Comment les leaders de l'informatique et de l'expérience client s'alignent sur la stratégie de l'expérience client moderne

Chaque interaction avec un client est désormais un test pour les systèmes qui la sous-tendent, c'est pourquoi la modernisation des centres de contact est devenue une priorité pour les entreprises. Les clients attendent des expériences rapides et fluides, et la technologie est le moyen le plus efficace pour les leur offrir. Les organisations qui ne parviennent pas à suivre le rythme risquent de perdre à la fois leur clientèle et leurs revenus.

Pourtant, la modernisation échoue souvent lorsqu'elle est considérée comme un simple projet technique. Selon une étude du BCG, seules 35 % environ des entreprises atteignent leurs objectifs de transformation et parviennent à mettre en place des changements durables. ^[1]. En revanche, lorsque les organisations s'alignent de manière significative autour d'objectifs stratégiques, les transformations peuvent passer de 30 % à 80 % de chances de réussite. ^[2].La différence réside dans l'alignement. La modernisation des centres de contact n'apporte de valeur ajoutée que lorsque les responsables informatiques et ceux chargés de l'expérience client travaillent de concert pour transformer la stratégie d'expérience client en réalité opérationnelle.

Pourquoi l'alignement est-il important ?

Lorsque les services informatiques et CX collaborent à partir d'un plan d'action unifié, la modernisation va bien au-delà d'une simple mise à niveau technologique. Elle devient alors un moteur générant un impact commercial mesurable. Sans harmonisation, les organisations risquent de se lancer dans des déploiements d'infrastructures coûteux que personne n'adoptera, ou d'offrir des expériences client qui s'effondreront sous le poids de systèmes fragiles. Avec l'harmonisation, les deux côtés sont investis dans des résultats que les clients remarquent et apprécient facilement.

• Le service informatique veille à ce que les systèmes soient modernes, résilients, sécurisés, évolutifs et intégrés.
• CX veille à ce que ces systèmes se traduisent par des expériences qui favorisent la satisfaction, la fidélité et la croissance.

Les résultats peuvent être significatifs. Près de 80 % des centres de contact déclarent accélérer leur transformation numérique afin de répondre aux attentes croissantes. ^[3]. Les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client génèrent des bénéfices supérieurs de 60 % à ceux des entreprises qui ne le font pas. ^[4].La modernisation ne concerne pas uniquement la technologie. Elle consiste à relier les infrastructures aux résultats attendus par les clients grâce à un leadership conjoint.

Pourquoi les priorités informatiques et celles liées à l'expérience client s'opposent souvent

Dans la pratique, les frictions entre ces deux fonctions ne sont pas rares : les équipes CX réclament souvent des fonctionnalités plus riches, un routage dynamique, des expériences contextuelles et des améliorations plus rapides. Le service informatique, quant à lui, doit mettre en balance l'évolutivité, la sécurité, la maintenabilité et le coût de la dette technique.

La dynamique budgétaire accentue les tensions. Les infrastructures relèvent souvent du domaine informatique, tandis que les outils CX nécessitent de nouvelles dépenses. Les défis liés à l'intégration constituent un obstacle supplémentaire. Les responsables CX ne voient peut-être pas le code, mais ils ressentent les inconvénients des défis informatiques : agents passant d'un système à l'autre, incohérences dans les données ou innovations bloquées en raison d'une architecture obsolète.

Enfin, l'adoption comporte toujours des risques. Lorsque des changements sont mis en œuvre sans planification conjointe, ce qui semble prometteur pour une partie peut s'avérer être un échec dans la pratique. C'est pourquoi une planification éclairée et prévisionnelle, des projets pilotes partagés, des tests d'acceptation par les utilisateurs et des boucles de rétroaction sont tous importants. Un projet réussi est un projet qui implique toutes les parties dans un rôle actif.

De la pensée cloisonnée à l'objectif commun

La véritable transformation se produit lorsque l'informatique et l'expérience client dépassent leurs priorités individuelles et s'orientent vers un objectif commercial commun : offrir des expériences qui favorisent la valeur à long terme des clients tout en maintenant la fiabilité opérationnelle et l'évolutivité.

