Agenten-Wohlfahrt im Contact Center: Aufbau einer starken Strategie für die Mitarbeitererfahrung

Verständnis für die Vorteile einer verbesserten Erfahrung der Agenten

Kompetente, verständnisvolle Mitarbeiter sind das Herzstück eines hervorragenden Kundenerlebnisses. Doch der Wettbewerb um gute Mitarbeiter ist hart, und die Gefahr des Burnout wächst. All dies bedeutet, dass es von entscheidender Bedeutung ist, Ihre Mitarbeiter zu binden und zu halten. Führungskräfte im Kundenservice müssen sich auf die Erfahrung konzentrieren, die sie ihren Mitarbeitern bieten, um die Fluktuation zu verringern, die Leistung zu optimieren und die Kosten zu senken. Dieser Artikel skizziert eine praktische EX-Strategie zur Maximierung des Wohlbefindens der Mitarbeiter und zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse in Ihrem Contact Center.

Warum Agentenerfahrung nicht mehr optional ist

Kontaktzentren haben seit jeher Schwierigkeiten, Mitarbeiter einzustellen und langfristig zu binden. Und das Bild wird immer schlechter. Eine Untersuchung von ContactBabel zeigt eine 23% durchschnittliche Fluktuationsrate im Vereinigten Königreich und 30% und mehr in großen US-Betrieben ^[1]. Das bedeutet, dass jedes Jahr ein Viertel oder mehr Ihrer Belegschaft das Unternehmen verlässt - und erfahrungsgemäß können es noch viel mehr sein.

McKinsey schätzt die Kosten zwischen $10-20.000 ^[2] um einen neuen Mitarbeiter einzustellen, wenn man die Kosten für Einstellung, Schulung und Produktivitätsverlust zusammenrechnet. Genauso wichtig ist jedoch, dass sich die Fluktuation auf das Kundenerlebnis auswirkt, wenn sich neue Mitarbeiter einarbeiten, während sich der Druck auf die verbleibenden Mitarbeiter erhöht, wenn erfahrene Talente ausscheiden.

Der Druck auf Sie wächst:

• Gewinnung und Bindung von Spitzenkräften, vor allem, wenn die Interaktionen immer komplexer werden
• Unterstützung von Remote- und Hybrid-Flexibilität
• Burnout und geistiger Erschöpfung vorbeugen
• Verbesserung der Leistung ohne übermäßige Überwachung

Es reicht nicht aus, den Pausenraum mit Snacks zu füllen oder Meilensteine wie Geburtstage zu feiern. Es geht vielmehr darum, den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge, die Flexibilität und die Unterstützung zu geben, damit sie sich entfalten können. Dadurch wird EX zu einer Kernkomponente der geschäftlichen Belastbarkeit und der Gesamtleistung und nicht nur ein nachträglicher Gedanke.

“Wenn sich unsere Agenten unterstützt und gut ausgerüstet fühlen, bieten sie einen einfühlsameren und konsistenteren Service. Und das liegt daran, dass sie mit der richtigen Unterstützung durch uns und durch ihre Tools nicht mehr nur ihren Tag überstehen, sondern in ihrem Job tatsächlich erfolgreich sind.” Contact Center-Leiter

Die Engagement-Lücke in Contact Centers

Viele bestehende Strategien für das Personalmanagement in Contact Centern sind einfach nicht darauf ausgerichtet, den Anforderungen der immer anspruchsvolleren (und knappen) Talente gerecht zu werden. Sie bieten keine Instrumente für flexibles und dezentrales Arbeiten, geben keinen Einblick in die Leistung der Mitarbeiter und versäumen es, Probleme wie Stress und Burnout systematisch anzugehen.

Mehr als drei Viertel (77%) der Agenten geben an, dass ihre Arbeitsbelastung heute komplexer ist, und 56% sagen, dass sie ein Burnout erlebt haben, so eine Studie von Salesforce ^[3]. Hinzu kommt, dass Hybrid- und Fernarbeit bedeuten, dass Agenten jetzt eine größere Flexibilität haben, wo sie arbeiten können, und der Druck, die Überbrückung der Engagement-Lücke steigt dramatisch an.

