Bienestar de los agentes en el Contact Center: creación de una sólida estrategia de experiencia de los empleados

Comprender las ventajas de mejorar la experiencia de los agentes

Los agentes cualificados y comprensivos son la clave para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Pero la competencia por un buen personal es dura, y el agotamiento de los agentes es un riesgo creciente. Todo esto significa que atraer y retener a su personal es vital. Los responsables del servicio de atención al cliente deben centrarse en la experiencia de los empleados (EX) del centro de contacto para reducir el abandono, optimizar el rendimiento y reducir los costes. Este artículo describe una estrategia EX práctica para maximizar el bienestar de los agentes y mejorar los resultados empresariales en su centro de contacto.

Por qué la experiencia del agente ya no es opcional

Tradicionalmente, los centros de contacto han tenido dificultades para contratar y retener agentes a largo plazo. Y el panorama está empeorando. Los estudios de ContactBabel apuntan a un 23% de tasa media de bajas en el Reino Unido, y 30% y más en las grandes operaciones de EE.UU. ^[1]. Eso supone que una cuarta parte o más de su plantilla se va cada año, y anecdóticamente puede ser mucho mayor.

McKinsey calcula que cuesta entre $10-20.000 ^[2] contratar a un nuevo agente si se suman la contratación, la formación y la pérdida de productividad. Pero, lo que es igualmente importante, el desgaste repercute en la experiencia ofrecida a los clientes a medida que los recién llegados se ponen al día, al tiempo que aumenta la presión sobre el personal restante a medida que el talento experimentado se marcha.

Te enfrentas a una presión cada vez mayor para:

• Atraer y retener el talento de primera línea, sobre todo a medida que las interacciones se vuelven más complejas.
• Flexibilidad híbrida y a distancia
• Prevenir el agotamiento y la fatiga mental
• Mejorar el rendimiento sin supervisar en exceso

No basta con llenar la sala de descanso de aperitivos o celebrar hitos como los cumpleaños. Lo que hay que hacer es dotar a los agentes de las herramientas, la flexibilidad y el apoyo necesarios para prosperar. De este modo, EX se convierte en un componente esencial de la resiliencia y el rendimiento general de la empresa, en lugar de ser una mera ocurrencia tardía.

“Cuando nuestros agentes se sienten respaldados y equipados, ofrecen un servicio más empático y coherente. Y eso se debe a que, con el apoyo adecuado de nosotros y de sus herramientas, ya no sólo sobreviven a su jornada, sino que realmente tienen éxito en su trabajo”. Líder de Contact Center

La brecha del compromiso en los Contact Center

Muchas de las estrategias actuales de gestión de la plantilla de los centros de contacto simplemente no están preparadas para satisfacer las necesidades de un talento cada vez más exigente (y escaso). No proporcionan herramientas para el trabajo flexible y a distancia, no dan visibilidad del rendimiento de los agentes y no abordan sistemáticamente problemas como el estrés y el agotamiento.

Más de tres cuartas partes (77%) de los agentes afirman que sus cargas de trabajo son ahora más complejas y 56% dicen haber experimentado agotamiento, según un estudio de Salesforce. ^[3]. Si a esto añadimos que el trabajo híbrido y a distancia implica que los agentes disponen ahora de mayor flexibilidad sobre dónde pueden trabajar, la presión para reducir la brecha del compromiso está aumentando drásticamente.

El agotamiento de los agentes y la escasez de talento no se arreglan con pizza y elogios. Requiere un diseño operativo que dé prioridad a las necesidades humanas y a la actuación basada en datos. La mayoría de las herramientas actuales de gestión del personal (WFM) y gestión del compromiso del personal (WEM) se centran en maximizar la productividad, en lugar de centrarse en EX. Sólo 38% de los centros de contacto encuestados por ICMI ^[4]. dicen que miden la satisfacción y el bienestar de los agentes, además de las métricas tradicionales como la utilización del tiempo y la disponibilidad.

