4 tendencias tecnológicas de CX para 2025 que los líderes de Contact Center no pueden ignorar

Según Frost & Sullivanla prioridad número uno de CX descubierta para 2025 es Garantizar la confianza del cliente. Y en segundo lugar está la muy relacionada Protección contra las amenazas a la seguridad. Cada una de ellas, en consonancia con las otras cinco prioridades principales señaladas por Frost, es fácilmente realizable con la tecnología y los sistemas adecuados - y esto marcará las tendencias de la tecnología CX durante los próximos 12 meses o más.

Usted es gerente de un centro de contacto. Su cliente acaba de comprar un nuevo dispositivo electrónico y tiene problemas para hacerlo funcionar. Le envían un correo electrónico para obtener orientación inicial, más tarde se ponen en contacto a través del chat web y, por último, llaman para solicitar asistencia adicional. El agente con el que hablan revisa todo su historial de interacciones. Basándose en las interacciones acumuladas, el agente puede identificar rápidamente posibles daños durante el envío, por lo que envía un enlace SMS con instrucciones para la devolución del producto. El cliente devuelve el dispositivo y se marcha de la ciudad. Mientras está fuera, se pone en contacto con su agente virtual de IA fuera de horario para comprobar el estado de la sustitución y actualizar la dirección de entrega. La sustitución llega sin problemas, y una actualización de software posterior incluye todas las funciones comentadas en conversaciones anteriores. Encantado con la experiencia, es más probable que el cliente recomiende tanto el dispositivo como su empresa.

Bienvenido al futuro de CX, donde hiperconectado, automatizado y perspicaz redefine las interacciones con los clientes en un entorno seguro y protegido, contribuyendo a generar confianza y lealtad entre clientes y empleados.

Siga leyendo para saber más o póngase al día con CX 2025: Tendencias y tecnologías emergentes con Frost & Sullivan a través de la repetición de un seminario web que explora los pasos prácticos para preparar su CX para el futuro. Estas son las cuatro principales tendencias tecnológicas de CX que Frost & Sullivan debatió con Enghouse:

1. El continuo auge de los centros de contacto hiperconectados

Una queja habitual de los clientes con los centros de contacto es tener que repetir su información o describir su problema varias veces: frustrante para ambas partes y, por desgracia, demasiado familiar para muchos clientes.

Los centros de contacto hiperconectados eliminan estas frustraciones fusionando todos los canales de comunicación -voz, redes sociales, chat, SMS- en un sistema sin fisuras conectado a CRM y herramientas de back-end e incluso a la experiencia de back-office. Esto crea un "cristal único" para los agentes, dándoles acceso en tiempo real al historial de los clientes, sus preferencias y sus interacciones anteriores.

Este sistema conectado no sólo mejora Resolución en el primer contacto (FCR) y la productividad de los agentes, transforma la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Con todos los datos relevantes fácilmente accesibles en un solo lugar, los agentes pueden ofrecer una experiencia hiperpersonalizadaEl resultado es que cada interacción se adapta a las necesidades del cliente. ¿Cuál es el resultado? Menor fricción, mayor fidelidad y un servicio excepcional en todos los canales.

Frost & Sullivan señaló que los centros de contacto de todo el mundo reconocen cada vez más las ventajas de la hiperconectividad, con la principal inversión en CX prevista por los encuestados para los próximos 12 meses es la integración de los canales digitales como canales sociales, foros comunitarios y correo electrónico.

2. Crecimiento de la adopción de la automatización

La automatización se está convirtiendo en un elemento central de los eficacia y mejorar la experiencia del cliente. Efectivamente, Frost & Sullivan ha identificado recientemente unas 40 aplicaciones para la automatización que ya se utilizan o cuya implantación en CX está prevista para los próximos 2 años. Para 2025, automatización de procesos, IA conversacionaly gestión automatizada de la calidad ayudará a las empresas a conseguir más con menos recursos, agilizando cada interacción con el cliente. Estas herramientas gestionan las tareas rutinarias, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones complejas y empáticas que construyen relaciones más sólidas con los clientes.

