Bem-estar do agente no Contact Center: Criando uma estratégia sólida de experiência do funcionário

Compreensão dos benefícios de melhorar a experiência do agente

Agentes capacitados e compreensivos são fundamentais para proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Mas a concorrência por uma boa equipe é acirrada, e o esgotamento dos agentes é um risco crescente. Tudo isso significa que engajar e reter seu pessoal é vital. Os líderes de atendimento ao cliente devem se concentrar na experiência do funcionário do contact center (EX) que oferecem para reduzir o desgaste, otimizar o desempenho e diminuir os custos. Este artigo descreve uma estratégia prática de EX para maximizar o bem-estar dos agentes e melhorar os resultados comerciais em seu contact center.

Por que a experiência do agente não é mais opcional

Tradicionalmente, as centrais de contato têm tido dificuldades para recrutar e reter agentes a longo prazo. E o quadro está piorando. A pesquisa da ContactBabel aponta para um Taxa média de atrito de 23% no Reino Unido e de 30% ou mais nas grandes operações dos EUA ^[1]. Isso significa que um quarto ou mais de sua força de trabalho sai todos os anos - e, segundo relatos, esse número pode ser muito maior.

A McKinsey estima que isso custe entre $10-20.000 ^[2] para contratar um novo agente quando o recrutamento, o treinamento e a perda de produtividade são somados. Mas, igualmente importante, o atrito afeta a experiência oferecida aos clientes à medida que os novos entrantes se familiarizam com o trabalho, ao mesmo tempo em que aumenta a pressão sobre a equipe remanescente à medida que os talentos experientes saem pela porta.

Você enfrenta uma pressão cada vez maior para:

• Atrair e reter talentos da linha de frente, especialmente à medida que as interações se tornam mais complexas
• Suporte à flexibilidade remota e híbrida
• Prevenir o esgotamento e a fadiga mental
• Melhore o desempenho sem monitoramento excessivo

Simplesmente abastecer a sala de descanso com lanches ou comemorar marcos, como aniversários, não é suficiente. Em vez disso, significa oferecer aos agentes as ferramentas, a flexibilidade e o suporte certos para que possam prosperar. Isso faz com que a EX seja um componente essencial da resiliência e do desempenho geral dos negócios, e não apenas uma reflexão tardia.

“Quando nossos agentes se sentem apoiados e equipados, eles prestam um serviço mais empático e consistente. E isso acontece porque, com o suporte certo de nós e de suas ferramentas, eles não estão mais apenas sobrevivendo ao seu dia, eles estão realmente tendo sucesso em seu trabalho!” Líder do Contact Center

A lacuna de engajamento nos Contact Centers

Muitas estratégias existentes de gerenciamento da força de trabalho dos contact centers simplesmente não estão preparadas para atender às necessidades de talentos cada vez mais exigentes (e escassos). Elas não fornecem as ferramentas para o trabalho flexível e remoto, não dão visibilidade ao desempenho dos agentes e não abordam sistematicamente questões como estresse e esgotamento.

Mais de três quartos (77%) dos agentes afirmam que suas cargas de trabalho estão agora mais complexas e 56% dizem que sofreram esgotamento, de acordo com a pesquisa da Salesforce ^[3]. Além disso, o trabalho híbrido e remoto significa que os agentes agora têm maior flexibilidade sobre onde podem trabalhar e a pressão para preencher a lacuna de engajamento está aumentando drasticamente.

Não é possível resolver o esgotamento dos agentes e a escassez de talentos com pizza e elogios. Isso requer um projeto operacional que priorize as necessidades humanas e a ação orientada por dados. A maioria das ferramentas atuais de gerenciamento da força de trabalho (WFM) e de gerenciamento do envolvimento da força de trabalho (WEM) se concentra na maximização da produtividade, em vez de se concentrar na EX. Somente 38% dos centros de contato pesquisados pelo ICMI ^[4]. dizem que medem a satisfação e o bem-estar dos agentes, além das métricas tradicionais, como a utilização do tempo e a disponibilidade.

