Agent Welfare in the Contact Center : Construire une stratégie solide en matière d'expérience des employés

Comprendre les avantages de l'amélioration de l'expérience de l'agent

Des agents compétents et compréhensifs sont au cœur de la fourniture d'une excellente expérience client. Mais la concurrence pour recruter du personnel qualifié est rude, et le risque d'épuisement professionnel des agents est de plus en plus élevé. Tout cela signifie qu'il est vital d'engager et de fidéliser votre personnel. Les responsables du service clientèle doivent se concentrer sur l'expérience des employés du centre de contact (EX) qu'ils fournissent afin de réduire l'attrition, d'optimiser les performances et de réduire les coûts. Cet article présente une stratégie EX pratique pour maximiser le bien-être des agents et améliorer les résultats de votre centre de contact.

Pourquoi l'expérience des agents n'est plus facultative

Les centres de contact ont toujours eu du mal à recruter et à fidéliser leurs agents à long terme. Et la situation ne fait qu'empirer. L'étude de ContactBabel met en évidence une Taux d'attrition moyen de 23% au Royaume-Uni et de 30% et plus dans les grandes entreprises américaines. ^[1]. Cela représente un quart ou plus de votre main-d'œuvre qui part chaque année - et d'après ce que l'on sait, ce chiffre peut être beaucoup plus élevé.

McKinsey estime qu'il en coûte entre $10-20 000 ^[2] pour embaucher un nouvel agent lorsque l'on additionne le recrutement, la formation et la perte de productivité. Mais l'attrition a également un impact sur l'expérience offerte aux clients lorsque les nouveaux arrivants se mettent au travail, tout en augmentant la pression sur le personnel restant lorsque les talents expérimentés quittent l'entreprise.

Vous êtes soumis à une pression croissante :

• Attirer et retenir les talents de première ligne, en particulier à mesure que les interactions deviennent plus complexes
• Soutenir la flexibilité à distance et hybride
• Prévenir l'épuisement professionnel et la fatigue mentale
• Améliorer les performances sans surcontrôle

Il ne suffit pas d'approvisionner la salle de pause en snacks ou de célébrer des événements marquants tels que les anniversaires. Il s'agit plutôt de donner aux agents les outils, la flexibilité et le soutien nécessaires pour qu'ils puissent s'épanouir. Les cadres sont ainsi au cœur de la résilience et de la performance globale de l'entreprise, et non plus seulement un élément secondaire.

“Lorsque nos agents se sentent soutenus et équipés, ils fournissent un service plus empathique et plus cohérent. Et ce, parce qu'avec le soutien adéquat de notre part et de leurs outils, ils ne se contentent plus de survivre à leur journée, ils réussissent leur travail !” Responsable Contact Center

Le déficit d'engagement dans les Contact Center

De nombreuses stratégies existantes de gestion des effectifs des centres de contact ne sont tout simplement pas conçues pour répondre aux besoins de talents de plus en plus exigeants (et rares). Elles ne fournissent pas les outils nécessaires à la flexibilité et au travail à distance, ne donnent pas de visibilité sur les performances des agents et ne s'attaquent pas systématiquement à des problèmes tels que le stress et l'épuisement professionnel.

Plus des trois quarts (77%) des agents déclarent que leur charge de travail est désormais plus complexe et 56% disent avoir connu un épuisement professionnel, selon une étude de Salesforce. ^[3]. Si l'on ajoute que le travail hybride et à distance signifie que les agents disposent désormais d'une plus grande flexibilité quant à l'endroit où ils peuvent travailler, les pressions exercées sur les agents pour qu'ils travaillent dans des conditions optimales sont plus fortes. combler le fossé de l'engagement augmente de façon spectaculaire.

Ce n'est pas avec des pizzas et des compliments que l'on peut remédier à l'épuisement professionnel des agents et à la pénurie de talents. Cela nécessite une conception opérationnelle qui donne la priorité aux besoins humains et à une action fondée sur des données. La plupart des outils actuels de gestion du personnel (WFM) et de gestion de l'engagement du personnel (WEM) se concentrent sur l'optimisation de la productivité, plutôt que sur l'EX. Seulement 38% des centres de contact étudiés par l'ICMI ^[4]. disent qu'ils mesurent la satisfaction et le bien-être des agents, en plus des indicateurs traditionnels tels que l'utilisation du temps et la disponibilité.

