10 Funktionen, auf die Sie bei Contact Center-Software für Kontrollräume achten sollten

Inmitten von reibungslosen Abläufen und Routineaufgaben gibt es in den Kontrollräumen von Unternehmen mit kritischen Infrastrukturen Momente, in denen sie im übertragenen Sinne Brände löschen müssen, die durch Abweichungen vom regulären Betrieb verursacht werden, z. B. durch Geräteausfälle, Unfälle, Naturkatastrophen usw.

Die Bediener in der Verkehrsleitzentrale sind zum Beispiel in heller Aufregung, als die Nachricht von einem schweren Unfall auftaucht. Auf den Monitoren blinken Live-Verkehrsmeldungen auf, die einen massiven Stau zeigen. Die Mitarbeiter koordinieren dringend die Entsendung von Rettungsfahrzeugen und Abschleppwagen, aktualisieren die digitale Beschilderung, leiten den Verkehr um und übermitteln wichtige Informationen an Polizei, Feuerwehr und Krankenwagen. Inmitten des Chaos bemühen sie sich, die Öffentlichkeit und alle Beteiligten auf dem Laufenden zu halten, und arbeiten unermüdlich daran, Ordnung und Sicherheit wiederherzustellen.

Inmitten der Aufregung ist jede Entscheidung entscheidend, jede Sekunde lebenswichtig.

Das oben beschriebene Szenario ist nur eine der vielen Stresssituationen, mit denen Leitwartenbetreiber bei der Verwaltung kritischer Infrastrukturen konfrontiert sind. Als Nervenzentren eines jeden Betriebs müssen Kontrollräume eine Echtzeit-Überwachung aufrechterhalten und in Notfällen eine rasche Umsetzung von Wiederherstellungsplänen gewährleisten.

Eine zuverlässige und nahtlose Kommunikation zwischen den Betreibern erfordert eine Kontaktzentrum für einen Kontrollraum mit den in diesem Artikel beschriebenen Funktionen.

Welche zehn Funktionen sind bei einer Contact Center Software für Kontrollräume unerlässlich?

Die Bediener wissen, wie man einen effizienten Betrieb in einem Kontrollraum aufrechterhält. Bei Enghouse haben wir ausführlich mit diesen Bedienern gesprochen, um ihre Arbeitsumgebung und Anforderungen zu verstehen. Auf der Grundlage ihrer Angaben sind die unten aufgeführten Funktionen von entscheidender Bedeutung, um eine klare Sicht und einen einfachen Zugang für die Ausführung ihrer Kernfunktionen aus der Sicht der Kommunikation zu gewährleisten. Lassen Sie uns eintauchen.

• Widerstandsfähigkeit und Zuverlässigkeit
• Touchscreen-fähige Schnittstelle
• Farbcodierte Rufanzeigen
• Flexibilität
• Klare Sichtbarkeit des Status der Teammitglieder
• Erweiterte Anruffunktionen
• Anrufverlauf
• Gesprächsaufzeichnungen
• Umfassendes Kontaktverzeichnis
• Geplante Konferenzen

#1. Widerstandsfähigkeit und Verlässlichkeit

Kontrollräume arbeiten unter Hochdruckbedingungen, wo Systemausfälle schwerwiegende Folgen haben können. Das Fehlen zuverlässiger Systeme kann den Betrieb stören und kritische Reaktionen verzögern.

Störungen und Unfälle entziehen sich zwar jeder Kontrolle, doch können Maßnahmen ergriffen werden, um eine kontinuierliche Kommunikation in kritischen Umgebungen sicherzustellen.

Eine kontinuierliche Kommunikation kann mit Kommunikationssystemen erreicht werden, die über automatische Ausfallsicherung verfügen und geografische Redundanz unterstützen. Georedundante Rechenzentren sind Einrichtungen, die sich strategisch in verschiedenen geografischen Regionen befinden. Sie duplizieren Daten und Dienste über mehrere Standorte hinweg, um die kontinuierliche Betriebsfähigkeit aufrechtzuerhalten, selbst wenn ein Standort ausfällt.

#2. Touchscreen-fähige Schnittstelle

Die Verwaltung mehrerer Bildschirme gehört zu den wichtigsten größte Herausforderungen Kontrollraumbediener konfrontiert sind. Jeder Bildschirm verfügt über eine eigene Maus und eine eigene Tastatur, was das Durcheinander noch vergrößert und ein effizientes Arbeiten in einem beengten Arbeitsbereich erschwert.