Para serem bem-sucedidos, os contact centers precisam mudar sua abordagem, como explicaremos no próximo capítulo.

Repensando o EX como uma alavanca estratégica

Os contact centers precisam passar do gerenciamento da força de trabalho para a capacitação da força de trabalho. O EX é fundamental para melhorar o desempenho, aumentar a retenção e se diferenciar em um mercado competitivo. McKinsey ^[5] descobriu que os funcionários de call center engajados e satisfeitos não só têm 8,5 vezes mais probabilidade de permanecer do que de sair em um ano, mas também 3,3 vezes mais probabilidade de se sentirem extremamente capacitados para resolver os problemas dos clientes.

Tudo isso demonstra que a EX é agora uma diferencial estratégico-Não apenas para a retenção de talentos, mas também para a consistência da marca, a conformidade e a satisfação do cliente. Isso diminui o absenteísmo, reduz o esgotamento, melhora a experiência do cliente e aumenta a produtividade, proporcionando um ROI estratégico de longo prazo que vai muito além da economia nos custos de recrutamento.

Conseguir essa mudança para a capacitação da força de trabalho significa:

• Dar aos agentes mais controle e visibilidade sobre suas escalas
• Projetar ferramentas digitais que reduzam o atrito e tornem os processos perfeitos
• Medir o bem-estar e o desempenho lado a lado
• Suporte a agentes híbridos e remotos com recursos iguais
• Usar os loops de feedback da Voz do Funcionário (VoE) para moldar as políticas, não apenas para monitorar o sentimento

Ferramentas que realmente melhoram a experiência do agente

A implementação de uma estratégia bem-sucedida de experiência do funcionário no contact center exige uma combinação de uma cultura aberta e atenta, processos centrados nas pessoas e a tecnologia certa. Todos esses três pilares precisam estar em vigor.

Quando se trata de operacionalizar a estratégia EX, é fundamental concentrar-se nessas sete áreas:
 

1. WEM flexível e programação automática

Como muitos funcionários, em todos os setores, os agentes do contact center anseiam por flexibilidade sobre onde e quando trabalham. Capacitá-los com ferramentas flexíveis de WEM que lhes permitam reservar e trocar turnos para atender às suas necessidades reduz o absenteísmo e aumenta a satisfação. No entanto, a maioria ainda não consegue selecionar seus próprios horários, de acordo com a pesquisa da Contact.centres.com ^[6]. Além disso, o WEM pode ser usado para apoiar os agentes e seu bem-estar mental, por exemplo, exigindo pausas mais frequentes para aqueles que se beneficiariam delas.

2. Habilite agentes remotos e integre-se à economia Gig

O trabalho remoto oferece acesso a um conjunto muito mais amplo de talentos, principalmente quando se trata de habilidades escassas, como idiomas. Para se beneficiarem, os contact centers precisam oferecer a mesma experiência de trabalho onde quer que as pessoas estejam, por meio de plataformas CCaaS nativas da nuvem que as integrem e ofereçam suporte rapidamente. Eles também podem aproveitar a economia informal ou aqueles que procuram turnos mais curtos, como estudantes ou pessoas que trabalham apenas durante o horário escolar. Isso proporciona flexibilidade para todos, pois os agentes podem simplesmente se conectar e trabalhar quando necessário, sem precisar se deslocar para um escritório.

3. Implantar painéis de bem-estar e métricas EX

Os painéis de gerenciamento tradicionais rastreiam métricas de desempenho, incluindo tempos médios de atendimento ou interações respondidas por turno, sendo que alguns também consideram métricas baseadas na satisfação do cliente. Esses painéis precisam ser ampliados para abranger métricas EX, como a satisfação do agente. A sobreposição de ambos os conjuntos de métricas fornece informações sobre o bem-estar do agente e suas causas. Por exemplo, o envolvimento do agente pode cair drasticamente se houver um pico de chamadas complexas causado por uma falha de serviço mais ampla. A análise ajuda a identificar as áreas que podem ser melhoradas e os primeiros sinais de esgotamento, permitindo que o problema seja tratado antes que se agrave.