Pour réussir, les centres de contact doivent changer d'approche, comme nous l'expliquons dans le chapitre suivant.

Repenser l'EX comme levier stratégique

Les centres de contact doivent passer de la gestion des effectifs à leur autonomisation. Les EX sont essentiels à l'amélioration des performances, à la fidélisation et à la différenciation sur un marché concurrentiel. McKinsey ^[5] a montré que les employés des centres d'appels engagés et satisfaits ont non seulement 8,5 fois plus de chances de rester que de partir dans l'année, mais aussi 3,3 fois plus de chances de se sentir extrêmement habilités à résoudre les problèmes des clients.

Tous ces éléments montrent que l'EX est aujourd'hui un différentiateur stratégique-Non seulement pour la rétention des talents, mais aussi pour la cohérence de la marque, la conformité et la satisfaction des clients. Elle réduit l'absentéisme et l'épuisement professionnel, améliore la qualité de l'accueil et stimule la productivité, offrant ainsi un retour sur investissement stratégique à long terme qui va bien au-delà des économies réalisées sur les coûts de recrutement.

La réalisation de cette évolution vers l'autonomisation de la main-d'œuvre implique :

• Donner aux agents plus de contrôle et de visibilité sur leur emploi du temps
• Concevoir des outils numériques qui réduisent les frictions et rendent les processus transparents
• Mesurer le bien-être et les performances côte à côte
• Soutenir les agents hybrides et distants avec les mêmes ressources
• Utiliser les boucles de rétroaction de la Voix des employés (VoE) pour élaborer des politiques, et pas seulement pour suivre l'évolution des sentiments

Des outils qui améliorent réellement l'expérience des agents

La mise en œuvre d'une stratégie réussie en matière d'expérience des employés dans un centre de contact nécessite la combinaison d'une culture ouverte et à l'écoute, de processus centrés sur les personnes et d'une technologie appropriée. Ces trois piliers doivent être en place.

Lorsqu'il s'agit d'opérationnaliser la stratégie EX, il est essentiel de se concentrer sur ces sept domaines :
 

1. WEM flexible et auto-ordonnancement

Comme de nombreux employés, quel que soit leur secteur d'activité, les agents des centres de contact recherchent la flexibilité quant au lieu et à l'heure de leur travail. En leur donnant les moyens d'utiliser des outils WEM flexibles qui leur permettent de réserver et d'échanger des postes en fonction de leurs besoins, on réduit l'absentéisme et on accroît la satisfaction. Pourtant, la majorité d'entre eux ne peuvent toujours pas choisir eux-mêmes leurs horaires, selon une étude de Contact.centres.com. ^[6]. En outre, le WEM peut être utilisé pour soutenir les agents et leur bien-être mental, par exemple en imposant des pauses plus fréquentes à ceux qui en bénéficieraient.

2. Permettre aux agents à distance de s'intégrer dans la "Gig-Economy

Le travail à distance permet d'accéder à un vivier de talents beaucoup plus large, en particulier lorsqu'il s'agit de compétences rares telles que les langues. Pour en bénéficier, les centres de contact doivent offrir la même expérience de travail, quel que soit l'endroit où les personnes sont basées, grâce à des plateformes CCaaS natives dans le nuage qui les intègrent et les assistent rapidement. Ils peuvent également tirer parti de l'économie parallèle ou de ceux qui recherchent des horaires plus courts, comme les étudiants ou ceux qui travaillent juste pendant les heures de cours. Cela apporte de la flexibilité à tous, car les agents peuvent simplement se connecter et travailler quand ils le souhaitent, sans avoir besoin de se rendre dans un bureau.

3. Déployer des tableaux de bord du bien-être et des indicateurs EX

Les tableaux de bord traditionnels suivent les indicateurs de performance, notamment les temps de traitement moyens ou les interactions traitées par équipe, et certains prennent également en compte les indicateurs de satisfaction de la clientèle. Ces indicateurs doivent être étendus aux indicateurs EX tels que la satisfaction des agents. La superposition de ces deux types d'indicateurs permet de mieux comprendre le bien-être des agents et ses causes. Par exemple, l'engagement des agents peut chuter de manière spectaculaire en cas de pic d'appels complexes causé par une défaillance plus importante du service. L'analyse permet d'identifier les domaines à améliorer et les premiers signes d'épuisement, ce qui permet d'y remédier avant qu'il ne s'aggrave.

