10 características que debe tener el software de Contact Center para salas de control

En medio de operaciones fluidas y tareas rutinarias, las salas de control de las empresas de infraestructuras críticas experimentan momentos en los que deben apagar metafóricamente incendios provocados por desviaciones de las operaciones regulares, como fallos de los equipos, accidentes, calamidades naturales, etc.

Por ejemplo, los operarios de la sala de control de tráfico se apresuran al recibir la noticia de un accidente grave. Los monitores muestran en directo un atasco masivo. Los operadores se coordinan urgentemente para enviar vehículos de emergencia y grúas, actualizar la señalización digital, redirigir el tráfico y transmitir información crítica a la policía, los bomberos y las ambulancias. En medio del caos, se esfuerzan por mantener informados al público y a las partes interesadas, trabajando sin descanso para restablecer el orden y la seguridad.

En medio del frenesí, cada decisión es crítica, cada segundo vital.

El escenario anterior es sólo una de las muchas situaciones de alto estrés a las que se enfrentan los operadores de las salas de control que gestionan infraestructuras críticas. Como centros neurálgicos de cualquier operación, las salas de control deben mantener la supervisión en tiempo real y garantizar el rápido despliegue de los planes de recuperación durante las emergencias.

Para que la comunicación entre los operadores sea fiable y fluida es necesario un centro de contacto para una sala de control con las características descritas en este artículo.

¿Qué diez funciones son esenciales en un software de Contact Center para salas de control?

Los operadores saben cómo mantener la eficacia de las operaciones en una sala de control. En Enghouse hemos hablado mucho con estos operadores para conocer su entorno de trabajo y sus necesidades. Basándonos en sus aportaciones, las características que se enumeran a continuación son fundamentales para proporcionar una visibilidad clara y un acceso sencillo para realizar sus funciones principales desde el punto de vista de las comunicaciones. Entremos en materia.

• Resistencia y fiabilidad
• Interfaz con pantalla táctil
• Indicadores de llamada codificados por colores
• Flexibilidad
• Visibilidad clara de la situación de los miembros del equipo
• Funciones avanzadas de llamada
• Historial de llamadas
• Grabaciones de llamadas
• Amplio directorio de contactos
• Conferencias programadas

#1. Resistencia y fiabilidad

Las salas de control operan en condiciones de alta presión en las que los fallos del sistema pueden tener graves consecuencias. La falta de sistemas fiables puede interrumpir las operaciones y retrasar las respuestas críticas.

Aunque las interrupciones y los accidentes escapan al control de cualquiera, pueden tomarse medidas para garantizar una comunicación continua en entornos críticos.

La comunicación continua puede lograrse con sistemas de comunicación que dispongan de funciones de recuperación automática de fallos y admitan la georredundancia. Los centros de datos georredundantes son instalaciones situadas estratégicamente en diferentes regiones geográficas. Duplican los datos y servicios en varias ubicaciones para mantener una capacidad de servicio continua, incluso si una ubicación experimenta un fallo.

#2. Interfaz con pantalla táctil

La gestión de varias pantallas es uno de los principales retos a los que se enfrentan los operadores de las salas de control. Cada pantalla tiene su ratón y su teclado, lo que aumenta el desorden y dificulta el trabajo eficaz en un espacio reducido.

Aunque un sistema de comunicación fiable es crucial en cualquier sala de control, una interfaz despejada sin dispositivos adicionales tiene sentido desde el punto de vista práctico.

Una aplicación de comunicación diseñada para interfaces de pantalla táctil es ideal en una sala de control. Una aplicación de este tipo puede consolidar todas las herramientas necesarias en una interfaz fácil de usar y ayudar a los operadores a realizar sus tareas.

Además, la solución debe ser robusta para un uso intensivo, garantizando que resiste las exigencias del entorno de la sala de control sin averías frecuentes ni mantenimiento exhaustivo.

#3. Indicadores de llamada codificados por colores

Las salas de control atienden a menudo varias llamadas; distinguirlas rápidamente es crucial. Las llamadas de emergencia y prioritarias, en particular, deben identificarse y atenderse con rapidez.

El software para centros de contacto con indicadores de llamadas codificados por colores proporciona señales visuales que ayudan a los operadores a priorizar las llamadas, especialmente en periodos de gran volumen. Además, estas soluciones pueden incluir distintos sonidos de alerta para diferenciar las llamadas.

Esta función mejora el conocimiento de la situación y agiliza la gestión de las llamadas, abordando rápidamente los problemas críticos.

