Modèles de collaboration entre l'humain et l'IA : comment les agents virtuels et les humains travaillent ensemble pour améliorer l'expérience client

Pourquoi l'IA seule ne suffit pas pour garantir le succès de l'expérience client

Dans l'ensemble, les équipes CX sont confrontées à une demande croissante de la part des clients. Selon McKinsey, 57% % des responsables CX déclarent s'attendre à une augmentation du volume d'appels au cours des 1 à 2 prochaines années. ^[1].

Les entreprises doivent évoluer pour maintenir leurs objectifs en matière de service. Il n'est donc pas étonnant que Gartner prévoie que 80% des services clientèle et des organisations d'assistance se tournent vers la technologie d'IA générative sous une forme ou une autre. ^[2].

Cependant, l'expérience client ne se résume pas à répondre à davantage de questions à l'aide d'agents virtuels et d'une expérience client assistée par l'IA. De nombreuses interactions sont de plus en plus complexes et nécessitent des compétences humaines telles que l'empathie. Trouver le juste équilibre entre la collaboration humaine et l'IA est le seul moyen d'atteindre la rapidité, l'efficacité et une expérience client optimale.

Si vous faites les choses correctement, les avantages sont évidents. Si vous vous trompez, l'expérience en pâtit. Les clients et les agents humains sont frustrés, et vous ne constatez pas les gains promis en termes d'efficacité ou d'expérience client.

Ce qu'il faut, c'est une approche hybride qui combine le meilleur des humains et de l'IA pour le service client. Ce blog explore comment concevoir des flux de travail intelligents et collaboratifs qui permettent aux humains et aux agents virtuels d'obtenir ensemble de meilleurs résultats.

Mise en œuvre réussie d'un service client assisté par l'IA

L'automatisation de l'expérience client est en pleine expansion, mais la conception de flux de travail hybrides est complexe et stratégique.
Pour illustrer cela, une étude menée par ContactBabel a révélé que 74% des centres de contact américains proposant un service de chat en ligne utilisent des chatbots ou d'autres agents virtuels. ^[3]. Mais près d'un tiers d'entre eux sont neutres ou négatifs quant à leur satisfaction à l'égard de cette technologie. Il en va de même pour les clients. Ils veulent des réponses rapides, mais aussi de l'empathie et de la compréhension.

Surmonter les risques liés à l'IA CX

Les responsables CX souhaitent exploiter l'automatisation de l'expérience client afin de libérer du personnel. Dans le même temps, ils veulent continuer à offrir une expérience adaptée aux clients sur tous les canaux. Il ne sert à rien de réduire le volume d'appels entrants si les clients ont du mal à obtenir des réponses satisfaisantes de la part des agents IA.

En réalité, l'échec de l'intégration entre l'IA et les humains entraîne des risques supplémentaires :

• Les clients sont frustrés car ils ne peuvent pas passer de l'IA à des canaux humains. Ou, s'ils peuvent transférer leur appel, ils doivent répéter leur demande à l'agent humain.
• Frustration des agents qui doivent gérer des clients mécontents sans connaître tout le contexte.
• Inefficacité due à la duplication des conversations entre les humains et l'IA
• Risque de confusion si l'IA et les humains donnent des réponses incohérentes aux requêtes

Pourquoi hybride ? Parce que l'expérience client n'est pas universelle.

Les clients nous contactent pour des besoins très variés. Souvent, ce qu'ils cherchent à faire change au cours d'une même interaction. Ils peuvent par exemple vouloir obtenir des informations de base via un chatbot, puis parler à un humain pour obtenir plus de détails. Essayer d'appliquer une approche unique, qu'il s'agisse d'une expérience client entièrement automatisée ou entièrement humaine, ne fonctionne tout simplement pas.

L'escalade et les transferts fonctionnent dans les deux sens. Les interactions peuvent passer plusieurs fois entre les humains et l'IA, en fonction des besoins du client et de la tâche à accomplir.

Il ne s'agit pas de choisir entre les humains et les robots. Il s'agit plutôt de créer une approche hybride qui utilise intelligemment les deux.