Burnout bei Agenten und Talentmangel kann man nicht mit Pizza und Lob beheben. Sie erfordert ein operatives Design, das die Bedürfnisse der Menschen und datengesteuerte Maßnahmen in den Vordergrund stellt. Die meisten aktuellen Tools für Workforce Management (WFM) und Workforce Engagement Management (WEM) konzentrieren sich auf die Maximierung der Produktivität und nicht auf EX. Nur 38% der von ICMI befragten Kontaktzentren ^[4]. sagen, dass sie die Zufriedenheit und das Wohlbefinden der Agenten messen, zusätzlich zu den traditionellen Metriken wie Zeitnutzung und Verfügbarkeit.

Um erfolgreich zu sein, müssen Contact Center ihren Ansatz ändern, wie wir im nächsten Kapitel erläutern werden.

EX als strategischer Hebel neu überdenken

Contact Center müssen von der Verwaltung der Arbeitskräfte zur Befähigung der Mitarbeiter übergehen. EX ist von zentraler Bedeutung für die Verbesserung der Leistung, die Erhöhung der Mitarbeiterbindung und die Differenzierung auf einem wettbewerbsintensiven Markt. McKinsey ^[5] fand heraus, dass engagierte und zufriedene Callcenter-Mitarbeiter nicht nur mit 8,5-facher Wahrscheinlichkeit bleiben, sondern auch mit 3,3-facher Wahrscheinlichkeit das Gefühl haben, dass sie bei der Lösung von Kundenproblemen extrem befähigt sind.

All dies zeigt, dass EX jetzt ein strategisches Unterscheidungsmerkmal-nicht nur für die Bindung von Talenten, sondern auch für Markenkonsistenz, Compliance und Kundenzufriedenheit. Es senkt die Fehlzeiten, reduziert Burnout, verbessert die Kundenzufriedenheit und steigert die Produktivität, wodurch eine langfristige strategische Rendite erzielt wird, die weit über Einsparungen bei den Einstellungskosten hinausgeht.

Diese Verlagerung hin zur Befähigung der Arbeitskräfte zu erreichen, bedeutet:

• Mehr Kontrolle und Transparenz für die Agenten über ihre Zeitpläne
• Entwicklung digitaler Tools, die Reibungsverluste reduzieren und Prozesse nahtlos gestalten
• Messung von Wohlbefinden und Leistung Seite an Seite
• Unterstützung von Hybrid- und Remote-Agenten mit gleichen Ressourcen
• Nutzung von Feedbackschleifen zur Stimme der Mitarbeiter (VoE), um Maßnahmen zu gestalten und nicht nur die Stimmung zu erfassen

Tools, die die Erfahrung der Agenten tatsächlich verbessern

Die Umsetzung einer erfolgreichen Strategie für die Mitarbeitererfahrung im Contact Center erfordert eine Kombination aus einer offenen, zuhörenden Kultur, menschenzentrierten Prozessen und der richtigen Technologie. All diese drei Säulen müssen vorhanden sein.

Wenn es um die Umsetzung der EX-Strategie geht, ist die Konzentration auf diese sieben Bereiche entscheidend:
 

1. Flexibles WEM und Selbstterminierung

Wie viele Mitarbeiter in allen Branchen wünschen sich auch die Mitarbeiter von Contact Centern Flexibilität in Bezug auf Ort und Zeit ihrer Arbeit. Wenn man ihnen flexible WEM-Tools zur Verfügung stellt, die es ihnen ermöglichen, Schichten zu buchen und zu tauschen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, werden Fehlzeiten reduziert und die Zufriedenheit erhöht. Dennoch kann die Mehrheit der Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten nicht selbst bestimmen, wie eine Studie von Contact.centres.com zeigt. ^[6]. Darüber hinaus kann WEM dazu genutzt werden, das psychische Wohlbefinden der Bediensteten zu fördern, indem beispielsweise häufigere Pausen für diejenigen vorgeschrieben werden, die davon profitieren würden.

