Modelos de colaboração entre humanos e IA: como agentes virtuais e humanos trabalham juntos para melhorar a experiência do cliente

Por que a IA por si só não garante o sucesso da experiência do cliente

De modo geral, as equipes de CX enfrentam uma demanda crescente dos clientes. De acordo com a McKinsey, 57% por cento dos líderes de CX afirmam que esperam um aumento no volume de chamadas nos próximos 1 a 2 anos. ^[1].

As empresas precisam crescer para manter suas metas de serviço. Não é de se admirar que a Gartner preveja que 80% das organizações de atendimento ao cliente e suporte estão recorrendo à tecnologia de IA generativa de alguma forma. ^[2].

No entanto, a CX não se resume apenas a responder a mais perguntas usando agentes virtuais e experiência do cliente assistida por IA. Muitas interações estão se tornando cada vez mais complexas, exigindo habilidades humanas como empatia. Equilibrar a colaboração entre humanos e IA é a única maneira de alcançar velocidade, eficiência e uma experiência do cliente ideal.

Faça isso corretamente e os benefícios serão evidentes. Faça isso incorretamente e a experiência será prejudicada. Os clientes e os agentes humanos ficarão frustrados, e você não verá a eficiência prometida nem os ganhos em CX.

O que é necessário é uma abordagem híbrida que combine o melhor dos seres humanos e da IA para o atendimento ao cliente. Este blog explora como projetar fluxos de trabalho inteligentes e colaborativos que capacitem tanto os seres humanos quanto os agentes virtuais a entregar melhores resultados juntos.

Implementação bem-sucedida do atendimento ao cliente assistido por IA

A automação da experiência do cliente está aumentando, mas projetar fluxos de trabalho híbridos é complexo e estratégico.
Para comprovar isso, uma pesquisa da ContactBabel descobriu que 741% dos centros de contato dos EUA que oferecem chat na web utilizam chatbots ou outros agentes virtuais. ^[3]. Mas quase um terço é neutro ou negativo quando se trata de satisfação com a tecnologia. Os clientes são iguais. Eles querem respostas rápidas, mas também empatia e compreensão.

Superando os riscos da IA CX

Os líderes de CX querem aproveitar a automação da experiência do cliente para liberar a equipe humana. Ao mesmo tempo, eles querem continuar oferecendo a experiência certa aos clientes em todos os canais. Não adianta reduzir o volume de chamadas recebidas se os clientes tiverem dificuldade para obter respostas satisfatórias dos agentes de IA.

Na verdade, não integrar com sucesso a IA e os seres humanos traz riscos adicionais:

• Frustração do cliente, pois não é possível passar da IA para os canais humanos. Ou, se for possível transferir, é necessário repetir tudo para o agente humano.
• Frustração dos agentes, pois precisam lidar com clientes irritados, sem conhecer todo o contexto
• Ineficiência, pois as conversas são duplicadas entre humanos e IA
• Possível confusão se a IA e os humanos derem respostas inconsistentes às perguntas

Por que híbrido? Porque a experiência do cliente não é igual para todos

Os clientes entram em contato com uma ampla gama de necessidades. Muitas vezes, o que eles estão tentando fazer muda durante uma única interação. Eles podem querer obter informações básicas por meio de um chatbot e, em seguida, falar com um humano para obter mais detalhes, por exemplo. Tentar aplicar uma única abordagem — experiência do cliente totalmente automatizada ou totalmente humana — simplesmente não funciona.

A escalação e as transferências ocorrem nos dois sentidos. As interações podem alternar entre humanos e IA várias vezes, dependendo das necessidades do cliente e da tarefa a ser realizada.

Não se trata de escolher entre pessoas e bots. Trata-se mais de criar uma abordagem híbrida que utilize ambos de forma inteligente.

Caso de uso híbrido: Seguros

Considere alguém que está fazendo uma reclamação de seguro automóvel:

• A chamada inicial de um motorista potencialmente perturbado ou abalado precisa ser atendida por um agente humano empático. Eles classificam a chamada e transmitem tranquilidade.
• Os bots de IA ajudam o motorista a preencher formulários, automatizando os processos de forma integrada.
• A conversa então volta para os agentes humanos para passar pelas próximas etapas ou esclarecer quaisquer questões pendentes.
• Se houver necessidade de tarefas que exijam privacidade, como obter detalhes de pagamento, os agentes de IA voltam a entrar em ação.

O resultado? Uma interação geral mais rápida, maior eficiência, satisfação do cliente e engajamento dos funcionários.

O híbrido torna isso possível.

Um novo modelo para a colaboração entre humanos e IA

Todos nós já vimos o impacto dos silos na experiência do cliente. Os clientes não podem alternar entre canais ou departamentos sem reiniciar o processo do zero. Frustrante, irritante e improdutivo.

O mesmo problema ocorre quando a IA e os agentes estão isolados. Não há uma visão holística, as transferências são ruins e todos sofrem com isso.

