços profissionais que podem atender às demandas exclusivas das empresas de serviços públicos.

Por que a solução de contact center em nuvem da Enghouse para empresas de serviços públicos se destaca?

Solução de contact center em nuvem da Enghouse Interactive para empresas de serviços públicos não é apenas mais uma plataforma - é um ativo estratégico, que garante que as interações com os clientes sejam encaminhadas com eficiência para o agente certo. Sempre.

As comunicações proativas de saída mantêm os clientes informados, enquanto as opções de autoatendimento, alimentadas por IVR e IA conversacional, capacitam os clientes a resolver problemas de forma independente. A arquitetura de padrões abertos do Enghouse e o uso de APIs padrão do setor permitem uma integração perfeita com aplicativos de terceiros, garantindo a adaptabilidade para atender às necessidades exclusivas de uma concessionária.

O que realmente diferencia o Enghouse é sua resiliência. Em tempos de pico de demanda ou crise, sua infraestrutura baseada em nuvem garante um serviço seguro, consistente e flexível. Com mais de 40 anos de experiência no setor e uma reputação de confiabilidade, o Enghouse oferece mais do que apenas tecnologia.proporciona paz de espírito, garantir que sua empresa de serviços públicos mantenha um serviço excepcional, independentemente das circunstâncias.

Pronto para transformar a experiência do cliente de suas empresas de serviços públicos? Comece sua jornada aqui.

Perguntas frequentes

1. Qual é a melhor solução de contact center para empresas de serviços públicos?
   Enghouse Interactive's Solução de contact center em nuvem para serviços públicos é a principal opção. Ele se destaca por sua resiliência, escalabilidade e amplo conjunto de recursos, incluindo suporte omnicanal, roteamento inteligente e comunicação proativa. Sua capacidade de integração perfeita com aplicativos de terceiros aumenta ainda mais sua adaptabilidade, tornando-o uma solução de destaque.
2. Como a solução de contact center da Enghouse lida com notificações de emergência e comunicações críticas?
   Enghouse's solução de contact center para empresas de serviços públicos inclui recursos para comunicação proativa de saída, permitindo que as concessionárias comuniquem informações críticas aos clientes de forma rápida e eficaz durante emergências ou interrupções de serviço.
3. Como a Enghouse garante que sua solução de contact center na nuvem atenda aos requisitos regulatórios exclusivos das empresas de serviços públicos?
   A solução do Enghouse foi projetada tendo em mente a conformidade, incorporando recursos que se alinham às normas e aos padrões do setor, como o manuseio seguro de dados, a retenção de gravações de chamadas e muito mais.
4. A solução do Enghouse pode manter a operacionalidade durante picos de demanda ou crises?
   A infraestrutura baseada em nuvem do Enghouse foi projetada para resiliência, garantindo um serviço seguro e ininterrupto mesmo durante picos de demanda ou emergências. Sua arquitetura robusta oferece suporte à operação contínua para que as empresas de serviços públicos possam contar com ele mesmo em momentos críticos.
5. Por que uma solução de contact center baseada na nuvem é mais adequada para empresas de serviços públicos?
   Um contact center baseado na nuvem oferece flexibilidade, escalabilidade e resiliência, o que é essencial para as empresas de serviços públicos. Ele é dimensionado rapidamente durante o pico de demanda, fornece acesso remoto seguro aos agentes e reduz a necessidade de hardware caro. Ele se integra perfeitamente a sistemas de terceiros, permitindo que as concessionárias se adaptem rapidamente às necessidades dos clientes.