10 recursos a serem procurados no software de contact center para salas de controle

Em meio a operações tranquilas e tarefas rotineiras, as salas de controle de empresas de infraestrutura crítica passam por momentos em que precisam metaforicamente apagar incêndios causados por desvios das operações regulares, como falhas de equipamentos, acidentes, calamidades naturais etc.

Por exemplo, os operadores da sala de controle de tráfego se agitam quando surge a notícia de um acidente grave. Os monitores piscam com feeds de tráfego ao vivo mostrando um congestionamento enorme. Os operadores se coordenam com urgência para despachar veículos de emergência e caminhões de reboque, atualizar a sinalização digital, redirecionar o tráfego e transmitir informações críticas para a polícia, os bombeiros e as ambulâncias. Em meio ao caos, eles se esforçam para manter o público e as partes interessadas informados, trabalhando incansavelmente para restaurar a ordem e a segurança.

Em meio ao frenesi, cada decisão é crítica, cada segundo é vital.

O cenário acima é apenas uma das muitas situações de alto estresse enfrentadas pelos operadores de salas de controle que gerenciam infraestruturas críticas. Como centros nervosos de qualquer operação, as salas de controle devem manter a supervisão em tempo real e garantir a rápida implementação de planos de recuperação durante emergências.

A comunicação confiável e ininterrupta entre os operadores exige um centro de contato para uma sala de controle com os recursos descritos neste artigo.

Quais são os dez recursos essenciais em um software de contact center para salas de controle?

Os operadores sabem como manter operações eficientes em uma sala de controle. Na Enghouse, conversamos bastante com esses operadores para entender seu ambiente de trabalho e suas necessidades. Com base em suas informações, os recursos listados abaixo são essenciais para proporcionar visibilidade clara e facilidade de acesso para a realização de suas funções principais do ponto de vista da comunicação. Vamos nos aprofundar.

• Resiliência e confiabilidade
• Interface habilitada para tela sensível ao toque
• Indicadores de chamada com código de cores
• Flexibilidade
• Visibilidade clara do status dos membros da equipe
• Recursos avançados de chamada
• Histórico de chamadas
• Gravações de chamadas
• Diretório abrangente de contatos
• Conferências programadas

#1. Resiliência e confiabilidade

As salas de controle operam em condições de alta pressão, onde as falhas do sistema podem ter consequências graves. A falta de sistemas confiáveis pode interromper as operações e atrasar as respostas críticas.

Embora as interrupções e os acidentes estejam fora do controle de qualquer pessoa, é possível tomar medidas para garantir a comunicação contínua em ambientes críticos.

A comunicação contínua pode ser obtida com sistemas de comunicação que apresentam recursos de failover automático e suportam redundância geográfica. Os data centers com redundância geográfica são instalações estrategicamente localizadas em diferentes regiões geográficas. Eles duplicam dados e serviços em vários locais para manter a capacidade de serviço contínua, mesmo que um local sofra uma falha.

#2. Interface habilitada para tela sensível ao toque

O gerenciamento de várias telas está entre as principais principais desafios que os operadores da sala de controle enfrentam. Cada tela tem seu próprio mouse e teclado, o que aumenta a desordem e dificulta o trabalho eficiente em um espaço de trabalho apertado.

Embora um sistema de comunicação confiável seja crucial em qualquer sala de controle, uma interface livre de desordem e sem dispositivos extras faz sentido na prática.

Um aplicativo de comunicação projetado para interfaces de tela sensível ao toque é ideal em uma sala de controle. Esse aplicativo pode consolidar todas as ferramentas necessárias em uma interface fácil de usar e ajudar os operadores a realizar suas tarefas.

Além disso, a solução deve ser robusta para uso pesado, garantindo que ela resista às demandas do ambiente da sala de controle sem quebras frequentes ou manutenção extensiva.

#3. Indicadores de chamada com código de cores

As salas de controle geralmente lidam com várias chamadas; distinguir rapidamente entre elas é fundamental. As chamadas de emergência e prioritárias, em particular, precisam ser identificadas e atendidas rapidamente.

O software de contact center com indicadores de chamadas codificados por cores fornece dicas visuais que ajudam os operadores a priorizar as chamadas, especialmente durante períodos de alto volume. Além disso, essas soluções podem incluir sons de alerta distintos para diferenciar as chamadas.

Esse recurso aprimora a consciência situacional e agiliza o gerenciamento de chamadas, resolvendo prontamente os problemas críticos.

