Utilizzare la trasformazione digitale per trasformare la CX in un vantaggio competitivo

Sfruttare la tecnologia per migliorare la CX

Secondo ContactBabel, oltre la metà delle aziende afferma che l'esperienza del cliente è il fattore più importante quando si tratta di superare la concorrenza, rafforzando l'importanza di una chiara strategia di customer experience. Data la sua importanza per il successo organizzativo, come possono le aziende trasformare le loro operazioni per soddisfare le esigenze dei clienti, aumentando al contempo l'efficienza? Basato sull'ultima Guida per i responsabili dell'esperienza del cliente di ContactBabel UK, sponsorizzata da Enghouse Interactive, questo articolo mette in evidenza dove la tecnologia e la trasformazione digitale apportano benefici ai clienti e all'azienda.

Perché la CX è fondamentale per il successo aziendale

I leader di alto livello comprendono l'importanza della CX per la strategia aziendale. L’83% degli intervistati nella Guida per i decisori sulla Customer Experience di ContactBabel UK la considera fondamentale per differenziare la propria azienda dalla concorrenza, prima della qualità del prodotto o del prezzo. La guida, sponsorizzata da Enghouse Interactive, crea un valore particolare intervistando sia i leader della CX che i consumatori per ottenere le loro prospettive sullo stato attuale delle strategie e delle operazioni di customer experience e su come tali strategie e operazioni possano essere migliorate.

Il miglioramento della CX ha un impatto positivo sia sulla soddisfazione dei clienti che sull'efficienza. Mentre 62% delle aziende classificano l'aumento della fidelizzazione dei clienti come la seconda ragione per il miglioramento della CX, un numero simile (64%) considera la riduzione dei costi come il loro obiettivo principale. A conferma di ciò, 57% ritengono che la riduzione dell'organico sia una parte importante dell'implementazione dell'IA. È chiaro che i programmi devono bilanciare un'esperienza migliore, in grado di garantire le strategie di fidelizzazione dei clienti, con una maggiore produttività del contact center.

L'importanza della trasformazione digitale

La tecnologia e l'esperienza del cliente sono strettamente collegate. L'IT è la leva principale per la trasformazione della CX e attira quasi la metà (45%) degli investimenti, prima del miglioramento dei processi aziendali (25%) e della formazione (17%). Tuttavia, nonostante questo livello di investimenti, la stragrande maggioranza dei leader della CX non è soddisfatta dei risultati:

• 85% affermano che la loro tecnologia legacy è un problema maggiore o minore, che ha un impatto sulle loro operazioni
• 40% affermano che l'attuale tecnologia CX è scarsa o media.

In parte, questa delusione è dovuta a uno squilibrio tra le esigenze dei clienti e i luoghi in cui vengono spesi i soldi. Quasi due terzi (64%) delle interazioni con i clienti avvengono ancora tramite il canale telefonico, una cifra che è rimasta sostanzialmente stabile negli ultimi anni. Questo dato sale a 78% nel settore immobiliare, dove le organizzazioni devono gestire interazioni più complesse che richiedono risposte personalizzate ed empatiche. Tuttavia, sebbene il telefono sia il canale di contatto più trafficato, solo 33% di budget vengono spesi per esso, ignorando le più recenti innovazioni che possono migliorarne l'esperienza e l'efficienza, come l'assistenza con agenti AI.

Come possono le organizzazioni trasformare la CX in vantaggio competitivo e raggiungere i loro obiettivi?

Analizzando la Guida ContactBabel, è evidente la necessità di indirizzare meglio gli investimenti in tecnologia CX se le organizzazioni vogliono raggiungere gli obiettivi strategici di fornire un servizio migliore, in modo più efficiente. Sulla base delle best practice delineate nel report e della nostra esperienza di oltre 40 anni di lavoro a stretto contatto con i leader della CX, la trasformazione digitale per l'esperienza del cliente significa concentrarsi su quattro aree:

1. Considerare le opzioni cloud per la flessibilità e l'innovazione

Molti sistemi legacy rimangono in sede e alcuni ritengono che questo limiti la loro capacità di supportare un'azienda in evoluzione. Un'opzione è quella di passare a una piattaforma CCaaS ma, sempre più spesso, un modello ibrido sta diventando una proposta più interessante per molte organizzazioni, con la possibilità di integrare la propria piattaforma CX di base con componenti aggiuntivi ospitati nel cloud. Il consumo di soluzioni SaaS basate sul cloud può offrire un'ampia gamma di vantaggi:

• Aumenta l'efficienza in quanto le organizzazioni pagano solo per l'utilizzo, anziché per i costi fissi.
• Riduce il tempo necessario per l'introduzione di nuove tecnologie o canali.
• Elimina i costi di supporto delle soluzioni IT e dell'hardware interni.
• Aggiunge flessibilità, con la possibilità di scalare l'utilizzo verso l'alto o verso il basso, oltre a consentire il lavoro ibrido e da remoto.
• Una soluzione completa Contact Center as a Service semplifica l'aggiunta di nuovi canali, se e quando necessario.
• Protegge l'infrastruttura dal futuro, fornendo l'accesso a nuove soluzioni innovative come l'intelligenza artificiale.

In sostanza, il cloud può semplificare la creazione e la gestione di una piattaforma di esperienza digitale incentrata sul cliente, con i vantaggi che ne derivano, ora e in futuro.

A seconda di fattori quali le dimensioni, la maturità e il settore di appartenenza, le organizzazioni variano in base alle soluzioni che desiderano spostare nel cloud, alla velocità del cambiamento e al tipo di cloud (pubblico, privato, ibrido) che meglio si adatta alle loro esigenze. Inoltre, il passaggio a un'implementazione cloud non deve necessariamente essere un'operazione di grande portata, ma può essere incrementale per soddisfare requisiti e tempistiche specifici. La collaborazione con un partner esperto che conosce le opzioni è fondamentale per far sì che il cloud funzioni per voi.

2. Cercare di migliorare il canale vocale

Data la lunga storia del canale vocale, la maggior parte delle organizzazioni dispone di sistemi telefonici di contact center. Tuttavia, la tecnologia non è ferma e ci sono sempre più modi per migliorare il canale vocale per gli agenti, i clienti e l'azienda. Sistemi come l'automazione conversazionale dell'intelligenza artificiale, le basi di conoscenza basate sull'intelligenza artificiale, i desktop unificati, la visione unica del cliente e altri tipi di supporto durante la chiamata, conferiscono agli agenti maggiori poteri. Ciò consente loro di operare in modo più efficace e di offrire una migliore CX ai chiamanti. L'esperienza lo conferma: 86% di coloro che hanno utilizzato l'assistenza AI per gli agenti hanno dichiarato che ha avuto un impatto fortemente/quasi positivo sull'esperienza del cliente, e un numero simile (85%) ha dichiarato che l'implementazione di un desktop unificato per gli agenti ha portato benefici simili. Le soluzioni di intelligenza artificiale a supporto della risoluzione del primo contatto (FCR) aiutano a raggiungere l'obiettivo dei clienti di ottenere risposte rapide e affidabili senza dover ricontattare il cliente.

La tecnologia, in particolare l'intelligenza artificiale, aumenta anche l'efficienza. Processi come la compilazione del post-call, che un tempo erano manuali, possono ora essere automatizzati. L'intelligenza artificiale riassume le conversazioni, risparmiando tempo e garantendo la coerenza. Le domande sempre più complesse possono trovare risposta attraverso il self-service online o vocale, mettendo in contatto i clienti con le informazioni in modo più rapido, automatizzando le transazioni più semplici o di valore inferiore e liberando gli agenti per gestire le chiamate in cui gli esseri umani aggiungono più valore.

3. Offrire una scelta di canali

Sebbene la maggior parte delle interazioni avvenga attraverso la voce, altri canali sono più adatti a particolari demografie o tipi di domande. In sostanza, i clienti vogliono che le loro interazioni siano risolte rapidamente, al primo tentativo, senza dover aspettare in coda. Le aziende devono fornire il giusto mix di canali per raggiungere questo obiettivo, nell'ambito di una più ampia strategia di customer experience. A dimostrazione dell'importanza della scelta del canale, ad esempio, 87% degli intervistati ha dichiarato che la chat web dal vivo offre vantaggi ai clienti, grazie alla combinazione di accesso diretto agli agenti e comodità online.