Para tener éxito, los centros de contacto deben cambiar su enfoque, como explicaremos en el próximo capítulo.

Repensar EX como palanca estratégica

Los centros de contacto tienen que pasar de la gestión del personal a su potenciación. EX es fundamental para mejorar el rendimiento, aumentar la retención y diferenciarse en un mercado competitivo. McKinsey ^[5] descubrió que los empleados comprometidos y satisfechos de los centros de atención telefónica no sólo tienen 8,5 veces más probabilidades de quedarse que de marcharse al cabo de un año, sino que también tienen 3,3 veces más probabilidades de sentirse muy capacitados para resolver los problemas de los clientes.

Todo esto demuestra que EX es ahora un diferenciador estratégico-No sólo para retener el talento, sino también para mantener la coherencia de la marca, el cumplimiento y la satisfacción del cliente. Disminuye el absentismo, reduce el agotamiento, mejora la relación con el cliente y aumenta la productividad, ofreciendo un ROI estratégico a largo plazo que va mucho más allá del ahorro en costes de contratación.

Lograr este cambio hacia la capacitación de la mano de obra significa:

• Mayor control y visibilidad de los horarios de los agentes
• Diseñar herramientas digitales que reduzcan las fricciones y agilicen los procesos
• Medir el bienestar y el rendimiento en paralelo
• Apoyo a agentes híbridos y remotos con los mismos recursos
• Utilizar la voz de los empleados (VoE) para dar forma a las políticas, no sólo para conocer su opinión.

Herramientas que realmente mejoran la experiencia del agente

Para implantar con éxito una estrategia de experiencia del empleado en el centro de contacto es necesario combinar una cultura abierta y atenta, procesos centrados en las personas y la tecnología adecuada. Estos tres pilares deben estar en su sitio.

A la hora de hacer operativa la estrategia EX, es fundamental centrarse en estas siete áreas:
 

1. WEM flexible y autoprogramación

Al igual que muchos empleados de todos los sectores, los agentes de los centros de contacto desean tener flexibilidad sobre dónde y cuándo trabajan. Dotarles de herramientas WEM flexibles que les permitan reservar e intercambiar turnos para satisfacer sus necesidades reduce el absentismo y aumenta la satisfacción. Sin embargo, la mayoría sigue sin poder elegir sus propios horarios, según un estudio de Contact.centres.com. ^[6]. Además, la WEM puede utilizarse para apoyar a los agentes y su bienestar mental, por ejemplo ordenando pausas más frecuentes para aquellos que se beneficiarían de ellas.

2. Habilitar agentes remotos e integrarse en la Gigeconomía

El trabajo a distancia proporciona acceso a una reserva de talento mucho más amplia, especialmente cuando se trata de competencias escasas como los idiomas. Para beneficiarse de ello, los centros de contacto deben ofrecer la misma experiencia de trabajo con independencia del lugar en el que se encuentren las personas a través de plataformas CCaaS nativas de la nube que las incorporen y apoyen rápidamente. También pueden aprovechar la economía de los "gig-economy" o de quienes buscan turnos más cortos, como los estudiantes o quienes trabajan solo durante las horas lectivas. Esto ofrece flexibilidad para todos, ya que los agentes pueden conectarse y trabajar cuando lo necesiten sin necesidad de desplazarse a una oficina.

3. Implantar paneles de bienestar y métricas EX

Los cuadros de mando de gestión tradicionales realizan un seguimiento de las métricas de rendimiento, incluidos los tiempos medios de gestión o las interacciones respondidas por turno, y algunos también tienen en cuenta métricas basadas en la satisfacción del cliente. Éstas deben ampliarse para incluir métricas EX como la satisfacción de los agentes. La superposición de ambos conjuntos de métricas permite conocer el bienestar de los agentes y sus causas. Por ejemplo, el compromiso de los agentes puede disminuir drásticamente si se produce un pico de llamadas complejas debido a un fallo general del servicio. El análisis ayuda a identificar las áreas de mejora y los primeros signos de agotamiento, lo que permite abordarlos antes de que empeoren.