#4. Flexibilidade

Os ambientes das salas de controle são dinâmicos e, muitas vezes, exigem ajustes nos fluxos de trabalho, no tratamento das chamadas e nas estruturas das equipes. A falta de flexibilidade no software do contact center pode dificultar a adaptação a essas mudanças.

A seleção de um software de contact center flexível permite que os operadores ou administradores configurem o ambiente da sala de controle virtual para atender às suas necessidades. Isso deve incluir a modificação dos fluxos de trabalho e o dimensionamento dos recursos de acordo com as demandas atuais.

A solução ganha pontos se conseguir fazer isso por meio de uma interface da Web intuitiva e fácil de usar.

#5. Visibilidade clara do status dos membros da equipe

Os operadores devem saber o que os outros membros da equipe estão fazendo em um ambiente de sala de controle e quando eles estão disponíveis. Isso os ajuda a gerenciar a comunicação de entrada e saída e a supervisionar as operações com eficiência.

O software de contact center que oferece aos operadores e membros da equipe visibilidade clara e atualizações em tempo real sobre a disponibilidade, o status e as tarefas atuais dos outros pode melhorar a coordenação. Isso leva a um melhor desempenho da equipe e a tempos de resposta mais rápidos.

#6. Recursos avançados de chamada

Os recursos básicos de tratamento de chamadas podem não atender às necessidades complexas de uma sala de controle, em que as funcionalidades avançadas costumam ser necessárias para gerenciar com eficiência grandes volumes de chamadas e diversos cenários.

Por exemplo, durante um pico de chamadas com disponibilidade limitada de operadores, recursos como estacionamento de chamadas e transferências subsequentes de chamadas para outros membros da equipe podem ajudar a gerenciar o pico.

Além disso, a escolha de um software de contact center que ofereça recursos como roteamento eficiente e respostas automatizadas (por exemplo, opções para deixar um correio de voz ou solicitar um retorno de chamada em caso de indisponibilidade) pode aumentar a capacidade de gerenciar e processar chamadas com eficiência.

Esses recursos garantem que as chamadas de emergência e prioritárias sejam tratadas prontamente e que os recursos sejam alocados de forma eficaz.

#7. Histórico de chamadas

O acesso ao histórico abrangente de chamadas é necessário para que a equipe da sala de controle rastreie e analise as interações anteriores, o que pode afetar as ações de acompanhamento.

Um software de contact center com um recurso de histórico de chamadas pode permitir que os operadores visualizem registros de chamadas anteriores, incluindo detalhes de chamadas, gravações e informações sobre o autor da chamada, o que pode ajudá-los a recuperar as informações necessárias.

Pontos de bônus se a ferramenta puder filtrar entre chamadas de entrada e de saída e permitir que os operadores pesquisem o histórico de chamadas usando o diretório.

#8.gravações de chamadas

No ambiente de alto risco das salas de controle, ter gravações de chamadas é essencial para a conformidade e a resolução de disputas.

Elas também são convenientes para os operadores revisarem chamadas de planejamento longas, que podem ser particularmente demoradas. As gravações de chamadas permitem que os operadores ouçam novamente partes da conversa, esclarecendo e reforçando seu entendimento, o que é crucial para o planejamento e a segurança.

Sem gravações, informações e percepções valiosas podem ser perdidas.

#9. Diretório de contatos abrangente

Nas salas de controle, é fundamental acessar rapidamente as informações de contato dos membros da equipe e das partes interessadas externas. A falta de um diretório organizado pode levar a atrasos na comunicação.

Por exemplo, uma sala de controle que gerencia uma infraestrutura crítica deve ter um diretório com informações de contato de todo o pessoal necessário para o planejamento, a manutenção, a recuperação de incidentes e o gerenciamento de desastres. Além disso, o aplicativo de comunicação deve permitir o contato com esse pessoal com o clique de um botão dentro da ferramenta.

O software também deve ter interfaces intuitivas para adicionar ou editar contatos. Pontos de bônus se ele permitir adicionar contatos de sistemas de terceiros.

#10. Conferências programadas

Em situações de sala de controle, as chamadas de planejamento e manutenção geralmente exigem a participação de pessoas em várias funções e locais. Isso pode incluir engenheiros no local que precisam participar da chamada.

O software do contact center deve permitir que os usuários adicionem contatos do diretório e definam um horário para a reunião. O software deve notificar os participantes no horário agendado e facilitar a entrada deles na chamada.