Während ein zuverlässiges Kommunikationssystem in jedem Kontrollraum von entscheidender Bedeutung ist, ist eine übersichtliche Schnittstelle ohne zusätzliche Geräte praktisch sinnvoll.

Eine Kommunikationsanwendung, die für Touchscreen-Schnittstellen entwickelt wurde, ist ideal für den Einsatz in Kontrollräumen. Eine solche Anwendung kann alle erforderlichen Tools in einer benutzerfreundlichen Oberfläche zusammenfassen und die Bediener bei der Ausführung ihrer Aufgaben unterstützen.

Darüber hinaus sollte die Lösung für den harten Einsatz ausgelegt sein, damit sie den Anforderungen der Kontrollraumumgebung ohne häufige Ausfälle oder umfangreiche Wartung standhält.

#3. Farbcodierte Rufanzeigen

In den Leitstellen werden oft verschiedene Rufe bearbeitet, deren schnelle Unterscheidung von entscheidender Bedeutung ist. Vor allem Not- und Prioritätsrufe müssen schnell erkannt und beantwortet werden.

Contact Center-Software mit farbcodierten Anrufindikatoren bietet visuelle Anhaltspunkte, die den Mitarbeitern helfen, Anrufe zu priorisieren, insbesondere in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen. Darüber hinaus können diese Lösungen auch eindeutige Warntöne zur Unterscheidung von Anrufen enthalten.

Diese Funktion verbessert das Situationsbewusstsein und rationalisiert das Anrufmanagement, so dass kritische Probleme sofort angegangen werden können.

#4. Flexibilität

Kontrollraumumgebungen sind dynamisch und erfordern häufig Anpassungen der Arbeitsabläufe, der Anrufbearbeitung und der Teamstrukturen. Mangelnde Flexibilität in der Contact Center-Software kann die Anpassung an diese Veränderungen behindern.

Die Wahl einer flexiblen Contact Center-Software ermöglicht es Betreibern oder Administratoren, die virtuelle Kontrollraumumgebung nach ihren Bedürfnissen zu konfigurieren. Dies sollte die Änderung von Arbeitsabläufen und die Skalierung von Ressourcen entsprechend den aktuellen Anforderungen einschließen.

Die Lösung erhält Pluspunkte, wenn sie dies über eine intuitive und benutzerfreundliche Weboberfläche bewerkstelligen kann.

#5. Klare Sichtbarkeit des Status der Teammitglieder

Die Bediener sollten wissen, was andere Teammitglieder in einer Kontrollraumumgebung tun und wann sie verfügbar sind. Dies hilft ihnen, die ein- und ausgehende Kommunikation zu steuern und den Betrieb effektiv zu überwachen.

Contact Center-Software, die den Mitarbeitern und Teammitgliedern einen klaren Überblick und Echtzeit-Updates über die Verfügbarkeit, den Status und die aktuellen Aufgaben der anderen bietet, kann die Koordination verbessern. Dies führt zu einer besseren Teamleistung und schnelleren Reaktionszeiten.

#6. Erweiterte Anruffunktionen

Grundlegende Funktionen für die Anrufabwicklung erfüllen möglicherweise nicht die komplexen Anforderungen eines Kontrollraums, in dem häufig erweiterte Funktionen erforderlich sind, um ein hohes Anrufaufkommen und verschiedene Szenarien effektiv zu verwalten.

So können beispielsweise bei einem Anrufansturm mit begrenzter Verfügbarkeit der Mitarbeiter Funktionen wie das Parken von Anrufen und die anschließende Weiterleitung von Anrufen an andere Teammitglieder helfen, den Ansturm zu bewältigen.

Darüber hinaus kann die Wahl einer Contact Center-Software, die Funktionen wie effizientes Routing und automatische Antworten (z. B. die Möglichkeit, eine Voicemail zu hinterlassen oder einen Rückruf bei Nichterreichbarkeit anzufordern) bietet, die Fähigkeit zur effizienten Verwaltung und Bearbeitung von Anrufen verbessern.

Diese Funktionen stellen sicher, dass Notrufe und Anrufe mit hoher Priorität umgehend bearbeitet und Ressourcen effizient zugewiesen werden.

#7. Anrufverlauf

Die Mitarbeiter in der Leitstelle benötigen Zugang zu einem umfassenden Anrufprotokoll, um frühere Interaktionen zu verfolgen und zu überprüfen, was sich auf Folgemaßnahmen auswirken kann.

