Utilizar la transformación digital para convertir la CX en una ventaja competitiva

Aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente

Según ContactBabel, más de la mitad de las empresas afirman que la experiencia del cliente es el factor más importante a la hora de superar a sus rivales, reforzar la importancia de una estrategia clara de experiencia del cliente. Dada su importancia para el éxito de la organización, ¿cómo pueden las empresas transformar sus operaciones para satisfacer las necesidades de los clientes, aumentando al mismo tiempo la eficiencia? Basado en la última Guía ContactBabel UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide, patrocinada por Enghouse Interactive, este artículo destaca dónde la tecnología y la transformación digital benefician a los clientes y a la empresa.

Por qué la experiencia del cliente es fundamental para el éxito empresarial

Los altos directivos comprenden de forma abrumadora la importancia de la experiencia del cliente para la estrategia empresarial. 83% de los encuestados en la Guía de responsables de la toma de decisiones sobre experiencia del cliente de ContactBabel UK la consideran clave para diferenciar su empresa de la competencia, por delante de la calidad del producto o el precio. La Guía, patrocinada por Enghouse Interactive, aporta un valor especial al entrevistar tanto a los líderes de la experiencia del cliente como a los consumidores para conocer sus puntos de vista sobre el estado actual de la estrategia y las operaciones relacionadas con la experiencia del cliente, y cómo pueden mejorarse dichas estrategias y operaciones.

La mejora de la experiencia del cliente repercute positivamente tanto en la satisfacción del cliente como en la eficiencia. Mientras que 62% de las empresas clasifican el aumento de la retención de clientes como la segunda razón principal para mejorar la CX, un número similar (64%) considera la reducción de costes como su objetivo clave. En este sentido, 57% consideran que la reducción de personal es una parte importante de la implantación de la IA. Está claro que los programas necesitan equilibrar una mejor experiencia que cumpla las estrategias de retención de clientes con una mayor productividad en el centro de contacto.

La importancia de la transformación digital

La tecnología y la experiencia del cliente están estrechamente vinculadas. Las TI son la principal palanca para la transformación de la experiencia del cliente, ya que atraen casi la mitad (45%) de la inversión, por delante de la mejora de los procesos empresariales (25%) y la formación (17%). Sin embargo, a pesar de este nivel de inversión, la gran mayoría de los directivos de CX no están satisfechos con los resultados:

• 85% dicen que su tecnología heredada es un problema mayor o menor, que afecta a sus operaciones
• 40% dicen que su tecnología CX actual es mala o regular

En parte, esta decepción se debe a un desajuste entre las necesidades de los clientes y dónde se gasta el dinero. Casi dos tercios (64%) de las interacciones con los clientes siguen realizándose a través del canal telefónico, una cifra que se ha mantenido prácticamente estática en los últimos años. Esta cifra se eleva a 78% en el sector de la vivienda, donde las organizaciones tienen que hacer frente a interacciones más complejas que requieren respuestas personalizadas y empáticas. Sin embargo, aunque el teléfono es el canal de contacto más utilizado, solo se destinan a él 33% de los presupuestos, ignorando las últimas innovaciones que pueden mejorar su experiencia y eficiencia, como la asistencia de agentes potenciada por IA.

¿Cómo pueden las organizaciones convertir la CX en una ventaja competitiva y alcanzar sus objetivos?