#4. Flexibilidad

Los entornos de las salas de control son dinámicos y a menudo requieren ajustes en los flujos de trabajo, la gestión de llamadas y las estructuras de los equipos. La falta de flexibilidad en el software del centro de contacto puede dificultar la adaptación a estos cambios.

Seleccionar un software de contact center flexible permite a los operadores o administradores configurar el entorno de la sala de control virtual para satisfacer sus necesidades. Esto debería incluir la modificación de los flujos de trabajo y el escalado de los recursos en función de las demandas actuales.

La solución gana puntos si lo consigue a través de una interfaz web intuitiva y fácil de usar.

#5. Visibilidad clara del estado de los miembros del equipo

Los operadores deben saber qué hacen los demás miembros del equipo en una sala de control y cuándo están disponibles. Esto les ayuda a gestionar la comunicación entrante y saliente y a supervisar las operaciones con eficacia.

Un software para centros de contacto que proporcione a los operadores y a los miembros del equipo una visibilidad clara y actualizaciones en tiempo real sobre la disponibilidad, el estado y las tareas actuales de los demás puede mejorar la coordinación. Esto mejora el rendimiento del equipo y acelera los tiempos de respuesta.

#6. Funciones de llamada avanzadas

Las funciones básicas de gestión de llamadas pueden no satisfacer las complejas necesidades de una sala de control, donde a menudo se requieren funcionalidades avanzadas para gestionar eficazmente grandes volúmenes de llamadas y escenarios diversos.

Por ejemplo, durante una oleada de llamadas con disponibilidad limitada del operador, funciones como el estacionamiento de llamadas y las posteriores transferencias de llamadas a otros miembros del equipo pueden ayudar a gestionar la oleada.

Además, elegir un software de centro de contacto que ofrezca funciones como el enrutamiento eficiente y las respuestas automáticas (por ejemplo, opciones para dejar un mensaje de voz o solicitar una devolución de llamada en caso de indisponibilidad) puede mejorar la capacidad de gestionar y procesar las llamadas de forma eficiente.

Estas funciones garantizan que las llamadas urgentes y prioritarias se atiendan con prontitud y que los recursos se asignen eficazmente.

#7. Historial de llamadas

Es necesario que el personal de la sala de control tenga acceso a un historial completo de las llamadas para seguir y revisar las interacciones pasadas, lo que puede repercutir en las acciones de seguimiento.

Un software para centros de contacto con historial de llamadas puede permitir a los operadores ver los registros de llamadas anteriores, incluidos los detalles de la llamada, las grabaciones y la información sobre la persona que llama, lo que puede ayudarles a recuperar la información necesaria.

Puntos extra si la herramienta puede filtrar entre llamadas entrantes y salientes y permite a los operadores buscar el historial de llamadas utilizando el directorio.

#8.Grabaciones de llamadas

En el entorno de alto riesgo de las salas de control, disponer de grabaciones de llamadas es esencial para el cumplimiento de la normativa y la resolución de conflictos.

También resultan prácticas para que los operadores revisen las llamadas de planificación, que pueden ser especialmente largas. Las grabaciones de llamadas permiten a los operadores volver a escuchar partes de la conversación, lo que aclara y refuerza su comprensión, algo crucial para la planificación y la seguridad.

Sin grabaciones, podría perderse información y conocimientos valiosos.

#9. Directorio completo de contactos

En las salas de control, es crucial acceder rápidamente a la información de contacto de los miembros del equipo y las partes interesadas externas. La falta de un directorio organizado puede provocar retrasos en la comunicación.

Por ejemplo, una sala de control que gestione infraestructuras críticas debe disponer de un directorio con información de contacto de todo el personal necesario para la planificación, el mantenimiento, la recuperación de incidentes y la gestión de catástrofes. Además, la aplicación de comunicación debe permitir ponerse en contacto con este personal con sólo pulsar un botón dentro de la herramienta.

El software también debe tener interfaces intuitivas para añadir o editar contactos. Puntos extra si permite añadir contactos de sistemas de terceros.

#10. Conferencias programadas

En las salas de control, las llamadas de planificación y mantenimiento suelen requerir la participación de personas de distintos puestos y ubicaciones. Entre ellos puede haber ingenieros in situ que deban participar en la llamada.

El software de su centro de contacto debe permitir a los usuarios añadir contactos del directorio y fijar una hora de reunión. El software debe avisar a los participantes a la hora programada y facilitar su incorporación a la llamada.

