Modelli di collaborazione tra esseri umani e IA: come gli agenti virtuali e gli esseri umani lavorano insieme per migliorare l'esperienza cliente

Perché l'intelligenza artificiale da sola non basta per garantire il successo della CX

In generale, i team CX devono far fronte a una domanda crescente da parte dei clienti. Secondo McKinsey, Il 57%% dei leader CX afferma di prevedere un aumento del volume delle chiamate nei prossimi 1-2 anni. ^[1].

Le aziende devono crescere per mantenere i propri obiettivi di servizio. Non c'è da stupirsi che Gartner preveda che 80% delle organizzazioni di assistenza e supporto clienti stanno adottando in qualche modo la tecnologia dell'IA generativa. ^[2].

Tuttavia, la CX non consiste solo nel rispondere a più domande utilizzando agenti virtuali e un'esperienza cliente assistita dall'intelligenza artificiale. Molte interazioni sono sempre più complesse e richiedono competenze umane come l'empatia. Bilanciare la collaborazione tra esseri umani e intelligenza artificiale è l'unico modo per ottenere velocità, efficienza e un'esperienza cliente ottimale.

Se lo fai bene, i vantaggi sono evidenti. Se lo fai male, l'esperienza ne risente. I clienti e gli agenti umani si sentono frustrati e non si ottengono i miglioramenti promessi in termini di efficienza o CX.

Ciò che serve è un approccio ibrido che combini il meglio delle risorse umane e dell'intelligenza artificiale per il servizio clienti. Questo blog esplora come progettare flussi di lavoro intelligenti e collaborativi che consentano sia alle risorse umane che agli agenti virtuali di ottenere risultati migliori insieme.

Implementazione di successo del servizio clienti assistito dall'intelligenza artificiale

L'automazione CX è in aumento, ma la progettazione di flussi di lavoro ibridi è complessa e strategica.
A riprova di ciò, una ricerca condotta da ContactBabel ha rilevato che il 74% dei contact center statunitensi che offrono chat web utilizzano chatbot o altri agenti virtuali. ^[3]. Ma quasi un terzo è neutrale o negativo quando si tratta di valutare il proprio grado di soddisfazione nei confronti della tecnologia. I clienti sono uguali. Vogliono risposte rapide, ma anche empatia e comprensione.

Superare i rischi dell'IA CX

I leader CX desiderano sfruttare l'automazione dell'esperienza cliente per liberare il personale umano. Allo stesso tempo, vogliono continuare a offrire la giusta esperienza ai clienti su ogni canale. Non ha senso ridurre il volume delle chiamate in entrata se i clienti faticano a ottenere risposte soddisfacenti dagli agenti AI.

Infatti, il mancato successo nell'integrazione tra IA e esseri umani comporta ulteriori rischi:

• I clienti sono frustrati perché non possono passare dall'intelligenza artificiale ai canali umani. Oppure, se riescono a passare, devono ripetere tutto all'operatore umano.
• Frustrazione degli agenti che devono gestire clienti arrabbiati senza conoscere il contesto completo
• Inefficienza dovuta alla duplicazione delle conversazioni tra esseri umani e IA
• Potenziale confusione se l'IA e gli esseri umani forniscono risposte incoerenti alle domande

Perché ibrido? Perché la CX non è una soluzione valida per tutti

I clienti ci contattano con una vasta gamma di esigenze. Spesso ciò che stanno cercando di fare cambia nel corso di una singola interazione. Ad esempio, potrebbero voler ottenere informazioni di base tramite un chatbot, per poi parlare con un operatore umano per avere maggiori dettagli. Cercare di applicare un unico approccio, che sia completamente automatizzato o completamente umano, semplicemente non funziona.

L'escalation e i passaggi di consegne avvengono in entrambe le direzioni. Le interazioni possono passare più volte dagli esseri umani all'IA e viceversa, a seconda delle esigenze dei clienti e del lavoro da svolgere.

Non si tratta di scegliere tra persone e bot. Si tratta piuttosto di creare un approccio ibrido che utilizzi entrambi in modo intelligente.