Cas d'utilisation hybride : assurance

Prenons l'exemple d'une personne qui fait une demande d'indemnisation au titre de son assurance automobile :

• Le premier appel d'un conducteur potentiellement bouleversé ou secoué doit être traité par un agent humain empathique. Celui-ci trie les appels et rassure les conducteurs.
• Les robots IA aident ensuite le conducteur à remplir les formulaires, automatisant ainsi les processus de manière transparente.
• La conversation revient ensuite sur les agents humains afin de passer aux étapes suivantes ou de répondre à toutes les questions en suspens.
• Si des tâches nécessitant une certaine confidentialité doivent être effectuées, comme la collecte d'informations de paiement, les agents IA entrent à nouveau en jeu.

Le résultat ? Une interaction globale plus rapide, une efficacité accrue, la satisfaction des clients et l'engagement des employés.

L'hybride rend cela possible.

Un nouveau modèle de collaboration entre l'homme et l'IA

Nous avons tous constaté l'impact des silos sur l'expérience client. Les clients ne peuvent pas passer d'un canal ou d'un service à l'autre sans recommencer le processus depuis le début. C'est frustrant, agaçant et improductif.

Le problème est le même lorsque l'IA et les agents sont cloisonnés. Il n'y a pas de vision globale, les transferts sont médiocres et tout le monde en pâtit.

L'IA et les humains = une seule et même équipe

Il faut adopter une approche axée sur le client et le travail d'équipe. Plutôt que de remplacer les humains par l'IA, examinez les rôles et les tâches impliqués dans une interaction client type. Où les agents virtuels peuvent-ils prendre en charge les tâches routinières, et où les humains peuvent-ils intervenir au bon moment avec les bons outils ? C'est ce qu'on appelle l'approche hybride ou « human-in-the-loop ».

Concentrez-vous sur les moments importants et assurez des transferts fluides et transparents :

• Passer de la recherche de réponses à des questions basiques auprès de l'IA à la recherche d'informations plus spécifiques et personnalisées auprès d'un agent humain.
• Transférer un problème de l'IA aux agents, tout en leur fournissant le contexte complet pour les aider à résoudre le problème.
• Gérer la sécurité et la vérification d'identité à l'aide de l'IA ou du SVI, puis transférer l'appel à un agent pour entamer la conversation.
• Automatisation des paiements ou du remplissage de formulaires, avec l'aide de l'IA pour assister le client, tout en garantissant la confidentialité et la protection des données personnelles.

Les avantages d'une approche hybride

L'approche hybride est bénéfique pour l'entreprise, l'expérience client et l'engagement des employés :

• Les entreprises optimisent leur utilisation des ressources du service client, renforçant ainsi la fidélité et la rétention des clients.
• Les clients se sentent compris et valorisés.
• Les agents sont moins stressés et plus épanouis, car ils gèrent des interactions où ils peuvent vraiment faire la différence.

Modèles de collaboration efficaces

Les modèles CX hybrides doivent s'adapter aux besoins des clients et aux niveaux de complexité, et correspondre au parcours global.

Bien que chaque parcours soit différent, la combinaison de l'IA et des agents humains offre des avantages réels grâce à quatre approches communes :

1. IA d'assistance

L'IA assiste les humains en temps réel lorsqu'ils parlent ou interagissent avec un client. Les agents peuvent accéder à des réponses précises à partir d'une base de connaissances alimentée par l'IA, ou l'IA peut écouter la conversation et fournir des commentaires en temps réel. Elle peut suggérer des informations, s'assurer que les domaines obligatoires, tels que les informations sur les politiques, sont couverts, ou signaler aux superviseurs si le niveau de satisfaction se détériore et que l'agent a besoin d'aide.

Meilleur pour : Réduire les temps d'interaction pour les appels à forte valeur ajoutée nécessitant une intervention humaine ou pour la formation et l'accompagnement des nouveaux agents.

Pour: Plus rapide pour les clients, responsabilise les agents, garantit la cohérence

Cons: Potentiellement gourmande en ressources, l'IA d'assistance doit être transparente et ne pas perturber le flux de la conversation.

