Benessere degli agenti nell'Contact Center: costruire una forte strategia di esperienza dei dipendenti

Comprendere i vantaggi del miglioramento dell'esperienza dell'agente

Agenti competenti e comprensivi sono il cuore di un'esperienza eccellente per i clienti. Ma la concorrenza per il personale di qualità è dura, mentre il rischio di burnout degli agenti è in aumento. Tutto ciò significa che è fondamentale coinvolgere e fidelizzare il personale. I responsabili del servizio clienti devono concentrarsi sull'esperienza dei dipendenti del contact center (EX) per ridurre l'abbandono, ottimizzare le prestazioni e ridurre i costi. Questo articolo illustra una strategia EX pratica per massimizzare il benessere degli agenti e migliorare i risultati aziendali nel vostro contact center.

Perché l'esperienza degli agenti non è più facoltativa

I contact center hanno sempre avuto difficoltà a reclutare e trattenere gli agenti a lungo termine. E il quadro sta peggiorando. Una ricerca di ContactBabel evidenzia un Tasso medio di logoramento di 23% nel Regno Unito e di 30% e oltre nelle grandi aziende statunitensi. ^[1]. Si tratta di un quarto o più della vostra forza lavoro che se ne va ogni anno, e secondo l'aneddotica la cifra può essere molto più alta.

McKinsey stima che il costo sia compreso tra $10-20.000 ^[2] per assumere un nuovo agente, se si sommano i costi di reclutamento, formazione e perdita di produttività. Ma l'aspetto altrettanto importante è che il logorio ha un impatto sull'esperienza offerta ai clienti mentre i nuovi assunti si aggiornano e aumenta la pressione sul personale rimanente quando i talenti più esperti escono dalla porta.

Dovete affrontare una pressione crescente per:

• Attrarre e trattenere i talenti in prima linea, in particolare quando le interazioni diventano più complesse.
• Supporto della flessibilità remota e ibrida
• Prevenire il burnout e l'affaticamento mentale
• Migliorare le prestazioni senza un eccessivo monitoraggio

Non basta rifornire di snack la sala pausa o festeggiare ricorrenze come i compleanni. Significa invece fornire agli agenti gli strumenti, la flessibilità e il supporto giusti per prosperare. In questo modo l'EX diventa una componente fondamentale della resilienza aziendale e delle prestazioni complessive, anziché un semplice ripensamento.

“Quando i nostri agenti si sentono supportati e attrezzati, offrono un servizio più empatico e coerente. E questo perché con il giusto supporto da parte nostra e dei loro strumenti, non si limitano più a sopravvivere alla loro giornata, ma riescono davvero a fare il loro lavoro!”. Leader Contact Center

Il divario di impegno negli Contact Center

Molte strategie di gestione della forza lavoro dei contact center esistenti non sono semplicemente impostate per soddisfare le esigenze di talenti sempre più esigenti (e scarsi). Non forniscono gli strumenti per lavorare in modo flessibile e da remoto, non danno visibilità alle prestazioni degli agenti e non affrontano sistematicamente problemi come lo stress e il burnout.

Secondo una ricerca di Salesforce, oltre tre quarti (77%) degli agenti affermano che i loro carichi di lavoro sono ora più complessi e 56% dichiarano di aver sperimentato il burnout. ^[3]. Se a ciò si aggiunge che il lavoro ibrido e da remoto significa che gli agenti hanno una maggiore flessibilità su dove possono lavorare, la pressione per colmare il gap di coinvolgimento è in forte aumento.

Non si può risolvere il burnout degli agenti e la carenza di talenti con pizza e lodi. Richiede una progettazione operativa che dia priorità alle esigenze umane e all'azione guidata dai dati. La maggior parte degli attuali strumenti di workforce management (WFM) e workforce engagement management (WEM) si concentra sulla massimizzazione della produttività, piuttosto che sull'EX. Solo 38% dei contact center intervistati da ICMI ^[4]. dicono di misurare la soddisfazione e il benessere degli agenti, oltre alle metriche tradizionali come l'utilizzo del tempo e la disponibilità.