Caso d'uso ibrido: assicurazioni

Prendiamo ad esempio qualcuno che presenta una richiesta di risarcimento all'assicurazione auto:

• La chiamata iniziale da parte di un conducente potenzialmente turbato o sconvolto deve essere gestita da un operatore umano empatico. Questi valutano la chiamata e rassicurano il conducente.
• I bot AI aiutano quindi il conducente a compilare i moduli, automatizzando i processi in modo trasparente.
• La conversazione torna quindi agli agenti umani per esaminare i passi successivi o per rispondere a eventuali domande in sospeso.
• Se è necessario svolgere attività che richiedono privacy, come la raccolta dei dati di pagamento, entrano nuovamente in gioco gli agenti AI.

Il risultato? Un'interazione complessiva più rapida, maggiore efficienza, soddisfazione dei clienti e coinvolgimento dei dipendenti.

L'ibrido lo rende possibile.

Un nuovo modello per la collaborazione tra esseri umani e IA

Abbiamo tutti visto l'impatto dei silos sull'esperienza dei clienti. I clienti non possono passare da un canale o da un reparto all'altro senza ricominciare il processo da zero. È frustrante, fastidioso e improduttivo.

Lo stesso problema si presenta quando l'intelligenza artificiale e gli agenti sono isolati. Non c'è una visione olistica, i passaggi di consegne sono inefficienti e tutti ne risentono.

AI e esseri umani = una sola squadra

Ciò che serve è adottare un approccio incentrato sul cliente e sul lavoro di squadra. Anziché sostituire gli esseri umani con l'intelligenza artificiale, occorre esaminare i ruoli e i compiti coinvolti in una tipica interazione con il cliente. In quali ambiti gli agenti virtuali possono gestire le attività di routine e gli esseri umani possono intervenire al momento giusto con gli strumenti adeguati? Si tratta dell'approccio ibrido o "human-in-the-loop".

Concentrati sui momenti importanti e rendi i passaggi di consegne fluidi e trasparenti:

• Passare dalla ricerca di risposte a domande di base fornite dall'intelligenza artificiale alla ricerca di informazioni più specifiche e personalizzate fornite da un agente umano.
• Escalare un problema dall'IA agli agenti, fornendo loro il contesto completo per aiutare a risolvere la questione.
• Gestione della sicurezza e della verifica dell'identità tramite IA o IVR, quindi trasferimento a un agente per avviare la conversazione
• Automatizzazione dei pagamenti o della compilazione dei moduli, con l'assistenza dell'intelligenza artificiale al cliente, garantendo privacy e riservatezza.

I vantaggi di un approccio ibrido

L'approccio ibrido è positivo per l'azienda, l'esperienza dei clienti e il coinvolgimento dei dipendenti:

• Le aziende ottimizzano l'utilizzo delle risorse dedicate al servizio clienti, rafforzando la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
• I clienti si sentono compresi e apprezzati
• Gli agenti sono meno stressati e più soddisfatti poiché gestiscono interazioni in cui possono fare davvero la differenza.

Modelli di collaborazione efficaci

I modelli CX ibridi dovrebbero adattarsi alle esigenze dei clienti e ai livelli di complessità e rispecchiare il percorso complessivo.

Sebbene ogni viaggio sia diverso, la combinazione di IA e agenti umani offre vantaggi reali attraverso quattro approcci comuni:

1. IA assistiva

L'intelligenza artificiale supporta gli esseri umani in tempo reale mentre parlano o interagiscono con un cliente. Gli agenti possono accedere a risposte accurate da una knowledge base basata sull'intelligenza artificiale oppure l'intelligenza artificiale può ascoltare la conversazione e fornire feedback in tempo reale. Può suggerire informazioni, garantire che siano trattati argomenti obbligatori, come le informazioni sulle politiche, o segnalare ai supervisori se il livello di soddisfazione sta peggiorando e l'agente ha bisogno di supporto.

Ideale per: Riduzione dei tempi di interazione per le chiamate di alto valore che richiedono l'intervento umano o per la formazione e il supporto dei nuovi agenti.

Pro: Più veloce per i clienti, potenzia gli agenti, garantisce coerenza

Contro: L'intelligenza artificiale assistiva, potenzialmente dispendiosa in termini di risorse, deve essere fluida e non interrompere il flusso della conversazione.