4. Adote a ergonomia digital e ferramentas centradas em UX

Os contact centers cresceram com o tempo, o que significa que os agentes precisam acessar uma grande variedade de sistemas para lidar com as interações com os clientes. Concentre-se na experiência do usuário para os agentes e elimine os pontos problemáticos, por exemplo, por meio de desktops de agente unificados que reúnem todas as informações relevantes em uma única tela. Usar a tecnologia, especialmente a IA, para auxiliar os agentes, fornecendo automaticamente informações relevantes

informações ou automatizando tarefas rotineiras, como o encerramento de chamadas. Tudo isso diminui a carga cognitiva dos agentes, reduzindo a pressão e permitindo que eles se concentrem no cliente. A implantação de tecnologia no processo de integração também ajuda a impulsionar o engajamento e a produtividade inicial. Analise as habilidades e o progresso do treinamento para que você possa concentrar os agentes em interações em áreas específicas, fazendo com que eles se atualizem e se tornem ativos mais rapidamente.

5. Integração da voz do funcionário (VoE)

Faça com que o feedback dos funcionários faça parte de suas principais métricas. Use pesquisas estruturadas, canais de feedback abertos e IA para analisar temas. Ofereça opções para dar feedback anonimamente, como pesquisas anônimas ou até mesmo uma simples caixa de sugestões no escritório. Quaisquer que sejam os métodos de VoE utilizados, é fundamental demonstrar que você está ouvindo e agindo de acordo com o feedback. Informe regularmente sobre as preocupações levantadas e o que foi feito a respeito delas.

6. Gamifique seus processos

Muitas partes da função de agente podem parecer mundanas e estereotipadas. O emprego da gamificação ajuda a transformar a experiência, criando uma competição saudável por metas. Os bônus para quem tem um bom desempenho não precisam ser apenas financeiros. Alguns contact centers oferecem uma vaga de estacionamento preferencial ou incentivos mais peculiares, como a chance de o chefe lavar o carro do vencedor.

7. Fornecer orientação clara para o crescimento pessoal

Os agentes querem sentir que sua função está se desenvolvendo e que podem acessar o treinamento relevante para crescer e construir suas carreiras. O uso do gerenciamento de qualidade baseado em IA para analisar 100% de interações oferece aos supervisores uma visão muito melhor do envolvimento de sua equipe do que uma amostragem aleatória. Isso permite que eles ofereçam suporte à equipe com mais conhecimento e autoridade, identificando necessidades específicas de treinamento e melhorando o desempenho e o envolvimento. Ao mesmo tempo, adicionar treinamento como tarefas dentro dos sistemas de WFM, planejado para períodos de menor demanda, ajuda os agentes a aumentar suas habilidades de forma contínua. Por fim, os contact centers precisam apresentar oportunidades de carreira futura para os agentes. Não se trata apenas de promoção para supervisor - há uma grande variedade de habilidades necessárias no atendimento ao cliente, desde o gerenciamento da qualidade até a conformidade e a tecnologia. Na verdade, é comum que as centrais de atendimento percam funcionários para a organização mais ampla, além da central de atendimento, graças à excelente formação que receberam. Demonstrar possíveis caminhos de carreira motiva os agentes e também ajuda a mantê-los e a sua experiência a longo prazo.

Projetando para operações EX-First

Concentrar o foco do seu contact center nos agentes e em suas necessidades vai além da tecnologia e das ferramentas. Seguir essas práticas recomendadas permite que você reformule sua estratégia e suas ações, incorporando a EX ao núcleo de sua organização.

