Usando a transformação digital para transformar a experiência do cliente em vantagem competitiva

Aproveitamento da tecnologia para promover melhorias na experiência do cliente

De acordo com a ContactBabel, mais da metade das empresas afirma que a experiência do cliente é o fator mais importante quando se trata de superar os rivais, reforçando a importância de uma estratégia clara de experiência do cliente. Dada a sua importância para o sucesso organizacional, como as empresas podem transformar suas operações para atender às necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência? Com base no mais recente Guia para Tomadores de Decisão sobre Experiência do Cliente da ContactBabel UK, patrocinado pela Enghouse Interactive, este artigo destaca onde a tecnologia e a transformação digital beneficiam os clientes e a empresa.

Por que a CX é fundamental para o sucesso dos negócios

Os líderes sênior compreendem amplamente a importância da CX para a estratégia de negócios. 83% dos entrevistados no Guia para Tomadores de Decisão sobre Experiência do Cliente da ContactBabel UK consideram-na fundamental para diferenciar seus negócios dos concorrentes, à frente da qualidade ou do preço do produto. O Guia, patrocinado pela Enghouse Interactive, cria um valor especial ao entrevistar líderes e consumidores de CX para obter suas perspectivas sobre o estado atual da estratégia e das operações de experiência do cliente e como essas estratégias e operações podem ser aprimoradas.

Melhorar a CX tem impactos positivos tanto na satisfação do cliente quanto na eficiência. Enquanto 62% das empresas classificam o aumento da retenção de clientes como o segundo principal motivo para a melhoria da experiência do cliente, um número semelhante (64%) classifica a redução de custos como seu principal objetivo. Em apoio a isso, 57% consideram a redução do número de funcionários como uma parte importante das implementações de IA. Claramente, os programas precisam equilibrar uma experiência melhor que atenda às estratégias de retenção de clientes com maior produtividade no contact center.

A importância da transformação digital

A tecnologia e a experiência do cliente estão intimamente ligadas. A TI é a principal alavanca para a transformação da experiência do cliente, atraindo quase a metade (45%) dos investimentos, à frente da melhoria dos processos de negócios (25%) e do treinamento (17%). No entanto, apesar desse nível de investimento, a grande maioria dos líderes de CX não está satisfeita com os resultados:

• 85% afirmam que sua tecnologia legada é um problema maior ou menor que afeta suas operações
• 40% dizem que sua tecnologia CX atual é ruim ou média

Em parte, essa decepção se deve a uma incompatibilidade entre as necessidades dos clientes e onde o dinheiro está sendo gasto. Quase dois terços (64%) das interações com os clientes ainda são feitas por meio do canal telefônico, um número que tem se mantido praticamente estático nos últimos anos. Esse número aumenta para 78% no setor imobiliário, onde as organizações precisam lidar com interações mais complexas que exigem respostas personalizadas e empáticas. No entanto, embora o telefone seja o canal de contato mais movimentado, apenas 33% dos orçamentos são gastos nele - ignorando as inovações mais recentes que podem melhorar sua experiência e eficiência, como o suporte de agente com IA.

Como as organizações podem transformar a CX em vantagem competitiva e atingir seus objetivos?

Analisando o Guia ContactBabel, fica clara a necessidade de direcionar melhor o investimento em tecnologia de experiência do cliente para que as organizações atinjam seus objetivos estratégicos de oferecer um serviço melhor e mais eficiente. Com base nas práticas recomendadas descritas no relatório e em nossos mais de 40 anos de experiência trabalhando em estreita colaboração com líderes de experiência do cliente, a transformação digital para a experiência do cliente significa concentrar-se em quatro áreas:

1. Examine as opções de nuvem para obter flexibilidade e inovação

Muitos sistemas legados permanecem no local, e alguns acham que isso limita sua capacidade de dar suporte a uma empresa em constante mudança. Uma opção é mudar para uma plataforma CCaaS, mas, cada vez mais, um modelo híbrido está se tornando uma proposta mais atraente para muitas organizações, com a opção de complementar sua plataforma CX principal com complementos hospedados na nuvem. O consumo de soluções SaaS baseadas na nuvem pode oferecer uma ampla gama de benefícios:

• Aumenta a eficiência, pois as organizações pagam apenas pelo uso, em vez de custos fixos
• Reduz o tempo de integração de novas tecnologias ou canais
• Elimina a sobrecarga de suporte a soluções internas de TI e hardware
• Ele adiciona flexibilidade, com a capacidade de aumentar ou diminuir o uso, além de permitir o trabalho híbrido e remoto
• Uma solução completa de Contact Center como serviço facilita a adição de novos canais, conforme e quando necessário
• Ele prepara a infraestrutura para o futuro, fornecendo acesso a novas soluções inovadoras, como IA

Essencialmente, a nuvem pode tornar mais simples a criação e o gerenciamento de uma plataforma de experiência digital centrada no cliente, com os benefícios que isso traz, agora e no futuro.

Dependendo de fatores como tamanho, maturidade e setor, as organizações variam em relação às soluções que desejam migrar para a nuvem, à velocidade da mudança e ao tipo de nuvem (pública, privada, híbrida) que melhor se adapta às suas necessidades. Além disso, a mudança para uma implementação na nuvem não precisa ser uma grande elevação; ela pode ser incremental para atender a requisitos e cronogramas específicos. Trabalhar com um parceiro experiente que entenda as opções é vital para que a nuvem funcione para você.