Analizando la Guía ContactBabel, es evidente la necesidad de orientar mejor la inversión en tecnología de CX si las organizaciones quieren cumplir sus objetivos estratégicos de ofrecer un mejor servicio, de forma más eficiente. Sobre la base de las mejores prácticas descritas en el informe, y de nuestros más de 40 años de experiencia trabajando estrechamente con líderes de CX, la transformación digital para la experiencia del cliente significa centrarse en cuatro áreas:

1. Busque opciones en la nube para obtener flexibilidad e innovación

Muchos sistemas heredados permanecen en las instalaciones y algunos consideran que esto limita su capacidad para dar soporte a un negocio cambiante. Una opción es pasar a una plataforma CCaaS pero, cada vez más, un modelo híbrido se está convirtiendo en una propuesta más atractiva para muchas organizaciones, con la opción de complementar su plataforma central de CX con complementos alojados en la nube. El consumo de soluciones SaaS basadas en la nube puede ofrecer una amplia gama de ventajas:

• Aumenta la eficiencia, ya que las organizaciones sólo pagan por el uso, en lugar de por los costes fijos.
• Reduce el tiempo de incorporación de nuevas tecnologías o canales
• Elimina los gastos generales de soporte de soluciones informáticas y hardware internos.
• Añade flexibilidad, con la posibilidad de ampliar o reducir el uso, además de permitir el trabajo híbrido y a distancia.
• La solución completa Contact Center as a Service facilita la incorporación de nuevos canales cuando sea necesario.
• Prepara la infraestructura para el futuro, proporcionando acceso a nuevas soluciones innovadoras como la IA.

En esencia, la nube puede simplificar la creación y gestión de una plataforma de experiencia digital centrada en el cliente, con las ventajas que ello conlleva, ahora y en el futuro.

Dependiendo de factores como su tamaño, madurez y sector, las organizaciones variarán en cuanto a las soluciones que desean trasladar a la nube, la velocidad del cambio y el tipo de nube (pública, privada, híbrida) que mejor se adapte a sus necesidades. Además, el paso a una implantación en la nube no tiene por qué ser un gran cambio; puede ser gradual para adaptarse a requisitos y plazos específicos. Trabajar con un socio experimentado que conozca las opciones es vital para que la nube funcione para usted.

2. Intentar mejorar el canal de voz

Dada la larga historia del canal de voz, la mayoría de las organizaciones cuentan con sistemas telefónicos de contact center. Sin embargo, la tecnología no se detiene y cada vez hay más formas de mejorar el canal de voz para los agentes, los clientes y la empresa. Sistemas como la automatización conversacional con IA, las bases de conocimiento basadas en IA, los escritorios unificados, la vista única del cliente y otros tipos de asistencia durante la llamada capacitan a los agentes. Esto les permite trabajar con mayor eficacia y ofrecer una mejor experiencia de servicio a los clientes. La experiencia lo confirma: 86% de los que utilizaron la asistencia de agentes con IA afirmaron que había tenido un impacto muy/algo positivo en la experiencia del cliente, y un número similar (85%) afirmaron que la implantación de un escritorio de agente unificado ofrecía beneficios similares. Las soluciones de IA para apoyar la resolución en el primer contacto (FCR) ayudan a cumplir el objetivo del cliente de obtener respuestas rápidas y fiables sin necesidad de volver a ponerse en contacto.

La tecnología, especialmente la IA, también aumenta la eficiencia. Procesos como los resúmenes posteriores a la llamada, que antes eran manuales, ahora pueden automatizarse. La IA resume las conversaciones, ahorrando tiempo y aportando coherencia. Se pueden responder consultas cada vez más complejas a través del autoservicio de voz conversacional o en línea, conectando a los clientes con la información más rápidamente, automatizando las transacciones más sencillas o de menor valor y liberando a los agentes para que gestionen las llamadas en las que los humanos aportan más valor.

3. Ofrecer la posibilidad de elegir el canal

Aunque la mayoría de las interacciones se realizan por voz, hay otros canales que se adaptan mejor a determinados grupos demográficos o tipos de consulta. Esencialmente, los clientes quieren que sus interacciones se resuelvan rápidamente, a la primera, sin tener que esperar en una cola. Las empresas deben ofrecer la combinación adecuada de canales para conseguirlo, como parte de una estrategia más amplia de experiencia del cliente. Para demostrar la importancia de la elección del canal, por ejemplo, 87% de los encuestados afirmaron que el chat web en directo ofrecía ventajas a los clientes, basadas en su combinación de acceso directo a los agentes y comodidad en línea.