Esta función resuelve un problema importante para los operadores, ya que elimina la necesidad de llamar manualmente a los ingenieros in situ y pedirles que se unan a las llamadas.

¿Por qué destaca Enghouse CX para salas de control?

Nadie entiende mejor las salas de control que los operadores. Enghouse diseñó el CX para salas de control (CXCR) después de comprender las necesidades de los operadores y recibir sus comentarios. Esta solución, diseñada para los operadores, está repleta de funciones adaptadas para satisfacer las demandas exclusivas de los entornos de las salas de control:

• Interfaz con pantalla táctil: Diseñada para salas de control, esta aplicación facilita el acceso, eliminando la necesidad de hardware adicional. La interfaz, robusta pero fácil de usar, garantiza la durabilidad en entornos difíciles.
• Resistencia y fiabilidad: Construido con capacidades de auto-failover y desplegado a través de centros de datos geo-redundantes, CXCR garantiza un funcionamiento continuo y un rendimiento robusto, incluso durante los fallos del sistema.
• Flexibilidad: Los entornos de salas de control requieren ajustes en los flujos de trabajo, la gestión de llamadas y las estructuras de los equipos. CXCR permite a los administradores configurar el entorno de la sala de control virtual, modificar los flujos de trabajo y escalar los recursos mediante una interfaz web intuitiva.
• Visibilidad clara de la situación de los miembros del equipo: Esta función ofrece actualizaciones en tiempo real de las asignaciones de llamadas y la disponibilidad de los miembros del equipo, lo que permite a los operadores gestionar las comunicaciones con eficacia y compartir la carga cuando sea necesario.
  

• Indicadores de llamada codificados por colores: Proporciona indicaciones visuales para los distintos tipos de llamadas, garantizando que las llamadas de emergencia se prioricen y atiendan inmediatamente.
  

• Funciones avanzadas de llamada: Incluye enrutamiento eficaz, aparcamiento de llamadas y respuestas automatizadas para una gestión óptima de las llamadas.
• Historial de llamadas: Rastrea y revisa las interacciones anteriores con registros de llamadas exhaustivos.
• Grabaciones de llamadas: Garantiza el cumplimiento de las normas y ayuda en la planificación grabando todas las llamadas.
• Completo directorio de contactos: Accede rápidamente a la información de contacto con la posibilidad de añadir o editar contactos e integrar contactos de sistemas de terceros.
• Modelos de implantación: Ofrece diversos modelos de implantación, como soluciones locales, basadas en la nube e híbridas.
  

• CX para salas de control como servicio (CXCRaaS): Este modelo de implantación ofrece el CX para Salas de Control como servicio con mayor seguridad, escalabilidad y otras ventajas de la nube, al tiempo que reduce la complejidad de la configuración y el mantenimiento.

Además de las prestaciones, el nivel de configuración ofrecido marca la Solución CX para salas de control aparte. En Enghouse somos conscientes de que cada sala de control es diferente y tiene sus propias necesidades. Personalizamos la solución CX para salas de control basándonos en el conocimiento de sus operaciones actuales, garantizando una transición fluida mediante pruebas y formación exhaustivas.

La solución está diseñada con una interfaz intuitiva y de fácil navegación y con funciones para minimizar las interrupciones operativas, lo que la convierte en la solución de comunicación definitiva para las salas de control. ¿Quiere saber cómo esta solución mejorará la experiencia de comunicación de su sala de control? Haga clic aquí para programar una demostración y obtener más información.  Mejorar la comunicación en la sala de control.

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué características debe buscar en un software de contact center para salas de control?
   Entre las características clave del software para salas de control deben figurar la resistencia y la fiabilidad, una interfaz con pantalla táctil, indicadores de llamada codificados por colores, flexibilidad y funciones avanzadas de llamada.
2. ¿Cuál es el aspecto más crucial que hay que buscar en un software de contact center para salas de control?
   Los aspectos más cruciales son la resistencia y la fiabilidad. El software debe garantizar un funcionamiento continuo y un rendimiento sólido, incluso durante los fallos del sistema, asegurando una comunicación eficaz en entornos de salas de control de alta presión.
3. ¿Cuál es el mejor software de contact center para salas de control?
   CX para salas de control (CXCR) de Enghouse Interactive es la solución ideal. Ofrece resistencia, flexibilidad, funciones avanzadas y configuraciones personalizables adaptadas a las necesidades exclusivas de la sala de control, lo que garantiza una comunicación sólida y fiable.