Dare potere al rappresentante connesso per guidare il successo dell'assistenza clienti

Le mutate esigenze del servizio clienti impongono alle aziende di trasformare il ruolo dell'agente, e una strategia tecnologica che Gartner chiama il rappresentante connesso può aiutare. I canali digitali, come i chatbot, ora gestiscono le richieste di routine attraverso il self-service. Le interazioni gestite dagli agenti sono quindi molto più complesse e importanti. Richiedono una combinazione di informazioni, empatia e collaborazione per essere chiuse con successo.

Tuttavia, la ricerca Gartner rileva che molti agenti non dispongono del supporto necessario per diventare veri e propri rappresentanti connessi. 43% hanno dichiarato di essere sopraffatti dal numero di sistemi e strumenti da utilizzare. A livello manageriale, solo 34% dei leader hanno dichiarato che l'investimento nei sistemi desktop per gli agenti è stato efficace. Tutto ciò si traduce in un'esperienza scadente per i clienti e gli agenti e in un'inefficienza del servizio clienti. La trasformazione di questo quadro ha un enorme potenziale. Gartner ritiene che l'implementazione della funzionalità Connected Rep possa migliorare l'efficienza del contact center, ad esempio, di 30%.

Capire il rappresentante connesso

Che cosa comporta una strategia Connected Rep? Riunisce tecnologia, conoscenze e talenti per supportare gli agenti in modo scalabile. Gli agenti hanno a disposizione tutte le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mano, insieme a indicazioni sui passi successivi e alla possibilità di collaborare in tutta l'organizzazione. Questo si articola in tre aree chiave:

1. Il contesto

Fornire agli agenti il contesto completo di una chiamata è fondamentale per offrire un servizio personalizzato. I rappresentanti connessi possono accedere alle informazioni sui clienti, dal nome alla storia del viaggio, fino al tempo di attesa. Ciò consente loro di instaurare un rapporto immediato e di accelerare la risoluzione del primo contatto (FCR).

Per fornire un contesto, le aziende dovrebbero integrare le soluzioni di contact center con il loro CRM per fornire una visione completa del cliente. Ciò significa che l'agente può vedere rapidamente i dettagli del cliente, accoglierlo per nome e scusarsi per l'attesa. Inoltre, fornendo agli agenti una visione del percorso attuale del cliente, possono capire meglio il problema del chiamante e i passi che ha già tentato. In questo modo non proporranno soluzioni che non hanno dato risultati e non costringeranno i clienti a ripetersi. Tutto questo migliora l'esperienza, accorcia le chiamate e aumenta i tassi di FCR.

2. Guida

Domande più complesse richiedono spesso risposte più complesse. Per fornire queste risposte, gli agenti hanno bisogno di qualcosa di più del semplice accesso a un maggior numero di informazioni. Infatti, 62% affermano che i loro sistemi attuali forniscono già troppe informazioni. Per essere responsabilizzati, hanno bisogno delle informazioni giuste, al momento giusto e nel formato giusto. Le strategie di Connected Rep forniscono indicazioni personalizzate, basate sul contesto dell'interazione. Ad esempio, possono suggerire il motivo della chiamata e fornire potenziali risposte e frasi da utilizzare.

Per ottenere questo risultato, la tecnologia deve andare oltre i tradizionali sistemi di gestione della conoscenza. I sistemi devono invece fornire risposte iperpersonalizzate grazie all'IA generativa per fornire informazioni mirate. Rispondere a domande complesse può significare coinvolgere esperti di materia di tutta l'organizzazione. Il software deve supportare l'agente consentendo una collaborazione senza soluzione di continuità, ad esempio attraverso Microsoft Teams, in modo che possa trovare le informazioni di cui ha bisogno.

4. Progettazione

Gli agenti devono accedere a un numero crescente di sistemi per rispondere alle domande dei clienti. Secondo ContactBabel, gli agenti in 96% dei contact center utilizzano più di un sistema quando interagiscono con i clienti, mentre 38% accedono a quattro o più soluzioni, come i sistemi di contabilità clienti, di pagamento o di supply chain. Tutto ciò rischia di complicare eccessivamente le interazioni, con gli agenti costretti a passare da un sistema all'altro durante una chiamata. I clienti devono quindi attendere le risposte. C'è anche il rischio che vengano accidentalmente fornite informazioni imprecise o non aggiornate.

I rappresentanti connessi hanno bisogno di un desktop unificato. Ciò consente agli agenti di accedere automaticamente ai sistemi specifici di cui hanno bisogno, in un unico luogo. Il risultato sono interazioni più fluide per i clienti e una migliore esperienza d'uso per gli agenti. I desktop unificati consentono inoltre di risparmiare tempo e di eliminare gli errori manuali, automatizzando i processi di completamento, come l'aggiornamento simultaneo di più sistemi di back-office.

Gli agenti dei contact center di oggi devono gestire domande sempre più complesse. Fornire risposte efficaci ed empatiche a queste interazioni è fondamentale per garantire una customer experience superiore. L'adozione di una strategia basata sul concetto di Connected Rep consente agli agenti di accedere alle informazioni, ai sistemi e ai processi giusti. Questo li guida a risolvere con successo i problemi dei clienti, aumentando la soddisfazione, incrementando l'efficienza e rendendo il loro lavoro più gratificante.