10 caratteristiche da ricercare nel software per contact center per sale controllo

Tra operazioni regolari e compiti di routine, le sale di controllo delle aziende di infrastrutture critiche vivono momenti in cui devono metaforicamente spegnere gli incendi causati da deviazioni dalle operazioni regolari, come guasti alle apparecchiature, incidenti, calamità naturali, ecc.

Ad esempio, gli operatori della sala di controllo del traffico si agitano quando arriva la notizia di un grave incidente. I monitor lampeggiano con i flussi di traffico in diretta che mostrano un ingorgo massiccio. Gli operatori si coordinano urgentemente per inviare i veicoli di emergenza e i carri attrezzi, aggiornare la segnaletica digitale, deviare il traffico e trasmettere le informazioni critiche alla polizia, ai vigili del fuoco e alle ambulanze. In mezzo al caos, si sforzano di tenere informati il pubblico e le parti interessate, lavorando instancabilmente per ripristinare l'ordine e la sicurezza.

In mezzo alla frenesia, ogni decisione è critica, ogni secondo è vitale.

Lo scenario sopra descritto è solo una delle tante situazioni di forte stress che gli operatori delle sale di controllo che gestiscono infrastrutture critiche devono affrontare. In quanto centri nevralgici di qualsiasi operazione, le sale di controllo devono mantenere una supervisione in tempo reale e garantire una rapida implementazione dei piani di ripristino durante le emergenze.

Una comunicazione affidabile e senza soluzione di continuità tra gli operatori richiede una contact center per una sala di controllo con le caratteristiche descritte in questo articolo.

Quali sono le dieci caratteristiche essenziali di un software per contact center per sale controllo?

Gli operatori sanno come mantenere efficienti le operazioni in una sala di controllo. Noi di Enghouse abbiamo parlato a lungo con questi operatori per capire il loro ambiente di lavoro e le loro esigenze. In base alle loro indicazioni, le caratteristiche elencate di seguito sono fondamentali per fornire una chiara visibilità e una facilità di accesso per svolgere le loro funzioni principali dal punto di vista della comunicazione. Entriamo nel vivo.

• Resilienza e affidabilità
• Interfaccia abilitata al touchscreen
• Indicatori di chiamata con codice colore
• Flessibilità
• Chiara visibilità dello stato dei membri del team
• Funzioni di chiamata avanzate
• Cronologia delle chiamate
• Registrazioni delle chiamate
• Elenco completo dei contatti
• Conferenze programmate

#1. Resilienza e affidabilità

Le sale di controllo operano in condizioni di alta pressione, dove i guasti ai sistemi possono avere gravi conseguenze. La mancanza di sistemi affidabili può interrompere le operazioni e ritardare le risposte critiche.

Sebbene le interruzioni e gli incidenti siano fuori dal controllo di chiunque, è possibile adottare misure per garantire una comunicazione continua negli ambienti critici.

La comunicazione continua può essere ottenuta con sistemi di comunicazione dotati di funzionalità di auto-failover e che supportano la geo-ridondanza. I data center geo-ridondanti sono strutture strategicamente posizionate in regioni geografiche diverse. Essi duplicano i dati e i servizi su più siti per mantenere la continuità di servizio, anche se una sede subisce un guasto.

#2. Interfaccia abilitata al touch screen

La gestione di più schermi si colloca ai primi posti tra le sfide principali Gli operatori delle sale di controllo devono fare i conti con il loro lavoro. Ogni schermo ha il suo mouse e la sua tastiera, il che aumenta il disordine e rende difficile lavorare in modo efficiente in uno spazio di lavoro ristretto.

Sebbene un sistema di comunicazione affidabile sia fondamentale in qualsiasi sala di controllo, un'interfaccia priva di dispositivi aggiuntivi ha un senso pratico.

Un'applicazione di comunicazione progettata per interfacce touchscreen è ideale in una sala di controllo. Un'applicazione di questo tipo può consolidare tutti gli strumenti necessari in un'interfaccia di facile utilizzo e aiutare gli operatori a svolgere i loro compiti.

Inoltre, la soluzione deve essere robusta per un uso intensivo, in modo da resistere alle esigenze dell'ambiente della sala di controllo senza guasti frequenti o interventi di manutenzione prolungati.

#3. Indicatori di chiamata con codice colore

Le sale di controllo gestiscono spesso diverse chiamate; distinguerle rapidamente è fondamentale. Le chiamate di emergenza e prioritarie, in particolare, devono essere identificate e risposte rapidamente.

Il software per contact center con indicatori di chiamata codificati a colori fornisce indicazioni visive che aiutano gli operatori a dare priorità alle chiamate, soprattutto durante i periodi di alto volume. Inoltre, queste soluzioni possono includere suoni di avviso distinti per differenziare le chiamate.