2. Transfert séquentiel

Le client commence par s'adresser à l'IA, qui le guide à travers des processus routiniers et standardisés, tels que le paiement d'une facture ou la réinitialisation de son mot de passe. S'il a besoin d'aide ou a d'autres questions, l'IA le transfère à un agent humain, en lui fournissant l'historique complet de l'interaction jusqu'à présent.

Idéal pour: Automatisation des processus d'assistance courants où la rapidité et la facilité d'utilisation sont essentielles.

Pour: Plus grande efficacité, le client obtient rapidement le résultat souhaité.

Cons: Ne fonctionne pas bien pour les interactions plus complexes.

3. Modèles en boucle (humain dans la boucle)

L'IA gère l'ensemble du flux, mais signale les cas complexes ou sensibles afin qu'ils soient examinés ou pris en charge par un agent humain. Par exemple, le client pourrait demander l'ouverture d'un compte bancaire et devoir fournir des informations supplémentaires ou des éclaircissements. Elle peut également couvrir les processus pour lesquels la réglementation exige une intervention humaine ou simplement ceux pour lesquels le client souhaite avoir la possibilité de passer à un niveau supérieur.

Idéal pour: Automatisation des processus et des parcours complexes dans les secteurs réglementés ou pour les conversations à fort impact.

Pour: Une efficacité accrue tout en garantissant la conformité

Cons: Nécessite des agents compétents et réactifs, disponibles pour intervenir immédiatement en cas de besoin.

4. Processus en plusieurs étapes

Le parcours client se compose de plusieurs étapes individuelles, chacune pouvant être traitée de manière optimale par des humains ou par l'IA. La possibilité de passer de l'un à l'autre permet d'optimiser l'efficacité et de faire gagner du temps au client. Il peut s'agir de faire une déclaration de sinistre ou de parler à un agent bancaire après avoir passé les contrôles de sécurité de l'IA, puis de revenir à l'IA à la fin de l'appel.

Idéal pour: Des parcours avec des étapes claires, dont certaines peuvent être facilement automatisées.

Pour: Utilisation optimale des ressources, expérience fluide pour le client

Cons: Les transferts doivent être clairs et instantanés, avec des processus adaptés au comportement des clients.

Comment concevoir un flux de travail collaboratif

Lorsqu'elles déploient des flux de travail hybrides associant IA et intervention humaine, les équipes CX doivent les concevoir correctement afin d'éviter des erreurs coûteuses tout en obtenant des résultats.

Suivre ce processus de conception maximise les chances de réussite :

1. Commencez par le parcours client

Analysez les parcours de vos clients. Lesquels génèrent le plus grand nombre d'interactions, mobilisent le plus de ressources ou entraînent des plaintes et des départs ? Déterminez si une combinaison de robots et d'humains apportera le plus de valeur, tant pour les clients que pour l'entreprise. Définissez des indicateurs clairs pour mesurer le succès.

2. Définir des règles claires pour le transfert des tâches

Lorsque vous planifiez le parcours hybride, concentrez-vous sur les transferts à des moments précis du parcours. Surveillez les déclencheurs tels que l'intention, le sentiment ou les données pour passer de l'IA aux humains. Appliquez vos règles de manière omnicanale, en faisant correspondre l'IA et les agents humains sur vos différents canaux numériques et vocaux.

3. Rendez votre IA efficace et fiable

Donnez aux agents IA les outils dont ils ont besoin pour répondre aux requêtes. En plus de leur donner accès à votre base de connaissances, connectez-les à votre CRM et à d'autres systèmes afin qu'ils puissent extraire ou mettre à jour des informations. Mettez en place des garde-fous solides pour prévenir toute utilisation abusive, y compris une escalade si nécessaire.

4. Donner plus d'autonomie aux agents grâce à l'IA

Utilisez l'IA pour aider les agents en leur fournissant des informations, des connaissances pertinentes et des suggestions sur les meilleures actions à entreprendre. Cela leur permet de passer moins de temps à chercher des réponses et plus de temps à établir une relation avec le client.

5. Suivre les résultats qui comptent

Ne vous concentrez pas uniquement sur les indicateurs d'efficacité tels que le temps de résolution. Considérez plutôt la situation dans son ensemble, en tenant compte notamment de la satisfaction des agents et du sentiment des clients. Les parcours hybrides devraient améliorer les résultats dans ces trois domaines.