4. Adopter l'ergonomie numérique et des outils centrés sur l'expérience utilisateur

Les centres de contact se sont développés au fil du temps, ce qui signifie que les agents doivent accéder à un large éventail de systèmes pour gérer les interactions avec les clients. Concentrez-vous sur l'expérience utilisateur des agents et éliminez les points de douleur, par exemple grâce à des bureaux d'agent unifiés qui rassemblent toutes les informations pertinentes sur un seul écran. Utiliser la technologie, en particulier l'IA, pour aider les agents, en leur fournissant automatiquement des informations pertinentes.

ou l'automatisation de tâches banales telles que la clôture des appels. Tout cela permet d'alléger la charge cognitive des agents, de réduire la pression et de leur permettre de se concentrer sur le client. Le déploiement de la technologie dans le cadre du processus d'intégration contribue également à stimuler l'engagement et la productivité initiale. L'analyse des compétences et des progrès de la formation permet de concentrer les agents sur les interactions dans des domaines spécifiques, afin qu'ils soient plus rapidement opérationnels.

5. Intégration de la voix de l'employé (VoE)

Intégrez le retour d'information des salariés à vos indicateurs de base. Utilisez des enquêtes structurées, des canaux de retour d'information ouverts et l'IA pour analyser les thèmes. Proposez des options pour donner un retour d'information anonyme, telles que des enquêtes anonymes ou même une simple boîte à suggestions dans le bureau. Quelles que soient les méthodes de VoE utilisées, il est essentiel de montrer que vous êtes à l'écoute et que vous agissez en fonction du retour d'information. Rendez compte régulièrement des préoccupations soulevées et de ce qui a été fait pour y répondre.

6. Gamifier vos processus

De nombreux aspects du rôle de l'agent peuvent sembler banals et répétitifs. L'utilisation de la gamification permet de transformer l'expérience et d'instaurer une saine concurrence pour atteindre les objectifs. Les primes pour les agents les plus performants ne doivent pas être uniquement financières. Certains centres de contact offrent une place de parking préférentielle ou des incitations plus originales, comme la possibilité pour le patron de laver la voiture du gagnant.

7. Fournir des conseils clairs en matière de développement personnel

Les agents veulent sentir que leur rôle évolue et qu'ils peuvent accéder à des formations pertinentes afin de se développer et de construire leur carrière. L'utilisation d'une gestion de la qualité basée sur l'IA pour analyser 100% d'interactions donne aux superviseurs une bien meilleure vision de l'engagement de leur équipe qu'un échantillonnage aléatoire. Cela leur permet de soutenir le personnel avec plus de connaissances et d'autorité, de mettre le doigt sur les besoins de formation spécifiques et d'améliorer les performances et l'engagement. Dans le même temps, l'ajout de formations sous forme de tâches dans les systèmes WFM, planifiées pour les périodes de faible demande, aide les agents à développer leurs compétences de manière transparente. Enfin, les centres de contact doivent mettre en avant les futures opportunités de carrière des agents. Il ne s'agit pas seulement d'une promotion au poste de superviseur - le service à la clientèle requiert un large éventail de compétences, de la gestion de la qualité à la conformité en passant par la technologie. En fait, il est fréquent que les centres de contact perdent du personnel au profit d'une organisation plus large, au-delà du centre de contact, grâce à l'excellente formation qu'ils ont reçue. Démontrer les possibilités d'évolution de carrière motive les agents et contribue également à les retenir et à conserver leur expérience à plus long terme.

Concevoir des opérations EX-First

Centrer votre centre de contact sur les agents et leurs besoins va au-delà de la technologie et des outils. En suivant ces bonnes pratiques, vous pourrez recadrer votre stratégie et vos actions, en intégrant les EX au cœur de votre organisation.

1. Faire passer l'EX d'un outil culturel à un outil de performance

Garder vos agents heureux n'est pas seulement un avantage culturel. Des agents plus heureux se traduisent directement par des équipes plus résilientes et plus productives qui fournissent un meilleur service à vos clients. En défendant l'importance de l'EX, vous obtiendrez de meilleurs résultats commerciaux et financiers pour votre organisation.