2. Passaggio sequenziale

Il cliente inizia parlando con l'IA, che lo guida attraverso processi standardizzati di routine, come il pagamento di una fattura o la reimpostazione della password. Se ha bisogno di assistenza o ha altre domande, l'IA passa la parola a un operatore umano, fornendogli una cronologia completa dell'interazione fino a quel momento.

Ideale per: Automatizzazione dei percorsi di assistenza comuni in cui la velocità e la facilità d'uso sono fondamentali.

Pro: Maggiore efficienza, il cliente porta a termine il lavoro rapidamente

Contro: Non funziona bene per interazioni più complesse

3. Modelli Loop-In (Human-in-the-loop)

L'IA gestisce l'intero flusso, ma segnala i casi complessi o delicati affinché vengano esaminati o assistiti da un agente umano. Ad esempio, il cliente potrebbe richiedere l'apertura di un conto bancario e dover fornire ulteriori informazioni o chiarimenti. In alternativa, potrebbe riguardare processi in cui le normative richiedono il coinvolgimento umano o semplicemente in cui il cliente desidera avere la possibilità di ricorrere a un livello superiore.

Ideale per: Automazione dei processi e dei percorsi complessi nei settori regolamentati o per conversazioni ad alto impatto.

Pro: Maggiore efficienza garantendo la conformità

Contro: Richiede agenti qualificati e reattivi disponibili a intervenire immediatamente quando necessario.

4. Processo in più fasi

Il percorso del cliente è costituito da una serie di passaggi individuali, ciascuno dei quali può essere gestito al meglio da esseri umani o dall'intelligenza artificiale. La possibilità di passare dall'uno all'altro massimizza l'efficienza e fa risparmiare tempo al cliente. Si pensi, ad esempio, alla presentazione di una richiesta di risarcimento assicurativo o a una conversazione con un agente bancario dopo aver superato i controlli di sicurezza dell'intelligenza artificiale, per poi tornare all'intelligenza artificiale al termine della chiamata.

Ideale per: Percorsi con passaggi chiari, alcuni dei quali possono essere facilmente automatizzati.

Pro: Utilizzo ottimale delle risorse, esperienza senza soluzione di continuità per il cliente

Contro: I passaggi devono essere chiari e immediati, con processi che corrispondono al comportamento dei clienti.

Come progettare un flusso di lavoro collaborativo

Quando si implementano flussi di lavoro ibridi che combinano intelligenza artificiale e lavoro umano, i team CX devono progettarli correttamente, evitando costosi passi falsi e garantendo al contempo risultati soddisfacenti.

Seguire questo processo di progettazione massimizza le possibilità di successo:

1. Inizia dal percorso del cliente

Analizza i percorsi dei tuoi clienti. Quali generano il maggior numero di interazioni, richiedono più risorse o causano reclami e abbandoni? Valuta se una combinazione di bot e operatori umani possa offrire il massimo valore sia ai clienti che all'azienda. Stabilisci metriche chiare per misurare il successo.

2. Definire regole chiare per il passaggio di consegne

Quando pianifichi il percorso ibrido, concentrati sui passaggi di consegne in punti specifici del percorso. Monitora i fattori scatenanti quali intenzioni, sentimenti o dati per passare dall'intelligenza artificiale agli esseri umani. Applica le tue regole in modo omnicanale, abbinando l'intelligenza artificiale e gli agenti umani nei tuoi diversi canali digitali e vocali.

3. Rendi la tua IA efficace e affidabile

Fornisci agli agenti AI gli strumenti necessari per rispondere alle domande. Oltre all'accesso alla tua knowledge base, collegati al CRM e ad altri sistemi in modo che possano recuperare o aggiornare le informazioni. Metti in atto solide misure di sicurezza per prevenire un uso improprio, compresa l'escalation se necessario.

4. Potenziare gli agenti con l'intelligenza artificiale

Utilizza l'intelligenza artificiale per supportare gli agenti con informazioni, conoscenze pertinenti e suggerimenti sulle azioni migliori da intraprendere. Ciò consente loro di dedicare meno tempo alla ricerca di risposte e più tempo alla costruzione di un rapporto con il cliente.