Per avere successo, i contact center devono cambiare il loro approccio, come spiegheremo nel prossimo capitolo.

Ripensare l'EX come leva strategica

I contact center devono passare dalla gestione della forza lavoro all'empowerment della forza lavoro. L'EX è fondamentale per migliorare le prestazioni, aumentare la fidelizzazione e differenziarsi in un mercato competitivo. McKinsey ^[5] ha rilevato che i dipendenti dei call center impegnati e soddisfatti non solo hanno 8,5 volte più probabilità di rimanere piuttosto che di andarsene entro un anno, ma anche 3,3 volte più probabilità di sentirsi estremamente responsabilizzati nel risolvere i problemi dei clienti.

Tutto ciò dimostra che l'EX è ormai un differenziatore strategico-Non solo per la conservazione dei talenti, ma anche per la coerenza del marchio, la conformità e la soddisfazione dei clienti. Abbassa l'assenteismo, riduce il burnout, migliora la CX e aumenta la produttività, garantendo un ROI strategico a lungo termine che va ben oltre il risparmio sui costi di assunzione.

Realizzare questo passaggio alla responsabilizzazione della forza lavoro significa:

• Dare agli agenti maggiore controllo e visibilità sui loro orari
• Progettare strumenti digitali che riducano l'attrito e rendano i processi fluidi.
• Misurare il benessere e la performance fianco a fianco
• Supporto di agenti ibridi e remoti con risorse uguali
• Utilizzare i circuiti di feedback Voice of the Employee (VoE) per definire le politiche, non solo per tracciare il sentiment

Strumenti che migliorano effettivamente l'esperienza degli agenti

L'implementazione di una strategia di successo per l'esperienza dei dipendenti dei contact center richiede una combinazione di cultura aperta e di ascolto, processi incentrati sulle persone e la giusta tecnologia. Tutti e tre questi pilastri devono essere presenti.

Quando si tratta di rendere operativa la strategia EX, è fondamentale concentrarsi su queste sette aree:
 

1. WEM flessibile e autoprogrammazione

Come molti dipendenti, in tutti i settori, gli agenti dei contact center desiderano avere flessibilità su dove e quando lavorano. Se si dispone di strumenti WEM flessibili che consentono di prenotare e scambiare i turni in base alle proprie esigenze, si riduce l'assenteismo e si aumenta la soddisfazione. Tuttavia, secondo una ricerca di Contact.centres.com, la maggior parte degli agenti non è ancora in grado di scegliere autonomamente i propri orari. ^[6]. Inoltre, il WEM può essere utilizzato per sostenere gli agenti e il loro benessere mentale, ad esempio imponendo pause più frequenti a coloro che ne trarrebbero beneficio.

2. Abilitare gli agenti remoti e integrarsi con la Gig-Economy

Il lavoro a distanza consente di accedere a un bacino di talenti molto più ampio, in particolare quando si tratta di competenze scarse come le lingue. Per trarne vantaggio, i contact center devono offrire la stessa esperienza di lavoro ovunque si trovino le persone, grazie a piattaforme cloud-native CCaaS che le inseriscono e le supportano rapidamente. Possono anche attingere alla gig-economy o a chi cerca turni più brevi, come gli studenti o chi lavora solo durante le ore scolastiche. Questo offre flessibilità a tutti, poiché gli agenti possono semplicemente collegarsi e lavorare quando necessario, senza doversi recare in un ufficio.

3. Diffusione dei cruscotti del benessere e delle metriche EX

I cruscotti di gestione tradizionali tengono conto delle metriche di performance, tra cui i tempi medi di gestione o le interazioni risposte per turno, e alcuni considerano anche le metriche basate sulla soddisfazione dei clienti. Questi devono essere estesi a metriche EX come la soddisfazione degli agenti. La sovrapposizione di entrambi gli insiemi di metriche offre una visione del benessere degli agenti e delle sue cause. Ad esempio, l'impegno degli agenti potrebbe diminuire drasticamente se si verifica un picco di chiamate complesse causate da un disservizio più ampio. L'analisi aiuta a individuare le aree di miglioramento e i primi segnali di burnout, consentendo di affrontare il problema prima che si aggravi.

