4 tendências tecnológicas de CX para 2025 que os líderes de contact center não podem ignorar

De acordo com a Frost & SullivanA prioridade número um da CX descoberta para 2025 é Garantir a confiança do cliente. E, em segundo lugar, vem o muito relacionado Proteção contra ameaças à segurança. Cada uma delas, de acordo com as outras cinco principais prioridades apontadas por Frost, pode ser facilmente entregue com a tecnologia e os sistemas certos - e isso impulsionará as tendências tecnológicas de CX nos próximos 12 meses ou mais.

Você é um gerente de contact center. Seu cliente acabou de comprar um novo dispositivo eletrônico e está tendo problemas para fazê-lo funcionar. Ele envia um e-mail para obter orientação inicial, depois entra em contato pelo bate-papo na Web e, por fim, liga para pedir assistência adicional. O agente com quem ele fala analisa todo o histórico de interações. Com base nas interações acumuladas, o agente agora pode identificar rapidamente um provável dano durante o transporte e, por isso, envia um link por SMS com instruções de devolução do produto. O cliente devolve o dispositivo e sai da cidade. Enquanto está fora, ele entra em contato com o agente virtual de IA após o expediente para verificar o status da substituição e atualizar o endereço de entrega. A substituição chega sem problemas, e uma atualização de software posterior inclui todos os recursos discutidos em conversas anteriores. Satisfeito com a experiência, o cliente agora está mais propenso a recomendar o dispositivo e a sua organização.

Bem-vindo ao futuro da CX, onde hiperconectado, automatizado e perspicaz redefine as interações com os clientes em um ambiente seguro e protegido, ajudando a gerar confiança e fidelidade entre clientes e funcionários.

Continue lendo para saber mais ou fique em dia com CX 2025: Tendências e tecnologias emergentes com a Frost & Sullivan por meio da reprodução de um webinar que explora etapas práticas para preparar sua experiência do cliente para o futuro. Essas são as quatro principais tendências tecnológicas de CX que a Frost & Sullivan discutiu com o Enghouse:

1. Aumento contínuo do Contact Center hiperconectado

Uma reclamação comum que os clientes têm com os centros de contato é ter que repetir suas informações ou descrever seu problema várias vezes - frustrante para ambos os lados e, infelizmente, um pouco familiar para muitos clientes.

Os contact centers hiperconectados eliminam essas frustrações mesclando todos os canais de comunicação - voz, mídias sociais, bate-papo, SMS - em um sistema contínuo conectado a ferramentas de CRM e back-end e até mesmo à experiência de back-office. Isso cria um "painel único de vidro" para os agentes, dando-lhes acesso em tempo real ao histórico do cliente, às preferências e às interações anteriores.

Esse sistema conectado não apenas melhora Resolução de Primeiro Contato (FCR) e a produtividade dos agentes - ele transforma a maneira como as empresas interagem com os clientes. Com todos os dados relevantes facilmente acessíveis em um único local, os agentes podem oferecer uma experiência hiperpersonalizadafazendo com que cada interação seja personalizada de acordo com as necessidades do cliente. O resultado? Redução do atrito, aumento da fidelidade e um serviço consistentemente excepcional em todos os canais.

Frost & Sullivan observou que os contact centers de todo o mundo estão reconhecendo cada vez mais os benefícios da hiperconectividade, com o principal investimento em CX planejado pelos entrevistados para os próximos 12 meses é a integração de canais digitais como canais sociais, fóruns da comunidade e e-mail.

2. Crescimento na adoção da automação

A automação está se tornando central para os centros de contato, impulsionando eficiência e aprimorando o experiência do cliente. De fato, Frost & Sullivan identificou recentemente cerca de 40 aplicativos para automação que já são usados ou estão planejados para serem implantados na CX nos próximos 2 anos. Até 2025, automação de processos, IA de conversaçãoe gerenciamento automatizado da qualidade ajudarão as empresas a fazer mais com menos recursos, simplificando cada interação com o cliente. Essas ferramentas gerenciam as tarefas rotineiras, permitindo que os agentes se concentrem em interações complexas e empáticas que criam relacionamentos mais sólidos com os clientes.