4. Adoptar la ergonomía digital y las herramientas centradas en la UX

Los centros de contacto han crecido con el tiempo, lo que significa que los agentes tienen que acceder a una amplia gama de sistemas para gestionar las interacciones con los clientes. Céntrese en la experiencia de usuario de los agentes y elimine los puntos conflictivos, por ejemplo mediante escritorios de agente unificados que reúnan toda la información relevante en una sola pantalla. Utilizar la tecnología, especialmente la IA, para ayudar a los agentes, proporcionándoles automáticamente la información pertinente.

información o automatizar tareas mundanas como el resumen de llamadas. Todo ello disminuye la carga cognitiva de los agentes, reduce la presión y les permite centrarse en el cliente. La implantación de la tecnología en el proceso de incorporación también ayuda a impulsar el compromiso y la productividad temprana. Analice las habilidades y el progreso de la formación para poder centrar a los agentes en interacciones en áreas específicas y conseguir que se pongan al día y sean activos más rápidamente.

5. Integración de la Voz del Empleado (VoE)

Haga que las opiniones de los empleados formen parte de sus métricas principales. Utilice encuestas estructuradas, canales de feedback abiertos e IA para analizar temas. Ofrezca opciones para dar su opinión de forma anónima, como encuestas anónimas o incluso un simple buzón de sugerencias en la oficina. Independientemente de los métodos de VoE que se utilicen, es fundamental demostrar que se está escuchando y actuando en consecuencia. Informe periódicamente de las preocupaciones planteadas y de lo que se ha hecho al respecto.

6. Gamifique sus procesos

Muchas partes del papel de agente pueden parecer mundanas y rutinarias. Emplear la gamificación ayuda a transformar la experiencia, creando una competencia sana por los objetivos. Las bonificaciones para los mejores no tienen por qué ser únicamente económicas. Algunos centros de contacto ofrecen una plaza de aparcamiento preferente o incentivos más extravagantes, como la posibilidad de que el jefe lave el coche del ganador.

7. Proporcionar una orientación clara para el crecimiento personal

Los agentes quieren sentir que su papel se desarrolla y que pueden acceder a la formación pertinente para crecer y desarrollar sus carreras. El uso de la gestión de calidad basada en IA para analizar 100% de interacciones ofrece a los supervisores una visión mucho mejor del compromiso de su equipo que el muestreo aleatorio. Esto les permite apoyar al personal con más conocimiento y autoridad, identificando las necesidades específicas de formación y mejorando el rendimiento y el compromiso. Al mismo tiempo, añadir la formación como tareas dentro de los sistemas WFM, planificadas para los momentos de menor demanda, ayuda a los agentes a desarrollar sus habilidades de forma fluida. Por último, los centros de contacto deben mostrar las futuras oportunidades profesionales de los agentes. No se trata sólo de ascender a supervisor: en el servicio de atención al cliente se necesita una amplia gama de competencias, desde la gestión de la calidad hasta el cumplimiento de las normativas y la tecnología. De hecho, es habitual que los centros de contacto pierdan personal para la organización más allá del centro de contacto, gracias a la excelente formación que han recibido. Demostrar las posibles trayectorias profesionales motiva a los agentes y también ayuda a retenerlos a ellos y a su experiencia a largo plazo.

Diseño de operaciones EX-First

Centrar su centro de contacto en los agentes y sus necesidades va más allá de la tecnología y las herramientas. Seguir estas buenas prácticas le permite replantear su estrategia y sus acciones, integrando EX en el núcleo de su organización.

1. Hacer que EX pase de ser una herramienta cultural a una herramienta de rendimiento

Mantener contentos a sus agentes no es sólo una cuestión cultural. Unos agentes más felices se traducen directamente en equipos más resistentes y productivos que ofrecen un mejor servicio a sus clientes. Si defiende la importancia de EX, conseguirá mejores resultados empresariales y financieros para su organización.