4. Adottare l'ergonomia digitale e gli strumenti incentrati sull'UX

I contact center sono cresciuti nel tempo, il che significa che gli agenti devono accedere a un'ampia gamma di sistemi per gestire le interazioni con i clienti. Concentratevi sull'esperienza utente degli agenti ed eliminate i punti dolenti, ad esempio attraverso desktop unificati per gli agenti che riuniscano tutte le informazioni rilevanti in un'unica schermata. Utilizzare la tecnologia, in particolare l'intelligenza artificiale, per assistere gli agenti, fornendo automaticamente informazioni pertinenti.

informazioni o automatizzare attività banali come la chiusura delle chiamate. Tutto ciò riduce il carico cognitivo degli agenti, diminuendo la pressione e permettendo loro di concentrarsi sul cliente. L'impiego della tecnologia nel processo di onboarding contribuisce inoltre a stimolare il coinvolgimento e la produttività iniziale. Analizzate le competenze e i progressi della formazione, in modo da poter concentrare gli agenti sulle interazioni in aree specifiche, per renderli più veloci e attivi.

5. Integrazione della voce dei dipendenti (VoE)

Fate in modo che il feedback dei dipendenti faccia parte delle vostre metriche principali. Utilizzate sondaggi strutturati, canali di feedback aperti e IA per analizzare i temi. Fornite opzioni per fornire feedback in forma anonima, come sondaggi anonimi o anche una semplice cassetta dei suggerimenti in ufficio. Qualunque siano i metodi di VoE utilizzati, è fondamentale dimostrare che state ascoltando e agendo in base al feedback. Riferite regolarmente sui problemi sollevati e su ciò che è stato fatto al riguardo.

6. Gamificare i processi

Molte parti del ruolo di agente possono sembrare banali e formali. L'impiego della gamification aiuta a trasformare l'esperienza, creando una sana competizione per gli obiettivi. I bonus per chi ottiene risultati elevati non devono essere solo finanziari. Alcuni contact center offrono un posto auto preferito o incentivi più bizzarri, come la possibilità che il capo lavi l'auto del vincitore.

7. Fornire una guida chiara per la crescita personale

Gli agenti vogliono sentire che il loro ruolo si sta sviluppando e che possono accedere alla formazione pertinente per crescere e costruire la loro carriera. L'utilizzo di una gestione della qualità basata sull'intelligenza artificiale per analizzare 100% di interazioni offre ai supervisori una visione molto migliore dell'impegno del loro team rispetto al campionamento casuale. Ciò consente loro di assistere il personale in modo più consapevole e autorevole, individuando le esigenze di formazione specifiche e migliorando le prestazioni e l'impegno. Allo stesso tempo, l'aggiunta della formazione come attività all'interno dei sistemi WFM, pianificata per i periodi di minore richiesta, aiuta gli agenti a sviluppare le proprie competenze in modo continuo. Infine, i contact center devono illustrare le opportunità di carriera future per gli agenti. Non si tratta solo di promozioni a supervisore: nel servizio clienti è necessaria un'ampia gamma di competenze, dalla gestione della qualità alla conformità e alla tecnologia. In effetti, è frequente che i contact center perdano personale per l'organizzazione più ampia al di fuori del contact center, grazie all'eccellente formazione ricevuta. Dimostrare i potenziali percorsi di carriera motiva gli agenti e aiuta a trattenere loro e la loro esperienza a lungo termine.

Progettazione di operazioni EX-First

Concentrare il contact center sugli agenti e sulle loro esigenze va oltre la tecnologia e gli strumenti. Seguire queste best practice vi permette di rivedere la vostra strategia e le vostre azioni, inserendo l'EX al centro della vostra organizzazione.

