Modelle für die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI: Wie virtuelle Agenten und Menschen zusammenarbeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Warum KI allein nicht zum Erfolg im Bereich Kundenerfahrung führt

Überall sehen sich CX-Teams mit steigenden Kundenanforderungen konfrontiert. Laut McKinsey, 57% Prozent der CX-Führungskräfte geben an, dass sie in den nächsten ein bis zwei Jahren mit einem Anstieg des Anrufvolumens rechnen. ^[1].

Unternehmen müssen skalieren, um ihre Serviceziele aufrechtzuerhalten. Kein Wunder, dass Gartner prognostiziert, dass 80% Kundendienst- und Supportorganisationen setzen in irgendeiner Form auf generative KI-Technologie. ^[2].

Bei CX geht es jedoch nicht nur darum, mithilfe virtueller Agenten und KI-gestützter Kundenerfahrungen mehr Fragen zu beantworten. Viele Interaktionen werden immer komplexer und erfordern menschliche Fähigkeiten wie Empathie. Nur durch ein ausgewogenes Verhältnis zwischen menschlicher und KI-gestützter Zusammenarbeit lassen sich Schnelligkeit, Effizienz und ein optimales Kundenerlebnis erzielen.

Wenn Sie es richtig machen, sind die Vorteile klar. Wenn Sie es falsch machen, leidet die Erfahrung. Kunden und menschliche Mitarbeiter sind frustriert, und Sie sehen weder die versprochene Effizienz noch die CX-Vorteile.

Was benötigt wird, ist ein hybrider Ansatz, der das Beste aus Mensch und KI für den Kundenservice vereint. In diesem Blogbeitrag wird untersucht, wie intelligente, kollaborative Workflows gestaltet werden können, die sowohl Menschen als auch virtuelle Agenten in die Lage versetzen, gemeinsam bessere Ergebnisse zu erzielen.

Erfolgreiche Umsetzung eines KI-gestützten Kundenservices

Die Automatisierung im Kundenerlebnis nimmt zu, aber die Gestaltung hybrider Arbeitsabläufe ist komplex und strategisch.
Dies belegt eine Studie von ContactBabel, wonach 74% der US-amerikanischen Kontaktzentren, die Web-Chat anbieten, Chatbots oder andere virtuelle Agenten einsetzen. ^[3]. Aber fast ein Drittel ist neutral oder negativ, wenn es darum geht, wie zufrieden sie mit der Technologie sind. Kunden sind da nicht anders. Sie wollen schnelle Antworten, aber auch Empathie und Verständnis.

Überwindung von KI-CX-Risiken

CX-Führungskräfte möchten die Automatisierung der Kundenerfahrung nutzen, um menschliche Mitarbeiter zu entlasten. Gleichzeitig möchten sie ihren Kunden weiterhin auf jedem Kanal die richtige Erfahrung bieten. Es macht keinen Sinn, das Volumen eingehender Anrufe zu reduzieren, wenn Kunden Schwierigkeiten haben, zufriedenstellende Antworten von KI-Agenten zu erhalten.

Tatsächlich birgt eine nicht erfolgreiche Integration von KI und Menschen zusätzliche Risiken:

• Kunden sind frustriert, weil sie nicht von KI-Kanälen zu menschlichen Kanälen wechseln können. Oder wenn sie wechseln können, müssen sie sich gegenüber dem menschlichen Agenten wiederholen.
• Frustration der Mitarbeiter, da sie mit verärgerten Kunden umgehen müssen, ohne den vollständigen Kontext zu kennen
• Ineffizienz, da Gespräche zwischen Menschen und KI doppelt geführt werden
• Mögliche Verwirrung, wenn KI und Menschen inkonsistente Antworten auf Fragen geben

Warum Hybrid? Weil CX keine Einheitslösung ist.

Kunden wenden sich mit einer Vielzahl unterschiedlicher Anliegen an uns. Oftmals ändert sich das, was sie erreichen möchten, im Laufe einer einzigen Interaktion. Beispielsweise möchten sie vielleicht zunächst grundlegende Informationen über einen Chatbot einholen und dann mit einem Mitarbeiter sprechen, um weitere Details zu erfahren. Der Versuch, einen einheitlichen Ansatz zu verfolgen – entweder vollständig automatisierte Kundenerfahrung oder ausschließlich menschliche Mitarbeiter – funktioniert einfach nicht.

Eskalationen und Übergaben funktionieren in beide Richtungen. Je nach Kundenbedürfnissen und der zu erledigenden Aufgabe können Interaktionen mehrfach zwischen Menschen und KI stattfinden.

Es geht nicht darum, sich zwischen Menschen und Bots zu entscheiden. Es geht vielmehr darum, einen hybriden Ansatz zu entwickeln, der beide intelligent nutzt.