2. Utilizar CCaaS para igualar las condiciones

Unifique la experiencia y asegúrese de que es de alta calidad para todos sus agentes, tanto si trabajan desde la oficina como si lo hacen a distancia, por horas o a tiempo parcial. Al implantar una plataforma CCaaS para respaldar sus operaciones, todos tienen el mismo acceso a las herramientas, la formación, el asesoramiento y los comentarios que necesitan. ¿Cuál es el resultado? Un personal comprometido y productivo, una tecnología rentable y sin fisuras y una experiencia de servicio superior.

3. Incorpore EX a sus métricas

El seguimiento exclusivo de métricas como la eficiencia sólo ofrece una visión parcial del rendimiento. Amplíe su seguimiento para medir también el bienestar, el compromiso y la capacitación, y asegúrese de que sus herramientas WEM y QA están alineadas con estas métricas. Trate EX como una métrica de rendimiento clave. Si actúa en función de los resultados, podrá detectar los síntomas de agotamiento y desgaste antes de que se desarrollen y tomar medidas eficaces para implicar y retener al personal.

4. Implicar a los agentes en el diseño de soluciones

Escuche las opiniones de los agentes y actúe en consecuencia. Pregúnteles cómo afectan sus sistemas a su trabajo e identifique las áreas que causan fricción e insatisfacción. Es probable que no sólo molesten a los agentes, sino que también afecten a su productividad. Construya a partir de esta aportación de la voz del empleado y utilícela para impulsar mejoras continuas en las herramientas y el entorno que ofrece.

Pasar de la gestión de agentes a la capacitación: Lista de control

Mejorar la experiencia del empleado como agente puede parecer desalentador, pero seguir este enfoque por fases le ayudará a avanzar con eficacia:

1. Audite sus sistemas actuales para ver dónde son excesivamente rígidos y causan fricciones que socavan EX
2. Implantar mecanismos de VoE y herramientas para recabar opiniones
3. Trabajar con agentes identificar los puntos débiles y los obstáculos en su trabajo diario
4. Despliegue de nuevas capacidades para superar los problemas, pilotándolos inicialmente con pequeños grupos de agentes antes de ampliarlos.
5. Seguimiento de las posibles mejoras de rendimiento mediante análisis del personal que abarquen tanto los resultados humanos como los operativos. Realice los ajustes necesarios y pase a la siguiente prioridad EX.

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Lecturas complementarias

• Vídeo: Modernice su Contact Center con la integración de un agente virtual
• Blog: Cómo se alinean los líderes de TI y CX en una estrategia moderna de experiencia del cliente
• Vídeo: Evoluciona el control de calidad con IA: mantente al día y deja que los humanos sigan teniendo el control
• Blog: 9 señales de que tu tecnología Contact Center te está frenando - y cómo solucionarlo

Sobre el autor

Steve Nattress VP de Gestión de Productos
Enghouse Interactivo
LinkedIn

La experiencia única de Steve en atención al cliente y desarrollo de IA lo posiciona perfectamente para impulsar la innovación de productos e IA en Enghouse. Steve es un líder creativo y estratégico, apasionado por el potencial de la IA para transformar la experiencia del cliente, al tiempo que se mantiene en sintonía con la necesidad crítica de prácticas seguras y transparentes en el sector.

Referencias

1. ContactoBabel: La encrucijada de los centros de contacto: encontrar la combinación adecuada entre humanos e inteligencia artificial
2. McKinsey y Compañía: Aumentar el rendimiento de los centros de contacto mediante el compromiso de los empleados
3. Salesforce: Blog: Agotamiento en los centros de llamadas
4. ICMI: Qué miden los centros de contacto
5. McKinsey y Compañía: Aumentar el rendimiento de los centros de contacto mediante el compromiso de los empleados
6. Contact.centres.com: Trabajo híbrido en la encuesta Contact Centre