Capacitar o representante conectado para impulsionar o sucesso do atendimento ao cliente

As mudanças nas necessidades de atendimento ao cliente significam que as empresas precisam transformar a função do agente - e uma estratégia de tecnologia que A Gartner chama o representante conectado de pode ajudar. Os canais digitais, como os chatbots, agora lidam com consultas de rotina por meio do autoatendimento. As interações com as quais os agentes lidam são, portanto, muito mais complexas e importantes. Elas exigem uma combinação de informações, empatia e colaboração para serem fechadas com sucesso.

No entanto, a pesquisa do Gartner revela que muitos agentes não têm o suporte necessário para se tornarem verdadeiros representantes conectados. 43% disseram que estavam sobrecarregados com o número de sistemas e ferramentas que precisavam usar. Em nível gerencial, apenas 34% dos líderes disseram que seu investimento em sistemas de desktop para agentes foi eficaz. Tudo isso resulta em uma experiência ruim para clientes e agentes e em operações ineficientes de atendimento ao cliente. A reversão desse quadro tem um enorme potencial. O Gartner acredita que a implementação da funcionalidade Connected Rep pode aumentar a eficiência do contact center em 30%, por exemplo.

Entendendo o representante conectado

Então, o que envolve uma estratégia de representantes conectados? Ela reúne tecnologia, conhecimento e talento para dar suporte aos agentes de forma escalonável. Eles têm todas as informações de que precisam disponíveis na ponta dos dedos, juntamente com orientações sobre as próximas etapas e a capacidade de colaborar com toda a organização. Isso se divide em três áreas principais:

1. Contexto

Fornecer aos agentes o contexto completo por trás de uma chamada é vital para a prestação de um serviço personalizado. Os representantes conectados se beneficiam do acesso às informações do cliente, desde o nome e o histórico da viagem até o tempo de espera. Isso permite que eles criem um relacionamento imediato e, ao mesmo tempo, acelerem a resolução do primeiro contato (FCR).

Para oferecer o contexto, as empresas devem integrar as soluções de contact center com seu CRM para oferecer uma visão completa do cliente. Isso significa que o agente pode ver rapidamente os detalhes do cliente, recebê-lo pelo nome e pedir desculpas por qualquer espera. Ao fornecer também aos agentes uma visão da jornada atual do cliente, eles podem entender melhor o problema do autor da chamada e as etapas que ele já tentou. Isso significa que eles não sugerirão soluções que não deram resultados nem forçarão os clientes a se repetirem. Tudo isso melhora a experiência, encurta as chamadas e aumenta as taxas de FCR.

2. Orientação

Consultas mais complexas geralmente exigem respostas mais complexas. Para fornecer essas respostas, os agentes precisam de mais do que apenas acesso a mais informações. Na verdade, 62% dizem que seus sistemas atuais já lhes fornecem informações demais. Para serem capacitados, eles precisam das informações certas, no momento certo e no formato certo. As estratégias de Rep. Conectada fornecem orientação personalizada, com base no contexto da interação. Isso pode incluir a sugestão do motivo da chamada e o fornecimento de possíveis respostas e frases a serem usadas.

Para oferecer essa tecnologia, é preciso ir além dos sistemas tradicionais de gerenciamento de conhecimento. Em vez disso, os sistemas precisam fornecer respostas hiperpersonalizadas usando IA generativa para fornecer informações específicas. Responder a consultas complexas pode significar envolver especialistas no assunto de toda a organização. O software precisa dar suporte ao agente, permitindo uma colaboração perfeita, como por meio do Microsoft Teams, para que ele possa encontrar as informações de que precisa.

4. Projeto

Os agentes precisam acessar um número cada vez maior de sistemas para responder às consultas dos clientes. De acordo com a ContactBabel, os agentes de 96% dos contact centers usam mais de um sistema ao interagir com os clientes, enquanto 38% acessam quatro ou mais soluções, como contas de clientes, pagamentos ou sistemas de cadeia de suprimentos. Tudo isso corre o risco de complicar demais as interações, pois os agentes são obrigados a alternar entre os sistemas durante uma chamada. Os clientes precisam esperar pelas respostas. Há também o risco de que informações imprecisas ou desatualizadas sejam fornecidas acidentalmente.

O que os Connected Reps precisam é de um desktop unificado. Isso proporciona aos agentes acesso automático aos sistemas específicos de que precisam, em um único local. O resultado são interações mais perfeitas para os clientes e uma melhor experiência de usuário para os agentes. Os desktops unificados também economizam tempo e eliminam erros manuais, automatizando os processos de encerramento, como a atualização de vários sistemas de back-office ao mesmo tempo.

Os agentes do contact center de hoje precisam lidar com consultas cada vez mais complexas. Fornecer respostas eficazes e empáticas a essas interações é vital para uma experiência superior do cliente. A adoção de uma estratégia baseada no conceito de Representante Conectado permite que os agentes tenham acesso às informações, aos sistemas e aos processos corretos. Isso os orienta a resolver com êxito os problemas dos clientes, aumentando a satisfação, impulsionando a eficiência e tornando seu trabalho mais gratificante.