Hybrid-Anwendungsfall: Versicherung

Nehmen wir jemanden, der einen Anspruch aus einer Kfz-Versicherung geltend macht:

• Der erste Anruf eines möglicherweise verärgerten oder aufgewühlten Fahrers muss von einem einfühlsamen menschlichen Mitarbeiter entgegengenommen werden. Dieser sortiert den Anruf und beruhigt den Anrufer.
• KI-Bots helfen dem Fahrer dann beim Ausfüllen von Formularen und automatisieren so nahtlos die Prozesse.
• Das Gespräch kehrt dann zu den menschlichen Agenten zurück, um die nächsten Schritte zu besprechen oder noch offene Fragen zu klären.
• Wenn Aufgaben zu erledigen sind, die Vertraulichkeit erfordern, wie beispielsweise die Erfassung von Zahlungsdaten, kommen erneut KI-Agenten zum Einsatz.

Das Ergebnis? Eine insgesamt schnellere Interaktion, höhere Effizienz, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterengagement.

Hybrid macht das möglich.

Ein neues Modell für die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI

Wir alle kennen die Auswirkungen von Silos auf das Kundenerlebnis. Kunden können nicht zwischen Kanälen oder Abteilungen wechseln, ohne den Prozess von vorne beginnen zu müssen. Das ist frustrierend, ärgerlich und unproduktiv.

Das gleiche Problem tritt auf, wenn KI und Agenten isoliert voneinander arbeiten. Es gibt keine ganzheitliche Sichtweise, die Übergaben sind mangelhaft und alle leiden darunter.

KI und Menschen = ein Team

Was benötigt wird, ist ein kundenorientierter Teamansatz. Anstatt Menschen durch KI zu ersetzen, sollten Sie sich die Rollen und Aufgaben ansehen, die bei einer typischen Kundeninteraktion eine Rolle spielen. Wo können virtuelle Agenten Routineaufgaben übernehmen und Menschen zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Tools eingreifen? Dies ist der hybride Ansatz oder Human-in-the-Loop-Ansatz.

Konzentrieren Sie sich auf die wichtigen Momente und sorgen Sie für nahtlose und transparente Übergaben:

• Der Übergang von der Suche nach Antworten auf grundlegende Fragen durch KI hin zur Konzentration auf spezifischere und personalisierte Informationen durch einen menschlichen Agenten.
• Ein Problem von der KI an Agenten eskalieren und ihnen dabei den vollständigen Kontext zur Verfügung stellen, um das Problem zu lösen.
• Sicherheits- und Identitätsprüfung mithilfe von KI oder IVR durchführen und anschließend an einen Mitarbeiter weiterleiten, um das Gespräch zu beginnen
• Automatisierung von Zahlungsvorgängen oder Formularausfüllen mit KI-Unterstützung für den Kunden unter Wahrung der Privatsphäre und Vertraulichkeit

Die Vorteile eines hybriden Ansatzes

Der hybride Ansatz ist gut für das Geschäft, das Kundenerlebnis und das Engagement der Mitarbeiter:

• Unternehmen optimieren den Einsatz ihrer Kundendienstressourcen und stärken so die Kundenbindung und -treue.
• Kunden fühlen sich verstanden und geschätzt.
• Agenten sind weniger gestresst und erfüllter, da sie Interaktionen bearbeiten, bei denen sie wirklich etwas bewirken können.

Funktionierende Modelle der Zusammenarbeit

Hybride CX-Modelle sollten sich an die Bedürfnisse und Komplexitätsgrade der Kunden anpassen und auf die gesamte Customer Journey abgestimmt sein.

Obwohl jede Reise anders ist, bietet die Kombination von KI und menschlichen Agenten durch vier gemeinsame Ansätze echte Vorteile:

1. Unterstützende KI

KI unterstützt Menschen in Echtzeit, wenn sie mit einem Kunden sprechen oder interagieren. Agenten können auf präzise Antworten aus einer KI-gesteuerten Wissensdatenbank zugreifen, oder die KI kann das Gespräch mithören und in Echtzeit Feedback geben. Sie kann Informationen vorschlagen, sicherstellen, dass vorgeschriebene Bereiche wie Informationen zu Richtlinien abgedeckt sind, oder Vorgesetzte benachrichtigen, wenn sich die Stimmung verschlechtert und der Agent Unterstützung benötigt.

Geeignet für: Verkürzung der Interaktionszeiten für hochwertige Anrufe, bei denen menschliches Eingreifen erforderlich ist, oder für die Schulung und Unterstützung neuer Mitarbeiter.

ProfisSchneller für Kunden, stärkt Agenten, gewährleistet Konsistenz

Nachteile: Potentiell ressourcenintensive, unterstützende KI muss nahtlos funktionieren und darf den Gesprächsfluss nicht stören.

