Digitale Transformation nutzen, um CX in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln

Nutzung von Technologie zur Verbesserung von CX

Laut ContactBabel gibt mehr als die Hälfte der Unternehmen an, dass das Kundenerlebnis der wichtigste Faktor ist, wenn es darum geht, Konkurrenten auszustechen, Stärkung der Bedeutung einer klaren Strategie für das Kundenerlebnis. Wie können Unternehmen angesichts ihrer Bedeutung für den Unternehmenserfolg ihre Abläufe so umgestalten, dass sie die Kundenbedürfnisse erfüllen und gleichzeitig die Effizienz steigern? Dieser Artikel basiert auf dem aktuellen ContactBabel UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide, der von Enghouse Interactive gesponsert wurde, und zeigt auf, wo Technologie und digitale Transformation den Kunden und dem Unternehmen zugutekommen.

Warum CX von zentraler Bedeutung für den Geschäftserfolg ist

Die Bedeutung von CX für die Unternehmensstrategie ist den meisten Führungskräften bewusst. 83% der Befragten im ContactBabel UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide sehen sie als Schlüssel zur Differenzierung ihres Unternehmens von der Konkurrenz, noch vor Produktqualität oder Preis. Der von Enghouse Interactive gesponserte Leitfaden schafft einen besonderen Wert, indem er sowohl CX-Führungskräfte als auch Verbraucher befragt, um ihre Sichtweise zum aktuellen Stand der Kundenerfahrungsstrategien und -abläufe zu erfahren und um herauszufinden, wie diese Strategien und Abläufe verbessert werden können.

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit wirkt sich sowohl auf die Kundenzufriedenheit als auch auf die Effizienz positiv aus. Während 62% der Unternehmen die Erhöhung der Kundenbindung als Top-2-Grund für die CX-Verbesserung nennen, nennen ähnlich viele (64%) die Senkung der Kosten als ihr wichtigstes Ziel. Darüber hinaus sehen 57% die Reduzierung des Personalbestands als einen wichtigen Bestandteil von KI-Implementierungen. Es liegt auf der Hand, dass die Programme ein besseres Kundenerlebnis, das die Kundenbindungsstrategien unterstützt, mit einer höheren Produktivität im Contact Center in Einklang bringen müssen.

Die Bedeutung der digitalen Transformation

Technologie und Kundenerfahrung sind eng miteinander verbunden. Die IT ist der wichtigste Hebel für die CX-Transformation und zieht fast die Hälfte (45%) der Investitionen an, noch vor der Verbesserung von Geschäftsprozessen (25%) und Schulungen (17%). Doch trotz dieser Investitionen ist die große Mehrheit der CX-Verantwortlichen mit den Ergebnissen nicht zufrieden:

• 85% geben an, dass ihre veraltete Technologie ein größeres oder kleineres Problem darstellt, das ihren Betrieb beeinträchtigt
• 40% sagen, dass ihre derzeitige CX-Technologie entweder schlecht oder durchschnittlich ist

Zum Teil ist diese Enttäuschung auf ein Missverhältnis zwischen den Bedürfnissen der Kunden und dem Ort, an dem das Geld ausgegeben wird, zurückzuführen. Nahezu zwei Drittel (64%) der Kundeninteraktionen erfolgen nach wie vor über den Telefonkanal, eine Zahl, die in den letzten Jahren weitgehend unverändert geblieben ist. Diese Zahl steigt auf 78% in der Wohnungswirtschaft, wo die Unternehmen mit komplexeren Interaktionen konfrontiert sind, die personalisierte, einfühlsame Antworten erfordern. Doch obwohl das Telefon der am stärksten frequentierte Kontaktkanal ist, werden nur 33% der Budgets dafür ausgegeben - und dabei die neuesten Innovationen ignoriert, die das Erlebnis und die Effizienz verbessern können, wie z. B. der KI-gestützte Agentensupport.

Wie können Unternehmen CX in einen Wettbewerbsvorteil umwandeln und ihre Ziele erreichen?

