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Nous contacterLes entités gouvernementales s'efforcent aujourd'hui d'instaurer la confiance et d'améliorer les services publics. Pourtant, à l'heure où le Le dernier rapport de l'OCDE Le gouvernement en bref rapport En effet, 37% des citoyens restent insatisfaits des services administratifs, ce qui révèle des lacunes importantes en matière d'accessibilité, de réactivité et de transparence. Un centre de contact gouvernemental est confronté à des défis similaires dans les administrations fédérales, centrales, étatiques et locales.
Les utilisateurs de services sont souvent confrontés à de longs délais d'attente, à des processus complexes et à un accès limité à l'information en temps réel. Les groupes vulnérables - les personnes dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, les personnes âgées et les personnes handicapées - se heurtent à des obstacles supplémentaires en raison de l'insuffisance des mesures d'inclusion. Les systèmes fragmentés et les procédures manuelles ne font qu'ajouter à la frustration, en particulier pendant les crises, lorsqu'il est crucial d'agir rapidement.
Alors que les agences gouvernementales sont confrontées à ces défis, l'adoption de solutions modernes et axées sur les citoyens est devenue essentielle dans le monde numérique. Dans les sections suivantes, nous examinerons comment les solutions de centre de contact basées sur le cloud peuvent transformer l'engagement des citoyens et offrir une expérience transparente.
Le saviez-vous ? Selon un étude récente de McKinsey, les gouvernements des États et de l'État fédéral aux États-Unis. se classent parmi les moins bonnes en matière d'expérience client par rapport à d'autres secteurs. Le rapport révèle également qu'une augmentation de 1% de la satisfaction des clients peut se traduire par une augmentation de 2% de la confiance dans le gouvernement. Répondre aux attentes des citoyens n'est plus une option, c'est une nécessité.
Les logiciels de centre d'appels basés sur le cloud pour le gouvernement offrent aux agences de toutes tailles les outils dont elles ont besoin pour combler ces lacunes. En rationalisant la communication, en améliorant l'accessibilité et en permettant une assistance en temps réel, ces solutions permettent aux gouvernements de s'attaquer à des problèmes de longue date et de renforcer l'engagement des citoyens.
Examinons six façons dont ces solutions peuvent améliorer l'expérience des citoyens et rétablir la confiance dans les services publics :
Les agences gouvernementales ont souvent du mal à répondre aux divers besoins de communication des citoyens. Par exemple, les citoyens malentendants peuvent avoir besoin d'options de courrier électronique ou de chat au lieu d'un appel téléphonique, mais la disponibilité limitée des canaux restreint leur accès. De même, lorsque les citoyens passent d'un canal de communication à un autre - par exemple d'un courriel à un appel téléphonique de suivi - ils sont souvent obligés de répéter leurs informations, ce qui est source de frustration.
Le centre de contact en tant que service de Enghouse Interactive comble ces lacunes grâce à une communication omnicanale à travers la voix, l'email, le chat web, le SMS, les médias sociaux et la vidéo. Un historique unifié des interactions donne aux agents une vue complète des interactions avec les citoyens sur tous les canaux, ce qui leur permet de reprendre la conversation là où ils l'ont interrompue, évitant ainsi aux citoyens d'avoir à se répéter..
En outre, Intégrations CRM avec des plateformes telles que Salesforce et Microsoft Dynamics permettent aux agents d'accéder instantanément aux profils et données pertinents des citoyens. Cette expérience connectée améliore l'accessibilité et renforce la confiance en offrant une assistance cohérente et personnalisée à tous les points de contact.
Une communication rapide de la part des conseils locaux et des agences de l'État est cruciale, non seulement en cas d'urgence, mais aussi dans la gestion quotidienne des affaires publiques. Si les catastrophes naturelles, les urgences de santé publique et les pannes de service nécessitent des mises à jour immédiates, les notifications sortantes proactives permettent également de rationaliser les opérations de routine et l'engagement civique. Sans ces mises à jour, les citoyens peuvent se sentir désorientés et mal servis, et les centres d'appel peuvent être submergés de demandes, ce qui retarde d'autant les réponses.