Eine Contact Center-Software mit einer Anrufprotokollfunktion ermöglicht es den Mitarbeitern, Aufzeichnungen früherer Anrufe, einschließlich Anrufdetails, Aufzeichnungen und Anruferinformationen, einzusehen, was ihnen helfen kann, die erforderlichen Informationen abzurufen.

Bonuspunkte gibt es, wenn das Tool zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen filtern kann und es den Mitarbeitern ermöglicht, über das Telefonbuch nach dem Anrufverlauf zu suchen.

#8.Gesprächsaufzeichnungen

In den Kontrollräumen, in denen viel auf dem Spiel steht, sind Gesprächsaufzeichnungen für die Einhaltung der Vorschriften und die Beilegung von Streitigkeiten unerlässlich.

Sie sind auch praktisch für die Betreiber, um lange Planungsgespräche zu überprüfen, die besonders lang sein können. Die Aufzeichnungen ermöglichen es den Bedienern, sich Teile des Gesprächs noch einmal anzuhören, um ihr Verständnis zu verdeutlichen und zu vertiefen - eine wichtige Voraussetzung für die Planung und Sicherheit.

Ohne Aufzeichnungen könnten wertvolle Informationen und Erkenntnisse verloren gehen.

#9. Umfassendes Kontaktverzeichnis

In Kontrollräumen ist der schnelle Zugriff auf die Kontaktinformationen von Teammitgliedern und externen Beteiligten von entscheidender Bedeutung. Das Fehlen eines organisierten Verzeichnisses kann zu einer verzögerten Kommunikation führen.

So sollte beispielsweise ein Kontrollraum, der kritische Infrastrukturen verwaltet, über ein Verzeichnis mit den Kontaktinformationen aller Mitarbeiter verfügen, die für die Planung, Wartung, Wiederherstellung bei Zwischenfällen und das Katastrophenmanagement benötigt werden. Darüber hinaus sollte die Kommunikationsanwendung die Kontaktaufnahme mit diesen Mitarbeitern mit einem Mausklick innerhalb des Tools ermöglichen.

Die Software sollte außerdem über intuitive Schnittstellen zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Kontakten verfügen. Bonuspunkte gibt es, wenn sie das Hinzufügen von Kontakten aus Drittsystemen ermöglicht.

#10. Geplante Conferencing

In Kontrollräumen erfordern Planungs- und Wartungsabrufe häufig die Beteiligung von Personen mit unterschiedlichen Aufgaben und Standorten. Dazu können auch Ingenieure vor Ort gehören, die an dem Gespräch teilnehmen müssen.

Ihre Contact Center-Software sollte es den Benutzern ermöglichen, Kontakte aus dem Verzeichnis hinzuzufügen und eine Besprechungszeit festzulegen. Die Software sollte die Teilnehmer zum geplanten Zeitpunkt benachrichtigen und ihnen die Teilnahme am Gespräch erleichtern.

Mit dieser Funktion wird ein wichtiges Problem für die Betreiber gelöst, da die Notwendigkeit entfällt, die Techniker vor Ort manuell anzurufen und sie zu bitten, sich an den Anrufen zu beteiligen.

Was zeichnet den Enghouse CX für Kontrollräume aus?

Niemand kennt sich in Kontrollräumen besser aus als die Betreiber. Enghouse hat die CX für Kontrollräume (CXCR) Lösung, nachdem wir die Anforderungen verstanden und umfangreiches Feedback der Bediener eingeholt hatten. Diese Lösung, die für Bediener entwickelt wurde, ist vollgepackt mit Funktionen, die auf die besonderen Anforderungen von Kontrollraumumgebungen zugeschnitten sind:

• Touchscreen-fähige Schnittstelle: Diese Anwendung wurde für Kontrollräume entwickelt und bietet einen einfachen Zugang, so dass keine zusätzliche Hardware erforderlich ist. Die robuste und dennoch benutzerfreundliche Schnittstelle gewährleistet Langlebigkeit in anspruchsvollen Umgebungen.
• Resilienz und Zuverlässigkeit: CXCR ist mit Auto-Failover-Funktionen ausgestattet und wird in georedundanten Rechenzentren eingesetzt, um einen kontinuierlichen Betrieb und eine stabile Leistung auch bei Systemausfällen zu gewährleisten.
• Flexibilität: Kontrollraumumgebungen erfordern Anpassungen der Arbeitsabläufe, der Anrufbearbeitung und der Teamstrukturen. CXCR ermöglicht es Administratoren, die virtuelle Kontrollraumumgebung zu konfigurieren, Arbeitsabläufe zu ändern und Ressourcen über eine intuitive Webschnittstelle zu skalieren.
• Klarer Überblick über den Status der Teammitglieder: Diese Funktion bietet Echtzeit-Updates der Anrufzuweisungen und der Verfügbarkeit von Teammitgliedern, so dass die Betreiber die Kommunikation effektiv verwalten und die Last bei Bedarf aufteilen können.
  