Die Analyse des ContactBabel-Leitfadens zeigt deutlich, dass die Investitionen in CX-Technologien gezielter eingesetzt werden müssen, wenn Unternehmen ihre strategischen Ziele erreichen wollen, nämlich einen besseren und effizienteren Service zu bieten. Auf der Grundlage der in dem Bericht beschriebenen Best Practices und unserer eigenen über 40-jährigen Erfahrung in der engen Zusammenarbeit mit CX-Führungskräften bedeutet die digitale Transformation der Kundenerfahrung eine Konzentration auf vier Bereiche:

1. Prüfung von Cloud-Optionen für Flexibilität und Innovation

Viele Altsysteme verbleiben vor Ort, und manche Unternehmen stellen fest, dass dies ihre Fähigkeit einschränkt, ein sich wandelndes Geschäft zu unterstützen. Eine Option ist der Wechsel zu einer CCaaS-Plattform, aber zunehmend wird ein hybrides Modell für viele Unternehmen attraktiver, mit der Option, ihre CX-Kernplattform durch in der Cloud gehostete Add-ons zu ergänzen. Die Nutzung von Cloud-basierten SaaS-Lösungen kann eine ganze Reihe von Vorteilen bieten:

• Es erhöht die Effizienz, da Unternehmen nur für die Nutzung und nicht für Fixkosten zahlen.
• Sie verkürzt die Zeit bis zur Einführung neuer Technologien oder Kanäle
• Der Aufwand für die Unterstützung interner IT-Lösungen und Hardware entfällt.
• Es erhöht die Flexibilität durch die Möglichkeit, die Nutzung nach oben oder unten zu skalieren, und ermöglicht hybrides und dezentrales Arbeiten.
• Eine vollständige Contact Center-as-a-Service-Lösung ermöglicht das einfache Hinzufügen neuer Kanäle nach Bedarf
• Sie macht die Infrastruktur zukunftssicher und bietet Zugang zu innovativen neuen Lösungen wie KI

Im Wesentlichen kann die Cloud den Aufbau und die Verwaltung einer kundenorientierten Plattform für digitale Erlebnisse vereinfachen, mit allen Vorteilen, die sich daraus ergeben, jetzt und in Zukunft.

Abhängig von Faktoren wie Größe, Reifegrad und Branche variieren die Unternehmen in Bezug auf die Lösungen, die sie in die Cloud verlagern wollen, die Geschwindigkeit des Wandels und die Art der Cloud (öffentlich, privat, hybrid), die ihren Anforderungen am besten entspricht. Außerdem muss die Umstellung auf eine Cloud-Implementierung nicht zwangsläufig ein großer Umbruch sein, sondern kann schrittweise erfolgen, um den spezifischen Anforderungen und Zeitplänen gerecht zu werden. Die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Partner, der sich mit den Optionen auskennt, ist entscheidend, damit die Cloud für Sie funktioniert.

2. Verbesserung des Sprachkanals

Angesichts der langen Geschichte des Sprachkanals verfügen die meisten Unternehmen über Telefonsysteme für Kontaktzentren. Die Technologie steht jedoch nicht still, und es gibt immer mehr Möglichkeiten, den Sprachkanal für Agenten, Kunden und das Unternehmen zu verbessern. Systeme wie konversationelle KI-Automatisierung, KI-gesteuerte Wissensdatenbanken, einheitliche Desktops, eine einheitliche Kundenansicht und andere Unterstützung während des Anrufs geben den Agenten mehr Möglichkeiten. Dadurch können sie effektiver arbeiten und den Anrufern einen besseren Service bieten. Die Erfahrung bestätigt dies: 86% derjenigen, die KI-Agentenunterstützung nutzen, gaben an, dass sich diese stark/wenig positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt, und eine ähnliche Anzahl (85%) gab an, dass der Einsatz eines einheitlichen Agenten-Desktops ähnliche Vorteile mit sich bringt. KI-Lösungen zur Unterstützung der First Contact Resolution (FCR) tragen dazu bei, das Kundenziel zu erreichen, schnelle und zuverlässige Antworten zu erhalten, ohne erneut Kontakt aufnehmen zu müssen.

Technologie, insbesondere KI, erhöht auch die Effizienz. Prozesse wie die Nachbereitung von Gesprächen, die früher manuell durchgeführt wurden, können jetzt automatisiert werden. KI fasst die Gespräche zusammen, spart Zeit und sorgt für Konsistenz. Immer komplexere Anfragen können durch Online- oder Sprach-Selbstbedienung beantwortet werden, wodurch Kunden schneller an Informationen gelangen, einfachere oder weniger wertvolle Transaktionen automatisiert werden und Agenten für die Bearbeitung von Anrufen frei werden, bei denen Menschen einen größeren Mehrwert bieten.