Anche il motivo del contatto orienta la scelta del canale e le risorse che le organizzazioni devono avere a disposizione. Il rapporto ContactBabel include preziose linee guida che aiutano i leader della CX a far coincidere le opzioni di canale più adatte con le ragioni che spingono i clienti a mettersi in contatto. Suggerisce i canali che i clienti cercano, in base all'importanza emotiva, all'urgenza o alla complessità della loro esigenza.

Di seguito un estratto della tabella.

Motivi della scelta del canale (estratto)

© ContattoBabel

Oltre a una selezione di ragioni generali, i diversi gruppi demografici hanno le loro preferenze, a seconda dello scenario. Ad esempio, le generazioni più giovani preferiscono inviare un'e-mail in uno scenario ad alto contenuto emotivo, mentre gli over 65 rispondono al telefono. Sulla base di una ricerca sui consumatori, il rapporto mette in evidenza queste differenze e il loro significato per il channel resourcing.

4. Analizzare e migliorare continuamente le prestazioni

La fornitura di CX è un processo continuo. Le nuove esigenze dei clienti, l'attività dei concorrenti e il panorama aziendale in continua evoluzione fanno sì che la CX superiore di oggi diventi il minimo indispensabile domani.

Capire dove migliorare richiede un'analisi approfondita delle interazioni e delle attività, utilizzando la customer journey analytics. Sebbene poco meno della metà (49%) degli intervistati nel sondaggio di ContactBabel utilizzi l'analisi delle interazioni, quelli che lo fanno vedono un'impressionante gamma di vantaggi aziendali, tra cui:

• Miglioramento degli agenti e aumento della qualità del servizio
• Ottimizzazione dei processi aziendali
• Evitare controversie e multe
• Miglioramento della soddisfazione dei clienti e della CX con una maggiore fedeltà dei clienti
• Aumento del fatturato e della redditività
• Miglioramento delle prestazioni operative dei contact center
• Riduzione dei costi

L'implementazione dell'interaction analytics è la pietra miliare del miglioramento continuo della CX, il che significa che le organizzazioni che non hanno ancora abbracciato l'interaction analytics rischiano di perdere terreno. Nel rapporto, oltre 70% degli intervistati che utilizzano questa tecnologia la ritengono molto/quasi utile per assistere nell'analisi del customer journey, nell'identificazione dei fallimenti dei processi aziendali, nell'individuazione delle opportunità di self-service, nell'identificazione dei clienti insoddisfatti o nel controllo della qualità delle interazioni con i clienti.

Trasformare la CX nel 2026

Le organizzazioni di ogni settore considerano la CX centrale per la fidelizzazione dei clienti e per una maggiore efficienza. Come dimostra la Guida per i decisori sulla Customer Experience 2026 di ContactBabel UK, la tecnologia, in particolare la trasformazione digitale dell'esperienza del cliente, è al centro del raggiungimento di questi due obiettivi.

Scaricate oggi stesso la guida completa per scoprire come la trasformazione digitale sta guidando la customer experience e come migliorare la vostra CX nel 2026.

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Ulteriori letture

• eGuida: Guida pratica all'applicazione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti
• Caso di studio: Enghouse AI Associazione per l'edilizia residenziale Caso di studio
• Blog: I fallimenti aziendali comportano conseguenze per la CX: Ridurre la domanda di guasti con il monitoraggio della qualità e gli approfondimenti dell'intelligenza artificiale

Sull'autore

Simon Adnett Vicepresidente delle vendite UK&I/MEA Enghouse Interactive
LinkedIn

Simon è responsabile delle strategie di go-to-market e di coinvolgimento dei clienti per le soluzioni di contact center nel Regno Unito e in Irlanda. Esperto sostenitore della CX con un solido background tecnologico, Simon fornisce regolarmente consulenza ai leader IT e CX sulla loro strategia di CX, condividendo intuizioni sull'IA, l'automazione e la trasformazione dell'esperienza del cliente attraverso le piattaforme del settore.