Come i leader IT e CX si allineano sulla moderna strategia di Customer Experience

Ogni interazione con il cliente è ormai un banco di prova per i sistemi che la supportano, motivo per cui la modernizzazione dei contact center è diventata una priorità aziendale. I clienti si aspettano esperienze rapide e senza intoppi, e la tecnologia è il modo più efficace per offrirgliele. Le organizzazioni che non riescono a stare al passo rischiano di perdere sia la fedeltà dei clienti che i ricavi.

Tuttavia, la modernizzazione spesso fallisce quando viene trattata esclusivamente come un progetto tecnico. Secondo una ricerca condotta da BCG, solo il 35% circa delle aziende raggiunge con successo i propri obiettivi di trasformazione e realizza un cambiamento sostenibile. ^[1]. Al contrario, quando le organizzazioni si allineano in modo significativo agli obiettivi strategici, le trasformazioni possono passare da una probabilità di successo del 30% all'80%. ^[2].La differenza sta nell'allineamento. La modernizzazione dei contact center offre valore solo quando i responsabili IT e CX lavorano in sinergia per trasformare la strategia di customer experience in realtà operativa.

Perché l'allineamento è importante

Quando IT e CX collaborano sulla base di un piano d'azione unificato, la modernizzazione è molto più di un semplice aggiornamento tecnologico. Diventa invece un motore di impatto misurabile sul business. Senza allineamento, le organizzazioni rischiano costose implementazioni infrastrutturali che nessuno adotta o esperienze cliente che crollano sotto sistemi fragili. Con l'allineamento, entrambe le parti sono investiti in risultati che i clienti notano e apprezzano facilmente.

• L'IT garantisce che i sistemi siano moderni, resilienti, sicuri, scalabili e integrati.
• CX garantisce che tali sistemi si traducano in esperienze che generano soddisfazione, fedeltà e crescita.

I risultati possono essere significativi. Quasi l'80% dei contact center dichiara di stare accelerando la trasformazione digitale per stare al passo con le crescenti aspettative. ^[3]. Le aziende che danno priorità all'esperienza dei clienti generano profitti superiori del 60% rispetto a quelle che non lo fanno. ^[4].La modernizzazione non riguarda solo la tecnologia. Si tratta di collegare le infrastrutture ai risultati dei clienti attraverso una leadership congiunta.

Perché le priorità IT e CX spesso sono in conflitto

In pratica, l'attrito tra queste due funzioni non è raro: i team CX spesso richiedono funzionalità più ricche, instradamento dinamico, esperienze sensibili al contesto e miglioramenti più rapidi. L'IT, dal canto suo, deve valutare la scalabilità, la sicurezza, la manutenibilità e il costo del debito tecnico.

Le dinamiche di bilancio aggravano la tensione. Le infrastrutture spesso rientrano nell'ambito dell'IT, mentre gli strumenti CX richiedono nuove spese. Le sfide di integrazione aggiungono un ulteriore ostacolo. I responsabili CX potrebbero non vedere il codice, ma subiscono gli svantaggi delle sfide IT: agenti che passano da un sistema all'altro, incongruenze nei dati o innovazioni bloccate a causa dell'architettura legacy.

Infine, l'adozione comporta sempre dei rischi. Quando i cambiamenti vengono implementati senza una pianificazione congiunta, ciò che sembra promettente per una parte può rivelarsi un fallimento nell'uso reale. Ecco perché sono importanti una pianificazione informata e predittiva, progetti pilota condivisi, test di accettazione da parte degli utenti e feedback. Un progetto di successo è quello che coinvolge tutte le parti in modo attivo.

Dal pensiero compartimentato allo scopo condiviso

La vera trasformazione avviene quando l'IT e la CX vanno oltre le loro priorità individuali e si orientano verso un obiettivo aziendale comune: offrire esperienze che aumentino il valore del ciclo di vita dei clienti, mantenendo al contempo l'affidabilità operativa e la scalabilità.