2. Aktivierung von Fernagenten und Integration in die Gig-Economy

Fernarbeit bietet Zugang zu einem viel größeren Pool an Talenten, insbesondere wenn es um knappe Fähigkeiten wie Sprachen geht. Um davon zu profitieren, müssen Contact Center durch Cloud-native CCaaS-Plattformen, die sie schnell einbinden und unterstützen, die gleiche Arbeitserfahrung bieten, egal wo sich die Mitarbeiter befinden. Sie können sich auch die Gig-Economy zunutze machen oder diejenigen, die nach kürzeren Schichten suchen, wie Studenten oder diejenigen, die nur während der Schulzeit arbeiten. Dies bietet Flexibilität für alle, da sich die Mitarbeiter einfach anmelden und bei Bedarf arbeiten können, ohne in ein Büro gehen zu müssen.

3. Einführung von Dashboards zum Wohlbefinden und EX-Metriken

Herkömmliche Management-Dashboards erfassen Leistungskennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder die pro Schicht beantworteten Interaktionen, wobei einige auch kundenzufriedenheitsbezogene Kennziffern berücksichtigen. Diese müssen erweitert werden, um EX-Kennzahlen wie die Zufriedenheit der Agenten zu erfassen. Die Überlagerung beider Messgrößen gibt Aufschluss über das Wohlbefinden der Mitarbeiter und dessen Ursachen. So kann beispielsweise das Engagement der Agenten drastisch sinken, wenn es eine Spitze bei komplexen Anrufen gibt, die durch einen größeren Serviceausfall verursacht wird. Die Analyse hilft dabei, verbesserungswürdige Bereiche und frühe Anzeichen von Burnout zu erkennen, so dass diese Probleme angegangen werden können, bevor sie sich verschlimmern.

4. Einführung von digitaler Ergonomie und UX-zentrierten Tools

Kontaktzentren sind im Laufe der Zeit gewachsen, was bedeutet, dass Agenten auf eine Vielzahl von Systemen zugreifen müssen, um Kundeninteraktionen zu bearbeiten. Konzentrieren Sie sich auf die Benutzerfreundlichkeit für Agenten und beseitigen Sie Schmerzpunkte, z. B. durch einheitliche Agenten-Desktops, die alle relevanten Informationen auf einem einzigen Bildschirm zusammenfassen. Nutzung von Technologie, insbesondere KI, zur Unterstützung der Agenten, indem automatisch relevante Informationen bereitgestellt werden.

Informationen oder die Automatisierung alltäglicher Aufgaben wie die Beendigung von Anrufen. All dies verringert die kognitive Belastung der Mitarbeiter, reduziert den Druck und ermöglicht es ihnen, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Der Einsatz von Technologie im Rahmen des Onboarding-Prozesses trägt ebenfalls zur Steigerung des Engagements und der Produktivität bei. Durch die Analyse von Fähigkeiten und Schulungsfortschritten können Sie die Agenten auf Interaktionen in bestimmten Bereichen fokussieren und sie schneller auf den neuesten Stand bringen und aktiv werden lassen.

5. Integration der Stimme des Mitarbeiters (VoE)

Machen Sie das Mitarbeiterfeedback zu einem Teil Ihrer Kernkennzahlen. Nutzen Sie strukturierte Umfragen, offene Feedback-Kanäle und KI zur Analyse von Themen. Bieten Sie die Möglichkeit, anonymes Feedback zu geben, z. B. in Form von anonymen Umfragen oder sogar einem einfachen Kummerkasten im Büro. Unabhängig von den verwendeten VoE-Methoden ist es wichtig, dass Sie zeigen, dass Sie zuhören und auf das Feedback reagieren. Berichten Sie regelmäßig über die geäußerten Bedenken und darüber, was daraufhin unternommen wurde.