Questa funzione migliora la consapevolezza della situazione e snellisce la gestione delle chiamate, affrontando tempestivamente i problemi critici.

#4. Flessibilità

Gli ambienti delle sale di controllo sono dinamici e spesso richiedono modifiche ai flussi di lavoro, alla gestione delle chiamate e alla struttura dei team. La mancanza di flessibilità nel software del contact center può ostacolare l'adattamento a questi cambiamenti.

La scelta di un software per contact center flessibile consente agli operatori o agli amministratori di configurare l'ambiente della sala di controllo virtuale in base alle proprie esigenze. Questo dovrebbe includere la modifica dei flussi di lavoro e il ridimensionamento delle risorse in base alle richieste attuali.

La soluzione ottiene punti se riesce a raggiungere questo obiettivo attraverso un'interfaccia web intuitiva e facile da usare.

#5. Chiara visibilità dello stato dei membri del team

Gli operatori devono sapere cosa fanno gli altri membri del team in una sala di controllo e quando sono disponibili. Questo li aiuta a gestire le comunicazioni in entrata e in uscita e a supervisionare le operazioni in modo efficace.

Il software per contact center che fornisce agli operatori e ai membri del team una chiara visibilità e aggiornamenti in tempo reale sulla disponibilità, lo stato e le attività correnti degli altri può migliorare il coordinamento. Questo porta a un miglioramento delle prestazioni del team e a tempi di risposta più rapidi.

#6. Caratteristiche di chiamata avanzate

Le funzioni di base per la gestione delle chiamate potrebbero non soddisfare le esigenze complesse di una sala di controllo, dove spesso sono necessarie funzionalità avanzate per gestire efficacemente volumi elevati di chiamate e scenari diversi.

Ad esempio, durante un'ondata di chiamate con disponibilità limitata di operatori, funzioni come il parcheggio delle chiamate e il successivo trasferimento delle stesse ad altri membri del team possono aiutare a gestire l'ondata.

Inoltre, la scelta di un software per contact center che offra funzioni come l'instradamento efficiente e le risposte automatiche (ad esempio, la possibilità di lasciare un messaggio vocale o di richiedere una richiamata in caso di indisponibilità) può migliorare la capacità di gestire ed elaborare le chiamate in modo efficiente.

Queste funzioni assicurano che le chiamate di emergenza e prioritarie siano gestite tempestivamente e che le risorse siano assegnate in modo efficace.

#7. Cronologia delle chiamate

L'accesso alla cronologia completa delle chiamate è necessario al personale della sala di controllo per tenere traccia e rivedere le interazioni passate, che possono avere un impatto sulle azioni successive.

Un software per contact center con una funzione di cronologia delle chiamate può consentire agli operatori di visualizzare le registrazioni delle chiamate passate, compresi i dettagli della chiamata, le registrazioni e le informazioni sul chiamante, aiutandoli a recuperare le informazioni necessarie.

Punti bonus se lo strumento è in grado di filtrare tra chiamate in entrata e in uscita e di consentire agli operatori di cercare la cronologia delle chiamate utilizzando la rubrica.

#8.Registrazioni di chiamate

Nell'ambiente ad alto rischio delle sale di controllo, le registrazioni delle chiamate sono essenziali per la conformità e la risoluzione delle controversie.

Sono anche comode per gli operatori per rivedere le chiamate di pianificazione, che possono essere particolarmente lunghe. Le registrazioni delle chiamate consentono agli operatori di riascoltare parti della conversazione, chiarendo e rafforzando la loro comprensione, fondamentale per la pianificazione e la sicurezza.

Senza registrazioni, informazioni e approfondimenti preziosi potrebbero andare persi.

#9. Elenco completo dei contatti

Nelle sale di controllo è fondamentale accedere rapidamente alle informazioni di contatto dei membri del team e degli stakeholder esterni. La mancanza di una directory organizzata può causare ritardi nella comunicazione.

Ad esempio, una sala di controllo che gestisce infrastrutture critiche dovrebbe avere una directory con le informazioni di contatto di tutto il personale necessario per la pianificazione, la manutenzione, il ripristino degli incidenti e la gestione dei disastri. Inoltre, l'applicazione di comunicazione dovrebbe consentire di contattare questo personale con un semplice clic all'interno dello strumento.

Il software deve inoltre disporre di interfacce intuitive per l'aggiunta o la modifica dei contatti. Punti bonus se consente di aggiungere contatti da sistemi di terze parti.

#10. Conferenze programmate

Nelle situazioni di sala controllo, le chiamate di pianificazione e manutenzione richiedono spesso la partecipazione di persone con ruoli e sedi diverse. Tra questi potrebbero esserci anche ingegneri in loco che devono partecipare alla chiamata.

Il software del contact center deve consentire agli utenti di aggiungere contatti dalla directory e di impostare l'orario della riunione. Il software deve notificare ai partecipanti l'orario previsto e facilitare la loro partecipazione alla chiamata.

