Centres de contact multilingues : 5 façons de surmonter les barrières linguistiques

57% des consommateurs se sentent négligés lorsque les marques n'offrent pas de services dans leur langue. Il ne s'agit pas seulement d'une statistique, mais d'une réalité.

Dans un monde où la communication est primordiale, ne pas proposer une assistance multilingue dans vos centres de contact est plus qu'une occasion manquée. Les erreurs de communication avec les clients peuvent être source de frustration, briser la confiance, nuire aux ventes et affaiblir la fidélité à long terme.

Bien sûr, embaucher des agents multilingues semble être une bonne idée, mais il faut bien l'admettre, c'est souvent une question de temps et d'argent. peu pratique et coûteux. Et si nous vous disions qu'il existe un moyen d'offrir une assistance multilingue sans avoir à recruter des agents experts dans des langues spécifiques ? Curieux d'en savoir plus ?

Examinons cinq stratégies qui vous aideront à surmonter les barrières linguistiques et à favoriser la satisfaction des clients et la croissance de l'entreprise.

Cinq bonnes pratiques pour surmonter les barrières linguistiques dans les centres de contact multilingues

L'une des cinq meilleures pratiques pour surmonter les barrières linguistiques consiste à mettre en place une base de connaissances multilingue qui permet aux clients de se servir eux-mêmes. Elle permet d'accélérer les temps de réponse, de renforcer la précision et d'améliorer la satisfaction des clients dans toutes les régions. Par exemple, la base de connaissances de Enghouse a aidé une entreprise internationale de produits scientifiques à relever ces défis. Curieux de savoir comment ? Lisez la suite ci-dessous.

Outre la mise en place d'une base de connaissances, il existe quatre autres stratégies clés pour vous aider à surmonter les barrières linguistiques tout en optimisant les performances de votre centre de contact :

• Mise en place d'une base de connaissances multilingue
• Donner aux agents les moyens d'agir grâce à des outils technologiques intelligents
• Améliorer l'expérience des clients grâce à la stratégie de marque audio
• Sensibiliser les agents aux sensibilités culturelles
• Rationaliser la communication omnicanale

Examinons chacune de ces stratégies, en commençant par doter les agents d'outils technologiques intelligents.

#1. Mettre en place une base de connaissances multilingue

La création d'une base de connaissances multilingue est essentielle pour le support client international, car elle permet aux clients de trouver des solutions de manière indépendante. Mais il ne s'agit pas seulement de traduire le contenu, il faut aussi s'adapter aux nuances culturelles, comme les exemples locaux, les devises et les termes qui résonnent dans chaque région.

Enghouse CCaaS's Gestion des connaissances va encore plus loin. Grâce à des recommandations de contenu basées sur l'IA, il améliore l'assistance multilingue et rationalise la création de contenu dans toutes les langues, en veillant à ce que tout reste à jour.

Par exemple, une entreprise mondiale de produits scientifiques était confrontée à des demandes de renseignements très complexes de la part de ses clients, notamment en provenance de Chine. Pour y remédier, l'entreprise s'est associée à Enghouse Interactive. Grâce à la base de connaissances multilingue centralisée de Enghouse, ils ont pu répondre plus rapidement et avec plus de précision, ce qui a permis d'accroître la satisfaction des clients et de rendre leurs opérations plus efficaces dans le monde entier.

En outre, ces bases de connaissances multilingues permettent aux clients de se servir eux-mêmes de manière satisfaisante, des mises à jour régulières basées sur le retour d'information des clients sont essentielles.

#2. Donner aux agents les moyens d'agir grâce à des outils technologiques intelligents

La technologie change la donne lorsqu'il s'agit de surmonter les barrières linguistiques. Des outils intelligents tels que la reconnaissance vocale en temps réel et la traduction assistée par ordinateur aident vos clients et vos agents à communiquer clairement, quelle que soit la langue. Ces outils ne sont pas de simples gadgets ; ils permettent à vos agents de donner rapidement des réponses précises.

Pour aller plus loin dans l'innovation, Enghouse CCaaS change la donne en proposant des services de gestion de l'information alimentés par l'IA. traduction de chat en temps réel. Voici comment cela fonctionne : lorsqu'un client appelle, le SVI du système détecte sa langue à l'aide des données d'appel, comme l'indicatif du pays. Si aucun agent ne parle la langue, le système peut inviter le client, par l'intermédiaire d'un SMS ou d'un courriel, à passer à une session de chat. Pour les discussions en ligne à l'initiative du client, ce dernier peut sélectionner sa langue dans une liste déroulante. La solution traduit alors automatiquement la conversation en temps réel, ce qui permet au client et à l'agent de communiquer dans la langue de leur choix.

Cette innovation a vraiment fait mouche auprès d'Hitachi Energy, qui utilise les services CCaaS de Enghouse. traduction du chat pour fournir une assistance multilingue 24×7 dans 140 pays. Lire l'étude de cas complète ici.

#3. Améliorer l'expérience des clients grâce à l'image de marque audio

Les barrières linguistiques ne sont pas qu'une question de mots - elles se situent dans la façon dont votre centre de contact s'exprime. Imaginez qu'un client appelle et entende une voix qui parle couramment sa langue, ce qui lui donne l'impression d'être compris dès le départ. C'est là toute la puissance de l'image de marque audio. Il ne s'agit pas seulement de traduction ; il s'agit de créer une expérience accueillante qui comble les lacunes et élimine instantanément les obstacles.