Esse recurso aborda um problema significativo para os operadores, eliminando a necessidade de chamar manualmente os engenheiros no local e pedir que eles participem das chamadas.

O que faz o Enghouse CX para salas de controle se destacar?

Ninguém entende melhor as salas de controle do que os operadores. O Enghouse projetou o CX para salas de controle (CXCR) A solução da KPMG foi desenvolvida após entender os requisitos e receber um amplo feedback dos operadores. Essa solução, projetada para operadores, é repleta de recursos adaptados para atender às demandas exclusivas dos ambientes de sala de controle:

• Interface habilitada para tela sensível ao toque: Projetado para salas de controle, esse aplicativo oferece facilidade de acesso, eliminando a necessidade de hardware adicional. A interface robusta, porém fácil de usar, garante a durabilidade em ambientes desafiadores.
• Resiliência e confiabilidade: Criado com recursos de failover automático e implementado em data centers com redundância geográfica, o CXCR garante operação contínua e desempenho robusto mesmo durante falhas no sistema.
• Flexibilidade: Os ambientes de sala de controle exigem ajustes nos fluxos de trabalho, no tratamento de chamadas e nas estruturas de equipe. O CXCR permite que os administradores configurem o ambiente da sala de controle virtual, modifiquem os fluxos de trabalho e dimensionem os recursos usando uma interface da Web intuitiva.
• Visibilidade clara do status dos membros da equipe: Esse recurso oferece atualizações em tempo real das atribuições de chamadas e da disponibilidade dos membros da equipe, permitindo que os operadores gerenciem as comunicações com eficiência e compartilhem a carga quando necessário.
  

• Indicadores de chamada com código de cores: Fornece dicas visuais para diferentes tipos de chamadas, garantindo que as chamadas de emergência sejam priorizadas e atendidas imediatamente.
  

• Recursos avançados de chamada: Inclui roteamento eficiente, estacionamento de chamadas e respostas automatizadas para otimizar o gerenciamento de chamadas.
• Histórico de chamadas: Rastreia e analisa interações anteriores com registros de chamadas abrangentes.
• Registros de chamadas: Garante a conformidade e ajuda no planejamento, registrando todas as chamadas.
• Diretório de contatos abrangente: Acesse rapidamente as informações de contato com a capacidade de adicionar ou editar contatos e integrar contatos de sistemas de terceiros.
• Modelos de implantação: Oferece uma variedade de modelos de implementação, incluindo soluções no local, baseadas na nuvem e híbridas.
  

• CX para salas de controle como serviço (CXCRaaS): Esse modelo de implementação oferece o CX para salas de controle como um serviço com segurança aprimorada, escalabilidade e outros benefícios da nuvem, reduzindo a complexidade da configuração e da manutenção.

Além dos recursos, o nível de configuração oferecido define o Solução CX para salas de controle à parte. Na Enghouse, reconhecemos que cada sala de controle é diferente e tem suas necessidades exclusivas. Personalizamos a solução CX for Control Rooms com base na compreensão de suas operações atuais, garantindo uma transição tranquila por meio de testes e treinamentos abrangentes.

A solução foi projetada com uma interface intuitiva e fácil de navegar e com recursos que minimizam as interrupções operacionais, o que a torna a melhor solução de comunicação para salas de controle. Deseja saber como essa solução aprimorará a experiência de comunicação da sua sala de controle? Clique aqui para agendar uma demonstração e saber mais -  Eleve minha comunicação na sala de controle.

Perguntas frequentes

1. Quais recursos você deve procurar em um software de contact center para salas de controle?
   Os principais recursos do software da sala de controle devem incluir resiliência e confiabilidade, uma interface habilitada para tela sensível ao toque, indicadores de chamada com código de cores, flexibilidade e recursos avançados de chamada.
2. Qual é o aspecto mais importante a ser observado em um software de contact center para salas de controle?
   Os aspectos mais importantes são a resiliência e a confiabilidade. O software deve garantir a operação contínua e o desempenho robusto, mesmo durante falhas no sistema, assegurando uma comunicação eficaz em ambientes de sala de controle de alta pressão.
3. Qual é o melhor software de contact center para salas de controle?
   CX para salas de controle (CXCR) do Enghouse Interactive é a solução ideal. Ele oferece resiliência, flexibilidade, recursos avançados e configurações personalizáveis adaptadas às necessidades exclusivas da sala de controle, garantindo uma comunicação robusta e confiável.