Questa funzione risolve un problema importante per gli operatori, eliminando la necessità di chiamare manualmente i tecnici in loco e chiedere loro di partecipare alle chiamate.

Cosa distingue l'Enghouse CX per sale controllo?

Nessuno conosce le sale di controllo meglio degli operatori. Enghouse ha progettato il CX per sale controllo (CXCR) dopo aver compreso i requisiti e aver raccolto il feedback degli operatori. Questa soluzione, pensata per gli operatori, è ricca di funzioni studiate su misura per soddisfare le esigenze specifiche degli ambienti delle sale di controllo:

• Interfaccia abilitata al touchscreen: Progettata per le sale di controllo, questa applicazione offre una facilità di accesso che elimina la necessità di hardware aggiuntivo. L'interfaccia robusta e semplice da usare garantisce la durata in ambienti difficili.
• Resilienza e affidabilità: Realizzato con funzionalità di auto-failover e distribuito su data center geo-ridondanti, CXCR assicura un funzionamento continuo e prestazioni solide anche in caso di guasti al sistema.
• Flessibilità: Gli ambienti delle sale di controllo richiedono modifiche ai flussi di lavoro, alla gestione delle chiamate e alla struttura dei team. CXCR consente agli amministratori di configurare l'ambiente della sala di controllo virtuale, modificare i flussi di lavoro e scalare le risorse utilizzando un'interfaccia web intuitiva.
• Chiara visibilità dello stato dei membri del team: Questa funzione offre aggiornamenti in tempo reale sull'assegnazione delle chiamate e sulla disponibilità dei membri del team, consentendo agli operatori di gestire efficacemente le comunicazioni e di condividere il carico quando necessario.
  

• Indicatori di chiamata con codice colore: Fornisce indicazioni visive per i diversi tipi di chiamata, assicurando che le chiamate di emergenza abbiano la priorità e vengano affrontate immediatamente.
  

• Funzioni di chiamata avanzate: Include instradamento efficiente, parcheggio delle chiamate e risposte automatiche per una gestione ottimale delle chiamate.
• Cronologia delle chiamate: Traccia ed esamina le interazioni passate con registrazioni complete delle chiamate.
• Registrazioni delle chiamate: Garantisce la conformità e aiuta nella pianificazione registrando tutte le chiamate.
• Elenco completo dei contatti: Accesso rapido alle informazioni di contatto con la possibilità di aggiungere o modificare i contatti e di integrare i contatti da sistemi di terze parti.
• Modelli di distribuzione: Offre una varietà di modelli di implementazione, tra cui soluzioni on-premise, basate su cloud e ibride.
  

• CX per sale di controllo come servizio (CXCRaaS): Questo modello di distribuzione offre la CX per le sale di controllo come servizio, con maggiore sicurezza, scalabilità e altri vantaggi del cloud, riducendo al contempo la complessità della configurazione e della manutenzione.

Oltre alle caratteristiche, è il livello di configurazione offerto a stabilire il Soluzione CX per sale controllo a parte. Noi di Enghouse riconosciamo che ogni sala di controllo è diversa e ha esigenze uniche. Personalizziamo la soluzione CX per sale di controllo in base alla comprensione delle vostre operazioni attuali, garantendo una transizione senza problemi attraverso test e formazione approfonditi.

La soluzione è progettata con un'interfaccia intuitiva e facile da navigare e con funzioni che riducono al minimo le interruzioni operative, rendendola la soluzione di comunicazione definitiva per le sale di controllo. Volete sapere come questa soluzione migliorerà l'esperienza di comunicazione della vostra sala di controllo? Cliccate qui per programmare una demo e saperne di più...  Migliorare la comunicazione in sala controllo.

Domande frequenti

1. Quali sono le caratteristiche da ricercare in un software per contact center per sale controllo?
   Le caratteristiche principali di un software per sale di controllo devono essere la resilienza e l'affidabilità, un'interfaccia abilitata al touchscreen, indicatori di chiamata codificati a colori, flessibilità e funzioni di chiamata avanzate.
2. Qual è l'aspetto più importante da ricercare in un software per contact center per sale controllo?
   Gli aspetti più cruciali sono la resilienza e l'affidabilità. Il software deve garantire un funzionamento continuo e prestazioni robuste, anche in caso di guasti al sistema, assicurando una comunicazione efficace in ambienti con sale di controllo ad alta pressione.
3. Qual è il miglior software per contact center per sale controllo?
   CX per sale controllo (CXCR) di Enghouse Interactive è la soluzione ideale. Offre resilienza, flessibilità, funzioni avanzate e configurazioni personalizzabili su misura per le esigenze specifiche della sala di controllo, garantendo una comunicazione robusta e affidabile.