6. Gamifizieren Sie Ihre Prozesse

Viele Teile der Agentenrolle können sich banal und formelhaft anfühlen. Der Einsatz von Gamification trägt dazu bei, die Erfahrung zu verändern und einen gesunden Wettbewerb um Ziele zu schaffen. Boni für Leistungsträger müssen nicht nur finanzieller Art sein. Einige Contact Center bieten einen bevorzugten Parkplatz oder skurrilere Anreize, wie z. B. die Möglichkeit für den Chef, das Auto des Gewinners zu waschen.

7. Klare Anleitungen für persönliches Wachstum geben

Die Agenten wollen das Gefühl haben, dass sich ihre Rolle weiterentwickelt und dass sie Zugang zu relevanten Schulungen haben, um zu wachsen und ihre Karriere auszubauen. Durch den Einsatz von KI-basiertem Qualitätsmanagement zur Analyse von 100% Interaktionen erhalten Vorgesetzte einen viel besseren Überblick über das Engagement ihres Teams als durch Stichproben. So können sie ihre Mitarbeiter sachkundiger und kompetenter unterstützen, den spezifischen Schulungsbedarf ermitteln und die Leistung und das Engagement verbessern. Gleichzeitig hilft das Hinzufügen von Schulungen als Aufgaben in WFM-Systemen, die für Zeiten mit geringerer Nachfrage geplant sind, den Agenten, ihre Fähigkeiten auf nahtlose Weise zu erweitern. Schließlich müssen Contact Center den Agenten zukünftige Karrieremöglichkeiten aufzeigen. Dabei geht es nicht nur um die Beförderung zum Vorgesetzten - im Kundenservice ist ein breites Spektrum an Fähigkeiten erforderlich, vom Qualitätsmanagement über die Einhaltung von Vorschriften bis hin zur Technologie. In der Tat ist es üblich, dass Contact Center ihre Mitarbeiter dank der hervorragenden Ausbildung, die sie erhalten haben, an das Unternehmen im weiteren Sinne verlieren. Das Aufzeigen möglicher Karrierewege motiviert die Mitarbeiter und trägt dazu bei, sie und ihre Erfahrung langfristig zu binden.

Planung für EX-First-Operationen

Die Ausrichtung Ihres Contact Centers auf Ihre Mitarbeiter und deren Bedürfnisse geht über Technologie und Tools hinaus. Wenn Sie diese Best Practices befolgen, können Sie Ihre Strategie und Ihre Maßnahmen neu ausrichten und EX in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen.

1. Verlagerung von EX von einem Kultur- zu einem Leistungsinstrument

Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter ist nicht nur ein kulturelles Nice-to-have. Zufriedenere Mitarbeiter führen direkt zu belastbareren und produktiveren Teams, die Ihren Kunden einen besseren Service bieten. Wenn Sie sich für die Bedeutung von EX einsetzen, werden Sie bessere geschäftliche und finanzielle Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielen.

2. Nutzen Sie CCaaS, um gleiche Wettbewerbsbedingungen zu schaffen

Vereinheitlichen Sie die Erfahrung und stellen Sie sicher, dass sie für alle Ihre Agenten von hoher Qualität ist, unabhängig davon, ob sie im Büro oder per Fernzugriff arbeiten, oder ob es sich um Giganten oder Teilzeitkräfte handelt. Durch den Einsatz einer CCaaS-Plattform zur Untermauerung Ihrer Abläufe erhalten alle den gleichen Zugang zu den Tools, Schulungen, Coaching und Feedback, die sie benötigen. Das Ergebnis? Engagierte, produktive Mitarbeiter, nahtlose, kosteneffiziente Technologie und eine hervorragende Kundenbetreuung.