2. Utiliser le CCaaS pour uniformiser les règles du jeu

Unifiez l'expérience et assurez-vous qu'elle est de haute qualité pour tous vos agents, qu'ils soient basés au bureau ou à distance, qu'ils travaillent à temps plein ou à temps partiel. En déployant une plateforme CCaaS pour étayer vos opérations, chacun bénéficie d'un accès égal aux outils, à la formation, au coaching et au retour d'information dont il a besoin. Le résultat ? Un personnel engagé et productif, une technologie transparente et rentable et un CX supérieur.

3. Intégrer l'EX dans vos indicateurs

Le seul suivi de paramètres tels que l'efficacité ne vous donne qu'une vision partielle des performances. Étendez votre suivi pour mesurer également le bien-être, l'engagement et l'habilitation, et veillez à ce que vos outils WEM et AQ soient alignés sur ces mesures. Traitez l'EX comme un indicateur de performance clé. En agissant sur les résultats, vous pouvez détecter les symptômes de l'épuisement professionnel et de l'attrition avant qu'ils ne se développent, et prendre des mesures efficaces pour engager et retenir le personnel.

4. Impliquer les agents dans la conception de la solution

Écoutez les commentaires des agents et agissez en conséquence. Demandez-leur comment vos systèmes influencent leur travail et identifiez les domaines qui causent des frictions et de l'insatisfaction. Il est probable qu'ils ne se contentent pas d'ennuyer les agents, mais qu'ils nuisent aussi à leur productivité. Construisez autour de cette voix des employés et utilisez-la pour améliorer continuellement les outils et l'environnement que vous proposez.

Passer de la gestion des agents à l'autonomisation : Une liste de contrôle

Améliorer l'expérience de l'agent employé peut sembler décourageant, mais suivre cette approche par étapes vous permet d'avancer efficacement :

1. Audit de vos systèmes actuels pour voir où ils sont trop rigides et provoquent des frictions qui nuisent à l'EX
2. Déployer des mécanismes VoE et des outils pour recueillir le feedback
3. Travailler avec des agents cartographier les points douloureux et les obstacles à leur travail quotidien
4. Déployer de nouvelles capacités pour surmonter les problèmes, en les pilotant d'abord avec de petits groupes d'agents avant de les étendre.
5. Suivre les améliorations potentielles des performances grâce à l'analyse des effectifs qui couvre à la fois les résultats humains et opérationnels. Ajustez si nécessaire, puis passez à la priorité EX suivante.

Êtes-vous prêt à améliorer votre EX ?

Si vous souhaitez obtenir des conseils plutôt qu'un autre tableau de bord, n'hésitez pas à nous contacter.

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Pour en savoir plus

• Vidéo : Modernisez votre Contact Center grâce à l'intégration d'un agent virtuel
• Blog : Comment les leaders de l'informatique et de l'expérience client s'alignent sur la stratégie de l'expérience client moderne
• Vidéo : Faites évoluer l'assurance qualité grâce à l'IA : restez à jour et gardez le contrôle humain
• Blog : 9 signes que votre technicien Contact Center vous empêche d'avancer - et comment y remédier

A propos de l'auteur

Steve Nattress Vice-président de la gestion des produits
Enghouse Interactive
LinkedIn

L'expérience unique de Steve en matière d'assistance à la clientèle et de développement de l'IA le positionne parfaitement pour diriger l'innovation en matière de produits et d'IA chez Enghouse. Steve est un leader créatif et stratégique, passionné par le potentiel de l'IA pour transformer l'expérience client, tout en restant très attentif au besoin critique de pratiques industrielles sûres et transparentes.

Références

1. ContactBabel : Le carrefour des centres de contact : trouver le bon équilibre entre l'humain et l'IA
2. McKinsey & Company : Améliorer les performances des centres de contact grâce à l'engagement des employés
3. Salesforce : Blog : L'épuisement professionnel dans les centres d'appel
4. ICMI : Ce que les centres de contact mesurent
5. McKinsey & Company : Améliorer les performances des centres de contact grâce à l'engagement des employés
6. Contact.centres.com : Travail hybride dans l'enquête Contact Centre