1. Mudar o EX de uma ferramenta cultural para uma ferramenta de desempenho

Manter seus agentes satisfeitos não é apenas um prazer cultural. Agentes mais felizes alimentam diretamente equipes mais resilientes e mais produtivas que prestam um serviço melhor aos seus clientes. Ao defender a importância da EX, você gerará melhores resultados comerciais e financeiros para a sua organização.

2. Use a CCaaS para nivelar o campo de jogo

Unifique a experiência e garanta que ela seja de alta qualidade para todos os seus agentes, sejam eles baseados no escritório, remotos, em tempo integral ou parcial. Ao implantar uma plataforma CCaaS para sustentar suas operações, todos têm acesso igual às ferramentas, ao treinamento, à orientação e ao feedback de que precisam. O resultado? Equipe engajada e produtiva, tecnologia perfeita e econômica e CX superior.

3. Incorpore o EX em suas métricas

O rastreamento exclusivo de métricas como a eficiência fornece apenas uma visão parcial do desempenho. Expanda seu monitoramento para medir também o bem-estar, o envolvimento e a capacitação, e garanta que suas ferramentas de WEM e QA estejam alinhadas com essas métricas. Trate o EX como uma métrica de desempenho fundamental. Ao agir de acordo com os resultados, você pode detectar os sintomas de esgotamento e desgaste antes que eles se desenvolvam, tomando medidas eficazes para envolver e reter a equipe.

4. Envolver os agentes no projeto da solução

Ouça e aja de acordo com o feedback dos agentes. Pergunte a eles como seus sistemas afetam o trabalho deles e identifique as áreas que causam atrito e insatisfação. É provável que elas não apenas incomodem os agentes, mas também afetem sua produtividade. Desenvolva com base nessa contribuição da Voz do Funcionário e use-a para promover melhorias contínuas nas ferramentas e no ambiente que você oferece.

Mudança do gerenciamento de agentes para a capacitação: Uma lista de verificação

Melhorar a experiência do funcionário do agente pode parecer assustador, mas seguir essa abordagem em fases ajuda você a avançar de forma eficaz:

1. Auditar seus sistemas atuais para ver onde eles são rígidos demais e causam atrito que prejudica a EX
2. Implantar mecanismos de VoE e ferramentas para coletar feedback
3. Trabalhar com agentes mapear os pontos problemáticos e os bloqueadores em seu trabalho diário
4. Implementar novos recursos para superar os problemas, inicialmente testando-os com pequenos grupos de agentes antes de aumentar a escala
5. Rastrear possíveis melhorias de desempenho por meio da análise da força de trabalho que abrange os resultados humanos e operacionais. Faça os ajustes necessários e passe para a próxima prioridade EX

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Leitura adicional

• Vídeo: Modernize seu Contact Center com a integração do agente virtual
• Blog: Como os líderes de TI e CX se alinham na estratégia moderna de experiência do cliente
• Vídeo: Evolua o controle de qualidade com IA: mantenha-se atualizado e mantenha os seres humanos no controle
• Blog: 9 sinais de que sua tecnologia Contact Center está atrapalhando você - e como corrigi-la

Sobre o autor

Steve Nattress Vice-presidente de gerenciamento de produtos
Enghouse Interactive
LinkedIn

A experiência única de Steve em suporte ao cliente e desenvolvimento de IA o posiciona perfeitamente para impulsionar a inovação de produtos e IA na Enghouse. Steve é um líder criativo e estratégico, apaixonado pelo potencial da IA para transformar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que se mantém em sintonia com a necessidade crítica de práticas seguras e transparentes do setor.

Referências

1. ContatoBabel: A encruzilhada dos centros de contato: encontrando a combinação certa entre humanos e IA
2. McKinsey and Company: Aumento do desempenho do contact center por meio do envolvimento dos funcionários
3. Salesforce: Blog: Esgotamento do call center
4. ICMI: O que os contact centers estão medindo
5. McKinsey and Company: Aumento do desempenho do contact center por meio do envolvimento dos funcionários
6. Contato.centres.com: Trabalho híbrido na pesquisa Contact Centre