2. Sequenzieller Handoff

Der Kunde beginnt mit einem Gespräch mit der KI, die ihn durch routinemäßige, standardisierte Prozesse wie das Bezahlen einer Rechnung oder das Zurücksetzen seines Passworts führt. Wenn er Unterstützung benötigt oder andere Fragen hat, leitet die KI ihn an einen menschlichen Mitarbeiter weiter und versorgt diesen mit einer vollständigen Historie der bisherigen Interaktion.

Am besten geeignet fürAutomatisierung gängiger Supportprozesse, bei denen Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit entscheidend sind.

Profis: Höhere Effizienz, Kunde erledigt seine Arbeit schnell

Nachteile: Funktioniert bei komplexeren Interaktionen nicht gut.

3. Loop-In-Modelle (Human-in-the-Loop)

Die KI wickelt den gesamten Ablauf ab, meldet jedoch komplexe oder sensible Fälle zur Überprüfung oder Unterstützung durch einen menschlichen Mitarbeiter. Beispielsweise könnte ein Kunde die Eröffnung eines Bankkontos beantragen und muss weitere Informationen oder Erläuterungen bereitstellen. Alternativ könnte dies auch Prozesse betreffen, bei denen Vorschriften eine menschliche Beteiligung vorschreiben oder bei denen der Kunde einfach die Möglichkeit einer Eskalation wünscht.

Am besten geeignet fürAutomatisierung von Prozessen und komplexen Abläufen in regulierten Branchen oder für Gespräche mit hoher Tragweite.

Profis: Höhere Effizienz bei gleichzeitiger Gewährleistung der Compliance

NachteileErfordert qualifizierte, reaktionsschnelle Mitarbeiter, die bei Bedarf sofort einspringen können.

4. Mehrstufiger Prozess

Kundenreisen bestehen aus mehreren einzelnen Schritten, von denen jeder entweder am besten von Menschen oder von KI bewältigt werden kann. Die Möglichkeit, zwischen beiden zu wechseln, maximiert die Effizienz und spart dem Kunden Zeit. Dies könnte beispielsweise bei der Einreichung eines Versicherungsanspruchs oder bei einem Gespräch mit einem Bankberater der Fall sein, nachdem man die KI-Sicherheitsüberprüfung durchlaufen hat und am Ende des Gesprächs wieder an die KI zurückgegeben wird.

Am besten geeignet für: Reisen mit klaren Schritten, von denen einige leicht automatisiert werden können.

ProfisOptimale Nutzung von Ressourcen, nahtloses Kundenerlebnis

NachteileÜbergaben müssen klar und unmittelbar erfolgen, wobei die Prozesse dem Kundenverhalten entsprechen müssen.

Wie man einen kollaborativen Arbeitsablauf gestaltet

Bei der Einführung hybrider KI-/Mensch-Workflows müssen CX-Teams diese richtig gestalten, um kostspielige Fehltritte zu vermeiden und gleichzeitig Ergebnisse zu erzielen.

Die Befolgung dieses Designprozesses maximiert die Erfolgschancen:

1. Beginnen Sie mit der Customer Journey

Analysieren Sie Ihre Customer Journeys. Welche generieren die meisten Interaktionen, beanspruchen die meisten Ressourcen oder führen zu Beschwerden und Kundenabwanderung? Prüfen Sie, ob eine Kombination aus Bots und Menschen sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen den größten Nutzen bringt. Legen Sie klare Kennzahlen zur Erfolgsmessung fest.

2. Klare Übergaberegeln festlegen

Konzentrieren Sie sich bei der Planung der hybriden Customer Journey auf Übergaben an bestimmten Punkten der Customer Journey. Achten Sie auf Auslöser wie Absicht, Stimmung oder Daten, um zwischen KI und Menschen zu wechseln. Wenden Sie Ihre Regeln omnichannel an und stimmen Sie KI und menschliche Agenten über Ihre verschiedenen digitalen und Sprachkanäle hinweg aufeinander ab.

3. Machen Sie Ihre KI effektiv und vertrauenswürdig

Geben Sie KI-Agenten die Tools, die sie benötigen, um Anfragen zu beantworten. Neben dem Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank sollten Sie auch eine Verbindung zu CRM- und anderen Systemen herstellen, damit sie Informationen abrufen oder aktualisieren können. Richten Sie robuste Schutzmaßnahmen ein, um Missbrauch zu verhindern, einschließlich Eskalation, falls erforderlich.

4. Befähigen Sie Agenten mit KI

Nutzen Sie KI, um Agenten mit Informationen, relevantem Wissen und Vorschlägen für die besten nächsten Schritte zu unterstützen. So müssen sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten verbringen und haben mehr Zeit, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.