Les notifications proactives sortantes relèvent ces défis en fournissant des mises à jour en temps réel directement aux citoyens. Les gouvernements peuvent émettre des avis sanitaires (tels que des avis de contamination de l'eau), des alertes d'interruption de service (comme un retard dans le ramassage des ordures), rdes rappels pour le paiement de l'impôt foncier ou le renouvellement du permis de conduire, et même des notifications pour les dates limites d'inscription sur les listes électorales ou les réunions publiques.
Les solutions de communications sortantes de Enghouse Interactive Le système est complété par des modèles préconfigurés pour le SVI, le webchat, les SMS et le courrier électronique, ce qui permet aux administrations locales et centrales d'adapter rapidement leurs messages à toutes les situations.
Grâce à une infrastructure de messagerie évolutive, Enghouse permet aux agences gouvernementales d'envoyer des milliers de notifications simultanément lors des pics de demande.
Les citoyens peuvent être dépassés par les programmes gouvernementaux, en particulier lorsqu'il s'agit de résoudre des questions complexes telles que l'éligibilité. Par exemple, un sans-abri à la recherche d'une aide au logement peut rencontrer des retards si les agents n'ont pas accès à des experts en la matière, ce qui entraîne une frustration et une perte de confiance dans les services de l'État.
Les communications unifiées (UC) et les outils de collaboration de Enghouse Interactive répondent directement à ces défis en permettant une collaboration en temps réel. Grâce à Intégration de Microsoft Teams à votre centre de contact gouvernemental, les agents peuvent discuter, partager des fichiers ou participer à des vidéoconférences avec des experts du back-office tout en aidant les citoyens. Cette collaboration instantanée garantit des informations précises et des résolutions plus rapides.
Enghouse Interactive's chuchotement du superviseur Cette fonction permet aux agents d'être encore plus autonomes en permettant aux superviseurs de donner des conseils pendant les appels sans que le citoyen ne l'entende. Ce soutien est particulièrement précieux lors de la résolution de conflits, où les superviseurs peuvent intervenir discrètement pour désamorcer des situations tendues et garantir des réponses précises et empathiques. Avec les communications unifiées, les agents peuvent également faire intervenir un tiers interne ou même externe dans la conversation pour parler directement avec le citoyen - par exemple, un superviseur ou un expert en la matière,
Regard recommandé : Découvrez comment le conseil municipal de Lismore a maintenu un service clientèle résilient pendant les inondations de 2022 grâce aux solutions de centre de contact de Enghouse Interactive. Regardez leur parcours et leurs résultats ici.
Les centres de contact gouvernementaux ont souvent du mal à aider les citoyens qui utilisent le chat ou les médias sociaux dans leur langue maternelle. Des capacités multilingues limitées peuvent entraîner des erreurs de communication et des retards, aggravés par des contraintes budgétaires qui empêchent l'embauche d'agents multilingues.
Traduction en temps réel par chat transforme les centres de contact gouvernementaux en comblant de manière transparente les lacunes en matière de communication et en fournissant une assistance multilingue par chat. Il traduit instantanément les messages des citoyens dans la langue préférée de l'agent et vice versa, ce qui permet une communication claire et sans délai sur des plateformes telles que le chat en ligne et les médias sociaux.
Les solutions de centre de contact de Enghouse Interactive prennent en charge plusieurs langues internationales, notamment l'anglais, l'espagnol, le français, l'allemand, l'italien, le japonais, le coréen, le mandarin et l'arabe.
Les citoyens peuvent également partager leurs requêtes ou laisser des commentaires sur les pages de médias sociaux des agences gouvernementales, telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, X, WeChat, Telegram, Viber, LINE, Threads, et plus encore. L'intégration du connecteur de médias sociaux de Enghouse permet aux agences de surveiller et de répondre à ces commentaires dans les langues préférées des citoyens, garantissant ainsi l'accessibilité et l'inclusivité.