IA e humanos = uma equipe

O que é necessário é adotar uma abordagem centrada no cliente e em equipe. Em vez de substituir os seres humanos pela IA, analise as funções e tarefas envolvidas em uma interação típica com o cliente. Onde os agentes virtuais podem lidar com tarefas rotineiras e os seres humanos podem intervir nos momentos certos com as ferramentas certas? Essa é a abordagem híbrida ou human-in-the-loop.

Concentre-se nos momentos importantes e torne as transferências de tarefas simples e transparentes:

• Passar de encontrar respostas para perguntas básicas da IA para se concentrar em informações mais específicas e personalizadas de um agente humano.
• Escalar um problema da IA para os agentes, fornecendo-lhes todo o contexto para ajudar a resolver a questão.
• Tratamento da segurança e verificação de identidade usando IA ou IVR e, em seguida, transferência para um agente para iniciar a conversa
• Automatizar o recebimento de pagamentos ou o preenchimento de formulários, com a IA auxiliando o cliente e garantindo privacidade e confidencialidade.

Os benefícios de uma abordagem híbrida

A abordagem híbrida é boa para os negócios, a experiência do cliente e o envolvimento dos funcionários:

• As empresas otimizam o uso dos recursos de atendimento ao cliente, fortalecendo a fidelidade e a retenção dos clientes.
• Os clientes sentem-se compreendidos e valorizados
• Os agentes ficam menos estressados e mais realizados ao lidarem com interações nas quais podem fazer uma diferença real.

Modelos de colaboração que funcionam

Os modelos híbridos de CX devem se adaptar às necessidades dos clientes e aos níveis de complexidade, além de se adequar à jornada geral.

Embora cada jornada seja diferente, a combinação de IA e agentes humanos oferece benefícios reais por meio de quatro abordagens comuns:

1. IA assistiva

A IA apoia os seres humanos em tempo real quando eles estão falando ou interagindo com um cliente. Os agentes podem acessar respostas precisas a partir de uma base de conhecimento impulsionada por IA, ou a IA pode ouvir a conversa e dar feedback em tempo real. Ela pode sugerir informações, garantir que áreas obrigatórias, como informações sobre políticas, sejam abordadas, ou sinalizar aos supervisores se os níveis de satisfação estiverem piorando e o agente precisar de apoio.

Melhor para: Reduzir o tempo de interação para chamadas de alto valor, nas quais é necessária a intervenção humana, ou para treinar e apoiar novos agentes.

PrósMais rápido para os clientes, capacita os agentes e garante consistência

Contras: Potencialmente intensiva em recursos, a IA assistiva deve ser integrada e não interromper o fluxo da conversa.

2. Transferência sequencial

O cliente começa conversando com a IA, que o orienta em processos rotineiros e padronizados, como pagar uma conta ou redefinir sua senha. Se precisar de suporte ou tiver outras dúvidas, a IA transfere a conversa para um agente humano, fornecendo a ele um histórico completo da interação até o momento.

Ideal para: Automatizar processos de suporte comuns em que a rapidez e a facilidade de uso são essenciais.

PrósMaior eficiência, o cliente realiza o trabalho rapidamente

ContrasNão funciona bem para interações mais complexas.

3. Modelos Loop-In (Human-in-the-loop)

A IA lida com todo o fluxo, mas sinaliza casos complexos ou delicados para revisão ou suporte de um agente humano. Por exemplo, o cliente pode estar solicitando a abertura de uma conta bancária e precisar fornecer mais informações ou esclarecimentos. Alternativamente, pode abranger processos em que as regulamentações exigem o envolvimento humano ou simplesmente aqueles em que o cliente deseja a opção de escalar.

Ideal paraAutomatização de processos e jornadas complexas em setores regulamentados ou para conversas de alto impacto.

PrósMaior eficiência, garantindo a conformidade

Contras: Requer agentes qualificados e responsivos, disponíveis para intervir imediatamente quando necessário.

4. Processo em várias etapas

As jornadas dos clientes são compostas por várias etapas individuais, cada uma das quais pode ser melhor tratada por humanos ou por IA. A capacidade de alternar entre os dois maximiza a eficiência e economiza tempo para o cliente. Isso pode ser feito ao fazer uma reclamação de seguro ou falar com um agente bancário após passar pela segurança da IA e, em seguida, voltar para a IA no final da chamada.

Ideal para: Jornadas com etapas claras, algumas das quais podem ser facilmente automatizadas.

Prós: Utilização ideal dos recursos, experiência perfeita para o cliente

Contras: As transferências devem ser claras e instantâneas, com processos que correspondam ao comportamento do cliente.

Como projetar um fluxo de trabalho colaborativo

Ao implementar fluxos de trabalho híbridos de IA/humanos, as equipes de CX precisam projetá-los corretamente, evitando erros dispendiosos e, ao mesmo tempo, entregando resultados.

Seguir este processo de design maximiza as chances de sucesso:

1. Comece com a jornada do cliente

Analise as jornadas dos seus clientes. Quais estão gerando o maior número de interações, consumindo mais recursos ou levando a reclamações e rotatividade? Verifique se uma combinação de bots e humanos proporcionará maior valor, tanto para os clientes quanto para a empresa. Defina métricas claras para medir o sucesso.