Pero la automatización va más allá de los chatbots. Agentes virtuales - plenamente integrados como "miembros automatizados" del equipo del centro de contacto, prestan asistencia con la misma garantía de calidad que los agentes humanos. Mientras tanto, evaluaciones automatizadas de agentes dan a los supervisores más tiempo para centrarse en la formación y el desarrollo, lo que permite a los agentes rendir al máximo.

3. Ampliar el uso de la información de la VoC

La información de la Voz del Cliente es lo que realmente cambia las reglas del juego de la experiencia del cliente. Según Frost & Sullivan, 80% de organizaciones encuestados utilizaban o tenían previsto utilizar la tecnología de Voz del Cliente (VoC) en los próximos 12 meses.

El uso de análisis basados en IA en cada interacción permite a las empresas descubrir las opiniones de los clientes y transformarlas en estrategias prácticas. Pero no se trata solo de recopilar datos, sino de comprenderlos. qué que dicen los clientes y por qué se sienten como se sienten. Cuando sepa qué impulsa la satisfacción del cliente o, por el contrario, qué la obstaculiza, podrá realizar ajustes en tiempo real y a largo plazo en todos los aspectos de su empresa para aumentar la fidelidad de los clientes y las ventas. Y como Enghouse Vicepresidente de Gestión de Productos, Steve Nattress comentarios, no basta con recopilar o incluso comprender los insights: hay que tener un plan para ejecutarlos.

¿La clave? Precisión y acción. Solo analizando cada interacción en todos los canales, de forma eficaz y eficiente, pueden las empresas descubrir información que convierta las opiniones de los clientes en una ventaja competitiva.

4. Mayor atención a la privacidad de los datos y la confianza

No hay duda de que la seguridad de los datos es una prioridad para los centros de contacto, que necesitan explorar y resolver sus preocupaciones antes de adoptar cualquier tecnología, en particular la IA. Frost & Sullivan descubrió que las preocupaciones en torno a la privacidad, la seguridad y la gobernanza de los datos son el principal reto de la IA en estos momentos. En 2025, proteger los datos de los clientes será más importante que nunca. Normativas como GDPR, CCPAy el Ley de AI de la UE están cambiando continuamente la forma en que las empresas manejan la información personal. Pero no se trata sólo de cumplir la normativa: la confianza se ha convertido en la moneda más valiosa de una empresa. Como dijo Warren Buffett, "se tarda 20 años en construir una reputación y cinco minutos en arruinarla".

Para ganarse la confianza de sus clientes, las empresas deben exigir transparencia a los proveedores sobre sus prácticas de IA. Los consumidores son cada vez más conscientes de cómo se utiliza la información sobre ellos, como se refleja en demandas recientes. Los proveedores de centros de contacto deben ser capaces de demostrar a sus usuarios que los datos de los clientes no se utilizarán para entrenar modelos de IA, y aunque Enghouse puede ser 100% transparente al respecto, está claro que no es el caso de muchos proveedores. Como se comentó en el seminario web, el simple enmascaramiento de datos no será suficiente. Para proteger tanto su reputación como la fidelidad de sus clientes, las empresas deben asociarse con proveedores que cumplan la normativa para obtener una transparencia total y establecer marcos de seguridad proactivos.

El camino hacia la CX en 2025

El futuro de la atención al cliente vendrá definido por los centros de contacto hiperconectados, la automatización avanzada, la información procesable sobre VoC y un compromiso inquebrantable con la privacidad de los datos. Pero no basta con conocer las tendencias. El verdadero éxito reside en la ejecución: aprovechar las opiniones de los clientes, alinear la automatización con los objetivos estratégicos, trabajar con socios tecnológicos responsables y fiables para desplegar las herramientas adecuadas y generar confianza mediante una sólida seguridad de los datos.

Para profundizar y explorar los pasos prácticos para preparar su CX para el futuro, póngase al día con el seminario web de Enghouse Interactive con Frost & Sullivan, ahora disponible bajo demanda: CX 2025: Tendencias y tecnologías emergentes, [Ver ahora]

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