Ecco come si manifesta questo cambiamento nella mentalità:

• Silos: “Abbiamo bisogno di un tempo di attività del 99,99%.”
  Allineato: “Le risposte del sistema dovrebbero rimanere al di sotto dei due secondi, perché un ritardo significa abbandono.”
• Silos: “Conserveremo i dati dei clienti in modo sicuro.”
  Allineato: “Conserveremo i dati in modo tale da garantire il consenso, la personalizzazione e la fiducia.”
• Silos: “Aggiungeremo un chatbot per ridurre il volume delle chiamate.”
  Allineato: “Progetteremo un chatbot in grado di comprendere le intenzioni, escalare in modo intelligente e apprendere”.”

Questo modo di pensare costringe i team a chiedersi: “Questa decisione migliora un parametro importante per i clienti e possiamo realizzarla in modo sostenibile?” L'IT diventa un partner fedele, la CX diventa un co-progettista.

Costruire insieme una roadmap per una migliore strategia di customer experience

Un allineamento efficace tra IT e CX inizia con una chiara comprensione dell'azienda stessa, dei clienti che serve e delle loro preferenze. Una volta gettate queste basi, entrambi i team possono definire obiettivi condivisi che colleghino i risultati dei clienti alle priorità operative.

Da lì, IT e CX possono pianificare insieme il percorso di modernizzazione. Si inizia fissando obiettivi quali una risposta iniziale più rapida, una riduzione del tasso di abbandono, l'efficienza dei costi e un'infrastruttura scalabile. Il passo successivo è lo sviluppo congiunto dei KPI. Le metriche CX come CSAT e NPS dovrebbero affiancarsi alle metriche di sistema quali uptime, latenza API e successo dell'integrazione. Questa scheda di valutazione condivisa garantisce la responsabilità di entrambi i team.

Anche i percorsi di implementazione devono essere valutati congiuntamente. Le architetture cloud, ibride o on-premise comportano ciascuna dei compromessi in termini di conformità, flessibilità e costi. Quando la decisione viene presa congiuntamente, le sorprese sono ridotte al minimo.

Infine, è fondamentale pianificare l'adozione. Utilizzate fasi pilota, ambienti sandbox, test A/B, cicli di feedback iterativi e adozione graduale. In questo modo vi assicurerete che le nuove funzionalità abbiano successo sul campo, non solo in teoria.

Questo percorso non consiste nel fatto che “l'IT sviluppa la tecnologia mentre il CX aggiunge l'UX”. Si tratta piuttosto di una collaborazione tra IT e CX nella progettazione di sistemi che servano sia la strategia che i clienti.

Il ruolo della tecnologia

La tecnologia favorisce l'allineamento quando funge da ponte tra le ambizioni aziendali e la realtà tecnica. Gli strumenti di analisi ne sono un chiaro esempio. Essi rivelano sia i risultati dei clienti che le prestazioni del sistema, consentendo all'IT e alla CX di prendere decisioni sulla base delle stesse prove. Ad esempio, se i rapporti di rete mostrano un picco inaspettato, l'IT e la CX possono esaminare gli stessi dati e decidere congiuntamente se aumentare la capacità o riprogettare i flussi di chiamata. Le prove condivise rendono concreta la collaborazione.

Anche l'automazione contribuisce, non solo eliminando il carico di lavoro ripetitivo, ma anche consentendo a entrambi i team di uscire dalla modalità reattiva. Con meno attività di routine, il CX ha la possibilità di concentrarsi sulla progettazione di percorsi migliori e l'IT può passare dalla gestione delle emergenze all'implementazione di nuove funzionalità. Questo cambiamento apre lo spazio per l'allineamento, perché entrambe le parti possono guardare avanti invece di rimanere intrappolate nel lavoro arretrato.

Anche i framework di integrazione sono fondamentali. Troppo spesso il reparto CX richiede funzionalità che il reparto IT considera impossibili, mentre il reparto IT impone vincoli che il reparto CX vede come ostacoli. Strumenti di integrazione robusti forniscono una base condivisa. Consentono ai sistemi rivolti ai clienti e all'infrastruttura back-end di connettersi in modi che soddisfano sia le aspirazioni aziendali che gli standard tecnici.

Ma nessuno strumento, da solo, crea allineamento. Il loro valore emerge quando l'IT e la CX li adottano e li configurano con un obiettivo aziendale condiviso come guida.