3. EX in Ihre Metriken einbetten

Die ausschließliche Verfolgung von Kennzahlen wie der Effizienz gibt Ihnen nur einen Teil der Leistung wieder. Erweitern Sie Ihre Überwachung, um auch das Wohlbefinden, das Engagement und die Befähigung zu messen, und stellen Sie sicher, dass Ihre WEM- und QA-Tools auf diese Messgrößen abgestimmt sind. Behandeln Sie EX als eine wichtige Leistungskennzahl. Wenn Sie auf die Ergebnisse reagieren, können Sie die Symptome von Burnout und Fluktuation erkennen, bevor sie sich entwickeln, und wirksame Maßnahmen ergreifen, um Mitarbeiter zu engagieren und zu halten.

4. Agenten in die Lösungsfindung einbeziehen

Hören Sie auf das Feedback der Mitarbeiter und reagieren Sie darauf. Fragen Sie sie, wie sich Ihre Systeme auf ihre Arbeit auswirken, und ermitteln Sie die Bereiche, die Reibung und Unzufriedenheit verursachen. Wahrscheinlich stören sie nicht nur die Mitarbeiter, sondern beeinträchtigen auch ihre Produktivität. Orientieren Sie sich an der Stimme des Mitarbeiters und nutzen Sie sie, um die von Ihnen bereitgestellten Tools und die Umgebung kontinuierlich zu verbessern.

Der Wechsel vom Agentenmanagement zum Empowerment: Eine Checkliste

Die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses von Agenten kann entmutigend erscheinen, aber mit diesem schrittweisen Ansatz können Sie effektiv vorankommen:

1. Audit Ihrer derzeitigen Systeme um zu sehen, wo sie zu starr sind und Reibung verursachen, die EX untergräbt
2. Einsatz von VoE-Mechanismen und Instrumente zur Sammlung von Feedback
3. Arbeit mit Agenten Schmerzpunkte und Blockaden in ihrer täglichen Arbeit zu erfassen
4. Einführung neuer Funktionen um Probleme zu überwinden, indem sie zunächst mit kleinen Gruppen von Agenten erprobt werden, bevor sie in größerem Umfang eingesetzt werden
5. Potenzielle Leistungsverbesserungen verfolgen durch Personalanalysen, die sowohl menschliche als auch betriebliche Ergebnisse abdecken. Nehmen Sie bei Bedarf eine Feinabstimmung vor und gehen Sie dann zur nächsten EX-Priorität über

Sind Sie bereit, Ihr EX zu verbessern?

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Kontakt

Weitere Lektüre

• Video: Modernisieren Sie Ihr Contact Center mit Virtual Agent Integration
• Blog: Wie sich IT- und CX-Führungskräfte an einer modernen Kundenerlebnisstrategie orientieren
• Video: QA mit KI weiterentwickeln: Auf dem neuesten Stand bleiben und Menschen die Kontrolle behalten
• Blog: 9 Anzeichen dafür, dass Ihre Contact Center-Technik Sie bremst - und wie Sie das Problem beheben können

Über den Autor

Steve Nattress Vizepräsident für Produktmanagement
Enghouse Interaktiv
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Steves einzigartiger Hintergrund im Kundensupport und in der KI-Entwicklung prädestiniert ihn dazu, Produkt- und KI-Innovationen bei Enghouse voranzutreiben. Steve ist eine kreative und strategische Führungspersönlichkeit, die sich für das Potenzial von KI zur Veränderung des Kundenerlebnisses begeistert und gleichzeitig den kritischen Bedarf an sicheren und transparenten Branchenpraktiken im Blick behält.

Referenzen

1. KontaktBabel: Die Weggabelung im Contact Center: Die richtige Mischung aus Menschen und KI finden
2. McKinsey und Partner: Steigerung der Leistung von Contact Centern durch Mitarbeiterengagement
3. Salesforce: Blog: Burnout im Callcenter
4. ICMI: Was Kontaktzentren messen
5. McKinsey und Partner: Steigerung der Leistung von Contact Centern durch Mitarbeiterengagement
6. Kontakt.zentren.de: Hybrides Arbeiten in der Contact Centre-Umfrage