1. Spostare EX da strumento culturale a strumento di performance

La felicità degli agenti non è solo un aspetto culturale. Agenti più felici si traducono direttamente in team più resilienti e produttivi che offrono un servizio migliore ai clienti. Sostenendo l'importanza dell'EX, si otterranno migliori risultati commerciali e finanziari per l'organizzazione.

2. Utilizzare CCaaS per livellare il campo di gioco

Unificate l'esperienza e assicuratevi che sia di alta qualità per tutti i vostri agenti, che siano in ufficio, da remoto, a tempo pieno o part-time. Implementando una piattaforma CCaaS alla base delle vostre operazioni, tutti avranno lo stesso accesso agli strumenti, alla formazione, al coaching e al feedback di cui hanno bisogno. Il risultato? Uno staff impegnato e produttivo, una tecnologia efficiente ed efficace dal punto di vista dei costi e una CX superiore.

3. Incorporare l'EX nelle metriche

Il solo monitoraggio di metriche come l'efficienza fornisce solo una visione parziale delle prestazioni. Ampliate il monitoraggio per misurare anche il benessere, il coinvolgimento e l'abilitazione e assicuratevi che gli strumenti WEM e QA siano allineati con queste metriche. Trattate l'EX come una metrica chiave delle prestazioni. Agendo sui risultati si possono cogliere i sintomi del burnout e dell'abbandono prima che si sviluppino, intervenendo efficacemente per coinvolgere e trattenere il personale.

4. Coinvolgere gli agenti nella progettazione della soluzione

Ascoltate e agite in base al feedback degli agenti. Chiedete loro come i vostri sistemi influiscono sul loro lavoro e identificate le aree che causano attrito e insoddisfazione. È probabile che non solo infastidiscano gli agenti, ma incidano anche sulla loro produttività. Costruite intorno a questi input del Voice of the Employee e utilizzateli per migliorare continuamente gli strumenti e l'ambiente che offrite.

Passare dalla gestione degli agenti alla responsabilizzazione: Una lista di controllo

Migliorare l'esperienza dei dipendenti dell'agente può sembrare scoraggiante, ma seguire questo approccio per fasi aiuta a procedere in modo efficace:

1. Verifica dei sistemi attuali per vedere dove sono eccessivamente rigidi e causano un attrito che mina l'EX
2. Implementare i meccanismi VoE e strumenti per raccogliere feedback
3. Lavorare con gli agenti per mappare i punti dolenti e i blocchi nel loro lavoro quotidiano
4. Introduzione di nuove funzionalità per superare i problemi, inizialmente pilotandoli con piccoli gruppi di agenti prima di scalarli.
5. Tracciare i potenziali miglioramenti delle prestazioni attraverso l'analisi della forza lavoro che copre sia i risultati umani che quelli operativi. Perfezionare se necessario e poi passare alla prossima priorità EX.

Siete pronti a migliorare il vostro EX?

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Sull'autore

Steve Nattress Vicepresidente della gestione dei prodotti
Enghouse Interactive
LinkedIn

Il background unico di Steve nell'assistenza clienti e nello sviluppo dell'intelligenza artificiale lo posiziona perfettamente per guidare l'innovazione dei prodotti e dell'intelligenza artificiale in Enghouse. Steve è un leader creativo e strategico, appassionato del potenziale dell'IA per trasformare l'esperienza del cliente, pur rimanendo in sintonia con la necessità critica di pratiche di settore sicure e trasparenti.

Riferimenti

1. ContattoBabel: Il bivio dei contact center: trovare il giusto equilibrio tra esseri umani e IA
2. McKinsey and Company: Aumentare le prestazioni dei contact center attraverso il coinvolgimento dei dipendenti
3. Salesforce: Blog: Il burnout dei call center
4. ICMI: Cosa misurano i contact center
5. McKinsey and Company: Aumentare le prestazioni dei contact center attraverso il coinvolgimento dei dipendenti
6. Contact.centres.com: Lavoro ibrido nell'indagine Contact Centre