El motivo del contacto también determina la elección del canal y los recursos que las organizaciones deben tener a su disposición. El informe ContactBabel incluye valiosas directrices que ayudan a los responsables de CX a ajustar las opciones de canal más adecuadas a las razones de los clientes para ponerse en contacto. Sugiere los canales que buscan los clientes en función de la importancia emocional, la urgencia o la complejidad de su necesidad.

A continuación figura un extracto de la tabla.

Razones para elegir un canal (extracto)

ContactBabel

Además de una selección de razones generales, los distintos grupos demográficos tienen sus propias preferencias, dependiendo del escenario. Por ejemplo, las generaciones más jóvenes prefieren el correo electrónico en situaciones de gran emoción, mientras que los mayores de 65 años prefieren el teléfono. El informe, basado en estudios sobre consumidores, destaca estas diferencias y lo que significan para la asignación de recursos a los canales.

4. Analizar y mejorar continuamente el rendimiento

Ofrecer CX es un proceso continuo. Las nuevas necesidades de los clientes, la actividad de la competencia y un panorama empresarial cambiante hacen que la mejor experiencia de servicio de hoy se convierta en el mínimo mañana.

Entender dónde hay que mejorar requiere un análisis en profundidad de las interacciones y actividades, utilizando análisis del recorrido del cliente. Aunque algo menos de la mitad (49%) de los encuestados por ContactBabel utilizan análisis de interacciones, los que lo hacen perciben una gama impresionantemente amplia de beneficios empresariales, entre los que se incluyen:

• Mejora de los agentes y aumento de la calidad del servicio
• Optimización de los procesos empresariales
• Evitar litigios y multas
• Mejoras en la satisfacción del cliente y CX con una mayor fidelidad del cliente
• Aumento de los ingresos y la rentabilidad
• Mejoras en el rendimiento operativo de los centros de contacto
• Reducción de costes

La implantación de la analítica de interacciones es la piedra angular de la mejora continua de la experiencia del cliente, lo que significa que las organizaciones que aún no la han adoptado corren el riesgo de quedarse atrás. En el informe, más del 70% de los encuestados que utilizaban esta tecnología la consideraban muy/algo útil para ayudar a analizar el recorrido del cliente, identificar fallos en los procesos empresariales, detectar oportunidades de autoservicio, identificar clientes insatisfechos o comprobar la calidad de las interacciones con los clientes.

Transformar su CX en 2026

Organizaciones de todos los sectores consideran que la experiencia del cliente es fundamental para retener a los clientes y aumentar la eficiencia. Como demuestra la Guía para responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente de ContactBabel UK para 2026, la tecnología, especialmente la transformación digital de la experiencia del cliente, está en el centro de la consecución de estos dos objetivos.

Descargue hoy la guía completa para saber cómo la transformación digital está impulsando la experiencia del cliente y cómo actualizar su CX en 2026.

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Lecturas complementarias

• Guía electrónica: Guía práctica para aplicar la IA al servicio de atención al cliente
• Estudio de caso: Enghouse AI Housing Association Estudio de caso
• Blog: Los fracasos empresariales tienen consecuencias para la comunicación: Reducción de la demanda de fallos mediante la supervisión de la calidad y la inteligencia artificial

Sobre el autor

Simon Adnett VP de Ventas UK&I/MEA Enghouse Interactive
LinkedIn

Simon dirige las estrategias de comercialización y captación de clientes para soluciones de contact center en el Reino Unido e Irlanda. Defensor experimentado de la experiencia del cliente con una sólida formación tecnológica, Simon asesora regularmente a líderes de TI y experiencia del cliente sobre su estrategia de experiencia del cliente, compartiendo ideas sobre IA, automatización y transformación de la experiencia del cliente en todas las plataformas del sector.