3. Wahl des Kanals anbieten

Während die meisten Interaktionen über die Sprache erfolgen, sind andere Kanäle für bestimmte demografische Gruppen oder die Art der Anfrage besser geeignet. Im Wesentlichen wollen die Kunden, dass ihre Anfragen schnell und auf Anhieb beantwortet werden, ohne dass sie in einer Warteschlange warten müssen. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen die richtige Mischung von Kanälen als Teil einer umfassenderen Kundenerlebnisstrategie anbieten. So gaben beispielsweise 87% der Befragten an, dass der Live-Web-Chat aufgrund seiner Kombination aus direktem Zugang zu Agenten und Online-Komfort Vorteile für die Kunden bietet.

Der Grund für die Kontaktaufnahme ist auch ausschlaggebend für die Wahl des Kanals - und für die Ressourcen, die Unternehmen zur Verfügung haben müssen. Der ContactBabel-Bericht enthält wertvolle Richtlinien, die CX-Verantwortlichen dabei helfen, die am besten geeigneten Kanaloptionen mit den Gründen für die Kontaktaufnahme der Kunden abzugleichen. Es werden die Kanäle vorgeschlagen, die Kunden je nach emotionaler Bedeutung, Dringlichkeit oder Komplexität ihres Anliegens suchen.

Nachstehend finden Sie einen Auszug aus der Tabelle.

Gründe für die Kanalwahl (Auszug)

© ContactBabel

Neben einer Auswahl allgemeiner Gründe haben verschiedene demografische Gruppen je nach Szenario ihre eigenen Vorlieben. So bevorzugen die jüngeren Generationen in einem hochemotionalen Szenario die E-Mail, während die über 65-Jährigen eher zum Telefon greifen. Auf der Grundlage von Verbraucherstudien hebt der Bericht diese Unterschiede hervor und zeigt auf, was sie für die Beschaffung von Vertriebskanälen bedeuten.

4. Analysieren und kontinuierliche Verbesserung der Leistung

Die Bereitstellung von CX ist ein kontinuierlicher Prozess. Neue Kundenbedürfnisse, Aktivitäten der Wettbewerber und eine sich verändernde Unternehmenslandschaft bedeuten, dass die überragende CX von heute schon morgen das absolute Minimum ist.

Um herauszufinden, wo Verbesserungen möglich sind, ist eine tiefgreifende Analyse der Interaktionen und Aktivitäten unter Verwendung von Customer-Journey-Analysen erforderlich. Obwohl nur knapp die Hälfte (49%) der Teilnehmer an der ContactBabel-Umfrage Interaktionsanalysen verwenden, sehen diejenigen, die dies tun, eine beeindruckend breite Palette von geschäftlichen Vorteilen, darunter:

• Verbesserung der Agenten und Steigerung der Qualität der Dienstleistungen
• Optimierung von Geschäftsprozessen
• Vermeidung von Rechtsstreitigkeiten und Geldbußen
• Kundenzufriedenheit und CX-Verbesserungen mit größerer Kundentreue
• Steigerung von Umsatz und Rentabilität
• Verbesserungen der operativen Leistung des Contact Centers
• Kostensenkung

Der Einsatz von Interaktionsanalysen ist der Eckpfeiler einer kontinuierlichen CX-Verbesserung. Das bedeutet, dass Unternehmen, die Interaktionsanalysen noch nicht eingeführt haben, Gefahr laufen, etwas zu verpassen. In dem Bericht fanden mehr als 70% der Befragten, die diese Technologie nutzen, sie sehr/wenig nützlich für die Unterstützung bei der Analyse der Customer Journey, die Identifizierung von Geschäftsprozessfehlern, die Ermittlung von Möglichkeiten für Self-Service, die Identifizierung unzufriedener Kunden oder die Überprüfung der Qualität von Kundeninteraktionen.

Transformieren Sie Ihre CX im Jahr 2026

Unternehmen aller Branchen sehen CX als zentralen Faktor für Kundenbindung und höhere Effizienz. Wie der ContactBabel UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2026 zeigt, steht die Technologie, insbesondere die digitale Transformation der Kundenerfahrung, im Mittelpunkt, um diese beiden Ziele zu erreichen.

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Über den Autor

Simon Adnett Vizepräsident für Vertrieb UK&I/MEA Enghouse Interactive
LinkedIn

Simon leitet die Markteinführung und Kundenbindungsstrategien für Contact Center-Lösungen in Großbritannien und Irland. Als erfahrener CX-Befürworter mit einem starken technologischen Hintergrund berät Simon regelmäßig IT- und CX-Führungskräfte zu ihrer CX-Strategie und gibt Einblicke in KI, Automatisierung und die Transformation der Kundenerfahrung über Branchenplattformen hinweg.