4 tendances technologiques CX pour 2025 que les responsables de centres de contact ne peuvent ignorer

Selon Frost & SullivanLa priorité numéro un de la CX non couverte pour 2025 est la suivante Garantir la confiance des clients. Et, en deuxième position, il y a le très étroitement lié Protection contre les menaces à la sécurité. Chacune de ces priorités, comme les cinq autres que Frost a mises en avant, est facilement réalisable avec la technologie et les systèmes adéquats. c'est ce qui déterminera les tendances technologiques en matière de CX pour les 12 prochains mois ou plus.

Vous êtes responsable d'un centre de contact. Votre client vient d'acheter un nouvel appareil électronique et a du mal à le faire fonctionner. Il envoie un courriel pour obtenir des conseils initiaux, puis utilise le chat en ligne et enfin appelle pour obtenir de l'aide supplémentaire. L'agent auquel il s'adresse passe en revue l'ensemble de son historique d'interactions. Sur la base des interactions accumulées, l'agent est désormais en mesure d'identifier rapidement les dommages probables survenus lors de l'expédition, et envoie donc un lien SMS contenant les instructions de retour du produit. Le client retourne l'appareil et quitte la ville. Pendant son absence, il contacte votre agent virtuel d'IA en dehors des heures de bureau pour vérifier l'état de l'appareil de remplacement et mettre à jour l'adresse de livraison. L'appareil de remplacement arrive sans problème et une mise à jour logicielle ultérieure inclut toutes les fonctionnalités évoquées lors des conversations précédentes. Ravi de son expérience, le client est désormais plus enclin à recommander à la fois l'appareil et votre organisation.

Bienvenue dans l'avenir du CX, où hyperconnecté, automatisé et perspicace redéfinit les interactions avec les clients dans un environnement sûr et sécurisé, ce qui contribue à susciter la confiance et la loyauté des clients et des employés.

Lisez la suite pour en savoir plus ou rattraper le temps perdu CX 2025 : Tendances et technologies émergentes avec Frost & Sullivan via une rediffusion du webinaire qui explore les étapes pratiques pour assurer la pérennité de votre CX. Voici les quatre principales tendances technologiques en matière de CX dont Frost & Sullivan a discuté avec Enghouse :

1. L'essor continu du centre de contact hyperconnecté

L'une des plaintes les plus fréquentes des clients à l'égard des centres de contact est de devoir répéter leurs informations ou de décrire leur problème plusieurs fois - ce qui est frustrant pour les deux parties et, malheureusement, un peu trop familier pour de nombreux clients.

Les centres de contact hyperconnectés éliminent ces frustrations en fusionnant tous les canaux de communication - voix, médias sociaux, chat, SMS - en un système transparent connecté aux outils de CRM et de back-end et même à l'expertise du back-office. Cela crée un "une seule vitre" pour les agents, en leur donnant un accès en temps réel à l'historique des clients, à leurs préférences et à leurs interactions passées.

Ce système connecté ne se contente pas d'améliorer Résolution au premier contact (RPC) et la productivité des agents - il transforme la façon dont les entreprises interagissent avec les clients. Avec toutes les données pertinentes facilement accessibles en un seul endroit, les agents peuvent fournir un service de qualité à leurs clients. expérience hyper-personnaliséeChaque interaction est ainsi personnalisée en fonction des besoins du client. Le résultat ? Une réduction des frictions, une augmentation de la fidélité et un service toujours exceptionnel sur tous les canaux.

Frost & Sullivan a noté que les centres de contact au niveau mondial reconnaissent de plus en plus les avantages de l'hyperconnectivité, avec le principal investissement CX prévu par les personnes interrogées pour les 12 prochains mois est l'intégration des canaux numériques tels que les canaux sociaux, les forums communautaires et le courrier électronique.

2. Croissance de l'adoption de l'automatisation

L'automatisation devient un élément central des centres de contact. l'efficacité et en renforçant la expérience client. En effet, Frost & Sullivan a récemment identifié une quarantaine d'applications pour l'automatisation qui sont déjà utilisées ou dont le déploiement est prévu dans le domaine du CX au cours des deux prochaines années. D'ici 2025, automatisation des processus, IA conversationnelleet gestion automatisée de la qualité aideront les entreprises à faire plus avec moins de ressources, en rationalisant chaque interaction avec le client. Ces outils gèrent les tâches routinières, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les interactions complexes et empathiques qui renforcent les relations avec les clients.

