4 CX-Technologietrends für 2025, die Contact Center-Leiter nicht ignorieren können

Nach Angaben von Frost & SullivanDie höchste CX-Priorität, die für 2025 aufgedeckt wurde, ist Sicherstellung des Kundenvertrauens. An zweiter Stelle steht die sehr eng verwandte Schutz vor Sicherheitsbedrohungen. Jede dieser Prioritäten ist, wie auch die anderen fünf von Frost genannten, mit der richtigen Technologie und den richtigen Systemen leicht umsetzbar - und Dies wird die CX-Techniktrends für die nächsten 12 Monate oder mehr bestimmen.

Sie sind Manager eines Kontaktzentrums. Ihr Kunde hat gerade ein neues elektronisches Gerät gekauft und hat Probleme, es zum Laufen zu bringen. Er bittet per E-Mail um eine erste Hilfestellung, wendet sich später per Web-Chat an Sie und ruft schließlich an, um weitere Unterstützung zu erhalten. Der Agent, mit dem er spricht, überprüft den gesamten Interaktionsverlauf. Anhand der gesammelten Interaktionen kann er nun schnell erkennen, dass das Gerät wahrscheinlich während des Versands beschädigt wurde, und sendet einen SMS-Link mit Anweisungen zur Rückgabe des Produkts. Der Kunde gibt das Gerät zurück und verlässt die Stadt. Während seiner Abwesenheit kontaktiert er Ihren virtuellen KI-Agenten nach Geschäftsschluss, um den Status des Ersatzgeräts zu überprüfen und die Lieferadresse zu aktualisieren. Das Ersatzgerät kommt problemlos an, und ein späteres Software-Update enthält alle Funktionen, die in den vorherigen Gesprächen besprochen wurden. Der Kunde ist von der Erfahrung begeistert und wird nun eher bereit sein, sowohl das Gerät als auch Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.

Willkommen in der Zukunft von CX, wo hypervernetzt, automatisiert und aufschlussreich Service definiert die Interaktion mit Kunden in einer sicheren Umgebung neu und trägt dazu bei, Vertrauen und Loyalität bei Kunden und Mitarbeitern zu schaffen.

Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren, oder informieren Sie sich über CX 2025: Aufkommende Trends und Technologien mit Frost & Sullivan über eine Webinar-Wiederholung, die praktische Schritte für die Zukunftssicherheit Ihrer CX erforscht. Dies sind die vier führenden CX-Technologietrends, die Frost & Sullivan mit Enghouse diskutiert hat:

1. Fortgesetzter Aufstieg des Hyper-Connected Contact Center

Eine häufige Beschwerde, die Kunden gegenüber Contact Centern vorbringen, ist, dass sie ihre Informationen wiederholen oder ihr Problem mehrfach beschreiben müssen - frustrierend für beide Seiten und leider für viele Kunden nur allzu bekannt.

Hyper-connected Contact Center beseitigen diese Frustrationen, indem sie alle Kommunikationskanäle - Sprache, soziale Medien, Chat, SMS - in einem nahtlosen System zusammenführen, das mit CRM- und Back-End-Tools und sogar mit Back-Office-Know-how verbunden ist. Dies schafft ein "Eine einzige Glasscheibe" für Agenten, so dass sie in Echtzeit auf die Kundenhistorie, Präferenzen und frühere Interaktionen zugreifen können.

Dieses vernetzte System verbessert nicht nur die Lösung des ersten Kontakts (FCR) und die Produktivität der Agenten - es verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. Da alle relevanten Daten an einem Ort leicht zugänglich sind, können Agenten eine Hyper-personalisierte ErfahrungDadurch wird jede Interaktion auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Das Ergebnis? Geringere Reibungsverluste, höhere Kundenbindung und gleichbleibend hervorragender Service über alle Kanäle hinweg.

Frost & Sullivan stellte fest, dass die Kontaktzentren weltweit zunehmend die Vorteile der Hyperkonnektivität erkennen, mit die wichtigste CX-Investition, die die Befragten in den nächsten 12 Monaten planen, ist die Integration digitaler Kanäle wie soziale Kanäle, Community-Foren und E-Mail.

2. Wachsende Akzeptanz der Automatisierung

Die Automatisierung wird zu einem zentralen Element der Kontaktzentren und treibt die Effizienz und die Verbesserung der Kundenerlebnis. In der Tat, Frost & Sullivan hat kürzlich rund 40 Automatisierungsanwendungen identifiziert, die bereits in der CX-Branche eingesetzt werden oder deren Einsatz in den nächsten zwei Jahren geplant ist. Bis 2025, Prozessautomatisierung, dialogorientierte KIund automatisiertes Qualitätsmanagement hilft Unternehmen, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen und jede Kundeninteraktion zu rationalisieren. Diese Tools verwalten Routineaufgaben, sodass sich die Agenten auf komplexe, einfühlsame Interaktionen konzentrieren können, die eine stärkere Kundenbeziehung aufbauen.