Enghouse CCaaS offre une marque audio et d'enregistrement qui permet de s'attaquer aux barrières linguistiques. Elle crée une expérience audio cohérente dans tous les points de contact avec les clients - SVI, messages d'attente, messages d'accueil et messages sortants. Elle fournit des enregistrements vocaux dans plus de 30 langues, conçus pour répondre aux préférences culturelles et linguistiques de votre clientèle diversifiée. Ainsi, vos clients entendent toujours le bon message, délivré de manière professionnelle, quelle que soit la langue qu'ils parlent. Consultez le site résumé de la solution ici pour en savoir plus sur les possibilités de marquage audio offertes par Enghouse Interactive.

#4. Sensibiliser les agents aux sensibilités culturelles

Lorsqu'on a affaire à des clients d'origines diverses, il est essentiel de faire preuve de sensibilité culturelle. Même un petit faux pas peut entraîner des malentendus et nuire aux relations. Prenons l'exemple suivant :

Un client japonais appelle pour discuter d'un retard de livraison.

Ce commentaire peut être perçu comme un manque de respect et risque d'offenser le client.

Au lieu de cela :

Cette réponse reconnaît le problème de manière respectueuse, ce qui favorise la confiance et renforce la relation.

Pour éviter de mécontenter vos clients à cause de ces insensibilités culturelles (qui pourrait s'y glisser à son insu)vos équipes du centre de contact ont besoin de plus qu'une formation de base-Ils ont besoin d'un développement continu et adapté qui favorise l'empathie et une compréhension profonde des sensibilités culturelles. Il s'agit notamment d'être conscient des coutumes, des valeurs et des styles de communication locaux. Il s'agit de se mettre à la place du client et de réagir avec attention et compréhension, ce qui, en fin de compte, permet d'instaurer la confiance et de renforcer les relations.

Si vous soutenez le travail à distance pour vos agents et que la formation en salle ne semble pas réalisable, vous pouvez explorer - Momindum. Monindum propose des formations vidéo HD, permettant aux agents de s'engager dans un contenu interactif et visuel qui améliore l'apprentissage et la rétention.

Cependant, lorsqu'il s'agit de tirer le meilleur parti des outils et de la technologie, Enghouse Interactive brille véritablement par son offre de formation. Qu'il s'agisse de formations pratiques en salle de classe, de cours en ligne à son rythme ou de webinaires interactifs, les formations de Enghouse sont très variées. les programmes de formation s'assurer que votre équipe est non seulement préparée, mais aussi confiante dans l'utilisation de la technologie pour gérer les interactions avec les clients de manière efficace et efficiente.

#5. Rationaliser la communication omnicanale

Supposons qu'un client francophone rencontre un problème avec votre produit/service, mais qu'il ne se sente pas à l'aise pour en parler au téléphone en anglais. Il préfère envoyer un message détaillé en français via WhatsApp. La messagerie étant asynchrone, vos agents ont la possibilité d'utiliser des outils de traduction pour comprendre les préoccupations du client et élaborer une réponse précise.

Voici comment cette approche profite aux deux parties :

• Temps de réponse flexible: Les agents peuvent prendre le temps de traduire les messages avec précision, de consulter les ressources internes et de s'assurer que leurs réponses sont claires et utiles.
• Commodité pour le client: Les clients peuvent communiquer dans la langue qu'ils préfèrent et à leur propre rythme, ce qui est particulièrement utile pour les questions complexes susceptibles d'être aggravées par des barrières linguistiques.

En plus de rationaliser la communication omnicanale à travers la voix, l'email, les sms, les chatbots et les médias sociaux, le Enghouse met la barre plus haut avec son système de gestion de l'information. options de libre-service alimentés par l'IA avancée et la reconnaissance vocale. Ces outils s'adaptent aux besoins linguistiques des clients et offrent une assistance personnalisée, quel que soit le lieu ou le fuseau horaire. Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ces outils peuvent réduire les temps de traitement moyens jusqu'à deux minutes et réduire considérablement les coûts des SVI, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.

En fin de compte, pour s'attaquer efficacement aux problèmes linguistiques, les responsables des centres de contact ont besoin de solutions robustes qui leur permettent de mettre en pratique toutes les stratégies mentionnées ci-dessus. C'est là que les Enghouse Interactive brille vraiment.

Optimisez l'excellence de votre centre de contact multilingue grâce à Enghouse Interactive

Avec 40 ans d'expérience, Enghouse Interactive est devenu un nom de confiance dans l'industrie des centres de contact. Non seulement elle offre des solutions de centre de contact de pointe, mais elle a également ravi ses clients au fil des ans en suivant le rythme des innovations rapides, en personnalisant les solutions pour répondre aux besoins spécifiques des clients, et bien d'autres choses encore.

Et lorsqu'il s'agit de soutien multilingue pour les centres de contact, EnghouseAIL'une des dernières innovations de Enghouse Interactive se distingue par sa compréhension des nuances de la langue et la précision des traductions.

Outre les innovations, Enghouse Interactive accorde la plus grande importance au respect des réglementations sectorielles et à la confidentialité des données. En tant que Ben Levy, directeur technique de Enghouse Interactive, déclare à juste titre, "Notre expertise approfondie en matière d'IA garantit que tous les produits EnghouseAI sont dotés de garde-fous robustes, préservant la communication et l'intégrité des données."

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