Mais l'automatisation va au-delà des chatbots. Agents virtuels - pleinement intégrés en tant que "membres automatisés" de l'équipe du centre de contact - fournissent une assistance avec la même assurance qualité que les agents humains. En attendant, l'évaluation automatisée des agents donner aux superviseurs plus de temps pour se concentrer sur l'accompagnement et le développement, permettant ainsi aux agents de donner le meilleur d'eux-mêmes.

3. L'utilisation croissante des connaissances en matière de communication vocale

Les informations sur la voix du client changent véritablement la donne en matière de CX. Selon Frost & Sullivan, 80% des organisations interrogés utilisaient ou prévoyaient de mettre en œuvre la technologie de la voix du client (VoC) au cours des 12 prochains mois.

L'utilisation d'analyses basées sur l'IA pour chaque interaction permet aux entreprises d'exploiter les commentaires des clients et de les transformer en stratégies exploitables. Mais il ne s'agit pas seulement de collecter des données, il s'agit aussi de les comprendre. ce que les clients disent vraiment ce qu'ils pensent et pourquoi qu'ils ressentent ce qu'ils ressentent. Lorsque vous parvenez à déterminer ce qui favorise la satisfaction des clients ou, au contraire, ce qui l'entrave, vous pouvez procéder à des ajustements en temps réel et à long terme de tous les aspects de votre activité, afin d'accroître la fidélité des clients et les ventes. Et comme Enghouse Vice-président de la gestion des produits, Steve Nattress commentaires, il ne suffit pas de recueillir ou même de comprendre les informations : vous devez disposer d'un plan pour les mettre en œuvre.

La clé ? La précision et l'action. Ce n'est qu'en analysant chaque interaction sur tous les canaux, de manière à la fois efficace et efficiente, que les entreprises peuvent découvrir des informations qui transforment les commentaires des clients en un avantage concurrentiel.

4. Une attention accrue à la confidentialité des données et à la confiance

Il ne fait aucun doute que la sécurité des données est une priorité pour les centres de contact, qui doivent explorer et résoudre leurs préoccupations avant d'adopter toute technologie, en particulier l'IA. Frost & Sullivan a constaté que les préoccupations relatives à la confidentialité, à la sécurité et à la gouvernance des données constituent actuellement le principal défi de l'IA. En 2025, la protection des données des clients sera plus importante que jamais. Des réglementations telles que GDPR, CCPAet le Loi européenne sur l'IA modifient continuellement la manière dont les entreprises traitent les informations personnelles. Mais il ne s'agit pas seulement de conformité - la confiance est devenue la monnaie la plus précieuse d'une entreprise. Comme l'a fait remarquer Warren Buffett, "il faut 20 ans pour se forger une réputation et cinq minutes pour la ruiner".

Pour instaurer la confiance avec leurs clients, les entreprises doivent exiger des fournisseurs la transparence de leurs pratiques en matière d'IA. Les consommateurs sont de plus en plus conscients de la manière dont les informations les concernant sont utilisées, comme le montrent les exemples suivants poursuites judiciaires récentes. Les fournisseurs de centres de contact doivent être en mesure de prouver à leurs utilisateurs que les données des clients ne seront pas utilisées pour former des modèles d'IA, et bien que le Enghouse peut être 100% transparent Il est clair que ce n'est pas le cas pour de nombreux fournisseurs. Comme l'a montré le webinaire, un simple masquage des données ne suffira pas. Pour protéger leur réputation et la fidélité de leurs clients, les entreprises doivent s'associer à des fournisseurs qui respectent les règles de transparence et mettre en place des cadres de sécurité proactifs.

La voie à suivre pour le CX en 2025

L'avenir du CX sera défini par des centres de contact hyperconnectés, une automatisation avancée, des informations VoC exploitables et un engagement inébranlable en faveur de la confidentialité des données. Mais il ne suffit pas de connaître les tendances. Le véritable succès réside dans l'exécution - l'exploitation du retour d'information des clients, l'alignement de l'automatisation sur les objectifs stratégiques, la collaboration avec des partenaires technologiques responsables et fiables pour déployer les bons outils, et l'instauration de la confiance grâce à une solide sécurité des données.

Pour aller plus loin et explorer les étapes pratiques pour assurer la pérennité de votre CX, rattrapez le webinaire de Enghouse Interactive avec Frost & Sullivan, maintenant disponible à la demande : CX 2025 : Tendances et technologies émergentes, [Regarder]

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