Par exemple, Hitachi Energy a adopté la traduction par chat en temps réel de Enghouse pour fournir une assistance multilingue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans 14 langues et 90 pays. Lisez l'étude de cas détaillée ici - Étude de cas Hitachi Energy.
Source - Enghouse Interactive
Les centres d'appels des administrations publiques sont souvent submergés par des volumes d'appels importants, laissant les citoyens dans l'attente de réponses à des questions de routine telles que "Quel est le statut de ma demande ?" ou "Pourquoi ma poubelle n'a-t-elle pas été ramassée cette semaine ?". Cette surcharge n'est pas seulement une source de frustration pour les citoyens, elle empêche également les agents de se concentrer sur des questions plus complexes et plus urgentes.
Les agents virtuels de Enghouse Interactive, alimentés par l'IA, relèvent efficacement ce défi en gérant les demandes répétitives de manière indépendante sur tous les canaux. Grâce au traitement du langage naturel (NLP), ces agents virtuels fournissent des réponses de type humain 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, garantissant des résolutions plus rapides et réduisant les temps d'attente.
En outre, le Enghouse offre une assistance pilotée par l'IA aux agents en direct, en les dotant de suggestions de réponses en temps réel et d'un accès instantané à des bases de connaissances pertinentes ou à des bases de données gouvernementales. Cette assistance permet aux agents de traiter des questions complexes avec rapidité et précision, ce qui accroît la satisfaction des citoyens tout en améliorant l'efficacité globale.
Lecture recommandée : Transformez l'engagement des citoyens grâce à l'automatisation alimentée par l'IA - téléchargez le document EnghouseAI e-guide maintenant !
Selon la Rapport de l'OCDEPrès de 51% des citoyens de tous les pays ne font pas confiance à leur gouvernement pour traiter leurs données personnelles de manière responsable. Cette méfiance, alimentée par des violations très médiatisées et la crainte d'une utilisation abusive, fait que les citoyens hésitent à s'engager numériquement, en particulier lorsque des informations sensibles sont en jeu.
Dans les centres de contact gouvernementaux, où les citoyens peuvent être amenés à partager des informations sensibles, la mise en œuvre de mesures de sécurité robustes est essentielle. La bonne nouvelle, c'est que les solutions de centre de contact de Enghouse Interactive donnent la priorité à la sécurité grâce à des protocoles avancés : cryptage de bout en bout pour une communication sécurisée, contrôle d'accès basé sur les rôles pour limiter l'accès aux données sensibles, et respect des normes mondiales telles que HIPAA, GDPR et CCPA.
Ces mesures garantissent que les données sont transmises en toute sécurité, que seul le personnel autorisé y a accès et qu'elles sont traitées conformément aux réglementations régionales.
Lecture recommandée: Transformez l'engagement des citoyens tout en garantissant la conformité et l'agilité opérationnelle grâce aux informations fournies par cette étude. Rapport ContactBabel.
Nous avons exploré les défis auxquels sont confrontées les agences gouvernementales et la manière dont les fonctionnalités du logiciel de centre de clientèle peuvent combler ces lacunes. Les solutions de Enghouse Interactive vont au-delà de la réponse à ces besoins - voyons pourquoi elles constituent le meilleur choix.
Avec 40 ans d'expertise, Enghouse Interactive est un partenaire de confiance qui transforme l'engagement des citoyens pour les agences à tous les niveaux du gouvernement. Conçues pour la flexibilité, l'évolutivité et la conformité, les solutions de centre de contact basées sur le cloud de Enghouse Interactive permettent aux centres d'appels gouvernementaux d'offrir des expériences exceptionnelles aux citoyens tout en optimisant les opérations.
Par exemple, le Commission du travail de l'État de Louisiane a utilisé Enghouse CCaaS pour remplacer ses anciens systèmes par une plateforme cloud unifiée. Grâce à cette modernisation, la commission a pu rationaliser les options de libre-service, réduire les temps d'attente pour les citoyens et gérer efficacement les pics d'activité lors de crises telles que les ouragans. En savoir plus études de cas ici.
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