Come rendere l'allineamento un'abitudine

Come la qualità, anche l'allineamento è guidato dall'alto e rafforzato dalla cultura aziendale. La filosofia dell“”organizzazione senza confini" di Jack Welch alla GE ha promosso l'eliminazione dei silos e incoraggiato la collaborazione tra tutte le funzioni, una mentalità che continua ad avere una forte influenza nelle imprese moderne. ^[5].

Lo stesso principio vale per l'allineamento tra IT e CX. I confini tra i reparti devono lasciare spazio alla condivisione della responsabilità dei risultati dei clienti. L'allineamento non è un evento isolato. Diventa sostenibile quando è integrato nella collaborazione quotidiana, nei cicli di pianificazione e nel processo decisionale. Le seguenti pratiche aiutano a rendere tale allineamento parte integrante delle operazioni quotidiane:

• Organizza regolarmente riunioni congiunte di pianificazione per mantenere sincronizzate le priorità.
• Adottare un linguaggio e parametri condivisi affinché termini come “latenza” o “intenzione del cliente” abbiano lo stesso significato per entrambe le parti.
• Assicurati che i vertici aziendali sostengano questo allineamento affinché sia considerato strategico e non facoltativo.

L'analisi BCG mostra che le aziende che ottengono successo nella trasformazione digitale registrano, in media, un aumento dell'EBIT del 21% quando applicano l'insieme completo dei fattori di successo, rispetto al 10% circa di quelle che non lo fanno. ^[6]. L'allineamento costante è un fattore fondamentale che determina tale differenza di prestazioni.

Modernizzare il tuo contact center è molto più di un semplice aggiornamento del sistema. È un momento di trasformazione. Molti programmi falliscono, non per mancanza di investimenti, ma per mancanza di allineamento. Quando i responsabili IT e CX definiscono insieme la strategia, trasformano la modernizzazione in un vantaggio competitivo: operazioni più fluide, esperienze migliori e crescita più forte.

È qui che Enghouse entra in gioco come qualcosa di più di un semplice fornitore. Le soluzioni Enghouse sono progettate per riunire entrambe le parti in un unico dialogo architettonico. Per l'IT, offriamo un'implementazione sicura e flessibile, una forte integrazione e un'architettura conforme agli standard di conformità. Per il CX dei call center, forniamo un coinvolgimento omnicanale, analisi basate sull'intelligenza artificiale ed esperienze intuitive.

Combinando resilienza delle infrastrutture e attenzione al cliente, Enghouse aiuta le organizzazioni a modernizzarsi secondo le proprie esigenze, rimanendo concentrate sui risultati aziendali più importanti.

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Ulteriori letture

• eGuida: Opzioni per la migrazione dell'Contact Center dal vecchio PBX
• Foglio di lavoro: Foglio di lavoro sulla strategia del contact center: Un modello di pianificazione per i leader della CX
• Video: Come garantire l'uso etico e conforme di Contact Center AI
• Blog: Cloud vs. On-Prem vs. Ibrido Contact Center: Cosa è giusto per voi?
• Blog: L'ascesa del CCaaS omnichannel: Fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità
• Webinar su richiesta: Presentazione di EnghouseAI: AI pratica per una CX più intelligente

Sull'autore

Alex Black Direttore tecnico
Enghouse Interactive

Alex guida la strategia globale e lo sviluppo dei prodotti presso Enghouse Interactive per le soluzioni di gestione delle interazioni, attingendo alla sua esperienza ventennale nel settore CX.

Riferimenti

1. Boston Consulting Group (BCG): Le prestazioni e l'innovazione sono i vantaggi della trasformazione digitale
2. BCG: Le aziende possono aumentare le probabilità di successo nelle trasformazioni digitali dal 30 all'80%
3. ContattoBabel: La guida Inner Circle alle soluzioni di contact center basate sul cloud
4. Indice CX secondo Forbes: Le aziende incentrate sul cliente sono più redditizie del 60% rispetto a quelle che non si concentrano sulla CX.
5. Merrilot: Organizzazioni senza confini: ripensare la struttura aziendale
6. BCG: Le prestazioni e l'innovazione sono i vantaggi della trasformazione digitale