Voici comment ce changement se traduit dans les mentalités :

• En silo : “ Nous avons besoin d'une disponibilité de 99,99 %. ”
  Aligné : “ Les réponses du système doivent rester inférieures à deux secondes, car tout retard entraîne l'abandon. ”
• En silo : “ Nous stockerons les données des clients en toute sécurité. ”
  Aligné : “ Nous stockerons les données de manière à favoriser le consentement, la personnalisation et la confiance. ”
• En silo : “ Nous allons ajouter un chatbot afin de réduire le volume d'appels. ”
  Aligné : “ Nous allons concevoir un chatbot capable de comprendre les intentions, d'escalader intelligemment et d'apprendre. ”

Cette mentalité oblige les équipes à se poser la question suivante : “ Cette décision améliore-t-elle un indicateur important pour les clients, et pouvons-nous la mettre en œuvre de manière durable ? ” Le service informatique devient un partenaire fidèle, tandis que l'expérience client devient un co-concepteur.

Élaborer ensemble une feuille de route pour une meilleure stratégie d'expérience client

Une harmonisation efficace entre l'informatique et l'expérience client commence par une compréhension claire de l'entreprise elle-même, des clients qu'elle sert et de leurs préférences. Une fois cette base établie, les deux équipes peuvent définir des objectifs communs qui relient les résultats pour les clients aux priorités opérationnelles.

À partir de là, les équipes informatiques et CX peuvent planifier ensemble le processus de modernisation. Il commence par la définition d'objectifs tels que l'accélération de la première réponse, la réduction du taux de désabonnement, la rentabilité et la mise en place d'une infrastructure évolutive. L'étape suivante consiste à développer conjointement des indicateurs clés de performance (KPI). Les indicateurs CX tels que le CSAT et le NPS doivent être associés à des indicateurs système tels que le temps de disponibilité, la latence des API et la réussite de l'intégration. Ce tableau de bord commun permet de responsabiliser les deux équipes.

Les voies de déploiement doivent également être évaluées conjointement. Les architectures cloud, hybrides ou sur site présentent chacune des avantages et des inconvénients en termes de conformité, de flexibilité et de coût. Lorsque la décision est prise conjointement, les surprises sont minimisées.

Enfin, il est essentiel de planifier l'adoption. Utilisez des phases pilotes, des environnements sandbox, des tests A/B, des boucles de rétroaction itératives et une adoption progressive. Cela garantit que les nouvelles fonctionnalités sont couronnées de succès sur le terrain, et pas seulement en théorie.

Ce parcours ne consiste pas à “ laisser l'informatique développer la technologie tandis que l'expérience client ajoute l'expérience utilisateur ”. Il s'agit plutôt d'une conception conjointe entre l'informatique et l'expérience client afin de déterminer comment les systèmes peuvent servir à la fois la stratégie et les clients.

Le rôle de la technologie

La technologie favorise l'alignement lorsqu'elle sert de pont entre les ambitions commerciales et la réalité technique. Les outils d'analyse en sont un exemple clair. Ils révèlent à la fois les résultats clients et les performances du système, ce qui permet aux services informatiques et CX de prendre des décisions à partir des mêmes données. Par exemple, si les rapports réseau indiquent un pic inattendu, les services informatiques et CX peuvent examiner les mêmes données et décider conjointement d'augmenter la capacité ou de repenser les flux d'appels. Le partage des données rend la collaboration plus concrète.

L'automatisation y contribue également, non seulement en éliminant les tâches répétitives, mais aussi en permettant aux deux équipes de sortir du mode réactif. Avec moins de tâches routinières, l'équipe CX dispose de la bande passante nécessaire pour se concentrer sur la conception de meilleurs parcours, et l'équipe IT peut passer de la gestion des urgences à la mise en place de nouvelles fonctionnalités. Ce changement ouvre la voie à l'alignement, car les deux équipes peuvent désormais se projeter dans l'avenir au lieu d'être prises dans le backlog.

Les cadres d'intégration sont également essentiels. Trop souvent, le service client demande des fonctionnalités que le service informatique juge impossibles à mettre en œuvre, tandis que ce dernier impose des contraintes que le service client considère comme des obstacles. Des outils d'intégration robustes fournissent une base commune. Ils permettent aux systèmes en contact avec la clientèle et à l'infrastructure back-end de se connecter de manière à répondre à la fois aux aspirations commerciales et aux normes techniques.

Mais aucun outil ne peut à lui seul créer l'alignement. Leur valeur apparaît lorsque les services informatiques et CX les adoptent et les configurent en s'appuyant sur un objectif commercial commun.