Aber Automatisierung geht über Chatbots hinaus. Virtuelle Agenten - die als "automatisierte Mitglieder" des Contact Center-Teams vollständig integriert sind, bieten Support mit der gleichen Qualitätssicherung wie menschliche Mitarbeiter. Inzwischen, automatische Agentenbewertungen den Vorgesetzten mehr Zeit für Coaching und Entwicklung zu geben, damit die Mitarbeiter ihr Bestes geben können.

3. Ausweitung der Nutzung von VoC-Insights

Einblicke in die Stimme des Kunden sind der wahre Wendepunkt in der Kundenzufriedenheit. Laut Frost & Sullivan, 80% von Organisationen der Befragten nutzen die Voice of the Customer (VoC)-Technologie oder planen, sie in den nächsten 12 Monaten einzusetzen.

Der Einsatz von KI-gestützten Analysen bei jeder Interaktion ermöglicht es Unternehmen, Kundenfeedback zu erfassen und in umsetzbare Strategien zu verwandeln. Aber es geht nicht nur um das Sammeln von Daten - es geht um das Verständnis was was die Kunden wirklich sagen und warum warum sie sich so fühlen, wie sie es tun. Wenn Sie herausfinden können, was die Kundenzufriedenheit fördert - oder umgekehrt, was sie behindert -, können Sie sowohl in Echtzeit als auch langfristig Anpassungen an allen Aspekten Ihres Unternehmens vornehmen, die die Kundenbindung und den Umsatz steigern. Und da Enghouse Vizepräsident für Produktmanagement, Steve Nattress Kommentare: Es reicht nicht aus, die Erkenntnisse zu sammeln oder auch nur zu verstehen: Sie müssen einen Plan haben, um sie umzusetzen.

Der Schlüssel dazu? Präzision und Handeln. Nur wenn Unternehmen jede Interaktion über alle Kanäle hinweg effektiv und effizient analysieren, können sie Erkenntnisse gewinnen, die das Kundenfeedback in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln.

4. Verstärkter Fokus auf Datenschutz und Vertrauen

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Datensicherheit eine hohe Priorität für Contact Center hat, die ihre Bedenken vor der Einführung von Technologien - insbesondere von KI - untersuchen und ausräumen müssen. Frost & Sullivan hat herausgefunden, dass Bedenken in Bezug auf Datenschutz, Sicherheit und Governance derzeit die größte Herausforderung für KI darstellen. Im Jahr 2025 wird der Schutz von Kundendaten wichtiger denn je sein. Vorschriften wie GDPR, CCPAund die EU-KI-Gesetz verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit personenbezogenen Daten umgehen, ständig. Aber es geht nicht nur um die Einhaltung von Vorschriften - Vertrauen ist zur wertvollsten Währung eines Unternehmens geworden. Wie Warren Buffett schon sagte: "Es dauert 20 Jahre, einen Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, ihn zu ruinieren".

Um Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen, müssen Unternehmen von ihren Anbietern Transparenz in Bezug auf ihre KI-Praktiken verlangen. Die Verbraucher werden sich immer mehr darüber bewusst, wie Informationen über sie verwendet werden, was sich in jüngste Rechtsstreitigkeiten. Anbieter von Contact Centern müssen in der Lage sein, ihren Nutzern nachzuweisen, dass Kundendaten nicht zum Trainieren von KI-Modellen verwendet werden, und während Enghouse kann 100% transparent sein Es ist klar, dass dies bei vielen Anbietern nicht der Fall ist. Wie im Webinar erörtert, wird eine einfache Datenmaskierung nicht ausreichen. Um ihren Ruf und die Loyalität ihrer Kunden zu schützen, müssen Unternehmen mit konformen Anbietern zusammenarbeiten, um vollständige Transparenz zu gewährleisten und proaktive Sicherheitsrahmen zu schaffen.

Der Weg in die Zukunft für CX im Jahr 2025

Die Zukunft von CX wird durch hypervernetzte Kontaktzentren, fortschrittliche Automatisierung, verwertbare VoC-Einblicke und ein unerschütterliches Engagement für den Datenschutz definiert. Aber es reicht nicht aus, die Trends zu kennen. Der wirkliche Erfolg liegt in der Umsetzung - in der Nutzung von Kundenfeedback, in der Ausrichtung der Automatisierung auf strategische Ziele, in der Zusammenarbeit mit verantwortungsvollen und zuverlässigen Technologiepartnern, um die richtigen Tools einzusetzen, und im Aufbau von Vertrauen durch robuste Datensicherheit.

Wenn Sie tiefer einsteigen und praktische Schritte für die Zukunftssicherung Ihrer CX erkunden möchten, sollten Sie sich das Webinar von Enghouse Interactive mit Frost & Sullivan ansehen, das jetzt auf Abruf verfügbar ist: CX 2025: Aufkommende Trends und Technologien, [Jetzt beobachten]

Webinar ansehen

Besuchen Sie unser Ressourcen-Seite zur weiteren Lektüre