• Farbcodierte Rufanzeigen: Bietet visuelle Hinweise für verschiedene Arten von Anrufen und stellt sicher, dass Notrufe nach Priorität geordnet und sofort bearbeitet werden.
  

• Erweiterte Anruffunktionen: Effiziente Weiterleitung, Parken von Anrufen und automatische Antworten für optimales Anrufmanagement.
• Anrufliste: Verfolgt und überprüft frühere Interaktionen mit umfassenden Anrufaufzeichnungen.
• Gesprächsaufzeichnungen: Gewährleistet die Einhaltung der Vorschriften und hilft bei der Planung, indem er alle Anrufe aufzeichnet.
• Umfassendes Kontaktverzeichnis: Schneller Zugriff auf Kontaktinformationen mit der Möglichkeit, Kontakte hinzuzufügen oder zu bearbeiten und Kontakte aus Fremdsystemen zu integrieren.
• Bereitstellungsmodelle: Bietet eine Vielzahl von Bereitstellungsmodellen an, darunter On-Premise-, Cloud-basierte und hybride Lösungen.
  

• CX für Kontrollräume als Service (CXCRaaS): Dieses Bereitstellungsmodell bietet die CX für Kontrollräume als Service mit verbesserter Sicherheit, Skalierbarkeit und anderen Cloud-Vorteilen bei gleichzeitiger Reduzierung der Komplexität von Einrichtung und Wartung.

Neben den Leistungsmerkmalen bestimmt auch der Umfang der angebotenen Konfiguration den CX für Kontrollräume Lösung auseinander. Wir bei Enghouse wissen, dass jeder Kontrollraum anders ist und seine eigenen Bedürfnisse hat. Wir passen die CX for Control Rooms-Lösung an Ihre Bedürfnisse an, indem wir Ihre aktuellen Abläufe verstehen und einen reibungslosen Übergang durch umfangreiche Tests und Schulungen sicherstellen.

Die Lösung ist mit einer intuitiven, leicht zu navigierenden Benutzeroberfläche und Funktionen zur Minimierung von Betriebsunterbrechungen ausgestattet, was sie zur ultimativen Kommunikationslösung für Kontrollräume macht. Möchten Sie wissen, wie diese Lösung die Kommunikation in Ihrem Kontrollraum verbessern kann? Klicken Sie hier, um eine Demo zu vereinbaren und mehr zu erfahren -  Verbessern Sie die Kommunikation im Kontrollraum.

Häufig gestellte Fragen

1. Auf welche Funktionen sollten Sie bei Contact Center-Software für Kontrollräume achten?
   Zu den wichtigsten Merkmalen der Leitstellensoftware sollten Ausfallsicherheit und Zuverlässigkeit, eine Touchscreen-fähige Benutzeroberfläche, farbkodierte Anrufanzeigen, Flexibilität und erweiterte Anruffunktionen gehören.
2. Was ist der wichtigste Aspekt, auf den man bei Contact Center-Software für Kontrollräume achten sollte?
   Die wichtigsten Aspekte sind Belastbarkeit und Zuverlässigkeit. Die Software muss einen kontinuierlichen Betrieb und eine robuste Leistung auch bei Systemausfällen gewährleisten, um eine effektive Kommunikation in den unter hohem Druck stehenden Kontrollraumumgebungen sicherzustellen.
3. Welche ist die beste Contact Center-Software für Kontrollräume?
   Enghouse Interactives CX für Kontrollräume (CXCR) ist die ideale Lösung. Sie bietet Ausfallsicherheit, Flexibilität, fortschrittliche Funktionen und anpassbare Konfigurationen, die auf die individuellen Anforderungen von Kontrollräumen zugeschnitten sind und eine robuste und zuverlässige Kommunikation gewährleisten.