Comment faire de l'alignement une habitude

Tout comme la qualité, l'alignement est impulsé par la direction et renforcé par la culture d'entreprise. La philosophie de Jack Welch chez GE, qui prônait une “ organisation sans frontières ”, encourageait la suppression des cloisonnements et favorisait la collaboration entre toutes les fonctions, une mentalité qui reste influente dans les entreprises modernes. ^[5].

Ce même principe s'applique à l'alignement entre l'informatique et l'expérience client. Les frontières entre les services doivent céder la place à une responsabilité partagée vis-à-vis des résultats clients. L'alignement n'est pas un événement ponctuel. Il devient durable lorsqu'il s'inscrit dans la collaboration quotidienne, les cycles de planification et la prise de décision. Les pratiques suivantes contribuent à intégrer cet alignement dans les opérations quotidiennes :

• Organisez régulièrement des réunions de planification conjointes afin que les priorités restent synchronisées.
• Adoptez un langage et des indicateurs communs afin que des termes tels que “ latence ” ou “ intention du client ” aient la même signification pour les deux parties.
• Assurez-vous que la haute direction soutienne cette harmonisation afin qu'elle soit considérée comme stratégique et non facultative.

L'analyse du BCG montre que les entreprises qui réussissent leur transformation numérique enregistrent en moyenne une augmentation de 21 % de leur EBIT lorsqu'elles appliquent l'ensemble des facteurs de réussite, contre environ 10 % pour celles qui ne le font pas. ^[6]. L'alignement soutenu est un facteur clé qui explique cette différence de performance.

La modernisation de votre centre de contact ne se résume pas à une simple mise à niveau du système. Il s'agit d'une véritable transformation. De nombreux programmes échouent, non pas par manque d'investissement, mais par manque d'alignement. Lorsque les responsables informatiques et CX élaborent ensemble une stratégie, ils transforment la modernisation en avantage concurrentiel : des opérations plus fluides, de meilleures expériences et une croissance plus forte.

C'est là que Enghouse entre en jeu, en tant que bien plus qu'un simple fournisseur. Les solutions Enghouse sont conçues pour réunir les deux parties dans une même conversation architecturale. Pour les services informatiques, nous offrons un déploiement sécurisé et flexible, une intégration solide et une architecture conforme aux normes. Pour l'expérience client des centres d'appels, nous fournissons un engagement omnicanal, des analyses basées sur l'IA et des expériences intuitives.

En combinant résilience des infrastructures et orientation client, Enghouse aide les organisations à se moderniser selon leurs propres conditions, tout en restant concentrées sur les résultats commerciaux qui comptent le plus.

Prêt à passer à l'étape suivante ?

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Vous ne savez pas par où commencer ? Parlons-en. Enghouse possède l'expérience et l'expertise nécessaires pour vous guider vers vos objectifs en matière d'infrastructure, de main-d'œuvre et d'expérience client.

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Pour en savoir plus

• eGuide : Options pour la migration de votre Contact Center depuis votre ancien PBX
• Feuille de travail : Feuille de travail sur la stratégie des centres de contact : Un modèle de planification pour les responsables CX
• Vidéo : Comment garantir l'utilisation éthique et conforme de l'IA Contact Center
• Blog : Contact Centers en nuage, sur site ou hybride : Qu'est-ce qui vous convient le mieux ?
• Blog : L'essor du CCaaS omnicanal : Offrir une expérience client sans faille
• Séminaire en ligne à la demande : Présentation de EnghouseAI : Practical AI for Smarter CX (L'IA pratique pour une CX plus intelligente)

A propos de l'auteur

Alex Black Directeur technique
Enghouse Interactive

Alex dirige la stratégie mondiale et le développement de produits chez Enghouse Interactive pour les solutions de gestion des interactions, en s'appuyant sur ses plus de 20 ans d'expérience dans le secteur de l'expérience client.

Références

1. Boston Consulting Group (BCG) : La performance et l'innovation sont les fruits de la transformation numérique
2. BCG : Les entreprises peuvent faire passer leurs chances de réussite dans le domaine de la transformation numérique de 30 à 80 %.
3. ContactBabel : Le guide Inner Circle des solutions de centres de contact basées sur l'informatique dématérialisée
4. Indice CX via Forbes : Les entreprises centrées sur le client sont 60% plus rentables que celles qui ne se concentrent pas sur l'expérience client.
5. Merrilot : Organisations sans frontières : repenser la structure des entreprises
6. BCG : La performance et l'innovation sont les fruits de la transformation numérique