2. Defina regras claras de transferência

Ao planejar a jornada híbrida, concentre-se nas transferências em partes específicas da jornada. Monitore gatilhos como intenção, sentimento ou dados para alternar entre IA e humanos. Aplique suas regras de maneira omnicanal, combinando IA e agentes humanos em seus diferentes canais digitais e de voz.

3. Torne sua IA eficaz e confiável

Dê aos agentes de IA as ferramentas necessárias para responder às perguntas. Além do acesso à sua base de conhecimento, conecte-os ao CRM e a outros sistemas para que possam obter ou atualizar informações. Implemente medidas de segurança robustas para evitar o uso indevido, incluindo escalonamento, se necessário.

4. Capacite os agentes com IA

Use a IA para apoiar os agentes com informações, conhecimentos relevantes e sugestões das melhores ações a serem tomadas. Isso permite que eles gastem menos tempo procurando respostas e mais tempo construindo um relacionamento com o cliente.

5. Acompanhe os resultados que importam

Não se concentre apenas em métricas de eficiência, como o tempo de resolução. Em vez disso, analise o panorama geral, incluindo a satisfação dos agentes e a opinião dos clientes. As jornadas híbridas devem melhorar os resultados nas três áreas.

6. Monitorar e melhorar

Adote uma visão holística e monitore o desempenho da IA e dos agentes humanos usando as mesmas ferramentas. Os supervisores devem ser capazes de ver fatores como a utilização em toda a sua equipe ampliada, a fim de alocar recursos de forma eficaz. Use as mesmas ferramentas para promover melhorias também. Analise as conversas da IA e dos humanos para descobrir onde são necessários ajustes ou treinamento adicional.

Mostrando os resultados reais

Um design eficaz produz resultados reais. Uma empresa de energia entrevistada pela McKinsey reduziu o volume de chamadas relacionadas a cobranças em cerca de 20% e diminuiu o tempo de autenticação do cliente em 60 segundos ao implementar um assistente de voz com inteligência artificial no início da jornada do cliente. ^[4].

Próximos passos: rumo a uma colaboração mais inteligente em CX

Quando se trata de CX, não há motivo para escolher entre pessoas e agentes virtuais de IA. A combinação certa, apoiada por jornadas bem mapeadas, informações claras e visibilidade compartilhada, proporcionará uma CX híbrida e colaborativa que encanta os clientes e aumenta a eficiência.

Siga esta lista de verificação para garantir o sucesso:

1 Audite as jornadas dos seus clientes:

• Onde os clientes desistem ou ficam frustrados?
• Onde os agentes gastam tempo desnecessariamente?
• Como seria uma experiência perfeita, do ponto de vista de ambos os lados?
• Escreva as listas de tarefas para a viagem e use-as para planejar seu fluxo de trabalho.

2 Protótipos de viagens híbridas:

• Crie fluxos de trabalho gerais envolvendo a equipe e acompanhando as jornadas dos usuários.
• Construa um protótipo com base nas necessidades definidas
• Teste e refine, inicialmente com uma amostra pequena, mas representativa.

3 Otimize ao longo do tempo:

• As necessidades e os comportamentos dos clientes mudarão, portanto, monitore continuamente o desempenho.
• Veja onde você pode otimizar, com base no feedback dos clientes e dos agentes.
• Não tenha medo de aposentar ou substituir fluxos de trabalho inteiros se as necessidades mudarem.

A IA híbrida é a direção certa para o seu Contact Center?

A Enghouse Interactive desenvolve e implementa tecnologia para centros de contacto há mais de 40 anos, incluindo IA desde o início dos anos 2000. O nosso foco está em soluções práticas de atendimento ao cliente que melhoram a experiência dos clientes e dos funcionários e proporcionam um retorno sobre o investimento mensurável para a empresa.

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Leitura adicional

• Vídeo: Modernize seu Contact Center com a integração do agente virtual
• Blog: Como os líderes de TI e CX se alinham na estratégia moderna de experiência do cliente
• Vídeo: Evolua o controle de qualidade com IA: mantenha-se atualizado e mantenha os seres humanos no controle
• Blog: 9 sinais de que sua tecnologia Contact Center está atrapalhando você - e como corrigi-la

Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de gerenciamento de produtos
Enghouse Interactive
LinkedIn

A experiência única de Steve em suporte ao cliente e desenvolvimento de IA o posiciona perfeitamente para impulsionar a inovação de produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que se mantém em sintonia com a necessidade crítica de práticas seguras e transparentes do setor.

Referências

1. McKinsey and Company: A encruzilhada dos centros de contato: encontrando a combinação certa entre humanos e IA
2. Gartner: Três tecnologias que transformarão o atendimento e o suporte ao cliente até 2028
3. ContatoBabel: IA para contato digital com o cliente
4. McKinsey and Company: A encruzilhada dos centros de contato: encontrando a combinação certa entre humanos e IA