2. Procure melhorar o canal de voz

Dada a longa história do canal de voz, a maioria das organizações possui sistemas telefônicos de contact center. No entanto, a tecnologia não está parada e há um número cada vez maior de maneiras de melhorar o canal de voz para os agentes, os clientes e a empresa. Sistemas como automação de IA conversacional, bases de conhecimento orientadas por IA, desktops unificados, visão única do cliente e outros suportes durante a chamada capacitam os agentes. Isso permite que eles operem de forma mais eficaz e ofereçam uma melhor experiência de cliente aos autores das chamadas. A experiência comprova isso: 86% dos que usaram a assistência de agentes com IA disseram que ela teve um impacto muito/um pouco positivo na experiência do cliente, e um número semelhante (85%) disse que a implementação de um desktop de agente unificado proporcionou benefícios semelhantes. As soluções de IA para dar suporte à resolução no primeiro contato (FCR) ajudam a atingir a meta do cliente de obter respostas rápidas e confiáveis sem precisar entrar em contato novamente.

A tecnologia, especialmente a IA, também aumenta a eficiência. Processos como o encerramento de pós-atendimento, que antes eram manuais, agora podem ser automatizados. A IA resume as conversas, economizando tempo e proporcionando consistência. Consultas cada vez mais complexas podem ser respondidas por meio de autoatendimento on-line ou por voz conversacional, conectando os clientes com as informações mais rapidamente, automatizando transações mais simples ou de menor valor e liberando os agentes para atender às chamadas em que os humanos agregam mais valor.

3. Oferecer opções de canais

Embora a maioria das interações seja feita por voz, outros canais são mais adequados a determinados dados demográficos ou tipos de consulta. Essencialmente, os clientes querem que suas interações sejam resolvidas rapidamente, na primeira vez, sem ter que esperar em uma fila. As empresas devem oferecer a combinação certa de canais para conseguir isso como parte de uma estratégia mais ampla de experiência do cliente. Demonstrando a importância da escolha do canal, por exemplo, 87% dos entrevistados afirmaram que o bate-papo ao vivo na Web proporcionou benefícios aos clientes, com base em sua combinação de acesso direto a agentes e conveniência on-line.

O motivo do contato também orienta a escolha do canal e os recursos que as organizações precisam ter em mãos. O relatório ContactBabel inclui diretrizes valiosas que ajudam os líderes de CX a combinar as opções de canal mais adequadas com os motivos dos clientes para entrar em contato. Ele sugere os canais que os clientes procuram, com base na importância emocional, na urgência ou na complexidade de suas necessidades.

Abaixo está um trecho da tabela.

Motivos para a escolha do canal (trecho)

© ContactBabel

Além de uma seleção de motivos gerais, diferentes grupos demográficos têm suas próprias preferências, dependendo do cenário. Por exemplo, as gerações mais jovens preferem enviar um e-mail em um cenário de alta emoção, enquanto as pessoas com mais de 65 anos preferem usar o telefone. Com base em pesquisas com consumidores, o relatório destaca essas diferenças e o que elas significam para o recurso de canal.

4. Analisar e melhorar continuamente o desempenho

A oferta de CX é um processo contínuo. As novas necessidades dos clientes, a atividade da concorrência e um cenário de negócios em constante mudança significam que a CX superior de hoje se tornará o mínimo necessário amanhã.

Entender onde melhorar requer uma análise profunda das interações e atividades, usando a análise da jornada do cliente. Embora pouco menos da metade (49%) dos entrevistados da pesquisa da ContactBabel use a análise de interações, aqueles que o fazem veem uma variedade impressionante de benefícios comerciais, incluindo

• Melhoria do agente e aumento da qualidade do serviço
• Otimização de processos de negócios
• Evitar litígios e multas
• Satisfação do cliente e melhorias na CX com maior fidelidade do cliente
• Aumento da receita e da lucratividade
• Melhorias no desempenho operacional do contact center
• Redução de custos

A implementação da análise de interação é a pedra angular da melhoria contínua da experiência do cliente, o que significa que as organizações que ainda não adotaram a análise de interação correm o risco de ficar de fora. No relatório, mais de 70% dos entrevistados que usam a tecnologia consideraram-na muito ou um pouco útil para auxiliar na análise da jornada do cliente, identificar falhas nos processos de negócios, identificar oportunidades de autoatendimento, identificar clientes insatisfeitos ou verificar a qualidade das interações com os clientes.

Transformando sua CX em 2026

As organizações de todos os setores consideram a CX fundamental para a retenção de clientes e para uma maior eficiência. Como demonstra o Guia para Tomadores de Decisão sobre Experiência do Cliente da ContactBabel UK de 2026, a tecnologia, especialmente a transformação digital da experiência do cliente, está no centro da realização desses dois objetivos.

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Leitura adicional

• Guia eletrônico: Um guia prático para aplicar a IA no atendimento ao cliente
• Estudo de caso: Enghouse Estudo de caso da AI Housing Association
• Blog: As falhas nos negócios trazem consequências para a experiência do cliente: Reduzindo a demanda por falhas com monitoramento de qualidade e insights de IA

Sobre o autor

Simon Adnett Vice-presidente de vendas para o Reino Unido e a região metropolitana de Mianmar Enghouse Interactive
LinkedIn

Simon lidera as estratégias de entrada no mercado e de envolvimento do cliente para soluções de contact center no Reino Unido e na Irlanda. Defensor experiente da experiência do cliente com uma sólida formação em tecnologia, Simon aconselha regularmente os líderes de TI e de experiência do cliente em sua estratégia de experiência do cliente, compartilhando insights sobre IA, automação e transformação da experiência do cliente em todas as plataformas do setor.