5. Monitorare i risultati che contano

Non concentrarti solo su parametri di efficienza come il tempo di risoluzione. Guarda invece al quadro più ampio, includendo la soddisfazione degli agenti e il sentiment dei clienti. I percorsi ibridi dovrebbero migliorare i risultati in tutte e tre le aree.

6. Monitorare e migliorare

Adotta una visione olistica e monitora le prestazioni dell'IA e degli agenti umani utilizzando gli stessi strumenti. I supervisori dovrebbero essere in grado di vedere fattori quali l'utilizzo all'interno del proprio team esteso, al fine di allocare le risorse in modo efficace. Utilizza gli stessi strumenti anche per promuovere miglioramenti. Analizza le conversazioni dell'IA e degli esseri umani per individuare dove sono necessarie modifiche o formazione aggiuntiva.

Mostrare i risultati reali

Un design efficace porta a risultati concreti. Un'azienda energetica intervistata da McKinsey ha ridotto il volume delle chiamate relative alla fatturazione di circa il 20% e ha tagliato il tempo di autenticazione dei clienti di 60 secondi implementando un assistente vocale AI nella fase iniziale del percorso del cliente. ^[4].

Prossimi passi: verso una collaborazione più intelligente nell'ambito della CX

Quando si parla di CX, non c'è motivo di scegliere tra persone e agenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale. Il giusto mix, supportato da percorsi ben mappati, informazioni chiare e visibilità condivisa, garantirà una CX ibrida e collaborativa che soddisferà i clienti e aumenterà l'efficienza.

Segui questa lista di controllo per raggiungere il successo:

1 Verifica il percorso dei tuoi clienti:

• In quali punti i clienti abbandonano o si sentono frustrati?
• Dove gli agenti trascorrono tempo che non è necessario?
• Come sarebbe un'esperienza senza soluzione di continuità, da entrambe le parti?
• Scrivi gli elenchi delle attività da svolgere durante il viaggio e utilizzali per pianificare il tuo flusso di lavoro.

2 Prototipi di viaggi ibridi:

• Crea flussi di lavoro schematici coinvolgendo il team e monitorando i percorsi degli utenti.
• Costruire un prototipo basato sulle esigenze definite
• Testalo e perfezionalo, inizialmente con un campione piccolo ma rappresentativo.

3 Ottimizzare nel tempo:

• Le esigenze e i comportamenti dei clienti cambieranno, quindi monitorare costantemente le prestazioni
• Guarda dove puoi ottimizzare, sulla base dei feedback dei clienti e degli agenti.
• Non abbiate paura di abbandonare o sostituire interi flussi di lavoro se le esigenze cambiano.

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Enghouse Interactive sviluppa e implementa tecnologie per contact center da oltre 40 anni, compresa l'intelligenza artificiale dall'inizio degli anni 2000. Il nostro obiettivo è fornire soluzioni pratiche per il servizio clienti che migliorino l'esperienza dei clienti e dei dipendenti e garantiscano un ritorno sull'investimento misurabile per l'azienda.

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Ulteriori letture

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• Blog: Come i leader IT e CX si allineano sulla moderna strategia di Customer Experience
• Video: Evolvere il controllo qualità con l'IA: rimanere al passo con i tempi e mantenere il controllo umano
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Sull'autore

Steve Nattress Vicepresidente della gestione dei prodotti
Enghouse Interactive
LinkedIn

Il background unico di Steve nell'assistenza clienti e nello sviluppo dell'intelligenza artificiale lo posiziona perfettamente per guidare l'innovazione dei prodotti e dell'intelligenza artificiale in Enghouse. Steve è un leader creativo e strategico, appassionato del potenziale dell'IA per trasformare l'esperienza del cliente, pur rimanendo in sintonia con la necessità critica di pratiche di settore sicure e trasparenti.

Riferimenti

1. McKinsey and Company: Il bivio dei contact center: trovare il giusto equilibrio tra esseri umani e IA
2. Gartner: Tre tecnologie che trasformeranno il servizio clienti e l'assistenza entro il 2028
3. ContattoBabel: AI per il contatto digitale con i clienti
4. McKinsey and Company: Il bivio dei contact center: trovare il giusto equilibrio tra esseri umani e IA