6. Surveiller et améliorer

Adoptez une approche holistique et surveillez les performances de l'IA et des agents humains à l'aide des mêmes outils. Les superviseurs doivent pouvoir voir des facteurs tels que l'utilisation au sein de leur équipe élargie afin d'allouer efficacement les ressources. Utilisez également les mêmes outils pour favoriser les améliorations. Analysez les conversations entre l'IA et les humains afin d'identifier les points à améliorer ou les formations supplémentaires nécessaires.

Présentation des résultats concrets

Une conception efficace donne des résultats concrets. Une entreprise du secteur de l'énergie interrogée par McKinsey a réduit le volume des appels liés à la facturation d'environ 20 % et le temps d'authentification des clients de 60 secondes en déployant un assistant vocal IA au début du parcours client. ^[4].

Prochaines étapes : vers une collaboration plus intelligente en matière d'expérience client

En matière d'expérience client, il n'y a aucune raison de choisir entre les humains et les agents virtuels IA. Une combinaison adéquate, soutenue par des parcours bien définis, des informations claires et une visibilité partagée, permettra d'offrir une expérience client hybride et collaborative qui ravira les clients et augmentera l'efficacité.

Suivez cette liste de contrôle pour réussir :

1 Auditez vos parcours clients :

• À quel moment les clients abandonnent-ils ou se sentent-ils frustrés ?
• Où les agents passent-ils du temps inutilement ?
• À quoi ressemblerait une expérience fluide, du point de vue des deux parties ?
• Rédigez les listes de tâches pour le voyage et utilisez-les pour planifier votre flux de travail.

2 Prototypes de parcours hybrides :

• Créez des workflows généraux en impliquant l'équipe et en suivant les parcours des utilisateurs.
• Construire un prototype basé sur les besoins définis
• Testez-le et affinez-le, dans un premier temps avec un échantillon restreint mais représentatif.

3 Optimiser au fil du temps :

• Les besoins et les comportements des clients évolueront, il convient donc de surveiller en permanence les performances.
• Identifiez les points à optimiser en vous basant sur les commentaires des clients et des agents.
• N'ayez pas peur de supprimer ou de remplacer des flux de travail entiers si les besoins changent.

L'IA hybride est-elle la bonne solution pour votre Contact Center ?

Enghouse Interactive développe et déploie des technologies pour centres de contact depuis plus de 40 ans, y compris l'IA depuis le début des années 2000. Nous nous concentrons sur des solutions pratiques de service client qui améliorent l'expérience des clients et des employés et offrent un retour sur investissement mesurable pour l'entreprise.

Découvrez comment un déploiement judicieux de l'IA peut améliorer votre prestation de services grâce à cet article. L'IA pratique pour une CX plus intelligente Guide électronique.

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Pour en savoir plus

• Vidéo : Modernisez votre Contact Center grâce à l'intégration d'un agent virtuel
• Blog : Comment les leaders de l'informatique et de l'expérience client s'alignent sur la stratégie de l'expérience client moderne
• Vidéo : Faites évoluer l'assurance qualité grâce à l'IA : restez à jour et gardez le contrôle humain
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A propos de l'auteur

Steve Nattress Vice-président de la gestion des produits
Enghouse Interactive
LinkedIn

L'expérience unique de Steve en matière d'assistance à la clientèle et de développement de l'IA le positionne parfaitement pour diriger l'innovation en matière de produits et d'IA chez Enghouse. Steve est un leader créatif et stratégique, passionné par le potentiel de l'IA pour transformer l'expérience client, tout en restant très attentif au besoin critique de pratiques industrielles sûres et transparentes.

Références

1. McKinsey & Company : Le carrefour des centres de contact : trouver le bon équilibre entre l'humain et l'IA
2. Gartner : Trois technologies qui transformeront le service client et l'assistance d'ici 2028
3. ContactBabel : L'IA au service du contact client numérique
4. McKinsey & Company : Le carrefour des centres de contact : trouver le bon équilibre entre l'humain et l'IA