5. Verfolgen Sie wichtige Ergebnisse

Konzentrieren Sie sich nicht nur auf Effizienzkennzahlen wie die Lösungszeit. Betrachten Sie stattdessen das Gesamtbild, einschließlich der Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Kundenstimmung. Hybride Customer Journeys sollten die Ergebnisse in allen drei Bereichen verbessern.

6. Überwachen und verbessern

Betrachten Sie das Ganze aus einer ganzheitlichen Perspektive und überwachen Sie die Leistung von KI und menschlichen Agenten mit denselben Tools. Vorgesetzte sollten Faktoren wie die Auslastung ihres gesamten Teams einsehen können, um Ressourcen effektiv zuzuweisen. Nutzen Sie dieselben Tools auch, um Verbesserungen voranzutreiben. Analysieren Sie KI- und menschliche Gespräche, um herauszufinden, wo Anpassungen oder zusätzliche Schulungen erforderlich sind.

Die Ergebnisse aus der Praxis zeigen

Effektives Design liefert echte Ergebnisse. Ein von McKinsey befragtes Energieunternehmen reduzierte das Volumen der Rechnungsanrufe um rund 20 Prozent und verkürzte die Kundenauthentifizierungszeit um 60 Sekunden, indem es einen KI-Sprachassistenten am Anfang der Customer Journey einsetzte. ^[4].

Nächste Schritte: Auf dem Weg zu einer intelligenteren CX-Zusammenarbeit

Wenn es um CX geht, gibt es keinen Grund, sich zwischen Menschen und virtuellen KI-Agenten zu entscheiden. Die richtige Mischung, unterstützt durch gut geplante Customer Journeys, klare Informationen und gemeinsame Transparenz, sorgt für ein hybrides, kollaboratives CX, das Kunden begeistert und die Effizienz steigert.

Befolgen Sie diese Checkliste, um Erfolg zu haben:

1 Überprüfen Sie Ihre Customer Journeys:

• Wo geben Kunden auf oder werden frustriert?
• Wo verbringen Agenten Zeit, die sie nicht benötigen?
• Wie würde eine nahtlose Erfahrung aus Sicht beider Seiten aussehen?
• Erstellen Sie die Aufgabenlisten für die Reise und nutzen Sie diese, um Ihren Arbeitsablauf zu planen.

2 Prototyp-Hybridreisen:

• Erstellen Sie Workflow-Entwürfe, indem Sie das Team einbeziehen und die User Journeys verfolgen.
• Erstellen Sie einen Prototyp auf der Grundlage definierter Anforderungen.
• Testen und verfeinern Sie es zunächst mit einer kleinen, aber repräsentativen Stichprobe.

3 Im Laufe der Zeit optimieren:

• Die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden werden sich ändern, daher sollten Sie die Leistung kontinuierlich überwachen.
• Sehen Sie sich anhand des Feedbacks von Kunden und Mitarbeitern an, wo Sie Optimierungen vornehmen können.
• Scheuen Sie sich nicht, ganze Arbeitsabläufe aus dem Verkehr zu ziehen oder zu ersetzen, wenn sich die Anforderungen ändern.

Ist hybride KI die richtige Richtung für Ihr Contact Center?

Enghouse Interactive entwickelt und implementiert seit über 40 Jahren Contact-Center-Technologie, darunter seit Anfang der 2000er Jahre auch KI. Unser Fokus liegt auf praktischen Kundenservice-Lösungen, die das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern und einen messbaren ROI für das Unternehmen erzielen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie der richtige Einsatz von KI Ihre Dienstleistungen verbessern kann, mit diesem Praktische KI für smartere CX eGuide.

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Weitere Lektüre

• Video: Modernisieren Sie Ihr Contact Center mit Virtual Agent Integration
• Blog: Wie sich IT- und CX-Führungskräfte an einer modernen Kundenerlebnisstrategie orientieren
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Über den Autor

Steve Nattress Vizepräsident für Produktmanagement
Enghouse Interaktiv
LinkedIn

Steves einzigartiger Hintergrund im Kundensupport und in der KI-Entwicklung prädestiniert ihn dazu, Produkt- und KI-Innovationen bei Enghouse voranzutreiben. Steve ist eine kreative und strategische Führungspersönlichkeit, die sich für das Potenzial von KI zur Veränderung des Kundenerlebnisses begeistert und gleichzeitig den kritischen Bedarf an sicheren und transparenten Branchenpraktiken im Blick behält.

Referenzen

1. McKinsey und Partner: Die Weggabelung im Contact Center: Die richtige Mischung aus Menschen und KI finden
2. Gartner: Drei Technologien, die den Kundenservice und -support bis 2028 verändern werden
3. KontaktBabel: KI für den digitalen Kundenkontakt
4. McKinsey und Partner: Die Weggabelung im Contact Center: Die richtige Mischung aus Menschen und KI finden