Mas a automação vai além dos chatbots. Agentes virtuais - totalmente integrados como "membros automatizados" da equipe do contact center - oferecem suporte com a mesma garantia de qualidade dos agentes humanos. Enquanto isso, avaliações automatizadas de agentes dar aos supervisores mais tempo para se concentrarem na orientação e no desenvolvimento, capacitando os agentes a darem o melhor de si.

3. Expansão do uso de percepções de VoC

Os insights da Voz do Cliente são realmente um divisor de águas na CX. De acordo com a Frost & Sullivan, 80% de organizações pesquisados estavam usando ou planejando implementar a tecnologia de Voz do Cliente (VoC) nos próximos 12 meses.

O uso de análises baseadas em IA em todas as interações permite que as empresas obtenham o feedback dos clientes e o transformem em estratégias acionáveis. Mas não se trata apenas de coletar dados - trata-se de entender o que os clientes estão realmente dizendo e por que eles se sentem como se sentem. Quando você consegue identificar o que impulsiona a satisfação do cliente - ou, ao contrário, o que a está obstruindo -, pode fazer ajustes em tempo real e a longo prazo em todos os aspectos da sua empresa para aumentar a fidelidade do cliente e as vendas. E como Enghouse VP de gerenciamento de produtos, Steve Nattress comentários, não basta apenas reunir ou mesmo entender os insights: é preciso ter um plano para executá-los.

O segredo? Precisão e ação. Somente analisando cada interação em todos os canais, de forma eficaz e eficiente, as empresas podem descobrir insights que transformam o feedback do cliente em uma vantagem competitiva.

4. Maior foco na privacidade e na confiança dos dados

Não há dúvida de que a segurança dos dados é uma alta prioridade para os contact centers, que precisam explorar e resolver suas preocupações antes da adoção de qualquer tecnologia, em especial a IA. A Frost & Sullivan descobriu que as preocupações com a privacidade, a segurança e a governança dos dados são o principal desafio da IA no momento. Em 2025, a proteção dos dados dos clientes será mais importante do que nunca. Regulamentações como GDPR, CCPAe o Lei de IA da UE estão continuamente reformulando a forma como as empresas lidam com informações pessoais. Mas não se trata apenas de conformidade - a confiança se tornou a moeda mais valiosa de uma empresa. Como Warren Buffett observou: "São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la".

Para criar confiança com seus clientes, as empresas devem exigir transparência dos fornecedores em relação às suas práticas de IA. Os consumidores estão cada vez mais conscientes de como as informações sobre eles estão sendo usadas, conforme refletido em ações judiciais recentes. Os fornecedores de centros de contato devem ser capazes de provar aos seus usuários que os dados dos clientes não serão usados para treinar modelos de IA e, embora Enghouse pode ser 100% transparente Sobre isso, fica claro que esse não é o caso de muitos fornecedores. Conforme discutido no webinar, o simples mascaramento de dados não será suficiente. Para proteger a reputação e a fidelidade do cliente, as empresas precisam fazer parcerias com fornecedores em conformidade para obter total transparência e estabelecer estruturas de segurança proativas.

O caminho a seguir para a CX em 2025

O futuro da CX será definido por contact centers hiperconectados, automação avançada, insights de VoC acionáveis e um compromisso inabalável com a privacidade dos dados. Mas apenas conhecer as tendências não é suficiente. O verdadeiro sucesso está na execução: aproveitar o feedback do cliente, alinhar a automação com as metas estratégicas, trabalhar com parceiros de tecnologia responsáveis e confiáveis para implementar as ferramentas certas e criar confiança por meio de uma segurança de dados robusta.

Para se aprofundar e explorar as etapas práticas para preparar seu CX para o futuro, assista ao webinar da Enghouse Interactive com a Frost & Sullivan, agora disponível sob demanda: CX 2025: Tendências e tecnologias emergentes, [Assista agora]

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